مقاله در مورد کاربرد ایزو 9000 در صنعت خدمات

بخشی از مقاله

كاربرد ايزو 9000 در صنعت خدمات

در اولين نگاه ممكن است به نظر آيد كه مجموعه هاي ايزو 9000 تنها براي صنايع سخت افزاري ايجاد شده است امااين مطلب صحت ندارد همه سازمانها نيازمند سيستم هاي مديريت كيفيت هستند تفاوتي نميكند كه آيا خروجي يك سازمان سهام بورس يا سوزن خياطي باشد آيا صورت

حسابها را تنظيم مي كند يا عروسك توليد مي كند آيا سازمان تفريحات است يا هواپيما مي سازد همه ي اين سازمانها به يك سيستم مديريت كيفيت موثر نيازمند هستند و مي توان ايزو 9000 را در مورد آنها قابل اعمال نمود ايزو 9000 به طور موثر به عمليات يك سازمان كوچك حمل بار درآمريكاي شمالي (12 نفره.در شهرهاكتزتون .انيوجرسي ) و به بنيادهاي مشاوره اي بزرگي نظير ارنست و يونگ اعمال شده است در مورداستانداردهاي سيستم كيفيت ايزو 9000 هيچ مورد سخت گيرانه

اي براي مستثني كردن صنعت خدمات وجود ندارد اساسا ايزو 9000 مي خواهد يك سازمان از صحيح بودن كارهايي كه انجام مي دهد مطمئن باشد و سپس آنچه را كه مستند كرده انجام ميدهد .
گروهايي از صنعت خدمات كه استاندارد ايزو 9000 بر آنها اعمال شده است يا مي تواند اعمال شود از اين قرارند:
حمل و نقل خدمات درماني
مشاوره مالي
رستوران خرده فروشي
سرگرمي صنايع همگاني (آب .برق ....)
دولت آموزش
علمي داد و ستد (عمده فروشي .خرده فروشي و غيره)
كميته فني شماره 176 ايزو در تشخيص اهميت سيستم هاي مديريت كيفيت در صنايع خدمات سريع بوده و در نتيجه اسنادي را براي كمك به سازمانهاي خدماتي فراهم كرد تا استانداردهاي سيستم كيفيت ايزو 9000 را پياده كنند نمونه هاي متعارف از چنين اسنادي عبارت اند از :
ايزو 3-9000 : مديريت كيفيت و استانداردهاي اهميت سيستم هاي تضمين كيفيت
-بخش سوم : راهنماهاي اعمال ايزو 9001 به توسعه تامين و نگهداري نرم افزار .
ايزو 2-9004 : مديريت كيفيت و عناصر سيستم كيفيت-بخش دوم : راهنماها براي خد

مات .
در ايالات متحده ايزو 9001 به سيستم آموزش نيز اعمال شده است در نتيجه راهنماي
ANSI/ASQC ZI.II
با عنوان استانداردهاي مديريت كيفيت و تضمين كيفيت-راهنما براي اعمال ايزو 9002 براي
موسسات آموزش و پرورش منتشر گرديده اند تاكنون صنايه سخت افزار مواد پيش گامان خيل گواهي گرفته هاي ايزودر آمريكاي شمالي بوده اند از ميان سازمانهايي كه در آمريكاي شمالي براي ايزو 9000 ثبت شده اند 17 درصد توليد كنندگان مواد شيميايي 15 درصد توليد كنندگان ماشين آلات صنعتي و تجاري بوده اند صنايع خدماتي با فاصله ي زيادي عقب تر از صنايع مذكور قرار دارند اما اين موضوع غير عادي نيست زيرا هميشه بخش خدمات در بحث پياده سازي برنامه هاي كيفيت از توليد كنندگان سخت افزار و مواد عقب بوده اند اما يك سازمان خدماتي از داشتن

سيستم مديريت كيفيتي كه نياز منديهاي ايزو 9000 را برآورده سازد منافع فرايندي خواهد برد كمترين اين منافع افزايش رضايت مشتري است . دنيس فاهن مدير شعبه طراحي باتلر خاطر نشان مي سازد كه اجراي سيستمي از نوع ايزو 9000 در سازمان مذكور منجر به 30 درصد كاهش در گزارشات داخلي گرديد . دوناوينسكي مدير تضمين كيفيت درآمريكاي شمالي مي گويد شايد 20 الي 30 درصد از مشتريان ما با ما باقي ماندند زيرا ميدانستند ما به دنبال اخذ گواهي نامه هستيم .

اتحاديه اروپا ( EU ):
نيروي محركه ي اوليه اي كه نيازمنديهاي سيستم كيفيت ايزو 9000 را به جريان انداخت از نياز به متحد گردانيدن اتحاديه اروپا(كه در آن زمان بازار مشترك اروپا ناميده مي شد )به يك بازار همگن و شراكت در داد و ستد ريشه گرفت در حالي كه اتحاديه اروپا در سال 1986 به سوي متحد شدن سوق مي يافت بازار واحدي بنام EC92 در نيمه شب سي و يكم دسامبر 1992 فعال گرديد

بخشي از اين طرح سيستم ارزيابي انطباق ناميده ميشد اين سيستم قرار بود روش استانداردي براي ارزيابي همه ي فرايندها و محصولات . سيستم هاي مديريت كيفيت و آزمايشگاههاي درون اتحاديه اروپا داشته باشد دو دسته از محصولات در اروپا به صورت زير تعريف گرديده اند :
محصولات با كنترل اجباري : محصولاتي كه از نظر سلامتي . ايمني . و يا محيط زيست اهميت داردمحصولات بدون كنترل اجباري :محصولاتي كه نيازمنديهاي فوق را ارضا نمي كند .

به عنوان بخشي از سيستم ارزيابي انطباق مجموعه هاي ايزو 9000 به عنوان استانداردبراي تعريف سيستم هاي مديريت كيفيت قابل قبول توصيه گرديدند . در نتيجه سازمانهاي متفاوت در سراسر جهان به ندريج پذيرفتند كه اگر قرار باشد محصولاتي را به كشورهاي واقع در اتحاديه ي ارئپا بفروشند لازم است تا قبل از سال 1992 داراي گواهينامه ي ايزو 9000 باشند . با وجود بازار بالقوه اي متشكل از 500 الي 800 ميليون نفر ناظر سا زمانهاي گوناگون در سراسر جهان به ندريج سري هاي ايزو 9000 را پذيرفتند . با اين حال نيازمنديهاي ايزو 9000 هيچ گاه بخش قانئني از اتحاديه ي اروپا نشدند وبا آمدن و سپري شدن ضرب الاجل براي تطابق ايزو 9000 به سال 1994 موكول گرديد اكنون با سپري شدن1994 طرح جديدي براي اخذ گواهينامه ي ايزو 9000 به عنوان يك نيازمندي رسمي براي انجام تجارب با اتحاديه ب اروپا وجود ندارد با اين حال امروزه استاندارد هاي ايزومبدل به يك نيازمندي موجود ولي غير رسمي براي بسياري از سازمانهاي درون اتحاديه ي اروپاگرديده است .
در سال 1995 اتحاديه ي اروپا به طور تهاجمي به يك برنامه كيفيت اروپاي روآورد كه بيشتر
در راستاي جايزه ي مالكوم بالدريج بود تا شيوه ي ايزو 9000 اگر چه روش برخورد ايزو
9000 در طرح مذكور وجود خواهد داشت ممكن است اخذگواهي نامه منسوخ يا حداقل بي اهميت گردد .
در شماره ي ماه مي سال 1995 مجله جاكوز مك ميلان رئيس گروه سياستگذاري استانداردهاي مهم مربوط به صنعت گفت (عده ي زيادي از مردم فكر كردند كه ما مي خواهيم ايزو 9000 را از بين ببريم اكنون مردم درك مي كنند كه منظور ما چه بوده است ما نمي خواهيم آن را از بين ببريم بلكه مي خواهيم آن را نجات دهيم يكي از مشكلات رو در روي صنعت اين است كه آنها نبايد كارهاي

ي را انجام دهند كه در اثر آن كارها ارزشي به كالا نمي افزايند آنها نبايد چيزهايي كه ارزش افزوده نخواهند يافت را بخرند . من وارد جنگي شدم كه در آن گواهي دهندگان و مشاوران بازار مناسبي يافته بودند (در ايزو 9000 اما اگر صنعت بابت خدماتي كه هيچ ارزش افزوده اي فراهم نمي كند هزينه اي بپردازد بازار مناسبي نيست .او همچنين ادامه مي دهد كه بسياري از شركت هاي اروپاي از اين موضوع شاكي اند كه ايزو 9000 آن گونه كه تبليغ شده به عنوان ابزاري براي كيفيت مورد استفاده نبوده است .

آمريكاي شمالي
در آمريكاي شمالي تب ايزو 9000 به اكثر سازمانها سرايت نموده است هر روزه تعداد سازمانهايي كه براي ثبت شدن اقدام مي كنند بيشتر مي شود ما اخيرا در همايش كيفيت سالانه ي جامع ي آمريكايي كنترل كيفيت شركت كرديم و از اين امر شگفت زده شديم كه در مقايسه با دو سال پيش كه در آن حكمراني مطلق مي گردد از هر سه غرفه در نمايشگاه دو غرفه به تبليغ محصولات و خدمات ايزو 9000 اختصاص يافته بود در سرتاسر آمريكاي شمالي صنعت عظيم و جديدي در

حاشيه ويژگي هاي مورد نظر ايزو 9000 ايجاد گرديده است كه با صنعت مميزي اظهار نامه هاي سازمان ها رقابت مي كند صنعت خودرو توسط سه كمپاني بزرگ خودرو سازي فورد . جنرال موتورز و كرايسلر نيز به نوبه ي خودكار بزرگي را آغاز نموده و نسخه ي جديد و محصولي از ايزو 9000 را ايجاد نموده است . بر پايه ويژگي هاي ايزو 9001 بنا شده و مشخصات ديگري به آن مي افزايد كه نيازمنديهاي
صنعت خودرو و مخصوص سه كمپاني بزرگ را پوشش مي دهد اولين سند سپتامبر 1994 منتشر شد و ديگران هستند تلاش مي كنند تا آ،چه را كه اظهار نامه ي انطباق تامين كننده مي نامند جاري نمايد هدف از انجام اين كار كاهش ميزان كار انجام شده توسط گواهي دهنده هاي در شركت هاي بزرگ با اتكاي خيلي بيشتري بر روي فرايند مميزي داخلي مي باشد .

آسيا :
دولت چين ايزو 9000 را با آغوش باز پذيرفته و آن را با صنايع خاص بر مبناي اولويت بخشي اعمال نموده است اولين صنعتي كه از لحاظ قانوني لازم بود گواهينامه ي ايزو 9000
اخذ كند صنعت اسباب بازي سازي بود .در ژاپن پيشرفت قدري آهسته تر بوده است اگر چه ژاپني ها اكنون در حال حركت به سمت ثبت براي ايزو 9000 هستند به عنان مثال ژاپن در نظر دارد كه ثبت ايزو را يك نيازمندي براي تمام توليد كنندگان نرم افزار كه در ژاپن كار مي كنند قرار دهد .
مروري بر نگرش جهاني :

اگر چه انگيزه هاي فراواني براي بهبود فرايندها و استاندارد هاي فعلي ايزو 9000 در جريان ميباشد آينده كاملا روشن است مجموعه هاي ايزو 9000 هر روز در مبادلات بين المللي مهم و مهمتر مي شوند و قبل از آغاز قرن بيست و يكم كاملا توسط صنايع سخت افزار و نرم افزار ورد پذيرش قرار خواهد گرفت .
بزرگترين مشكل ايزو 9000 :

اگر چه سازمانهاي مهم در اجبار استانداردهاي ايزو 9000 به تامين كنندگان خودسريع عمل مي كنند تمايلي به انطباق دادن خود با همان استاندارد ها و ثبت شدن ندارند در نتيجه عامه ي مردم به مزايايي كه سازمانهاي مهم از آن منتقع مي گردند دست نمي يابند ما مطمئن نيستيم كه آيا دولت هاي سراسر دنيا بايد سازمانهايي نظير جنرال موتورز .
فورد . هيولت پاكارد و كرايسلر يا در واقع هر سازماني كه محصولات و خدمات را به عامه ي مردم ارائه مي دهند را ملزم به ثبت ايزو 9000 بكند جالب خواهد بود كه ببينيم اگر استانداردهاي سري ايزو 9000 الزام مي كرد كه سازمان خريدار (به استثناي عامه ي مردم)
قبل از اعمال اين استانداردها بر روي تامين كنندگان خودش گواهي نامه بگيرد سرعت دستيا

بي به گواهينامه ايزو 9000 چقدر مي باشد .

صنعت خودرو ايزو 9000 را بهبود مي بخشد :
سه كمپاني خودرد سازي بزرگ آمريكاي شمالي كرايسلر . فورد . و جنرال موتورز به اين حد كه سيستم كيفيت تامين كنندگان حداقل نيازمنديهاي ايزو 9000 را برآورده سازند قانع نبودند در نتيجه بر مبناي ساختار ايزو 9000 يك استاندارد سيستم مديريت كيفيت بنا نمودند كهQS-9000 ناميده شدما معتقديم كه QS-9000 بيانگر اجراي خوب اقدامات كاري براي سيستم هاي مديريت كيفيت بوده و در مقاسيه با استانداردهاي فعلي ايزو 9000 يك بهبود محسوب مي شود همچنين QS-9000 مورد استقبال چندين سازنده ي كاميون هاي سنگين (Freightliaer Crop - KENWORTH trucks -Mack trucks -naristart – international – peterbilt trucks ) و كاميونهاي سنگين Volvo gm قرار گرفت ما فكر مي كنيم كه بسياري از سازندگان تجهيزات اصلي خودرو بزودي QS-9000 را بر خواهد گزيد .
QS-9000 به سه بخش اصلي تقسيم مي شود :
بخش اول : نيازمنديهاي بر مبناي ايزو 9000
بخش دوم : نيازمنديهاي ويژه بخش
بخش سوم : نيازمنديهاي ويژه ي مشتري
ارتقا و حفظ يك سيستم مديريت كيفيت هر سازماني داراي نوعي سيستم مديريت كيفيت است اما امروز بسياري از افراد يا سازمان ها در فكر يا در حال ارتقاي سيستم مديريت كيفيت خود مي باسند اين حركت سريع به خاطر انتشار مجموعه هاي ايزو 9000 و مفهوم بين المللي ثبت توسط شخص ثالث ايجاد گرديد . فرايند ارتقا و بقاي سيستم مديريت كيفيت يك فرايند شش مرحله اي است .
مرحله ي 1 :ارزيابي-شامل 9 گام مرحله ي 4 :اجرا-شامل 13 گام
مرحله ي 2 :طرح ريزي-شامل 15 گام مرحله ي 5 :مميزي-شامل 6 گام
مرحله ي 3 :ارتقا-شامل 15 گام مرحله ي 6 :بهبود مستمر-شامل 8 گام

جمع مراحل شامل 68 گام است .

فصل ششم

مرحله اول : ارزيابي

مرحله ي اول :ارزيابي
گام زير براي تعيين اقدامات مورد نياز توسط سازمان برداشته شوند .
1-به علائم هشدار دهنده گوش فرا دهيد
2-با سرپرست متصدي عمليات در مورد نياز احتمالي به بهبود سيستم مديريت كيفيت گفتگو نمايد
3-يك تيم ارزيابي تعيين كنيد
4-يك تيم ارزيابي را أموزش دهيد

5-ارزيابي را اجرا نماييد
6-طرح عملياتي مقدماتي را تعريف كنيد
7-هزينه ها و سودها را تخمين بزنيد
8-حمايت و تاييد مديريت ارشد را جلب نماييد
9-يك مدير پروژه منصوب نماييد

گام اول : به علائم هشدار دهنده گوش فرا دهيد
نياز به ارتقاي سيستم مديريت كيفيت مي تواند منشاهاي زيادي داشته باشد برخي از علائم هشدار دهنده اي كه ميگويند سيستم مديريت كيفيت شما ممكن است نيازمند بهبود باشد ازاين قرارند :
هر گاه نقش كيفيت به طور واضح در خط مشي اصلي سازمان وجود نداشته باشد .
هر گاه سازمان متوجه ارزش مستند نبودن سيستم مديريت كيفيت خود نباشد .
هر گاه مشتريهاي اشتياقي براي وارد شدن در مشاركت هاي دراز مدت شما نداشته باشند .
فرايندهاي خارج از كنترل

وجود مشكلات كيفي فراوان در فرايندهاي توليد
مشتري هايي كه از رويه هاي شما رضايت ندارند
تعداد زياد يا در حال فراينده ي شكايت مشتري
مشتري هاي بالقوه اي كه سيستم مديريت كيفيت شما را نمي پذيرند
مشتري هاي كه نيازمندي هاي سيستم مديريت كيفيت جديدي را وضع نموده اند
فرايندهاي بهبود كه قادر به حفظ دست أورد هاي چند ساله ي كار خود نيستند
سيستم مديريت كيفيت فعلي منطبق با استانداردهاي پذيرفته شده يا روشهاي كاري خوب نيست
رد شدن در مميزي هاي داخلي يا خارجي
مديريت جديد كه سيستم مديريت كيفيت فعلي را نمي پذيرد
كاركناني كه خطاهاي كيفي مرتكب مي شوند زيرا نمي دانند چه بايد بكنند
فعاليتهاي بهبود عملكرد با أهنگ كندي پيشرفت مي كنند
كاهش ارزش سهام
نرخ پايين حفظ مشتري

هزينه هاي زياد ناشي از كيفيت پايين (بيش از 5%)
افزايش ميزان محصول برگشتي
در سازمان خوب نياز به ارتقاي سيستم مديريت كيفيت متاثر از چندين علامت هشداردهنده است كه هر كدام به تنهايي داراي اولويت نيستند باكه وقتي در كنار هم قرارمي گيرند نياز به د را تعيين مي كنند در موارد نادري نياز به بهبود سيستم مديريت كيفيت متاثر از يك مشتري است كه اظهار مي دارد سيستم مديريت كيفيت شما هر چه باشد فردي كه نياز به بهبود طرح را نموده است بايد شرايط را با شخصي كه مسئول نگهداري سيستم مديريت كيفيت است در ميان بگذارد غالبا مدير امور كيفيت اين مسووليت را بر عهده دارد اما اگر شخص ديگري براي نگهداري سيستم مديريت

كيفيت منصوب نشده است مدير عمليات تا تعيين يك نماينده مسوول نگهداري سيستم مديريت كيفيت است بر اين اساس هر سازمان فردي را بر عنوان مسوول سيستم مديريت كيفيت در اختيار دارد نتيجه ي اين بحث تصميم گيري در مورد مرور و برسي كفايت سيستم مديريت كيفيت فعلي است .
در صورتي كه فرد مسوول سيستم مديريت كيفيت نگراني هاي مربوط به بهبود را برطرف نكند فرد تعيين كننده نياز به بهبود نبايد در منعكس نمودن اين مطلب به مدير عمليات درنگ نمايد غالبا اين كار ضروري است زيرا فرد مسوول سيستم مديريت كيفيت زمينه ي اجراي عمليات اصلي كه دنياي امروز با أن مواجه است فقدان متخصصين كيفيت باتجربه است به ازاي هر قائم مقام يا مدير كيفيت ذي صلاح ده نفر وجود دارند كه براي فهميدن نقش خود در حال مطالعه ي كتاب مي باشند

.متاسفانه در بيشتر سازمانها به تضمين كيفيت(مهندسي كيفيت)به عنوان يك حرفه نگريسته نميشود و غالبا يك نفر از بخش فروش .مهندسي توليد يا مهندسي ساخت براي ايفاي نقش مدير كيفي گمارده مي شود تخصيص افراد بدون تجربه در مسووليت رهبري موجب تنزل سطح فرايند هاي كليدي اصلي به نفع گزارش هاي ماهانه اي نظير (مهندسي مجدد. تفويض اختيارات .بي نظمي وظايفكيفي .مشكل گشايي .توليد به هنگام) و غيره مي گردداين موضوع باعث شده است تا اگثر سازمانها در وضعيتي قرار گيرندكه در ان فرايند هاي بهبود بر روي پايه اي غلط بنا بشود و نتيجتا شكست بخورند .امور كيفي به سابقه ي فني كيفي نيازمند است كه يك سرپرست امور مالي به سابقه نياز دارد (جالب است بدانيد كه در ايالت كاليفرنيا همان گونه كه حسابداران

عمومي گواهينامه مي گيرند مهندسان كيفيت نيز ثبت مي گردند )مدير امور كيفي لااقل بايد داراي مدرك ليسانس يا فوق ليسانس در كيفيت يا حداقل داراي پنج سال سابقه در امور مهندسي

كيفيت باشد و توسط جامعه ي أمريكايي كنترل كيفيت ثبت شده باشد بدون چنين سوابقي مدير امور كيفي شانس كمي براي ايجاد يك فرايند معقول در سازمان خويش دارد .اگر براي بررسي ارتقاي سيستم مديريت كيفيت تصميم جدي گرفته شده باشد فرد مسوول سيستم مديريت كيفيت بايد طرحي را تهيه نمايد كه در ان حد بهبود مورد نياز را تعيين و سودهاي حاصل ار أن را نيز معيين كند اين طرح بايد مرور سريعي از اندازه ي تغييرات مورد نياز را فراهم نمايد چنين طرحي براي يك تحليل مشروح تهيه نمي شود ما توصيه مي كنيم كه اين طرح بر اساس مقايسه سيستم مديريت كيفيت فعلي با استاندارد هاي جهاني تعيين شده در ايزو 9001 و هر نيازمندي ديگري كه توسط سازمان شما و يا /مشتريان ان وضع گرديده است تهيه شود عموما چنين ارزيابي هايي در كمتر ا

ز دو هفته انجام مي شوند و توسط گروهي كه وظايف اصلي درون سازمان را انجام مي دهند (فروش .مهندسي محصول .تضمين كيفيت .كنترل توليد . ساخت . خريد .خدمات پس از فروش و غيره )صورت مي گيرد . دسترسي به يك مشاور باتجربه ي ايزو 9001 براي كمك به ارزيابي نيز مفيد خواهد بود اين كار براي گروه ياد شده يك نظر مستقل در مورد سيستم مديريت كيفيت فراهم مي اورد هنگامي كه اين طرح كامل شود أماده ورود به گام دوم خواهيد بود .
گام دوم :در مورد نياز احتمالي به بهبود سيستم مديريت