بخشی از مقاله
چکیده:
هدف این پژوهش بررسی تأثیر اثربخشی ISO 9001 بر سه بعد عملکرد شرکت، یعنی کیفیت محصول، عملکرد عملیاتی و عملکرد کسب و کار میباشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ روش جمعآوریاطلاعات، توصیفی و از نظر ماهیت علّی است. جامعه آماری این مطالعه کلیه شرکتهای فعال درشهرکهای صنعتی اهواز میباشد. از میان 274 شرکت موجود در جامعه، 148 شرکت دارای گواهی نامه ISO 9001 به صورت تصادفی ساده و بر اساس جدول مورگان انتخاب گردیدند. در این تحقیق به منظور دستیابی به دادههای مورد نیاز جهت آزمون فرضیهها، از توزیع پرسشنامه بین نمونه تعیین شده استفاه شد. برای تعیین روایی پرسشنامه از نقطه نظرات خبرگان و برای تعیین میزان پایایی آن آلفای کرونباخ پرسشنامه محاسبه گردید، مقدار آلفای بدست آمده بیشتر از 70 درصد بوده است که از لحاظ آماری، ضریبی قابل قبول به حساب میآید. نتایج تحقیق نشان داد اثربخشیISO 9001 بر کیفیت محصول و عملکرد عملیاتی تأثیر دارد. اما اثربخشی ISO 9001 بر عملکرد کسب و کار تأثیر معنیداری از خود نشان نداد.
کلمات کلیدی:
مدیریت کیفیت؛ اثر بخشی ISO 9001؛ عملکرد عملیاتی؛ عملکرد کسب و کار؛ کیفیت محصول
1 مقدمه
محیط متلاطم و متغیر شرکتها که مشخصه آنها جهانی شدن بازارها، ارتقای سطح آگاهی و انتظارات مصرفکنندگان،تغییر نیازمشتریان و افزایش رقابت در بازار محصولات است، شرکتها را مجبورمیسازد تا پیوسته به دنبال بهبود عملکرد خود باشند .[1] ساختار اصلی مدیریت کلیه شرکتها متشکل از مجموعه سیستمهایی است که چگونگی عملکرد سازمان را بیان میکند. سیستم یا نظام را میتوان ساختار سازمانی، مسئولیتها، رویهها و منابع لازم برای هدایت عملیات اصلی درون سازمان و یا تأمین نیازهای مشترک تعریف نمود. اولین ملاحظه در طراحی یک سیستم یا فرآیند، تولید نتیجه مطلوب و مورد نظر است. این تصور که فرآیندها و فصول مشترک آنها میبایستی تجزیه و تحلیل شده و بهطور مستمر بهبود یابند، زیر بنای اصلی مفهوم خانواده ISO 9000 بوده و استخوانبندی ساختار اصلی نظام مدیریت کیفیت تلقی میشود - کشتکاران و همکاران، . - 1388 استانداردهای بین المللی سری ISO 9000 به قصد فراهم آوردن هسته سیستمهای استانداردی ارائه شدهاند که در گستره وسیعی از صنایع و فعالیتها قابل اعمال هستند .[2] از بین مجموعه استانداردهای سری ISO 9000، سه استاندارد ISO 9003 - ، ISO 9002، - ISO 9001 در شرایط قراردادی قابل به کارگیری هستند. جامعترین این مدلها، مدل استاندارد ISO 9001 تحت عنوان سیستم کیفیت الگویی برای تضمین کیفیت در طراحی، توسعه، تولید، نصب و ارائه خدمات است که بیست نیازمندی و عنصر استاندارد را در برمیگیرد. این استاندارد هنگامی به کار میرود که عرضهکننده باید مطابقت با نیازمندیهای تضمین شده را در مراحل طراحی، تولید،نصب و ارائه خدمات تضمین نماید.[2] استاندارد ISO 9001 - 1994 - که معادل با استاندارد ایران ایزو - 1374 - 9001 است، تحت عنوان الگوی تضمین کیفیت پذیرفته شده و صدور گواهینامه برای سیستمهای کیفیت بر حسب انطباق با این استاندارد صورت میگیرد .[3]
با توجه به اینکه استانداردISO 9001 میتواند به عنوان یک ابزار بهبود فرایند کسب و کار و بهبود عملکرد مورد استفاده قرار گیرد، لذا تحقیق حاضر به بررسی تأثیر استاندارد ISO 9001 بر عملکرد شرکتهای تولیدی میپردازد.
2 پیشینه تحقیق
ایرانزاده و مالک [4] به بررسی اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت و میزان ارتقای کیفیت، ارتباط بین پیادهسازی استاندارد ISO 9000 در شرکتها و مؤسسات تولیدی- صنعتی و خدماتی مستقر در شهر تبریز و شاخصهای » متوسط تعداد خطا در واحد محصول«، »متوسط تعداد خطا در هر فرصت خطا« و »متوسط تعداد خطا در یک میلیون فرصت خطا« پرداختند. در این پژوهش مشخص شد که استقرار سیستم مدیریت کیفیت ISO 9000 باعث کاهش شاخصهای »متوسط تعداد خطا در واحد محصول«، »متوسط تعداد خطا در هر فرصت خطا« و »متوسط تعداد خطا در یک میلیون فرصت خطا« شده است.
ایرانزاده و همکاران [5] به بررسی تأثیر سیستم کیفیت بر شاخصهای کیفیت در صنایع قطعهسازی استان آذربایجان شرقی پرداختند. نتایج تحقیق بدست آمده مشخص ساخت که استقرار سیستم مدیریت کیفیت باعث بهبود شاخصهای کیفیت در شرکتهای مورد مطالعه گشته است.
محقر و همکاران [6] رابطه بین پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت و عملکرد را بررسی کردند. نتایج تحقیق نشان داد که فعالیتهای سیستم مدیریت کیفیت بر معیارهای عملکردی رضایت کارکنان، رضایت مشتریان و اثربخشی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار داشته ولی تأثیر گذاری این فعالیتها بر معیار نتایج مالی و بازار تأیید نشده است.
منصوری و مرادی [7] طی تحقیقی ابتدا نظام مدیریت کیفیت را تشریح کرده سپس تصویر روشنی از رابطه بین اجرای مدیریت کیفیت بر مبنای ایزو با عملگرهای مالی به خصوص هزینه ضایعات، بهای تمام شده، درآمد فروش و نرخ بازده سرمایه گذاری ارائه کردند . نتایج بررسی مدل و آزمون فرضیهها به شیوه ترکیبی نشان داد، در این شرکت استقرار نظام مدیریت کیفیت بر مبنای ایزو موجب افزایش درآمد فروش، کاهش نسبت هزینه ضایعات به قیمت تمام شده و کاهش نسبت قیمت تمام شده به درآمد فروش شده و درنرخ بازده سرمایه گذاری تأثیر چندانی نگذاشته است.
طی پژوهشی توسط تهرانی و همکاران [8] اثربخشی استقرار استاندارد بین المللی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار مورد ارزیابی قرار گرفت. بدین منظور شرکتهای دارنده این گواهینامه استاندارد را مشخص نموده و تأثیر استقرار این سیستم مدیریتی را در سه شاخص رشد فروش، حاشیه سود و سود هر سهم بررسی نمودند. اطلاعات بدست آمده از مشاهدات زوجی نشان داد که اخذ گواهینامه ISO 9000 فقط توانسته است بر مقدار رشد فروش تأثیر داشته باشد و بر شاخصهای حاشیه سود و سود هر سهم تأثیر معناداری نداشته است.
خرمخواه [1] در پایاننامه کارشناسی ارشد خود به بررسی تأثیر استقرار استاندارد ISO 9001 در دستیابی به مزیت رقابتی پرداخت. در این تحقیق رویکردهای استقرار استاندارد ISO 9001، طرحریزی، تعهد سازمانی و به کارگیری روشهای اجرایی و مؤلفههای دستیابی به مزیت رقابتی، بهبود عملکرد عملیاتی و تجاری بود. نتایج نشان داد که استقرار استاندارد ISO 9001 در دستیابی به مزیت رقابتی مؤثر است. همچنین یافتهها حاکی از آن بود که هریک از رویکردهای طرحریزی، تعهد سازمانی و بکارگیری روشهای اجرایی در بهبود عملکرد عملیاتی و تجاری مؤثر هستند و این تأثیر در بهبود عملکرد تجاری بیشتر و قویتر بوده است.
سیتکی ایلکای و اسلان [9] طی تحقیقی به بررسی اینکه آیا بین شرکتهای دارای گواهینامه ISO 9001 و شرکتهای فاقد گواهینامه ISO 9001 از نظر عملکرد تفاوت وجود دارد، پرداختند. نتایج آماری نشان داد، هیچ تفاوت معنیداری در عملکرد شرکتهای دارای گواهینامه و فاقد گواهینامه وجود ندارد. داشتن گواهینامه هیچ تأثیر مستقیمی برعملکرد نشان نداد. همچنین ادعا شد که طرز کار کیفیت شرکتهای دارای گواهینامه، بالاتر از شرکتهای فاقد گواهینامه است.
پسومس و همکاران [10] طی پژوهشی به بررسی تأثیر ISO 9001 بر ابعاد عملکرد شرکتهای خدماتی مربوط به کیفیت محصول یا خدمت، عملکرد عملیاتی و مالی پرداختند. نتایج این مطالعه ابعاد اثر بخشی ISO 9001 را تأیید کرده - اثر بخشی بادرجه دستیابی به اهداف استاندارد، یعنی پیشگیری از عدم انطباق، بهبود مستمر وتمرکز بر رضایت مشتری ارزیابی میشود - و همچنین سهم قابل توجه آنها را بر عملکرد شرکتهای خدماتی آشکار نمود. علاوه بر این نتایج نشان داد که اثر بخشی ISO 9001 به طور مستقیم و معنیداری کیفیت محصول یا خدمت و عملکرد عملیاتی را تحت تأثیر قرار میدهد و عملکرد عملیاتی به طور مستقیم عملکرد مالی را تحت تأثیر قرار میدهد درحالیکه تأثیر اثربخشیISO 9001 بر عملکرد مالی غیرمستقیم و ازطریق رابطه معنیدار با عملکرد عملیاتی است.
اُچینگ و همکاران [11] طی پژوهشی به بررسی تأثیر اجرای ISO 9001 بر عملکرد سازمانی در کنیا پرداختند. نتایج این بررسی نشان داد که اجرایISO 9001 بازگشت مؤثر بر خالص داراییهای سازمان و در نتیجه عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار میدهد.
ابا و همکاران [12] به بررسی تأثیرداشتن گواهینامهISO 9001 بر عملکرد عملیاتی و مالی درشرکتهای ایالات متحده برای یک دوره پنج ساله - یک سال قبل از داشتن گواهینامه، یک سال دارای گواهینامه، و سه سال مالی پس از اجرای گواهینامه - پرداخت. نتایج نشان دادکه عملکرد شرکت ها از سالی که دارای این گواهینامه شدند و آن را اجرا نمودند به طور قابل توجهی بهبود یافت. همینطور نتایج حاکی از آن بود که شرکتهای دارای گواهینامه بهتر از شرکتهای فاقد گواهینامه کارهای خود را انجام میدادند.
3 مدل تحقیق
با توجه به یافتههای موجود در ادبیات موضوع و نیز مدل کفتزپولاس و همکاران [13] چهارچوب نظری این تحقیق بهگونهای تدوین و تنظیم گردیده که راهنمای محقق در جمعآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات باشد، لذا به صورت یک مدل مطابق شکل 1 ارائه شده است.
4 فرضیات تحقیق
فرضیه اول: اثربخشی ISO 9001 بر کیفیت محصول تأثیر مثبت معنیداری دارد. فرضیه دوم: اثربخشی ISO 9001 بر عملکرد عملیاتی تأثیر مثبت معنیداری دارد. فرضیه سوم: اثربخشی ISO 9001 بر عملکرد کسب و کار تأثیر مثبت معنیداری دارد. فرضیه چهارم: کیفیت محصول بر عملکرد کسب و کار تأثیر مثبت معنیداری دارد. فرضیه پنجم: عملکرد عملیاتی بر عملکرد کسب و کار تأثیر مثبت معنیداری دارد. فرضیه ششم: عملکرد عملیاتی بر کیفیت محصول تأثیر مثبت معنیداری دارد.
5 روش تحقیق
پژوهش حاضر ازلحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ روش جمعآوری اطلاعات، توصیفی و علّی است که طی آن به بررسی تأثیر سیستم مدیریت کیفیت بر عملکرد شرکت های فعال درشهرکهای صنعتی اهواز می پردازد. جامعه آماری این مطالعه کلیه شرکتهای فعال در شهرکهای صنعتی اهواز می باشد. از میان 274 شرکت موجود در جامعه، تنها 200 شرکت دارای گواهی نامه ISO 9001 بودند. حجم نمونه با استفاده از روش نمونهگیری بر اساس فرمول مورگان 127 شرکت به دست آمد. با توجه به تعداد نمونه، با پیشبینی احتمال عدم تکمیل یا تحویل تعدادی از پرسشنامهها، تعداد 160 پرسشنامه، در میان شرکتها توزیع گردید. در نهایت 148 پرسشنامه دریافت و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
روش گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه میباشد. روایی و پایایی ویژگیهایی هستند که هر ابزار سنجشی از جمله پرسشنامه باید دارا باشد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی محتوایی و روایی همگرا و واگرا بررسی شد. برای تأیید روایی محتوایی این پرسشنامه از استادان و خبرگان در این زمینه، مطالعهی کتب و مقالات مربوط به تحقیقو تعیین اقلام اطلاعات لازم، مطالعه پرسشنامههای مقالات و تحقیقها و تعیین قوت و ضعف آنها، توزیع ابتدایی پرسشنامه بین تعدادی از شرکتها و اعمالنظرهای اصلاحی استفاده شد. روایی همگرا نیز به صورت زیر به دست آمد:
