بخشی از مقاله
چکیده
امروزه در سازمانهای خدماتی ورزشی، برآورده نمودن کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان، به رضایتمندی بالاتر مشتریان منجر میشود. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در باشگاههای ورزشی شهر کازرون انجام شد. روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بوده که به شکل میدانی انجام شد. جامعه آماری پژوهش، مشتریان باشگاههای ورزشی - بدنسازی، آمادگی جسمانی و ایروبیک - شهر کازرون بودند که حداقل 6 ماه سابقه عضویت و استفاده از امکانات باشگاههای ورزشی را داشتند
با استفاده از جدول کرجسی و مورگان و به روش نمونهگیری در دسترس، حجم نمونه آماری - n=320 - تعیین شد 118 - نفر زن و 202 نفر مرد - . برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه رساله دکتری یی چین لیو - - 2008 استفاده شد و جهت تعیین روایی محتوا در اختیار اساتید مدیریت ورزشی قرار گرفت و پایایی ابزار از طریق آلفای کرونباخ بدست آمد
برای تجزیه و تحلیل دادهها در سطح آمار توصیفی برای تعیین فراوانی، درصد و میانگین و انحراف استاندارد و در سطح آمار استنباطی، از کلموگروف اسمیرنوف، ضریب هبستگی پیرسون، ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون چند متغییره همزمان استفاده شد. بررسی یافتههای پژوهش نشان داد که بین متغیر کیفیت خدمات با رضایتمندی و بین خرده مقیاسهاس موارد کیفی ملموس، اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی با رضایتمندی مشتریان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.
همچنین وارد کردن کلیه ابعاد کیفیت خدمات به مدل رگرسیون چندگانه %72 از واریانس رضایت مندی را تبیین میکند. به نحوی که عوامل ملموس - %44 - ، قابلیت اعتماد - - %56، اطمینان - - %53، پاسخگویی - %47 - و همدلی - - %58 تغییرات رضایتمندی مشتریان را توصیف می نمایند. بنابراین نتیجه میگیریم باشگاههای ورزشی باید به وسایل و امکانات مدرن تجهیز شوند، از محیط زیبا بهره ببرند همچنین از کارکنان مودب استفاده نموده و موجب افزایش رضایتمندی مشتریان شوند.
مقدمه
در سالهای اخیر، توجه به نیازهای مشتریان و پاسخگویی به خواستههای آنان، چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، یکی از اصلیترین و ضروریترین وظایف و یا اهداف سازمانها شده است. از آنجا که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل میشود و به دلیل ویژگیهای خاص این بخش - نظیر ارتباط مستقیم با مشتریان - ، لذا توجه به این بخش اهمیت بسیاری دارد
امروزه محیط زندگی به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش میرود و خدمات قلب ارزش آفرین در اقتصاد قلمداد میشود. خدمات شامل فعالیتهای نامحسوس و لمسنشدنی هستند که موجب منفعت یا ارضای خاطر میگردند - بهلکه، . - 1384 علیرغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوههای سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجه به این موضوع مهم کاهش نیافته، بلکه به دلیل اهمیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها نقش آن بیش از پیش اهمیت یافته است
تحقیقات نشان میدهد که در دو دهه اخیر علاقمندی به کیفیت خدمات به صنعت ورزش نیز کشیده شده است، به گونه ای که امروزه کیفیت خدمات یکی از مهمترین سرفصل ها در زمینه مدیریت خدمات و بازاریابی ورزشی است
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات است؛ مفهومی گسترده که قسمتهای مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد. هدف آن، بالا بردن کارایی کل سازمان با حداقل هزینه به منظور افزایش قابلیت رقابت است، به نحوی که کل این مجموعه را با ویژگیهای مورد نظر مشتری تطبیق دهد
در این میان، شدت گرفتن رقابت در وضعیت فعلی عرضهکنندگان خدمات ورزشی را بر آن میدارد تا رویدادهای حیاتی و تاثیر آنها را بر رفتار مشتری بررسی کنند. مدیران واحدهای خدماتی اغلب برای سنجش رضایت مشتریان از سازمان، از معیارها و شاخصهای کیفیت خدمات و رضایت مشتریان استفاده میکنند. از اینرو، کیفیت خدمات و رضایت مشتری توجه زیاد بازاریابان و محققان دانشگاهی را به خود جلب کرده است - سید جوادین و همکاران، . - 1389 در جهان تجارت، به دلیل اهمیت صنعت خدمات در مقایسه با سایر صنایع، تکنیکهای مورد نیاز برای اداره سازمانهای ارائه دهنده خدمات به تازگی مطرح شدهاند. همانگونه که سطح کیفیت کالاهای ساخته شده به دلیل وجود رقابت بهبود یافته است، این مسأله اکنون در مورد خدمات مطرح گردیده و این بخش با رقابت شدید مواجه شده است. بنابراین اگر صنایع خدماتی به خوبی اداره نشوند، قدرت رقابتی خود را از دست میدهند
مدیریت خدمت از جمله مباحث تازه مدیریت است که طی دهه اخیر مورد توجه قرار گرفته است. همچنان که رقابت بین مؤسسات پدید میآید، آنها راههای گوناگونی را برای تجدید حیات سازمان ها مورد بررسی قرار می-دهند و نوآوریهایی را اعمال میکنند تا بتوانند مشتریان خود را جذب کنند
جهان در آستانه قرن بیست و یکم، با تحولات بس شگرفی روبهرو شده است؛ این تحولات بدان معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز، کارایی گذشته را نخواهند داشت - کوزه چیان و همکاران، . - 1389 واژه "مشتری" نیز از این تحولات در امان نمانده، زیرا دیگر مفهوم آن یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمیکند، بلکه امروزه روابط انسانها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا میکند، به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خود مشتریانی دارد.
