بخشی از مقاله
تاريخچه
از لغات بهره وری و عملکرد به طور متداول در حوزه های علمی و تجاری استفاده می شود، اگرچه به ندرت تعریف یا توضیح مناسبی از آنها ارایه شده است.در حقیقت این لغات اغلب گیج کننده اند و با واژگانی چون کارایی،اثربخشی و سوددهی، مترادف در نظر گرفته می شوند(سینک و توتل، ۱۹۸۹؛ چو، ۱۹۸۸؛سومانث، ۱۹۹۴؛ کاس و لویز، ۱۹۹۳؛ توماس و بارون، ۱۹۹۴؛جکسون و پیترسون، ۱۹۹۹). دستورالعملهای سنجش و بهبود نیز اغلب بدون درک واضح از آنچه باید اندازه‌گیری شود و بهبود یابد اجرا می گردند.این رویکرد عمل گرا نسبت به بهبود، فرصت فهم کامل و سپس به حد اکثر رساندن عوامل اساسی و موثر در رقابت پذیری و موفقیت را به سادگی از بین می برد.
مطمئنا در محافل علمی،داشتن واژگان و دستور زبان مشترک در تضمین ارتقای درک مشترک، بنیادین و قوی، سودمند است.
مقدمه
کیفیت کالا
امروزه به كيفيت كالا بعنوان يك امر ساختني توجه ميشود نه يك مساله كنترل كردني . توليد يك كالا با كيفيت مناسب نياز به بهبود عملكرد كليه قسمتهاي دخيل در توليد آن كالا دارد. كنترل كيفيت مواد اوليه، قطعات ساخته شده و نيمه‌ساخته‌اي كه محصول از مونتاژ آنها بوجود مي‌آيد ضروري است ، اما كافي نيست . علاوه بر موارد مذكور بايد نظارت و طراحي دقيقي بر كنترل در حين توليد و طراحي بعمل آيد. انجام اين كار مستلزم طراحي يك سامانه كنترل كيفيت يكپارچه
IQC ميباشد. اگر چه سابق بر اين روشهاي TQC به همين منظور استفاده شده‌اند، اما به نظر مي‌رسد كه اجراي IQC آسانتر از TQC باشد. طراحي و اجراي يك سيستم IQC علاوه بر آسان بودن، بيشتر مزاياي يك سيستم TQC را به همراه دارد. سيستم IQC مورد نظر از ادغام دو سيستم كنترل كيفيت آماري و سيستم كنترل فرآيند آماري در مجاورت يك سيستم اطلاعات كيفيت حاصل ميشود. واحد مورد بررسي اين مطالعه يك شركت بزرگ ماشين‌آلات صنعتي ميباشد كه مدل IQC براي آن طراحي و اجرا گرديده است .
صنعت بسته بندي و طراحی کالا
مي توان گفت زبان توليد،بسته بندي وارايه كالا با شكل مناسب دربازار است.لزوم نگرش سيستماتيك به صنايع بسته بندي ،امروز بسيار بيشتر از گذشته احساس مي شود.تنگناهاي اقتصادي موجودوكاهش نقدينگي وسرمايه درگردش واحدهاي توليدي،كاهش منابع تامين كننده در آمدهاي مالي همه وهمه اهميت نقش صنعت بسته بندي ولزوم نگرش مديريتي وسيستماتيك رابيشتر ايجاب مي كند.درجهان امروز محصولات بسته بندي شده داراي ويژگيهاي كاملا شناخته شده است ،امامتاسفانه هنوز نقش اقتصادي ،اجتماعي بسته بندي از سوي بسياري از توليد كنندگان كشور به درستي درك نشده است وآگاهي لازم نسبت به آن به عنوان يك ابزار بازاريابي در بازارهاي داخلي وخارجي وجودندارد.
