بخشی از مقاله
چکیده
شناخت و شناسایی انتظارات مشتریان و لحاظ کردن آن در طراحی محصول می تواند رضایتمندی مشتریان را فراهم کرده و باعث افزایش سهم بازار و سبقت از رقبا شود. در این راستا استفاده از روش های موسوم به 1 QFD و یا گسترش عملکرد کیفیت به عنوان یکی از ابزارهای نوین کیفیت یم تواند مفید واقع شود که در این مقاله روش های کمّی آن خصوصاً با تاکید بر روش های تصمیم گیری چند معیاره در طرحریزی و بهبود کیفیت محصولات مورد توجه قرار گرفته است.
-1 مقدمه
طراحی محصول و ارائه خدماتی مطابق با خواسته های مشتری مستلزم کار گروهی و تلاش همه جانبه از سوی مدیریت و کارشناسان واحدهای مختلف سازمان از جمله بازاریابی، فنی و مهندسی، تولید، فروش و خدمات پس از فروش می باشد و این امر با توجه زبان عمومی بیان انتظارات مشتریان نیازمند به کارگیری ابزارهای مناسب تخصصی می باشد تا بتواند انتظارات عمومی را به زبان تخصصی قابل سنجش و کنترل ترجمه کند. تامین انتظارات یاد شده نیازمند شناسائی مطلوب و استفاده موثر از روش گسترش عملکرد کیفیت - QFD - است.
مفهوم QFD عبارت است از روش و فرایندی نظام مند به منظور شناسایی و استقرار نیازمندی ها ی مشتری در هر یک از مراحل توسعه و تکوین محصول از طراحی های اولیه تا تولید نهایی که برای استقرار مناسب آن ها نیاز به همکاری همه جانبه واحدهای مختلف سازمان می باشد.
همچنین QFD به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع از نفرات انتخاب شده بین بخش های مختلف به منظور یکپارچه کردن سازمان استفاده می کند، به طوریکه تمام واحدها برای رسیدن به یک هدف مشترک یعنی رضایتمندی مشتری باهم کار می کنند
در اوایل دهه 70 میلادی گسترش عملکرد کیفیت توسط آکائو در ژاپن مطرح گردید که این پژوهشگر از این روش برای اولین بار در شرکت کشتی سازی کوبه به منظور طراحی مخازن ذخیره سازی نفت استفاده نمود و اولین مقاله درباره مفاهیمQFD را در ژاپن نوشت سپس در دهه 80 میلادی شرکت های آمریکایی به دنبال آشنایی و استفاده از این روش در سازمان های بزرگ ذشتافتند که از این جمله می توان شرکت های بزرگی همچون فورد، جنرال موتور، آی بی ام، موتورولا، ناسا و.... نام برد.
هدف از این پژوهش معرفی و بررسی مطالعات انجام شده با موضوعیت گسترش عملکرد کیفیت و تجزیه و تحلیل راهکارهایی جهت کاهش مشکلات استفاده از این روش می باشد. در بخش دوم از این پژوهش اطلاعات بدست آمده از مصاحبه با افرادی که تجربه پیاده سازی QFD را داشتند بررسی و گام های لازم قبل از پیاده سازی را مرور خواهیم کرد. در بخش سوم به مطالعه مزایا، مشکلات و توصیه های ارائه شده جهت کاهش مشکلات QFD در مقالات خواهیم پرداخت و در بخش چهارم به نتیجه گیری، تحلیل و پیش بینی روند پژوهش های آتی می پردازیم.
-2 مرور مقالات ارائه شده در زمینه پیاده سازی QFD
در این بخش از پژوهش اطلاعات بدست آمده از مقالاتی که به مصاحبه با افراد در سازمان هایی که از QFD جهت توسعه محصولات استفاده نموده اند و مزایا و مشکلات استفاده از QFD را بیان داشته اند مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهیم داد.
میگوئل و کارنوالی در سال 2009 سازمان هایی که موفق به پیاده سازی QFD شدند را مورد مطالعه قرار داده و ابتدا با مشخص نمودن شرکت ها و اعضای تیم QFD سوالات کلیدی خود را از طریق مصاحبه و یا پست الکترونیکی مطرح و پس از جمع آوری اطلاعات به تحلیل و خلاصه آن پرداخته است که جدول 1 خلاصه ای از تعداد مصاحبه و افراد کلیدی سازمان در صنایع مختلف را نشان می دهد.
جدول شماره :1 جدول اطلاعات مصاحبه شده گان در تحقیق میگوئل و کارنوالی - 2009 -
با اطلاعات بدست آمده از مصاحبه با افراد مختلف و مطالعه کارهای گذشته می توان هشت اقدام به شرح زیر برای پیاده سازی QFD در سازمان را معرفی کرد.
الف- تعیین مدت زمان پیاده سازی: یکی از اقدامات لازم قبل از پیاده سازی تهیه برنامه زمانی برای معرفی و گسترش این رویکرد در سازمان است که بر اساس مقاله در ژاپن مدت زمان لازم برای گسترش مفهوم QFD در سازمان و نهادینه کردن این رویکرد در تمام سازمان را 2 سال عنوان کرده است.
ب- حمایت کافی از طرف مدیریت ارشد: این یکی از عوامل مهم در موفقیت سازمان برای اجرای موفق آمیز QFD می باشد به طوریکه در مقالات حمایت نکردن مدیریت ارشد ار این رویکرد به عنوان یکی از مشکلات پیاده سازی QFD یاد شده است. همچنین ایجاد تغییر در روند فعالیت های سازمان و انجام فعالیت های جدید را عوامل مقاومت در برابر تغییر دانسته اند و حمایت نکردن مدیریت ارشد از این تغییرات را عامل اصلی شکست در پیاده سازی QFD می دانند.
پ-گذراندن دوره های آمورشی و داشتن تمرین برای اعضای تیم :QFD نداشتن تجربه کافی اعضای تیم، یکی از مشکلات اساسی در پیاده سازی صحیح QFD می باشد لذا تهیه برنامه های آموزشی مناسب برای تیم QFD یکی از اقدامات لازم برای موفقیت می باشد.
ت-تعیین تعداد افراد تیم - Lowe and Ridgway,2000 - :QFD داشتن تیمی با اعضای کم را توصیه کرده است چون هماهنگ کردن و تبادل اطلاعات بین افراد کم راحتر است همچنین در صورت داشتن تیمی با اعضای کمتر می توان تعداد و زمان جلسات را کوتاه در نظر گرفت لذا تعداد افراد مناسب برای داشتن یک تیم قوی را حداکثر 5 نفر معرفی کرد.
ث-تعیین دوره های زمانی مشخص برای به اشتراک گذاری اطلاعات: انتخاب دوره های زمانی مناسب برای به اشتراک گذاری اطلاعات و مدت زمان هر جلسه به اهداف و نوع محصول بستگی دارد در بعضی از سازمان ها جلسات به صورت هفتگی و مدت زمان جلسه را یک روز کاری در نظر می کیرند.
ج-تعیین روش جمع آوری نیازمندی های مشتریان: - Lowe and Ridgway,2000 - کلید اصلی موفقیت در توسعه محصول یا خدمات را تعیین نیازمندی های اصلی مشتریان می داند لذا اگر سازمانی موفق به تعیین دقیق نیازمندی های مشتریان نشود نتایح بدست آمده از پیاده سازی QFD اثربخش نخواهد بود و بر اساس - Cristiano et al.,2000 - اعضای تیم QFD با گذراندن دوره های آموزشی مناسب می توانند به دو روش به شناسایی نیازهای مشتریان دست یابند
یکی از این دو روش، دریافت اطلاعات بیرون سازمانی مانند نظر خواهی تلفنی، مصاحبه حضوری، تمرکز روی گروه خاصی از مشتریان و پرسش سوالات از طریق پست الکترونیک و روش دیگر از طریق اطلاعات درون سازمانی مانند آمار فروش بدست آمده از محصولات، بررسی نظرات و شکایات مشتریان، اطلاعات گارانتی محصولات و استفاده از نظرات مهندسین طراحی محصول می باشد که در نهایت ندای مشتری را شنیده و محصولی مطابق با این مشخصه ها تولید کنند.