در اوضاع کنونی، رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواستههای مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایتمندی مشتریان را در پی داشته باشد. بررسی و شناخت شاخصهای رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت میباشد که"نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین - کننده موفقیت یا شکست سازمانها میباشد" - هاشمی، . - 1386 هر مشتری ارتباطی با فروشنده برقرار میکند که شرکتها باید آن را حفظ نموده، توسعه دهند؛ زیرا ارتباط با مشتری وجود ندارد بلکه باید به دست آید
سلامتی و آمادگی جسمانی به سرعت به عنوان صنعتی جهانی در حال رشد است. در آمریکا بیش از 33000 تاسیسات ورزشی آمادگی و سلامت وجود دارد و تعداد مراکز آمادگی در اروپا کمتر ولی در حال افزایش است. یونان با داشتن تقریبا 1300 مرکز آمادگی خصوصی، 311500 مشتری و درآمد حدود 164/5 میلیون دلار در سال دارای صنعتی رقابتی است. در صنایع رقابتی،فراهم آوردن خدمات برتر، پیشنیاز بقا و موفقیت است؛ از این رو شناختن ابعاد و بخشهای متعدد آن، از لحاظ تجزیه و تحلیل، بهبود، پیشرفت کارآیی و دقت خدمات ضروری است
امروزه با توجه به وجود رقابت روز افزون در صنایع مختلف شاهد چنان تلاشهای گسترده ای در ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش نگرش مشتریگرایی هستیم که اکنون رضایت و وفاداری مشتری را می توان به عنوان یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها در سودآوری و بقاء خود به شمار آورد. همچنین ابزاری است اصولی که بازاریابان به وسیله آن، سلامت ارتباط خود را با مشتریان ارزیابی میکنند
مطالعات کیفیت خدمات و رضایت میتواند به شرکتها در تعیین نگرش مشتری و تشخیص مشکل کمک کند و شرکتها نیز در صورت امکان میتوانند زود آن مشکل را تصحیح کنند. اگر شرکتها می خواهند به رضایت مشتری برسند باید آن را اندازه بگیرند زیرا شما چیزی را که نتوانید اندازهگیری کنید نمیتوانید مدیریت کنید. رضایت مشتری عامل کلیدی و تعیین کننده چگونگی موفقیت سازمانهایی که در ارتباط با مشتری خواهند بود میباشد، از این رو اندازهگیری خیلی مهم است
کیفیت خدمات عبارت است از خدمات برابر و یا فراتر از انتظارات مشتریان از عرضه - پاراسورامان و همکاران2، - 1985، و مطالعه رضایت مشتریان اغلب به طور نزدیکی با اندازهگیری کیفیت خدمات مرتبط میگردد
باشگاههای ورزشی نیز به عنوان جز مهمی از صنعت عظیم ورزش با ارائه خدمات ورزشی خواهان سود و منفعت بیشتر و همچنین افزایش رضایت مشتریان خود میباشند و در این راستا باید با یکدیگر به رقابت بپردازند - کلهر، . - 1390 چنانچه سازمان-های ورزشی درک مناسبی از عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان داشته باشند، بهتر میتوانند از نتایج مثبت برخورداری از پایگاه مشتریان رضایتمند استفاده کنند، زیرا برآوردن انتظارات مشتریان در مورد ویژگیهای کیفیت خدمات، به رضایتمندی بالاتر آن-ها میانجامد و باعث میگردد تا به خدمات وفادار بمانند و حتی آن را به دیگر مشتریان نیز پیشنهاد دهند.
در نهایت مدیران ورزشی بر این اساس، به درک مناسبتر از آن چه مربوط به خدماتشان است، به خصوص خدماتی که بر رفتار مشتریان مؤثر است، علاقه و توجه نشان میدهند. آنها نیاز دارند بدانند بر اساس رضایت و درک از کیفیت خدمات، چه ویژگیهای به خصوصی از خدماتشان بر مشتریان تأثیر میگذارد و به وفاداری رفتاری آنها میانجامد
روش تحقیق
روش این تحقیق از نوع توصیفی میباشد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش، تمامی مشتریان زن و مرد بالای 18 سال باشگاههای بدنسازی شهر کازرون تشکیل میدادند که حداقل شش ماه سابقه عضویت در این باشگاهها را داشتند. از این رو در پژوهش حاضر، تمامی باشگاههایی که دارای مجوز از اداره کل ورزش و جوانان استان فارس بودند در دامنه پژوهش قرار گرفتند. لازم به ذکر است، باشگاههای بدنسازی که به صورت بدون مجوز کار میکردند، در دامنه تحقیق 28 باشگاه قرار داشتند.
جهت گردآوری دادهها از پرسشنامه بومی سازی شده چین لیو - 2008 - 4 استفاده گردید، روایی صوری آنها با کسب نظرها و اعمال اصلاحات مورد نظر توسط نه تن از استادان مدیریت ورزشی که تخصص لازم در این زمینه را داشتند، تایید شد. برای تعیین پایایی ابزار در یک مطالعه مقدماتی5 تعداد 30 پرسشنامه در 2 باشگاه ورزشی به صورت تصادفی در بین مشتریان باشگاهها توزیع شد که با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مقادیر در جدول1 بدست آمد که با توجه به مقدار این ضرایب میتوان گفت که 2 پرسشنامه از پایایی بالایی برخوردار بوده است. همچنین ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه 0/84 - - بدست آمد.
جدول:1 تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ
