بخشی از مقاله
چکیده
اهداف تحقیق: دورکاری یک روش انجام کار است که در آن بخشی یا تمام مراحل انجام کار در خارج از محل کار انجام می شود، کارمندان زن می توانند از خانه شان یا یک مرکز ارتباط از راه دور در نزدیک خانه شان، وظائف خود را انجام دهند . این مطالعه در صدد بوده است تا تاثیر دورکاری زنان شاغل در شهرداری را بر کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال در شهرداری های استان مازندران بررسی نماید.
روش تحقیق: روش انجام تحقیق در این مطالعه چونکه از نظرات گروههای مختلف استفاده شده زمینه یابی یا پیمایشی بوده است. از روش نمونه گیری خوشه ای در این مطالعه استفاده شد. ابتدا شهرداری های استان مازندران به سه خوشه غرب، شرق و مرکز تقسیم شدو از هر خوشه یک شهر انتخاب شد. 274 نفر نمونه این مطالعه را تشکیل می دهند. به منظور تحقق اهداف مطالعه برای اندازه گیری دورکاری زنان شاغل از پرسشنامه محقق ساخته استفاده و برای اندازه گیری کیفیت خدمات نیز از پرسشنامه پارسومان و همکاران - 1996 - استفاده شده است. برای آزمون فرضیه نیز از تحلیل مسیر استفاده شده است.
یافته های تحقیق: نتایج نشان دادکه تاثیر دورکاری بر همه ابعاد کیفیت خدمات معنی دار است؛ ضریب بتا نشان دادکه در سه درصد از موارد واریانس بعد قابلیت اطمینان، 5 درصد از موارد واریانس بعد ابعاد فیزیک و ملموس، 5 درصد واریانس بعد مسئولیت پذیری و دو درصد از موارد واریانس بعد همدلی از طریق واریانس متغیر دورکاری قابل تبیین است.
نتیجه گیری: نتایج نشان دادکه از طریق متغیر پیش بینی دورکاری زنان می توان کیفیت خدمات را پیش بینی نمود و در 16 درصد از موراد این پیش بینی درست می باشد . هر چندکه، به رغم پذیرش وسیع اشتغال زنان از جانب طبقات متفاوت اجتماعی ایران، هنوز آن تغییرات فرهنگی که لازمه هماهنگی میان اشتغال زن و تقسیم وظایف و مسئولیت ها در خانواده است به طور کامل روی نداده است، بررسی روابط و مناسبات درون خانواده چنین نشان میدهد که با زیر سؤال رفتن پارهای از ارزشها و هنجارهای سنتی، نقش زن با تغییراتی روبهرو شده است و حاصل این تغییرات بسط و توسعه زمینه فعالیتهای اجتماعی اوست. در برخی از مشاغل، حضور مستقیم زنان در محیط کار ضرورتی ندارد که اجرای دورکاری در این مشاغل برای زنان مفید است . دورکاری کارمندان زن موجب حفظ ارتقا کیفیت خدمات، بهره وری سازمانی، امنیت روانی، ارتقا منزلت زن و تأمین سلامت خانواده می شود.
مقدمه
آیین نامه 17 ماده ای دورکاری در تاریخ 89/3/30 به تأیید ریاست جمهوری رسیده است. دورکاری یک نوع مدیریت جدید در کشور محسوب و در این طرح یک ارتباط جدید بین کار و کارمند و کارمند با مدیر اجرا میشود؛ به طوریکه کارمند به جای اینکه در اداره حاضر شود و کار را انجام دهد، کاری که برایش تعریف شده را در خانه انجام می دهد و مدیر به جای اینکه کارمند را در اداره نظارت کند، این کنترل از طریق فرایندهای الکترونیکی از داخل خانه انجام میشود
صاحبنظران بر این باورند که دورکاری مزایای بسیاری دارد، در حال حاضر و براساس سیستم موجود کارکنان دولت باید راس ساعت خاصی در محل کار خود حاضر شوند و راس ساعت خاصی نیز به منازل خود بازگردند که این رویه علاوه بر هزینههای بالا وقت افراد را نیز هدر میدهد. در دنیای پیشرفته امروز دورکاری یکی از روشهای مدرن کار کردن است و با توسعه فنآوری اطلاعات و ارتباطات و فراگیر شدن امکانات بسیاری از جمله اینترنت پرسرعت و ارزان، تلفن همراه، تله کنفرانس، رایانههای پرقدرت شخصی و شبکههای بیسیم، به سرعت در حال توسعه و گسترش است.
به اعتقاد کارشناسان، افزایش روزافزون مسافرتهای درون شهری، ترافیکهای سنگین صبحگاهی و عصرگاهی، افزایش هزینههای رفت و آمد افراد از محل کار به خانهها، ایجاد آلودگی در شهرهای به ویژه بزرگ، اتلاف زمان افراد برای رسیدن به محل کار، از بین رفتن انرژی از جمله موضوعاتی است که طبق آن ایدههای دورکاری مطرح شده است.
دورکاری بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان نیز تاثیر دارد. استنباط مشتری از میزان برآورده سازی خواسته ها و الزامات توسط سازمان - موسوی و همکاران، . - 1388 رضایت مشتری معادل حصول اطمینان از سازگاری عملکرد کالا یا خدمت ارائه شده از طرف سازمان با انتظارات مشتری است.
رضایت مشتری حاصل دستیابی به کالا یا خدمت با تأکید بر حداقل انحراف ممکن از انتظارات مشتری است
مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد - وانگ2،. - 2004 این درجه بندی معیار اطلاع یافتن از نظرات مشتری، پس از دریافت کالا و یا خدمات است و نیز میزان رضایتی که برای او حاصل گردیده که از نظر رفتار شناختی ، حائز تأمل فراوان است اطلاع از درجه بندی آنها از این جنبه می تواند در تعیین خط مشی ها و سیاست پولی بسیار مؤثر باشد - موسوی و همکاران،. - 1388 در نقطه ی مقابل رضایت مشتری نارضایتی مشتری وجود دارد که در این رابطه تعریف مدونی وجود ندارد ولی شاید بتوان تعریف زیر را برای آن ارائه داد:
نارضایتی یا عدم رضایت مشتری زمانی رخ می دهد که مشتری کالا و یا خدمتی را در سطحی کمتر از آنچه که انتظار داشته است دریافت دارد - وانگ،. - 2004 با این همه باید به این نکته توجه داشت که مجموعه عناصری که نارضایتی را ا یجاد می کند لزوما با عناصر تشکیل دهنده ی رضایت یک تناظر یک به یک ندارد - صمدی و اسکندری،. - 1390 نارضایتی یا عدم رضایت مشتری حالتی است که در آن یکی از عوامل ایجاد کننده ی نارضایتی به اندازه ی کافی بر استنباط وی از کیفیت محصولات یا خدمات خرید را شده تأثیر می گذارد
لی4 و همکاران - - 2006 معتقدند که باورها، قالب هایی هستند که ساختار ادراکی مصرف کننده را می سازد و پایه و اساس اطلاعاتی هستند کهنهایتاً باعث شکل گیری نگرش ها و رفتار شخص می شوند. نگرش های فرد در حقیقت بیان کننده پاسخ های موافق یا مخالف در مورد پدیده ه ای مختلف هستند باید توجه شود که نگرش های افراد بر اساس باورهای آنها شکل می گیرد و در نهایت نگرش های مثبت یا منفی جهت دهنده رفتارهای شخص خواهد بود.
