دانلود مقاله وشهروندی سازمانیتاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری

بخشی از مقاله

وشهروندی سازمانیتاثير كيفيت خدمات بر روي سود آوري

مقدمه :

اخلاق به عنوان تنظيم کننده روابط ميان انسانها، همواره از اهميت بسياري برخوردار بوده است. در مديريت نيز اين سازوکار دروني، بدون آنکه نياز به اهرمهاي بيروني داشته باشد، قادر است تا عملکردهاي اخلاقي را در کارکنان تضمين نموده و سازماني اخلاقي را بوجود آورد.
با اتکا به اصول اخلاقي، مديران قادر مي‌شوند تا تصميم بگيرند که چه چيزي درست و چه چيزي نادرست است، چه کسي در سازمان به راه درست مي‌رود و چه کسي راه نادرست را مي‌پيمايد. بنابراين مدير در انجام وظايف خود نظير تصميم‌گيري، ارزشيابي، نظارت، تشويق و تنبيه بدون وجود يک نظم اخلاقي در سازمان نمي‌تواند با قاطعيت عمل کند. (الواني، 1379: 2-1)
در دهه‌هاي اول سده بيستم، سازمانها عمدتاً به فعاليتهاي اقتصادي توجه داشتند. ( انتظار جامعه نيز همين بود)، اما از دهه‌هاي 1960 و 1970 به بعد انتظار جامعه از سازمانها به غير از توليد و ارائه خدمات به رعايت اخلاقيات و مسئوليت آنها در قبال جامعه معطوف شد. امروزه تعاملات سازمانها به غير از تعاملاتي که با کارکنان، سهامداران، رقبا، مشتريان، عرضه‌کنندگان مواد اوليه، اعتباردهندگان، عمده‌فروشان و خرده‌فروشان دارند، بايد پاسخگوي افکار عمومي، رسانه‌هاي ارتباط جمعي، گروهها و انجمن‌هاي مختلف جامعه و ... نيز باشند. به عبارت ديگر تعاملات اوليه موجب ايجاد تعاملات ثانويه شده است. تعاملات ثانويه سرآغازي براي سازمان و رعايت اصول اخلاقي و مسئوليت‌هاي اجتماعي و نهايتاً پاسخگويي به خواسته‌هاي جامعه و ارباب‌رجوعان سازماني فراتر از روابط اوليه است. (گيوريان، 1379: 35)
يک نکته مهم و ضروري در تبيين اخلاقيات، بستر ارزشي و اعتقادي و ايدئولوژيک جامعه‌اي است که اخلاق در آن مطرح مي‌شود. با توجه به اين نکته مهم، انديشمندان مختلف تعاريف و تبيين‌هاي متفاوتي از اخلاقيات دارند. لذا بايد اذعان نمود که اخلاق، بدون زمينه اعتقادي نقطه اتکائي نيست و اخلاق با عقيده پيوندي ناگسستني دارد. (احمدي بيرجندي، 1375: 11 به نقل از معراج السعاده ملااحمد نراقي)
لذا بحث ايدئولوژي و ارزشهاي حاکم بر جامعه زيربناي اساسي در پژوهشهايي اين گونه است. ما در اين تحقيق از منظر ارزشهاي حاکم بر جامعه خود و ايدئولوژي اسلامي مي‌نگريم و آنرا مبناي اساسي تعاريف خود قرار خواهيم داد.
بي‌گمان در هر سازمان و نهاد اجتماعي، مشاغل متعدد و متنوع وجود دارد. مشاغل گوناگون، همان¬گونه که از نظر جسمي داراي نيازها و آسيب‌هايي گوناگون¬اند، از جهت اخلاقي، روحي و رواني نيز داراي نيازها و آسيب‌هايي متفاوت و متنوع¬اند. (واثقي، 1384: 170)
انجام هر کاري و ايفاي هر نقشي در موقعيتهاي گوناگون اجتماعي و سازماني، نيازمند به روحيه مثبت و اخلاق مناسب با همان موقعيت است. نيازها و آسيب‌هاي اخلاقي و رواني مشاغل، آن گونه که بايد، شناخته نشده‌اند و از اين رو، قانونمند و داراي چارچوب اجرايي نيز نيستند.
رفتار اخلاقي، مستقيم و غير مستقيم به نفع شرکتها تمام مي‌شود. يکي از منافع آشکار داخلي، کسب هرچه بيشتر رضايت خاطر کارکنان و ارتقاء انگيزه در آنهاست. از جنبه بيروني، اخلاق سبب نيک نامي شرکت خواهد شد. نفع غير مستقيم اخلاق در کاهش هزينه‌هاي ناشي از رفتار غير اخلاقي از طريق رعايت مقررات قانوني در فعاليتهاي کسب و کار است. (واثقي، 1384: 179)
لذا براي نهادينه‌سازي اخلاقيات در سازمان و رعايت مسئوليت¬هاي اجتماعي توسط تک تک افراد، توجه و توسعه اخلاقيات سازماني بسيار لازم است. (گيوريان، 1379: 36) به همين منظور در اين بررسي به دنبال تهيه معيارها و ضوابط اخلاق کار هستيم، تا با شناخت آنها و فوايدي که رعايت اين ضوابط در توسعه رفتارهاي بهينه‌ سازماني و فردي در ارتباط با کسب رضايت ارباب‌رجوعان دارند بتوانيم راهکارهايي براي کاربردي کردن آنها در سازمان ارائه دهيم.

بيان مسأله :

اخلاق و اخلاقيات از بدو تولد بشر تا اين زمان که عصر تکنولوژي و اطلاعات مي‌باشد مطرح بوده است و مسأله‌اي نيست که بتوان آنرا چه در زندگي اجتماعي و چه در زندگي سازماني ناديده گرفت. اهميت اين مسأله امروزه بيشتر نيز شده است، به ويژه در خصوص سازمان‌ها که ملزم هستند خود را علاوه بر پاسخگو بودن در قبال اعضاي سازمان، ارباب‌رجوعان و افراد ذينفع، در قبال جامعه نيز پاسخگو بدانند و به همين خاطر بحث مسئوليت‌هاي اجتماعي و استانداردهاي جهاني اصول اخلاقي - انساني در اکثر دنيا بسيار مهم مي‌باشد.
در هر حکومتي کلية خدمات اداري به دست کارکنان و مستخدمين دولتي ارائه مي‌گردد و کارکنان تنها گروهي هستند که افتخار خدمتگذاري در امور اداري را نسبت به مراجعين دستگاه‌هاي اداري کشور، به خود اختصاص داده‌اند. کارکنان دولت بازوان اجرايي حکومت‌ها در ارائه‌ي خدمات مطلوب و شايسته به جامعه بوده و دولت بدون همکاري اين گروه هرگز در نيل به اهداف خود موفق نخواهد بود. آن چه که چارچوب خدمات و محدوده‌ي عمل کارکنان دولت را معين مي‌سازد، قوانين و مقرراتي است که توسط قوة مقننه تصويب مي‌گردد، هر چند پيشنهاد کننده‌ي آن مقررات، مراجعي در خارج از قوه‌ي مقننه باشند. در مواردي نيز محدوده‌ي وظايف کارکنان دولت توسط قوه مجريه و هيأت دولت معين مي‌گردد که آن هم به تجويز قانون است. قوانين و مقرراتي که محدوده‌ي وظايف و نحوه ارائه‌ي خدمات اداري را معين نموده‌اند، مجازات تخطي از ضوابط را نيز پيش‌بيني کرده‌اند. با همة اينها «قانون الفاظ خشک و بي‌روحي است که بدون وجود تعهد و يک الزام دروني» و «بدون پشتيباني مجموعه‌هايي از اصول اخلاقي مثبت»، «بدون پرورش منابع انساني برخوردار از ويژگي‌هاي کيفي و وجدان کار» و «بدون رهبري و روش‌هاي مديريتي ارزش‌مدار» قدرت بازدارندگي ندارند. زيرا «در قوانين و مقررات نمي‌توان همة تصميم‌ها و اقدام‌هاي مديران و کارگزاران بخش عمومي را در نظر گرفت و براي آنها شيوه و راه و روش انجام کار ارائه داد» (الواني، 1377: 50)
اتزيوني معتقد است که بدون مراجعه به اخلاق و گفت و گوي اخلاقي، قانون اثربخش نخواهد بود. تنها هنگامي که گفت و گوي اخلاقي در ميان شهروندان بارور و شکوفا شود، مي‌توان انتظار داشت که قانون کارکرد داشته باشد. اتزيوني مي‌گويد قانون همان تداوم اخلاقي در شکلي ديگر است او بر اين باور است که گفت و گوهاي اخلاقي زمان‌بر بوده و دير نتيجه مي‌دهد و ممکن است حتي 25 سال طول بکشد تا يک گفت¬وگوي اخلاقي تبديل به قانون شود. او معتقد است که گفت¬وگوي اخلاقي را بايد ساز و کار دروني کردن قانون بدانيم چرا که به دنبال آن و هنگام اجراي قانون ديگر نيازي به نيروي انتظامي نخواهد بود. او ساز و کار دروني کردن اخلاق را چنين شرح مي‌دهد : «انسان هيچ گاه چيزي را دروني نمي‌کند مگر آنکه آن را درست بپندارد».(اتزيوني، 1380) دليل ديگري که براي توجه به اخلاقيات و معيارهاي اخلاقي در سازمان‌ها بيان شده است اين است که کردار و رفتار کارگزاران و مديران بخش عمومي در زير ذره‌بين جامعه و همه‌ي مردم و سياست‌مداران قرار دارد. بنابراين رفتار آنان بايد به گونه‌اي باشد که درستي اعمال‌شان مايه‌ي مباهات و سربلندي نظام حکومتي و موجب رضايت جامعه باشد و در اين راه مديران و کارکنان بخش عمومي نيازمند الگوها، و چارچوب‌هايي ارزشي و اخلاقي‌اند که به صورت معيارهايي به رفتارها و اعمال آنان جهت دهد.» (الواني، 1377: 50)
اخلاق يا اخلاقيات به عنوان مجموعه‌اي از اصول و ارزش‌ها که درستي يا نادرستي (خوبي و بدي) رفتارها و تصميم‌هاي فرد يا سازمان را تعيين مي‌کند،
در سال‌هاي اخير تحت عنوان «اخلاق اداري» وارد عرصه ادبيات تئوريک مديريت شده و مورد توجه و اقبال زياد دانشگاهيان، سياست‌مداران و مديران سازمان‌هاي دولتي و خصوصي قرار گرفته است تا آنجا که به عنوان نوعي «نهضت اصلاح گرايانه» در سازمان‌هاي دولتي و خصوصي قلمداد شده است.
در كنار مسايل ياد شده درباره اخلاق يكي از مباحث مهم ديگري كه مورد توجه مديران سازمانها و سياست¬مداران جامعه قرار مي¬گيرد بحث رضايت ارباب‌رجوع از سازمانها مي¬باشد.
روابط بين افراد در دوران اوليه مديريتي نوعي فاصله كه منجر به خصومت و دشمني مي‌شود بنا نهاده شده است. و به مرور زمان بر حسب رشد بشر و پذيرفتن كرامت انساني جنبه‌هاي انساني در آن نفوذ مي‌كند، بگونه‌اي كه امروز همه سازمانها و ادارات خدماتي، خدمت به مراجعين را محور فعاليت خود قرار داده¬اند. احتمالاً مطالبات مربوط به حقوق بشر و فعاليتهاي اقتصادي آزاد و رقابت براي بقاء و توسعه از عوامل مهم در مشتري مداري و يا ارباب-رجوع گرايي است.
امروزه كمتر سازمان يا اداره¬اي را مي¬توان يافت كه خدمت درست به خدمت گيرنده را شعار خود قرار ندهد كه اين مهم در آينده به يك واقعيت قطعي و وظيفه اساسي علي¬الخصوص در كشورهاي جهان سوم تبديل خواهد شد.
نهادينه كردن اين مهم در گرو خدمت صادقانه و جلب اعتماد عموم از طريق جلب رضايت آنها در ارائه خدمات صادقانه است. جهت¬گيري¬هاي تئوري¬هاي سازمان و مديريت در طول تاريخ مبين اين حقيقت است كه انسان و ارزشهاي والاي انساني به مرور زمان به عنوان بحث غالب، مورد توجه صاحب نظران در آمده است.
لذا با در كنارهم قرار دادن دو مبحث ذكر شده يعني اخلاق و رضايت ارباب¬رجوع مي¬خواهيم به اين سؤال اساسي پاسخ دهيم كه آيا توسعه و نهادينه كردن اخلاقيات در كار و در رفتار كاركنان سازمان¬ها به كسب رضايت ارباب-رجوع منجر خواهد شد؟ و رعايت اخلاقيات چه تأثيري در رضايت ارباب¬رجوع دارد؟ اما قبل از آن بايد به سؤالات ديگري هم پاسخ گفت كه، چگونه مي‌توان اخلاق را در سازمان‌ها نهادينه يا دروني نمود ؟ معيارها و شاخص‌ها و يا به طور واضح‌تر مؤلفه‌هاي اخلاق کار چيست؟ و چه چيزهايي را رفتار اخلاقي در سازمان مي‌ناميم؟

ضرورت بررسي موضوع :
مقام معظم رهبري در سال‌هاي اخير تأکيد فراواني بر تقويت وجدان کار در ميان افراد جامعه داشته‌اند و حتي يکي از پيام‌هاي نوروزي خود را به اين امر اختصاص داده‌اند. از سوي ديگر مسؤولين کشور نيز به تناوب بر لزوم گسترش فرهنگ کار و توليد و شناخت عوامل خروج از کم کاري و بي‌علاقگي نسبت به کار تأکيد کرده‌اند. در پيام رئيس‌جمهور به اولين سمينار تکامل فرهنگ کار در سال 1375 نيز بر ضرورت بازنگري در فرهنگ کار در جامعه ايران در راستاي برنامه‌هاي توسعه اقتصادي، اجتماعي کشور تأکيد شده است. در قسمتي از آن پيام رئيس‌جمهور آمده است : «اهتمام دستگاه‌هاي فرهنگ‌ساز جامعه در زدودن سنت‌هاي غلط و اصلاح و گسترش احترام و ارزش کار، در توجه مردم به کار و تلاش تأثيرات شايسته‌اي خواهد داشت».
همچنين در اين پيام يکي از وظايف مسؤولين و متصديان کار در کشور فراهم آوردن زمينه مناسب براي سخت‌کوشي، خلاقيت، ابتکار و نوآوري، احساس تعهد و مسؤوليت‌پذيري در جامعه عظيم کار کشور ذکر شده است. در سخنان مقام معظم رهبري در نوروز 1385 نيز به طريقي اولي بحث از ارزش‌ها و توليد انسان كارآمد به ميان آمده که همگي آنها حکايت از توجه به اين امر دارد. همچنين در بررسي ميزان بهره‌وري در کشور که بنابر نظر اکثر کارشناسان اقتصادي بسيار پائين است. لازم است فقدان فرهنگ و اخلاق کار مناسب در جامعه به عنوان يک معضل اقتصادي، اجتماعي تلقي شود و براي شناسايي بهتر وضع موجود از نظر فرهنگ و اخلاق کار و عوامل مؤثر بر آن مطالعات و بررسي‌هايي چه به صورت تحقيق و چه به صورت گفتگو در ميان انديشمندان انجام گيرد.
براي تأكيد بيشتر در ضرورت پرداختن به مسأله اخلاق كار و ارتباط آن با رضايت ارباب¬رجوع و كسب رضايت آنها شايسته است تا به گزارش برنامه تحول در نظام اداري سازمان مديريت و برنامه¬ريزي كشور توجه كنيم.
سازمان مديريت و برنامه ريزي در گزارشي طبق نظر سنجي به عمل آمده از 1024 مراجعه كننده به دستگاه¬هاي دولتي مستقر در شهر تهران، اصفهان و كرمانشاه نظير بيمارستان¬ها، دادگستري، شهرداري، ادارات امور اقتصادي و دارايي، راهنمايي و رانندگي، ثبت اسناد و املاك و ثبت احوال نتايج زير را ارائه داده است:
- مراجعه كنندگان چهت انجام كار خود، به طور متوسط 5/2 بار به دستگاههاي دولتي مراجعه نموده¬اند.
- 39 درصد مراجعه كنندگان جهت انجام كار خود، به بيش از يك دستگاه مراجعه نموده¬اند.
- 50 درصد مراجعه كنندگان اطلاعي از مراحل انجام كار و مدارك و مستندات مورد نياز نداشته¬اند و از 50 درصد بقيه، 60 درصد آنان با مراجعه قبلي به دستگاه از مراحل انجام كار مطلع شده¬اند. 6/31 درصد مراجعه كنندگان از چگونگي انجام كار در دستگاه¬هاي دولتي اعلام نارضايتي كرده¬اند.
- مراجعه كنندگان علت تأخير در انجام كار را مواردي از قبيل عدم انگيزش كاركنان، تراكم ارباب‌رجوع، عدم نظارت و كنترل، نارسائي در قوانين و مقررات و عدم انطباق تعداد كاركنان با حجم كار عنوان نموده¬اند.
- 8/9 درصد از مراجعه كنندگان علاوه بر تعرفه¬هاي مقرر پرداخت اضافه نيز داشته¬اند.
- 1/8 درصد مراجعه كنندگان در روند انجام كار از دستگاه¬هاي دولتي شكايت داشته¬اند كه از اين تعداد 5/89 درصد اعلام داشته¬اند كه شكايت آنها مورد بررسي قرار نگرفته و نتيجه¬اي از آن حاصل نگرديده است. (كلهر، 1383: 98-97)

