بخشی از مقاله
بررسی رضایت از کیفیت خدمات آزادراه تهران ـ ساوه بر اساس مدل سروکوال
چکیده
هدف از این تحقیق بررسی رضایت از کیفیت خدمات آزادراه تهران ـ ساوه بر اساس مدل سروکوال میباشد. جامعه آماری تحقیق را کلیه ترددکنندگان آزادراه تهران ـ ساوه تشکیل میدهند .این تحقیق بر اساس هدف کاربردی و ازلحاظ روش گردآوری دادهها توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانهای و میدانی استفاده شده است. ابزار مورداستفاده در مطالعات میدانی پرسشنامه بوده است و که بر اساس متغیرهای تحقیق طراحی شده است. پایایی پرسشنامهها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (0.825) محاسبه شد. برای تعیین روایی این ابزارها از روایی صوری و محتوایی استفاده شد. جهت بررسی رضایت از کیفیت خدمات آزادراه تهران ـ ساوه از آزمون همبستگی اسپیرمن و پیرسون استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد بین تمام مؤلفههای کیفیت خدمات (ظواهر فیزیکی، همدلی، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و اعتبار خدمات) و رضایت ترددکنندگان رابطه مثبت و معنیدار وجود دارد.
کلمات کلیدی: رضایت ، کیفیت خدمات، آزادراه تهران ـ ساوه ، مدل سروکوال
مقدمه
کیفیت خدمات، رشته علمینسبتاً جوانی است و تنها حدود سه دهه از انجام تحقیقات در این زمینه میگذرد. بسیاری از محققان معتقدند مفهـوم کیفیـت خـدمات، مبهم پیچیده و غیرقابل تبیین است چراکه کیفیت کالا را میتوان بهوسیله معیارهای عینی مانند دوام یا تعداد نقایص موجود در کالا اندازهگیری کـرد؛ ولـی کیفیـت خدمات ساختاری انتزاعی و مبهم دارد. این در حالی است که ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چراکه بـر کـاهش هزینـههـا، افـزایش سـطح رضایتمندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سودآوری و تبلیغات دهانبهدهان تأثیر قابلتوجهی برجای میگذارد. به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئنتـرین راه بهمنظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست میآید. (زیویار و همکاران، (1391
کیفیت کالا از مهم ترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در مؤسسات خدماتی (دولتی یا خصوصی) همواره از مسائل درونسازمانی متأثر بـوده و تحـت تـأثیر متغیرهای گوناگونی قرار میگیرد. متغیرهایی که بیتوجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.
بیان مسئله
از سال 1345 که اولین آزادراه احداثشده در ایران (تهران ـ کرج) با سرمایهای بالغبر 500 میلیون ریال احداث گردید همواره این مسـئله نظـر مسـئولین وزارت راه را مشغول داشته که چگونه با توجه به سرمایهگذاری کلانی که جهت احداث آزادراهها لازم است جذابیت لازم را برای سرمایهگذاران بخش خصوصی و بانکهـا ایجاد تا نسبت به سرمایهگذاری در این صنعت اقدام نمایند. با تمهیداتی ازجمله تصویب قانون احداث پروژههای عمرانی بخش راه و ترابری از طریـق مشـارکت در
تاریخ 1366/8/24، بانکها و بخش خصوصی تمایل خود را برای ورود به این صنعت در صورت توجیه اقتصادی و سودآوری اعلام نمودند. اولـین شـرکتی کـه از طریق قانون فوق مبادرت به سرمایهگذاری جهت احداث آزادراه نمـود شـرکت آزادراه تهـران ـ سـاوه اسـت. آزادراه تهـران ـ سـاوه بـا طـول 112/5 کیلـومتر و بـا سرمایهگذاری بالغبر 192 میلیارد ریال احداث که هماکنون مهمترین کریدور مواصلاتی تهران و شمال به غرب و جنوب کشور است که از سال 1378 بهرهبـرداری آن آغاز گردیده است.
مهمترین واصلیترین منبع درآمد هر آزادراه، مبالغ اخذشده از ترددکنندگان بوده و این درآمد اساس استهلاک سرمایهگذاری صورت پذیرفته میباشد بـه عبـارتی این درآمد، اقتصادی بودن سرمایهگذاری را توجیه مینماید. میزان درآمد آزادراه تهران ـ ساوه اگرچه طی سنوات گذشـته کـاهش نداشـته (بـه دلیـل افـزایش نـرخ عوارض) اما بر اساس اطلاعات و آمار کتبی اخذشده از شرکت، میزان تردد بهرهبرداران از سال 1388 روند نزولی داشـته بـهنحـویکـه میـزان تـردد در پایـان سـال 1388 برابر با 28.616.782 تردد و در پایان سال 1393 این تردد به میزان 21.948.287 تردد رسیده اسـت کـاهش علاقـه ترددکننـدگان از تـردد از ایـن آزادراه طـی سنوات اخیر موضوع تحقیقی است که به بررسی رضایت از کیفیت خدمات ارائهشده توسط آزادراه تهران ـ سـاوه بـر اسـاس مـدل سـروکوال مـیپـردازد؛ بنـابراین سؤال اصلی تحقیق این است که: چه عواملی با رضایت خدمت گیرندگان رابطه دارد؟
مبانی نظری تحقیق:
در بخــش خدمــات، ارزیابی کیفیت آن طی فرآینــد ارائه خدمات انجام میگیرد. چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیتهای کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است؛ اما تا سالهای آغازین دهه 80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات به طورجدی موردتوجه واقع نشده بود (فیضی و تاتاری، .(1383 فیلیپ کاتلر معتقد است "خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یکطرف بهطرف دیگر عرضه میکند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد." تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد.
از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقوله “ کیفیت خدمات ”، نیز بهعنوان مشخصه اصلی رقابت بین سازمانها موردتوجه قرار گرفت بهطوریکه توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی میشود (قبادیان و همکاران، .(1994
کیفیت خدمات در ادبیات بازاریابی خدمات اینگونه تعریفشده است: ارزیابی کلی مشتریان از خدمات شرکت. کیفت خدمات ادراکشده نیز به معنی ارزیابی مشتری از مقایسه بین کیفیت خدماتی که انتظار داشته است دریافت کند و کیفیت خدماتی که دریافت کرده است، میباشد (گانگولی و کومار روی، .(2011 مفهوم کیفیت خدمات شامل فرآیند تحویل خدمات و همچنین نتایج خدمات ارائه شده است.
رضایت پاسخ خوشنودی مصرفکننده میباشد؛ و این قضاوتی است که ویژگی کالا یا محصول یا خود محصول یا خدمت، سطح علاقه مربوط به مصرف را مهیا میسازد. همچنین پیشنهادشده که رضایت مفهومی گستردهتر از کیفیت خدمات میباشد و نیز هم شامل ارزیابی شناختی و هم عاطفی میشود، درحالیکه ارزیابی کیفیت خدماتعمدتاًرویه ای شناختی میباشد. تعدادی از مطالعات در ادبیات بازاریابی خدمات نشان دادهاند که این دو ساختار بهشدت باهم ارتباط دارند (کاتریس، .(2005
در برخی از مطالعات کیفیت و رضایت هممعنی بهکاربرده شدهاند درحالیکه در برخی دیگر بین این دو تمایز قائل شدهاند. بااینوجود سؤال اساسی این است که آیا کیفیت خدمات رضایت را تحت تأثیر قرار میدهد یا رضایت کیفیت را تحت تأثیر قرار میدهد. در بسیاری از مطالعاتی کهاخیراًصورت گرفته است این امر تائید شده است که کیفیت خدمات، رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار میدهد. همچنین برخی دیگر از آنها براین امر تأکیددارند که یک رابطه همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد (جمالی، دیما، .(2007
پیشینه تحقیق:
_ پور سلیمی و دیگران (1393) پژوهشی تحت عنوان " تأثیر کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت در شـهر مشـهد" انجـام دادهاند، نتایج حاکی از تائید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) بهجز محسوس بـودن بـر اعتمـاد مشـتریان شـعب بانـک ملـت در شـهر مشـهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد آنها گزارش شد.
-حکیمی تهرانی (1392) درتحقیقی تحت عنوان تسهیم دانش و کیفیت خدمات واحدهای سازمانی(موردمطالعه: بانک پارسیان) که نتایج حاصل از پـژوهش نشـان داد که بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات سازمانی این بانک رابطه معناداری وجود دارد؟
-برادران کاظمزاده و همکاران (1392) پژوهشی را تحت عنوان ارزیابی کیفیت خدمات بر اساس روش تحلیـل سلسـله مراتبـی فـازی در بخـش بهداشـت و درمـان بیمارستانهای زاهدان انجام داده اند. یافتههای پژوهش نشان می دهد که مهمترین بعد برای برآورد کیفیت خدمات بهداشت و درمان، همـدلی اسـت. پاسـخگویی و اعتبار و داراییهای مشهود در درجهی آخر اهمیت قرار دارند.
- ضیایی و همکاران (1391)، تحقیقی تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال انجام داده که یافتههـای ایـن تحقیـق نیـز حاکی از آن است که چهار بعد قابلیت اطمینان، مسئولیتپذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت مشتریان از کیفیـت خـدمات بانـکهـای ملـت اسـتان اصـفهان تأثیرگذار بوده، ولی ابعاد ظاهری و فیزیکی خدمات، تأثیری بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ندارد؟
- بحرینی (1388) در پژوهشی تحت عنوان بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال انجام داده. در این پژوهش با استفاده، کیفیـت خدمات دانشگاه آزاد اسلامی (مطالعه موردی واحد علیآباد کتـول) را از پـنج بعـد 1 از مدل سروکوال مختلف مورد ارزیابی قرار میدهد. بر اساس نتــایج تحقیـق که نشاندهنده شکاف در تمامی معیارهای سروکوال بود به ترتیب (پائین به بالا) شکافها عبارتاند از ْعوامل محسوس، قابلیـت اعتبـار، همـدلی، اطمینـان خـاطر، پاسخ گوئی
- کارول1 و همکاران (2015) در پژوهشی تحت عنوان کیفیت خدمات و رضایت مشتری (مفاهیم تحقیق کیفی برای هتلهای لوکس) در این پژوهش به این نتیجـه رسیدهاند که هیچ تعریف اساسی در درک و فهم مدیران و مهمانان به طور نسبی وجود ندارد. بااینحال، دو گروه بیانهای مختلـف بـرای توصـیف لـوکس بـودن و کیفیت خدمات و رضایت دارند؛ نظر مدیران در مورد رضایت در خدمات ارائهشده است، اما رضایت ازنظـر مهمانـان ارزش دریافـت شـده بـرای قیمـت اتـاقهـا و لوکس بودن آنها، بهعنوان کیفیت خدمات بوده است.
- اسماعیلپور (2014) در پژوهشی تحت عنوان رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و وفـاداری مشـتری باهـدف بررسـی رابطـه بـین کسـبوکـار الکترونیکـی و خدمات باکیفیت و الکترونیکی در جامعه آماری شامل مشتریان شرکت که درفروش اینترنت وجود دارند انجام، نتایج نشان داد که رابطه مثبت بین کیفیت خدمات الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی مشتری در کسبوکار الکترونیکی وجود دارد.
- ایمی وانگ( 2004) 2 تحقیق تحت عنوان بررسی نقش رضایت عاطفی در مسائل خدماتی انجام و رابطهی بین رضایت عاطفی و مفاهیم کلیدی از قبیل کیفیت خدمات، وفاداری مشتری و کیفیت روابط را موردبررسی کرده است. نتایج پژوهش وی نشان می دهد که کیفیت خدمات رابطهای مستقیم با رضـایت عـاطفی دارد و یک سازمان خدماتی برای حفظ مشتریان و سودآوری بلندمدت باید بهطور استراتژیک بر عوامل مهمی چون وفاداری مشتری و کیفیـت روابـط تأکیـد ورزد.