كيفيت بسته بندي ايران نسبت به بسته بنديهاي خارجي درسطح بسيار پاييني قراردارد.باتمام اهميتي كه بسته بندي دارد وپيوسته توسط مسئولان به آن اشاره مي شود،بسته بندي هنوز هويت صنفي يا صنعتي پيدانكرده وواحدهاي توليدي همچنان براي پيداكردن يك روش يايك ماشين بسته بندي مناسب
محصول خود سردرگم هستند.دراين رابطه مي توان به فقدان بسته بندي مناسب درمورد برخي كالاهاي صادراتي مانند زعفران اشاره نمود كه عموما به صورت فله اي صادر مي شود.درپاره اي ازموارد بسته بندي بعضي ازمحموله هاي صادرشده به كشورهاي پيشرفته بدليل مغايرت با قوانين مربوط به محيط زيست ،به خودداري واردكنندگان اين كشورها از تحويل گرفتن كالا منتهي شده است.درمواردي بدنبال بي توجهي توليد كنندگان وصادر كنندگان نسبت به استانداردهاوالزامات كشورهاي واردكننده ،كالاهاي مزبورقابل قبول در آن كشورها محسوب نشده است دور ريخته ويا مرجوع شده اند
نقش طراحي در صنعت بسته بندي
طراحي دربسته سعي دارد كيفيت كالا را به شكل دقيق تري به نظر مصرف كننده برساندتا علاوه بربرخورداري از اعتماد واطمينان بيشتر به سلامتي كالا،ايجاد جذابيت وگيرايي بالاتري نموده ومصرف كننده رامجبور به خريد نمايد.اين شكل طراحي امكان رقابت مطمئن كالا رادر بازارهاي رقابتي به راحتي فراهم مي
سازد.هنگام طراحي سهولت جابجايي يا مصرف،مسايل مرتبط با با حمل ونقل وانبار كردن كالا نيز مورد بحث قرار مي گيرد.بسته بندي مناسب نقش عمده اي درموفقيت محصول دارد.طراحي موفق بسته بندي محصول مستلزم تخصصهاي مختلف درزمينه تحقيقات علمي،روانشناسي ،هنر وطراحي است.رنگ آميزي وطراحي بسته بندي متناسب با سليقه بخشهاي مختلف بازار موجب جلب تقاضاي بيشتر براي محصول مي شود.
مصرف كنندگان امروزي بسته ومحصولي را مي پسندندكه آسان باز شود،درصورت نياز به نگهداري محصول قابل استفاده مجدد باشدودرزمان پايان مصرف نيز دورريختن آن آسان باشد.متاسفانه طراحي بسته بندي بصورت علمي درايران وجود نداشته واز موارد ضعف در بسته بندي محصولات كشور مي باشد.
روشهاي توزيع محصول ونقش آن درساختار بسته بندي:
روش توزيع مي تواند اثر زيادي برساختار بسته بندي داشته باشد.تغيير در سيستم توزيع ممكن است منجربه روش جديد بسته بندي محصولات قبلي شود.مثلا تغيير به سمت ناوگان كانتينري باعث كاهش درميزان بسته بندي خارجي مي شود.جزيياتي كه دراين مرحله از عمليات بايد مورد توجه قرار گيرد عبارتنداز:
1. بارگيري وتخليه: روش حمل ونقل به ناوگان وسايط نقليه
2. نوع ناوگان: راه آهن ،جاده،دريا،هوا ويا تركيبي از آنها
3. نقاط مورد نظر: موقعيت نقاط درمحدوده توزيع
4. شرايط آب وهوايي :شرايط درجه حرارت ورطوبت كه در طول انبار كردن وتوزيع وجوددارد.
يك بسته بندي خوب از محصول درطي حمل ونقل ،فرايند انبارداري،قفسه مغازه خرده فروشي ودر قفسه خانه مشتري حفاظت مي كند.اين نوع حفاظت براي تمامي بخشهاي در گير با محصول نظير توليد وكانالهاي توزيع ومشتري منافع اقتصادي به بار مي آورد.تازماني كه توزيع محصول رادرزمان ومكان مناسب ارايه كند ،بسته بندي مي تواند به بعد كيفيت محصول از طريق فراهم آوردن درجه مناسبي از حفاظت در مقابل شكستگي ،فاسد شدن وگم شدن محتويات بيفزايد.هركدام ازروشهاي توزيعي اعم از هوايي،دريايي،زميني با پالت،كانتينرو...از نظر تكنولوژيكي قابل دسترسي ،محدوديت ابعاد بسته بندي وفشاروارد بركالاها داراي ويژگيهاي خاصي هستندوبه علت تفاوت اين ويژگيها تعارضاتي درتقاضاي بكارگيري روشهاي فوق وجوددارد.
اين يك اصل اساسي است كه طرح هربسته بايد با مشخصات آنها تناسب داشته باشد.مخاطرات فيزيكي ازقبيل به هم فشردگي كه درمرحله نگهداري يا انتقال بوجود مي آيد،برخورد يا تصادف كه ممكن است در هنگام انداختن ويا پرت كردن بسته ها بوجود آيد،تبخير،اثردما،حرارت ونورو... از جمله مسايلي است كه در انتخاب روش توزيع بايستي به آنها توجه شود.
تكنيكهاي بسته بندي
تكنيكهاي بسته بندي با توجه به تكنولوژي وماشين آلات موجود در كشور وامكانات قابل دسترس ودستيابي در داخل وخارج كشور مي بايست انتخاب گردد،تكنيك بسته بندي از چند نظر قابل تفكيك است كه از آن جمله مي توان به مواد اوليه مصرفي در صنعت بسته بندي وتكنولوژي وماشين آلات ذيربط اشاره نمود. ماشين آلات وتكنولوژي بسته بنديهاي فلزي امكان استفاده از تجهيزات جهت ساخت ،پركردن وبستن درب قوطيهاي فلزي رافراهم مي آورد.شيشه ماده
ايده آلي براي ظروف بسته بندي با تركيبي از كارايي ،ارزاني،بهداشتي وزيبايي است.بسته بندي كاغذي ومقوايي درتمام ابعاد وزواياي صنعت بسته بندي رخنه كرده وبه جرات مي توان گفت براي هر نوع محصول توليدي قابل استفاده است.بسته بنديهاي چوبي در ساخت جعبه هاي چوبي (صندوق) وبسته بنديهاي
پلاستيكي عمدتا در صنايع غذايي قابل استفاده هستند.تركيبي از موارد فوق نيز در بسته بندي محصولات استفاده مي شود.مواد مختلف دربسته بندي ازنظر هزينه ،استحكام،زيبايي،جذابيت وتناسب با محصول استفاده شده وبا توجه به نوع مواد اوليه مصرفي درصنعت بسته بندي تكنولوژي وماشين آلات ذيربط عبارتند از:
1. گروه ماشين آلات وتكنولوژي بسته بنديهاي فلزي
2. گروه ماشين آلات وتكنولوژي بسته بنديهاي سلولزي
3. گروه ماشين آلات وتكنولوژي بسته بنديهاي پلاستيكي
4. گروه ماشين آلات وتكنولوژي بسته بنديهاي شيشه اي
5. گروه ماشين آلات وتكنولوژي بسته بنديهاي تركيبي
يكي از مشكلات كشور در اين است كه بسته بندي در براخي مراحل بصورت دستي انجام مي شودواين كار تلرانس وزن بسته ها رامتفاوت مي كند.علاوه براين احتمال آلودگي ثانويه بدليل قراردادن كالا بادست نيز دربسته وجوددارد. استفاده ازسيستمهاي نيمه اتوماتيك ويا عمدتا دستي يكي از دلايل عدم رقابت محصولات توليدي در بازارهاي جهاني است.تكنولوژي وارداتي نيز بدليل نياز به سرمايه گذاري بالا ندرتا مورد استفاده قرار مي گيردوماشين الات توليد داخل نيز عمدتا قابل رقابت نيستند.
كنترل كيفيت در بسته بندي
هدف اصلي توليد كننده توليد وتحويل اقلام با يك مشخصه معين به مصرف كننده ودر عين حال اطمينان از سود آوري عمليات ا ست.براي برآورده ساختن اين هدف بايد كيفيت مورد سنجش وارزيابي قرار گيرد استانداردهاي بسته بندي نهايي مورد قبول كيفيت بسته بندي نهايي شامل روشهاي آزمايش كمي مثل اندازه گيري نيروي وارده برظروف شيشه اي ويا ارزيابي هاي ذهني از جنبه هايي مثل ظاهر كلي بسته است.
بخش كنترل كيفيت سه سطح اصلي در مسئولتها دارد:
1. كيفيت مواد اوليه: اين بخش مسئول تضمين اين مساله است كه تمام مواد اوليه ورودي به فرايند توليد مناسب باشند.يعني اينكه اين مواد تحت شرايط طبيعي ،محصول نهايي رضايت بخش راتوليد خواهند كرد روش معمولي اين است كه توليد كننده مواد اوليه تمام بررسيهاي كفي مهم راانجام دهد.
2. كيفيت مواد بسته بندي:سطح دوم مسئوليت تضمين توليد مواد وبسته بندي با كيفيت مطلوب وحداقل هزينه است.اطمينان يافتن از اينكه توليد،مشخصات كل مجموعه رابر آ.ورده مي سازدوراه انداري سيستمي براي حذف ورفع موارد معيوب
3. رضايت مشتري : بخش كنترل كيفيت مسئول تضمين اين است كه مصرف كننده از كيفيت كالاي دريافتي راضي باشد وكيفيت محصول درتمامي مراحل انبار ،توزيع ،فروش ومصرف حفظ شود.
استانداردبسته بندي
بكارگيري استانداردها وسيستمهاي كيفيت در ايجاد والقاء اعتماد واطمينان درنزد مشتريان بسيار سودمند است.پذيرش سيستمهاي كيفيت براساس ايزو9000 براي شركتها در كشورهاي درحال توسعه ضروري به نظر مي رسد،چنين سيستمهايي آنها راقادر مي سازد به بازارهاي جهاني وصادراتي رقابتي شديد وارد شده وهمچنين سهم بازار خودرا افزايش دهند.بكارگيري استانداردها ،كيفيت رابهبود بخشيده ،بهره وري وكارآيي عمليات راافزايش داده واتلاف سرمايه ها راكاهش مي دهند.استانداردهاي موجود بسته بندي عبارتنداز:
1. استانداردهاي بهداشتي
2. استانداردهاي حمل ونقل
3. استانداردهاي عمليات گذاشت،برداشت وچيدمان
4. استانداردهاي بكارگيري رنگها وشكل وفرمها
5. استانداردهاي اطلاعات مورد نياز كه بايستي به مشتري منتقل شود
6. استانداردهاي امنيتي ونگهداري كالا
7. استانداردهاي بكارگيري وبازيافت پس ازمصرف
استفاده ازبسته بنديهاي مطلوب براي صادرات وانطباق استانداردها با مصرف كنندگان وسليقه كشورهاي واردكننده به عنوان عامل موفقيت دربازارهاي داخلي وخارجي اهميت زيادي دارد.
تدوين مقرراتي جهت استفاده ازبرچسب مخصوص صادركننده يا برچسب وعلايم درخواستي خريدار ازجمله تمهيداتي است كه براي جلوگيري از خدشه دارشدن اعتبار كالاهاي صادراتي ضروري است.
بسته بندي وصادرات
راه پيدانمودن به بازارهاي جهاني يكي از مسايلي است كه درصدر مسايل توليد قراردارد.شناخت صحيح از بازارهاي جهاني وآگاهي از نوع وسليقه هاي متفاوت درخواستي در حيطه زماني ،كيفيت كالا وايمني آن،ازجمله مسايلي است كه درتعيين سياستها،طراحي واجراي بسته بندي نقش اساسي ايفا مي كند.امروزه با توجه به استانداردهاي خارجي ويا داخلي در زمينه توليد محصولات ، استاندارد كردن كالاها ويا خدمات،استقرار سيستم مديريت كيفيت ازجمله پارامترهاي مهم درعرصه رقابت صنعتي بشمار مي روند. امروزه كيفيت برتر كالا همراه با با ساير عوامل وشرايط تاثير گذار برفروش صادراتي مانند وضعيت بازار ،نحوه توزيع وبسته بندي،خدمات پس از فروش ،قيمت و ... موثر است.استاندارد هاي جهاني جنبه هاي مختلفي از جمله طراحي كالا ،بسته بندي،شرايط حمل و...رادر برمي گيرند
هولوگرام كنترل كيفيت كالاهاي ICT جايگزين طرح‌هاي اجباري شود
هولوگرام كنترل كيفيت كالاهاي انفورماتيك در كشور يك طرح كاملا تشويقي است؛ اما ميتواند جايگزين طرح‌هاي اجباري شود.
عليرضا خمسه، مديرعامل مركز تحقيقات صنايع انفورماتيك، با بيان اين كه ويژگي مورد انتظار از يك كالاي استاندارد، فروشنده و نمايندگي معتبر و داراي شبكه توزيع است، اظهارداشت: كالاهاي فناوري اطلاعات وابسته به سرويس هستند و به شرط گارانتي، فروشنده و شبكه توزيع پيشنياز اوليهاي است كه كمك ميكند تا خريدار بتواند كالاي خوب دريافت كند.
خمسه، با اشاره به هالوگرام كنترل كيفيت محصولات انفورماتيك در كشور كه مصرفكننده و واردكننده را مقيد ميسازد كه از محصولات استاندارد استفاده كنند، افزود: هالوگرام به نوعي با كالاي قاچاق مبارزه ميكند و مزيت آن پشتيباني از كالاهاي مرغوب در كشور خواهد بود.
وي، با بيان اين كه هولوگرام كنترل كيفيت محصولات IT طرحي كاملا تشويقي است، تصريحكرد: هيچ اجباري براي توليدكنندگان و توزيعكنندگان كالاها براي دريافت اين نشان وجود ندارد؛ اما اگر در بازار جاي اصلي خود را پيدا كرد، ميتواند جايگزين طرح‌هاي اجباري شده و به عنوان مزيت در مناقصهها اجرا شود.
مديرعامل مركز تحقيقات صنايع انفورماتيك با بيان اين كه علاوه بر نشان هولوگرام، تعيين استاندارد كالاهاي سختافزاري از ديگر اقدامات اين مركز خواهد بود، گفت: كالاهاي سختافزاري نظير منبع تغذيه، كيس، مانيتور، پرينتر، اسكنر، سرور و كپيير از جمله اقلامي است كه اگر وارد كشور ميشوند، لازم است كه مقررات استاندارد در موردشان احراز شود كه اين امر استاندارد اجباري تلقي شده و در صورتي كه واردكننده مستندات قابل قبولي ارايه نكند، شامل اين استاندارد نخواهد شد.
خمسه، در خصوص استاندارد نرمافزاري با بيان اين كه در زمينه نرمافزار به بلوغي نرسيدهايم كه به استاندارد آن فكر كنيم، يادآور شد: راهحلهاي نرمافزاري در كشور ما عمومي نيست كه بخواهيم آن را استاندارد كنيم؛ اما در خصوص استاندارد امنيت اطلاعات فعاليتهايي صورت گرفته است.
وي، با بيان اين كه مركز تحقيقات صنايع انفورماتيك مسووليت مشاور و پياده‌سازي استاندارد امنيت اطلاعات را برعهده دارد، خاطرنشان كرد: امنيت فضاي تبادل اطلاعات از جمله بحثهايي است كه در كشور بايد نهادينه شود.
روش‌های افزایش کیفیت کالا و خدمات
کنترل کیفیت در کارخانه ها
چالش فرا روی اکثر مؤسسات تولیدی و خدماتی هنگام مواجه شدن با تنزل کیفیت کالا و خدمات آن مؤسسات، یافتن علل کاهش کیفیت و خدمات این سازمان‌ها است. کارشناسان دلایل پائین بودن کیفیت کالا و خدمات را معمولاً در سوء مدیریت، عدم برنامه‌ریزی مناسب و کم بها دادن به وظیفه کنترل کیفیت
می‌دانند. اولین مسئول حفظ کیفیت محصول و یا خدمات، مدیرآن مؤسسه تولیدی یا خدماتی است. زیرا مدیـــران بــایــد مــراحــل پیشرفت کــار را در تمــامی رده های شغلی در سیستم خود کنترل نمایند. از بالاترین مسئول اجرائی تا کارمندان ساده باید زیرنظر مدیر باشند. این مدیر است که تقدم و تاخرها را مشخص می کند. و به کارمندان نشان می دهد چه اقدامی از همه مهمتر است البته تمام کارمندان هم باید خط‌مشی تعیین شده از طرف مدیر را بپذیرند، و تابع مقررات وی باشند. بنابراین، این پرسش مطرح می شود که یک مدیر خوب چگونه باید بر محیط کار نظارت کند تا بتواند بالاترین میزان کیفیت را برای تولیدات کسب
نماید. اولین نکته این است که برای مدیر کیفیت نخستین اولویت باشد. هرگز در مورد برنامه های زمانی فاکتور کیفیت را فراموش نکند. هرگز اولویت بندی بودجه را بدون در نظــر گـرفـتـن هـــزینــه افـزایـش کیفیـت بـــررسی ننمــایـــد و هــرگـــز مـیزان بـودجــه برنامه های مختلف کـــارخـــانـه و یا شرکت خود را بدون بررسی کیفیت آن موارد مورد سنجش قرار ندهد. بدون شک برای داشتن کیفیت بالا در یک سازمان باید تاریخچه ای از مفهوم کیفیت از آن سازمان و هدفهای آن سازمان در اختیار داشته باشیم. به بیان دیگر، اگر می‌خواهیم که سازمان ما به سمت افزایش کیفیت پیش برود باید اطلاعات خود را در مورد واژه کیفیت بالا
ببریم. دقیقا زمانی که ما متوجه می شویم چگونه می توانیم مدیریت زمــان و بـودجــه را رعایت کنیم همـان زمـــان است کـــه می توانیم به مدیریت کیفیت هم پی ببریم. ما باید با رابطه بین بودجه، کیفیت و زمان آشنا باشیم. دقیقا در این زمان می توانیم با سرمایه‌گذاریهای موثر که باعث افزایش سود سهام مالی می‌شوند، کیفیت تولیدات و خدمات خود را هم بالا ببریم بدون این که اثرات منفی در بخش بودجه و زمان را تحمل کنیم. نقش مــدیــر این است کـــه بعــد از
آشنـــایی بـــا روابـــط تــوضیــح داده شـــده در بــالا، بـــه سرمایه گذاری درست بپردازد و کارمندان خود را در راه افزایش کیفیت کالا و یا خدمات راهنمایی کند. بعد از نقش مدیریت، باید نقش برنامه ریزها را بررسی کرد. کیفیت نیز مانند سایر شاخص ها نمی تواند در یک سیستم خودنمایی کند مگر این که از ابتدا در آن سیستم برنامه ریزی شده باشد. بنابراین، سؤال اینجاست که یک برنامه ریز چگونه، عمل می کند تا کیفیت سیستمی را که شناخته افزایش دهد؟ اولین قدم در راه پیشرفت، شناخت شرایط موجود است. هر مهندس باید کیفیت برنامه ریزی های خود را اندازه گیری کند. در عین حال باید بررسی کند که چگونه با
ظرفیت های موجود می تواند به حداکثر کیفیت برسد. هر برنامه ریز باید به خوبی با میانگین نواقص کارهای انجام شده و سودمندی آنها و میانگین سرعت برنامه های طراحی شده و کارهای انجام شده آشنا باشد. در نتیجه یک برنامه ریز مانند یک دونده ماراتن می تواند با در نظر داشتن اهداف و تغییر الگوهای
کاری گامهای مهمی در راه پیشرفت بردارد. یک برنامه ریز باید مانند یک مربی تیم ورزشی که به هدایت تیم خود برای رسیدن به حداکثر نتیجه می پردازد، به کنترل و هدایت کارمندان یک سیستم بپردازد تا حداکثر کیفیت حاصل شود. بنابراین یک برنامه ریز کاردان باید به جمع آوری آمارهای مناسب بپردازد و سپس بررسی کند که آمارها چه معنا و مفهومی دارد و از آنها در جهت یک برنامه‌ریزی مناسب استفاده‌کند. همچنین یک برنامه ریز خوب باید اهداف کامل و جامعی را
طراحی کند و در راه رسیدن به آنها به تغییر عادات کاری بپردازد. سؤال اینجاست که اگر کنترل کیفیت در جهت افزایش کیفیت و محصولات گام بر نداشته است، پس نقش آن چیست؟ کنترل کیفیت در حقیقت در نقش چشم و گوش مدیریت است تا او را آگاه کند که آیا سیستم به خوبی کار می‌کند یا اینکه نیاز به کارهای اصلاحی دارد. با اندازه گیری و بررسی مراحل پیشرفت سیستم، به کمک کنترل کیفیت در می‌یابیم آیا مراحل کاری و استانداردهای سازمان اجرا می شوند یا نه؟ نکته دیگر این که آیا این استاندارد ها و مراحل مختلف در راه به ثمر رساندن خوب کارها و اهداف موثر هستند یا نه؟ وقتی این استانداردها در نظر گرفته نمی شوند علت چیست؟ نکته دیگــر این که آیــا ایـــن استانداردها و مراحل مختلف در راه به ثمر رساندن خوب کارها و اهداف مؤثر هستند یا نه؟ وقتی این
استانداردها در نظر گرفته نمی شوند، کنترل کیفیت، علل ایجاد مشکلات را بررسی می کند و به مدیریت کمک می کند تا یک راه حل جدید ارائه دهد و پیشرفت را به سیستم برگرداند. با تست کردن محصولات می توان میزان پیشرفت سیستم را بررسی کرد. کنترل کیفیت، میزان کیفیت به دست آمده را بررسی می‌کند و به این ترتیب مدیریت می تواند تعیین کند که آیا مراحل کاری برای نیازهای پروژه مناسب بوده اند یا نه؟ وقتی میزان نواقص بالاتر از میزان پیش‌بینی شده
باشد، کنترل کیفیت می تواند کمک کند تا دلایل روشن شود و اقدامات در جهت رفع مشکل انجام شود. در پایان باید گفت وقتی مدیریت دست به تلاشی منظم و دائمی برای افزایش کیفیت کار بزند این روند به تمام قسمتهای سازمان منتقل می شود. یک برنامه ریز می تواند افقهای تازه ای را به یک مدیر نشان دهد تا به این ترتیب به کیفیت بالاتر محصولات برسیم و در نهایت کنترل کیفیت با تست کردن و یافتن نواقص و ارائه راه حل به مدیریت کمک کند تا بهتر در راه افزایش کیفیت گام بردارد.
كنترل كيفيت
كنترل كيفيت يكي از مباحث مهندسي صنايع و سيستم‌هاست. كنترل كيفيت علاوه بر دسترس‌پذير كردن كيفيت، بهره‌وري فعاليت سازمان را نيز افزايش مي‌دهد. در اين راستا بسته به نوع عوامل مؤثر در كيفيت و وسعت حوزه بررسي ، كنترل كيفيت آماري، تضمين كيفيت و كنترل كيفيت فراگير مطرح شده‌اند. هر يك از كنترل‌هاي اشاره شده به مقدمات و ابزاري نياز دارند كه طراحي و پياده‌سازي آنها در مهندسي صنايع و سيستم‌ها مورد مطالعه قرار مي‌گيرند.
مديريت كيفيت جامع را مي توان تحت پنج ويژگي عمومي زير ارائه داد:
الف - توجه زياد به مشتري: منظور از مشتري تنها كساني نيستند كه در خارج از سازمان قرار دارند بلكه منظور كساني است كه در داخل سازمان قرار دارند (مثل كاركنان دايره اعتبارات؛ حسابداري و حمل ونقل) كه با ساير افراد سازمان روابط متقابل دارند.
ب - توجه به بهبود مستمر: در اجراي برنامه اي براي كنترل كيفيت كامل نبايد تنها به كيفيت بسيار خوب قانع شد زيرا اگر كالايي بسيار خوب است بازهم به اندازه كافي خوب نيست. كيفيت بايد پيوسته و به طور دايم بهبود يابد.
ج - بهبود كيفيت همه كارهايي كه سازمان انجام مي دهد: كنترل كيفيت جامع داراي تعريفي بسيار وسيعتر از واژه كيفيت است. اين واژه تنها درمورد محصول نهايي كاربرد ندارد؛ بلكه به شيوه هايي اطلاق مي شود كه سازمان كالا را تحويل مي دهد يا سرعتي كه مي تواند به شكايتها رسيدگي كند يا نوع برخورد مؤدبانه در پاسخ به تلفنها و مشتري.
د - سنجش با اندازه گيريهاي دقيق: كنترل كيفيت كامل براي سنجش متغيرهاي عملكرد در فعاليتهـــاي سازمان از روش آماري استفاده مي كند.
اين متغيرهاي عملكرد با استانداردهايي مقايسه مي شوند كه در رابطه با مسائل مختلف مورداستفاده قرار مي گيرند (مسائلي كه ريشه اي است و بايد آنها را حل كرد).
ي - تفويض اختيار: در كنترل كيفيت كامل همه افراد بايد در فرايند بهبود تلاش كنند. در اجراي اين برنامه از تيم ها به صورت گسترده و فزاينده استفاده مي شود. تفويض اختيار به عنوان محملي است كه مي توان بدان وسيله درحل مسائل كوشيد.
كيفيت يك محصول معمولا در رابطه به سه عامل زير تقسيم ميشود :
-كيفيت طرح
-كيفيت انطباق
-كيفيت عملكرد
-كيفيت طرح:
كيفيت طرح به معني دقت در مشخصات اصلي كالا در زمان طراحي ساخت محصول و قبل از شروع جريان توليد ميباشد.
كيفيت انطباق:
كيفيت انطباق درجه همسويي محصول با مشخصات استانداردها و معيارهاي تعيين شده براي ساخت ان محصول است.
كيفيت عملكرد :
كيفيت عملكرد محصول به قابليت اطمينان محصول سهولت نگهداري و خدمات اشاره دارد تا بتوان بطور صحيح و براي مدت طولاني از محصول استفاده نمود.
وظيفه كنترل كيفيت تلاش براي تجمع و متعادل نمودن تصميمات در بخشهاي توليد بازاريابي مالي به منظور دستيابي به مقاصد اين بخشها ونهايتا توصعه و دسترسي به اهداف سازمان ميباشد.
عوامل موثر در كيفيت طراحي:
- مشخصات كالا : از قبيل وزن ، اندازه رنگ ضخامت طرز عمل و ...
- توانايي و امكانات جريان توليد : توانايي جريان توليد وابستگي مستقيم به عوامل مختلف از جمله نيروي انساني مناسب ، بهترين مواد اوليه و نحوه درست عمل كردن ماشين الات ، دارد .
بنابر اين توليد در شرايت حد اكثر توانايي يك سازمان با توجه به تغييرات تصادفي در مواد اوليه ، افراد ، ماشين الات همواره عملي نيست و در شرايت مذكور لوزوماً بهترين و با صرفه ترين طريقه توليد نمي باشد.
مديريت كيفيت فراگير؛ مدل چنگال
امروزه مانند گذشته مصرف كنندگان ديگر حاضر به پذيرش هرنوع كالا يا خدمتي نيستند و از اين رو سازمانهايي از دور رقابت خارج مي شوند كه نتوانند انتظارات مشتريان خو د را تامين كنند.
مديريت كيفيت فراگير فرآيندي است كه براساس آن مديريت با مشاركت كاركنان، مشتريان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر كيفيثت مي پردازد.
هر فردي در سازمان از مدير اجرايي تا پايين ترين سطح كاركنان در فرآيند مديريت كيفيت فراگير مشاركت دارند.
ارائه كيفيت به همه مشتريان يكي از چالشهاي مديريت كيفيت فراگير در بازار رقابت جهاني است.
مدل چنگالي يكي از مدل هاي مديريت كيفيت است كه از نظر تئوري براساس سيستم دانش بنيادي دمينگ و از نظر عملي براساس سيستم هاي كنترل كيفيت فراگير ژاپني ها تنظيم شده است.
مديريت كيفيت فراگير يك ماده مغذي براي تغذيه سازمان است تا كاركنان آن انرژي لازم براي تحول كيفي را دريافت دارند.
هدف مديريت وظايف متقاطع توسعه، استانداردسازي، كنترل، بهبود و ابداع فرآيندهاي سازماني در ميان بخشهاي مختلف سازمان است.
از دهه 1950 ميلادي به بعد كيفيت باسرعت فزاينده اي در ابعاد جهاني مورد توجه توليدكنندگان كالاها و ارائه كنندگان خدمات و مشتريان آنها قرار گرفته است. با پيشرفت علم و تكنولوژي، انتظار مصرف كنندگان كالاها و خدمات براي دريافت خدمات مطلوب و كالاهاي مرغوب افزايش يافته است. ديگر مانند گذشته، آنها حاضر به پذيرفتن هرنوع كالا يا خدمتي نيستند. بنابراين، ضرورت فوق موجب از دور رقابت خارج شدن سازمانهايي مي شود كه قادر به تامين و برآورده ساختن نيازها و انتظارات مشتريان خود نباشند. از طرف ديگر، با وجود بازار رقابت كامل جهاني امكان بقا براي توليدكنندگاني كم است كه در راستاي استانداردهاي پذيرفته جهاني قدم بر نمي دارند.
مديريت كيفيت فراگير فرايندي است كه براساس آن مديريت با مشاركت كاركنان، مشتريان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر كيفيت مي پردازد كه به جلب رضايت مشتري منجر مي شود. به عبارت ديگر، مديريت كيفيت فراگير يك استراتژي سازماني است كه از طريق به كارگيري روشهاي كيفي، خدمات و توليدات باكيفيت بالا به مشتريان ارائه مي كند. مديريت كيفيت يك استراتژي فراگير سازمان است كه در سطوح عالي مديريت شكل مي گيرد و سپس در سازمان جريان مي يابد. هر فردي در سازمان از مدير اجرايي تا پايين ترين سطح كاركنان در فرايند مديريت كيفيت فراگير مشاركت دارند.
واژه فراگير در مديريت كيفيت فراگير وجه تمايز اين استراتژي از بازرسي سنتي، كنترل كيفي و تضمين كيفيت است. واژه كيفيت در مديريت كيفيت فراگير به معناي كالاي بدون عيب نيست، بلكه چيزي فراتر از آن است. در حقيقت مديريت كيفيت فراگير بيشتر متوجه خدمات كيفي است تااينكه بر كيفيت كالاها توجه داشته باشد. در مديريت كيفيت فراگير، كيفيت توسط مشتري تعريف مي شود. بنابراين، خدمات بايد به گونه اي سازماندهي شود كه انتظارات مشتري را برآورده سازد. انتظارات مشتري به خاطر متغيرهاي سن، جنس، شخصيت، شغل، رتبه اقتصادي، اجتماعي و... تغيير مي كند. به عبارت ديگر، آنچه كه براي يك مشتري كيفيت محسوب مي شود، ممكن است براي مشتري ديگر فاقد كيفيت محسوب شود. ارائه كيفيت به همه مشتريان يكي از چالشهاي مديريت كيفيت فراگير در بازار رقابت جهاني است.
مديريت كيفيت فراگير يك سيستم هزينه - اثربخش براي انسجام تلاشهاي بهبود كيفي مستمر افراد در كليه سطوح سازمان براي ارائه خدمات و كالاهايي است كه رضايت مشتريان را تضمين مي كند. مديريت كيفيت فراگير جستجوگر اينست كه فرهنگي را ايجاد كند تا كليــه كاركنان به وسيله آن به طور مداوم سازماندهي كارشان را بانگرش برآورده ساختن نيازمندي هايي متغير و متنوع مشتريان بهبود بخشند.
اجزاي مديريت كيفيت فراگير
براي مديريت كيفي فراگير سه جزء بيان شده است:
! مشتري به عنوان عامل اصلي تعيين كننده كيفيت؛
! كارگروهي به عنوان وسيله اي براي يكپارچگي و انسجام اهداف؛
! يك نگــرش علمي تصميم گيري براساس جمع آوري و تحليل داده ها.
براي به كارگيري مديريت كيفيت فراگير، موارد زير بايد به كار گرفته شوند:
1 - آموزش: براي اينكه كاركنان را قادر سازد تا در كليه سطوح سازمان حداكثر مشاركت را داشته باشند، به آموزش نياز است. برخي ازاين آموزشها بايد متوجه شناسايي مشتريان داخلي و خارجي سازمان و نيازهاي آنها و توانايي حل گروهي مسئله باشد.
2- كار گروهي: افراد براي حل مسايل بايد قادر باشند با گروهها بهصورت موقتي يا دايمي كار كنند.
3 - ساختار كيفي: فرايند بهبود كيفي بايد توسط ساختاري كه در كليه سطوح سازمان گسترش دارد، حمايت شود.
4 - كنترل آماري: مجموعه اي از روشهاي آماري بايد در سازمان براي اندازه گيري و تحليل نتايج به كار گرفته شود.
كراسبي (1979) يك شبكه مديريت كيفيت را بيان كرد كه براي به كارگيري بهبود كيفي پنـــج مرحله از نامطلوب ترين وضعيت تا مطلــوب ترين وضعيت را بيان مي كند:
! عدم اطمينان : مدير در زمينه بهبود كيفيت به عنوان يك ابزار مديريتي مثبت اطلاعاتي ندارد. با مشكلات به محض وقوع مقابله مي شود و هيچ كس قادر به شناسايي اين مسئله نيست كه چرا مشكلات روي مي دهند؛
! بيداري : مدير به اين مسئله پي مي برد كه مديريت كيفيت مفيد است ولي هنوز منابع را براي اجراي آن به كار نمي گيرد. براي مدير اين دلايل مطرح مي شود كه چرا اين ستاده ها كيفيت ندارند و درمي يابد كه مديريت كيفيت مي تواند راهگشا باشد.