اهميت بررسي موضوع :
امروزه اخلاق مورد توجه محققان و سازمان‌ها و دولت‌هاي گوناگون است، آنان با پرداختن به موضوع اخلاق قصد تشريح آن و ارتقاي شاخص‌هاي عملکردي کارکنان و دستگاه‌هاي دولتي (کارايي) و نيز شاخص‌هاي رضايت مشتريان و ارباب¬رجوع بخش عمومي (اثربخشي) را دارند.
تمام کساني که با ادبيات و تئوري‌هاي مديريت آشنا هستند، مي‌دانند که موضوع اخلاق در رشته‌هاي مديريت در دانشگاه‌هاي خارج از ايران، از سابقه‌ي طولاني برخوردار نيست. به گونه‌اي که مي‌توان آن را موضوعي نو خواند و بديهي مي‌نمايد که براي دانشگاه‌هاي ايران در مقايسه با دانشگاه‌هاي غربي نوتر است. تعداد مقالات، کتاب‌ها و پايان‌نامه‌ها بسيار کم است. بنابراين تمام کساني که در زمينه «اخلاق در مديريت» يا «اخلاق سازماني» نوشته‌اي منتشر ‌نمايد، هر يک به سهم خويش به غناي تئوريک موضوع کمک در خوري مي‌کند.
تأثيرپذيري نگارنده از عوامل اجتماعي و مشاهده‌ي بسياري از نشانه‌هاي غيراخلاقي همچون پائين بودن سطح استانداردهاي رفتاري و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌هاي بخش عمومي ايران (به طور مثال وجود شبکه‌هاي رشوه‌خواري ، گسترش سوء استفاده‌هاي کلان مالي، اختلاس و رشوه‌خواري در ادارات و سازمان‌ها، تباني‌هاي مالي در قراردادها که هر روز در روزنامه‌ها شاهد آنها هستيم همچون اختلاس 120 ميليارد توماني در بانک صادرات و ... ) که حکايت از فقدان يک مديريت اخلاقي اثربخش دارد، يک واقعيت است. نگارنده متوجه تأثير رعايت اخلاقيات سازماني بر زندگي اجتماعي، رضايت‌مندي ارباب‌رجوع و همبستگي و اعتماد اجتماعي بوده لذا تصميم به شناسايي مؤلفه‌هاي اخلاق کار با توجه به نظام ارزشي حاکم بر جامعه گرفته تا بوسيله آن بتوان ميزان اخلاقيات افراد را در سازمان سنجيد و در راه بهبود آنها گام برداشت .

اهداف تحقيق:

اهداف اصلي:
1 - تبيين و تعريف و شناسايي مؤلفه‌ها و شاخص¬هاي اخلاق کار در سازمان
2 - سنجش ميزان اخلاق کار (شاخص¬هاي منتخب) دريك سازمان ورابطه آن با رضايت ارباب¬رجوع
3 - ارائه راهکارهاي عملي براي افزايش رعايت اخلاق کار در سازمان
اهداف جزئي:
1 – سنجش رابطه بين سن ارباب¬رجوع و ميزان رعايت اخلاق كار کارکنان
2 - سنجش رابطه بين ميزان تحصيلات ارباب¬رجوع و ميزان رعايت اخلاق كار کارکنان
3 - سنجش رابطه بين جنسيت ارباب¬رجوع و ميزان رعايت اخلاق كار کارکنان

سؤالات تحقيق:

سؤالات اصلي:
1 – معيارها و شاخص¬ها و يا مؤلفه¬هاي اخلاق كار در سازمان چيست؟ چه چيزهايي را رفتار اخلاقي در سازمان مي-ناميم؟
2 – آيا رعايت اخلاقيات در كار منجر به كسب رضايت ارباب¬رجوعان خواهد شد؟
3 – آيا بين اطلاعات زمينه¬اي ارباب رجوع و ميزان رعايت اخلاق كار کارکنان ارتباط وجود دارد؟
سؤالات فرعي:
1 –آيا سن ارباب¬رجوع در ميزان رعايت اخلاق كار کارکنان تأثير دارد؟
2 - آيا رشته تحصيلي ارباب¬رجوع در ميزان رعايت اخلاق كار كاركنان تأثير دارد؟
3 - آيا جنسيت ارباب¬رجوع در ميزان رعايت اخلاق كار كاركنان تأثير دارد؟

فرضيات تحقيق:

فرضيات اصلي:
1 – هرچه ميزان در نظر گرفتن خدا از سوي کارکنان بيشتر باشد، ميزان رضايت ارباب رجوع بيشتر است.
2 – هرچه ميزان انضباط کاري کارکنان بيشتر باشد، ميزان رضايت ارباب رجوع بيشتر است.
3 – هرچه ميزان مسئوليت¬پذيري و پاسخگويي کارکنان بيشتر باشد، ميزان رضايت ارباب رجوع بيشتر است.
4 – هرچه ميزان رعايت انصاف وعدالت کارکنان بيشتر باشد، ميزان رضايت ارباب رجوع بيشتر است.
5 – هرچه ميزان رعايت ادب و احترام و خوش‌رويي و خوش‌رفتاري کارکنان بيشتر باشد، ميزان رضايت ارباب‌رجوع بيشتر است.
6 – هرچه ميزان صداقت و درستي و امانتداري کارکنان بيشتر باشد، ميزان رضايت ارباب‌رجوع بيشتر است.
7 – هرچه ميزان تعهد و تخصص شغلي کارکنان بيشتر باشد، ميزان رضايت ارباب رجوع بيشتر است.
8 – هرچه ميزان انتقادپذيري کارکنان بيشتر باشد، ميزان رضايت ارباب رجوع بيشتر است.
9– هرچه ميزان علاقه به کار و افزايش کارايي کارکنان بيشتر باشد، ميزان رضايت ارباب رجوع بيشتر است.
10 – هرچه ميزان شفافيت عملکرد کارکنان و سلامت اداري آنها بيشتر باشد، ميزان رضايت ارباب رجوع بيشتر است.
فرضيات فرعي:
1 – سن ارباب¬رجوع در ميزان رعايت اخلاق کار توسط کارکنان تأثير دارد.
2 – رشته تحصيلي ارباب¬رجوع در ميزان رعايت اخلاق کار توسط کارکنان تأثير دارد.
3 – جنسيت ارباب¬رجوع در ميزان رعايت اخلاق کار توسط کارکنان تأثير دارد.
تعريف عملياتي متغيرهاي مستقل و وابسته:

متغيرهاي مستقل: اخلاق کار

1 – در نظر گرفتن خدا: که شامل مواردي چون مد نظر قرار دادن رضاي خداوند به هنگام انجام کار و ارائه خدمت به ارباب رجوع، رعايت شعائر اسلامي ( پوشش، رفتار، گفتار و ...) و همچنين داشتن روحيه مذهبي و نشاط معنوي و انتقال آن به ارباب‌رجوع مي‌باشد.
2 – انظباط کاري: اين مؤلفه دو مورد مهم را مي¬تواند شامل شود که عبارت از برخورداري کارکنان از آراستگي ظاهري، يعني به عبارتي ژوليده – پوليده نبودن، و همچنين به موقع انجام شدن کارها توسط کارکنان مي-باشد.
3 – مسئوليت¬پذيري و پاسخگويي: پيگيري و تلاش کارکنان در جهت اهداف سازمان که همان ارائه خدمات مناسب به ارباب¬رجوع مي¬باشد و پاسخگويي به سؤالات اربا¬ب¬رجوع و نيز احساس مسئوليت در قبال اشتباهاتي که در انجام کار ارباب¬رجوع انجام مي¬دهند و جبران آن¬ها از موارد مهمي است که در اين مؤلفه بايد مد نظر قرار داد.
4 – رعايت انصاف و عدالت: حاکم بودن ضابطه در انجام کار ارباب¬رجوع و عدم وجود تبعيض و رعايت حق تقدم مراجعه در ارائه خدمت به ارباب¬رجوع و همچنين احترام به حق و حقوق ارباب¬رجوع و پايمال نکردن آن از موارد مهم در اين مؤلفه است.
5 – رعايت ادب و احترام: اشاره دارد به محترم شمردن ارباب¬رجوع و برخورد با تواضع و خوش¬رويي و داشتن صبر و تحمل در مقابل رفتار و گفتار ارباب¬رجوع به طوري که او در مواجهه با کارکنان سازمان احساس آرامش نمايد.
6 – صداقت و درستي و امانت¬داري: عدم استفاده شخصي از وسايل سازمان و متعهد بودن به قول و قرارهاي اداري در انجام کار ارباب¬رجوع و همچنين ارائه خدمات به صورت درست و صادقانه از مواردي است که در اين مؤلفه بايد به آن توجه شود.
7 – تعهد و تخصص : به موقع انجام دادن کار ارباب¬رجوع و پيگيري و تلاش در جهت برآورده شدن نيازها و درخواست-هاي ارباب¬رجوع از موارد مهم در سنجش تعهد کارکنان مي-باشد. همچنين در سنجيدن تخصص کارکنان مي¬توان دقت و صحت و مهارت در ارائه خدمات را در نظر داشت، همچنين بايد اشاره کرد که توضيح اندک ارباب¬رجوع در متوجه کردن کارمند به نوع خدمتي که نياز دارد و ميزاني که وي به هنگام دريافت خدمات انتظار مي¬کشد همگي از موارد مهمي است که مي¬تواند تعهد و تخصص کارکنان را بسنجد.
8 – انتقادپذيري: استقبال کارکنان در پذيرش انتقادهاي روا و شايد ناروا در چگونگي انجام فعاليت¬هاي کاري از سوي آن¬ها نشانگر ميزان انتقادپذيري آن¬ها خواهد بود.
9 – علاقه به کار و افزايش کارايي: داشتن و شور و اشتياق و انگيزه در انجام وظايف اداري از سوي کارکنان و ارائه خدمات به نحو مطلوب و در حداقل زمان مواردي است که نشان دهنده علاقه به کار و افزايش کارايي کارکنان خواهد بود.
10 – شفافيت عملکرد و سلامت اداري : عدم درخواست و دريافت رشوه و فرايندهاي کاري شفاف به طوري که ارباب-رجوع به سادگي چگونگي انجام کارها را درک کند در رعايت اين مؤلفه بسيار مهم است.

متغير وابسته: رضايت ارباب‌رجوع

1 – دانش کارکنان (دانش فني): منظور از دانش کارکنان قابليت و مهارت کارکنان براي ارائه خدمات مورد نظر به ارباب‌رجوع مي‌باشد.
2 – رفتار مناسب: منظور رعايت اصول انساني و احترام به افراد و ادب و نزاکت هنگام برخورد با ارباب‌رجوع در ارائه خدمات است. خوش‌رويي و خوش‌رفتاري، رعايت ادب و احترام، صبر و تحمل در برخورد با انواع ارباب‌رجوع و ... همگي مواردي هستند که مطمئناً موجب آرامش و آسايش خاطر ارباب‌رجوع را فراهم مي‌آورد و رضايت آن را از کارکنان سازمان مورد مراجعه افزايش مي‌دهد.
3 – عوامل ظاهري: منظور توجه به زيبايي، تميزي، آراستگي و جذابيت کليه عوامل مادي و فيزيکي و حتي پوشش کارکنان و دکوراسيون و مبلمان محل کار است.
4– سرعت عمل: واکنش سريع در برابر خواسته‌ها و انتظارات ارباب‌رجوع مي‌باشد.
5 – روان‌سازي فرآيندهاي کاري(سهولت دستيابي به خدمات): اگر رويه سفارش يا انجام يک خدمت پيچيده باشد، ارباب‌رجوع بايد وقت و هزينه زيادي صرف کند تا آن خدمت را دريافت نمايد. لذا روان‌سازي فرآيندهاي کاري از موارد مهم در جلب رضايت ارباب‌رجوع است.
6 – فن‌آوري: منظور استفاده از مناسب‌ترين و آخرين دستاوردهاي تکنولوژي مي‌باشد.سازمانها براي جلب رضايت ارباب‌رجوع خود نياز دارند تا از تکنولوژي‌هاي مختلف و به روز مرتبط با کار خود استفاده نمايند و همچنين بايد اين فناوري‌ها به گونه‌اي باشد که استفاده آن‌ها توسط ارباب‌رجوع براي ايجاد دقت و سرعت در انجام کارهاي آن‌ها به سهولت امکان‌پذير باشد.
7 – آگاهي ارباب‌رجوع: اشاره به ميزان اطلاع ارباب‌رجوع درباره چگونگي انجام فعاليت‌هاي اداري و فعاليت‌هاي منجر به ارائه خدمات دارد. همچنين چگونگي اطلاع‌رساني سازمان درباره نحوه و کيفيت ارائه خدمات خود را شامل مي‌شود.در اين پژوهش آگاهي ارباب‌رجوع به ميزان اطلاع آن‌ها از تنوع خدمات سازمان و نيز چگونگي نقش سازمان (فعال يا منفعل) در اين اطلاع‌رساني است.