بخشی از مقاله
خلاصه
در محیط رقابتی و پرتلاطم امروزی، در عرصه رقابت سازمان هایی موفق تر هستند که در برآوردن خواسته ها و نیازهای مشریانشان گوی سبقت را از سایر رقبا بربایند . فلسفه ی مشتری گرایی، مشتریان را کانون توجه قرار می دهد و از دید مشتریان به مسائل نظر می کند. امروزه واژه ی رضایتمندی مشتری به یکی از اصطلاحات متداول در میحط های شغلی تبدیل شده است. اما بدون تردید ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان با ایجاد کیفیت خدمات، مطابق و یا حتی فراتر از انتظارات مشتریان میسر می گردد. بنابراین کیفیت مهمترین عامل در رقابت به شمار می رود و سازمان ها ناچارند که برای رقابت پیروزمندانه در بازار، خدماتی با کیفیت عرضه نمایند
پاراسورامان کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است - پاراسورامان، . - 1993 در تعریفی دیگر کیفیت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتری در باره ی ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته تعریف کرده اند - زیتهامل، . - 1987 مفهوم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وقادار در چارچوب کسب و کار به صورت ایجاد تعهد در مشتریای برای انجام معامله با سازمان خاص در خرید کالا و خدمات به طور مکرر و مستمر در آینده توصیف می شود
از دیگر متغیرهای مهم که در اکثر تحقیقات با متغیر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان مرتبط بوده و بر رفتار آینده مصرف کنندگان موثر است، رضایتمندی مشریان می باشد. الیور، معتقد است رضایتمندی یا عدم رضایتمندی مشتری از تفاوت بین انتظارات وی و کیفیتی که دریافت کرده است حاصل می شود - اسمعیلی و همکاران، . - 1393 از این رو بحث رضایتمندی و وقاداری مشتریان، از مهمترین مباحث مطروحه در ورزش و مراکز ارائه دهنده ی خدمات ورزشی می باشد، با توجه به مطالب فوق این تحقیق سعی دارد تا تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده را بر میزان وفاداری و رضایتمندی مشتریان باشگاه های بدنسازی بررسی کند.
روش شناسی
پژوهش حاضر از نظر جمع آوری داده ها از نوع پیمایشی است که به صورت میدانی صورت گرفته است. با توجه به اینکه در این تحقیق از روش مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شده است، تعیین حداقل حجم نمونه لازم برای گردآوری داده های مربوط به مدل یابی معادلات ساختاری بسیار با اهمیت است. با وجود آنکه در مورد حجم نمونه لازم برای تحلیل عاملی و مدل های ساختاری توافق کلی وجود ندارد اما به زعم بسیاری از پژوهشگران حداقل حجم نمونه لازم 200 نفر می باشد - هو، 2008، به نقل از حبیبی، . - 1391 جامعه آماری این تحقیق شامل ورزشکاران مراجعه کننده به باشگاه های پرورش اندام شهر کرمانشاه می باشد. روش نمونه گیری با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری و عدم دسترسی به تک تک ورزشکاران از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد
در این پژوهش جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه 22سوالی کیفیت خدمات چین لیو - - 2008 شامل 5 بعد - ملموس بودن، پاسخگویی، اطمینان، همدلی واعتماد - ، در بعد وفاداری مشتریان از پرسشنامه ی محقق ساخته 6 - سوال - و در بعد رضایت مندی مشتریان از پرسشنامه محقق ساخته شامل 12 - سوال - استفاده گردید. قبل از تحلیل داده ها به منظور سنجش پایایی پرسشنامه ها از آلفای کرونباخ و به منظور سنجش روایی محتوایی پرسش نامه های وفاداری و رضایتمندی مشتریان از فرم های CVR که بین 12 نفر از خبرگان توزیع شده بود استفاده گردید. روایی محتوایی و پایایی آنها مورد تایید قرار گرفت. همچنین بعد از جمع آوری داده ها روایی سازه پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل عاملی تایید مورد تایید قرار گرفت.
نتایج
در این پژوهش برای آزمون فرضیات تحقیق از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. در این مدل که تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده بر میزان وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایتمندی مشتریان مورد آزمون قرار گرفت ، مقدار خی دو به درجه آزادی، کوچکتر از 3 است. همچنین مقدار جذر برآورد واریانس خطای تقریب - - RMSEA کمتر از 0/08 است. همچنین شاخص برازندگی تطبیقی - - CFI=0/92، شاخص نیکویی برازش - GFI=0/90 - ، شاخص نیکویی برازش تعدیل یافته - AGFI=0/92 - ، شاخص برازندگی افزایشی - - IFI=0/93، شاخص برازندگی هنجار یافته - - NFI=0/95 و شاخص برازندگی هنجار نیافته - - NNFI=0/91 همگی نزدیک به 0/9و بیشتر از آن هستند، پس مدل برازش، تقریباً را نشان داده و مورد تایید است
شکل.1 مدل ضرایب معناداری
مدل اعداد معناداری به این دلیل ارائه می شود که بدانیم آیا رابطه بین سازه و بعد و رابطه بین بعد و شاخص معنادار است یا خیر. مدل اعداد معناداری یا همان T-Value، میزان معنادار بودن هریک از پارامتر ها را نشان می دهد.چنانچه مقدار آن بزرگتر از قدر مطلق عدد 1,96 باشد، پارامتر های مدل معنادار هستند. با توجه به اینکه اعداد معناداری پارامترهای مدل از قدر مطلق 1,96 بزرگتر است، لذا فرضیات متغیر مربوطه به آن تایید می شود.
جدول .1 نتایج حاصل از یافته های تحلیل مسیر در سطح معنی داری 0/01
فرضیات مدل مفهومی
کیفت خدمات ارائه شده بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارد.
کیفیت خدمات ارائه شده بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارد.
رضایتمندی مشتریان بر وفاداری آنان تاثیر مثبت و معنی داری دارد.
نتایج جدول فوق نشان می دهد که تحلیل مسیر تاییدی - مدل معادلات ساختاری - با توجه به ضرایب استاندارد و ضرایب معناداری مورد تایید قرار گرفته است. نتایج جدول فوق همچنین نشان می دهد بر اساس مدل مفهومی و داده های گردآوری شده از نمونه مورد بررسی تمام فرضیات در سطح معناداری 0/01 مورد تایید قرار گرفته اند. همچنین نتایج نشان داد که متغیر کیفیت خدمات ارائه شده توانسته است0/22 از تغییرات رضایتمندی مشتریان و 0/19 از تغییرات وفاداری مشتریان را پیش بینی کند.
نتیجه گیری
اکثر سازمان های امروزی و بخصوص مراکز ورزشی نیازمند رقابت در عرصه های مختلف منجمله رقابت در عرصه خدمات به مشریانشان هستند، باید توجه داشت که ارائه خدمات با کیفیت در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار از اهمیت زیادی برخوردار می باشد. باشگاه های بدنسازی جهت بقا و موفقیت در جامعه رقابتی امروز، ناچارند خدماتی با کیفیت بالا را به ورزشکاران مراجعه کننده به عنوان مشتریانشان ارائه نمایند. تجربه نشان داده است که بهبود در خدمات دریافتی توسط مشتری از دلایل سود آوری باشگاه ها است.
باشگاه های بدنسازی که خدماتی فراتر از انتظار ورزشکارانشان ارائه می دهند اغلب از مشتریان راضی و وفادارتری بهره مند هستند. نتایج بسیاری از پژوهشها نشان میدهد کیفیت خدمات مقدمهای برای رضایت مشتری است. رضایتمندی مشتری منجر به افزایش وفاداری و در نتیجه حفظ مشتری خواهدشد. همانطور که بیان شد، کیفیت خدمات ارائه شده می تواند یکی از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان باشد، باشگاه های بدنسازی برای جذب مشتری و همچنین فراهم کردن زمینه ای برای استفاده مجدد مشتریان از خدمات خود و کسب سودآوری در مقایسه با سایر مراکز ورزشی رقابت می کنند.
