اثر ایزو 9000 بر عملکرد شرکت نیروی برق

بخشی از مقاله

اثر ايزو 9000 بر عملكرد شركت نيروي برق

فصل اول

طرح تحقيق

«همه چيز تغيير مي كند، به جز تغيير كه ثابت است.»

مقدمه:
«مشتري مهمترين ناظر بر فعاليت هاي ماست، او به ما وابسته نيست، ما به او وابسته ايم. مشتري در كار ما يك هدف زودگذر نيست، بلكه مشتري هدف و غايت همه اقدامات ماست. او يك فرد خارجي در سازمان ما محسوب نمي شود، بلكه مشتري جزئي از سازمان ماست. ما به خدمتي كه به مشتري ارائه مي دهيم، به او لطف نمي كنيم، بلكه او از اين طريق، فرصتي براي ادامه كار به ما مي دهد و در حق ما لطف و التفات مي نمايد.»

«ماهاتما گاندي» (بهرامي رخي- 1378- ص 4)
تاريخ تمدن بشر، نشان مي دهد كه دوره هاي مختلف به اقتضاي مجموعه اي پيوسته از شرايط آغاز مي شود و عوامل مختلف تشكيل دهنده اين شرايط نيز به نوبه خود براساس اصل غيرقابل تغيير «هميشگي بودن تغيير» تغيير مي كنند تا جايي كه ارتباط بين اين عوامل، شرايط جديدي را به وجود آورد و شرايط جديد، دورة نويني را آغاز نكند. در بررسي تاريخ طبيعي، متوجه مي شويم كه اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبيعي را هدايت كرده و به دوران بعدي رسانده است (مديريت، شماره 6، ص 9) در تاريخ تمدن، اصلي كه تكامل بر مبناي آن صورت گرفته است، «كيفيت» است. بنابراين انگيزه هر اختراع، اكتشاف و پيشرفتي، «كيفيت» است. نياز به كيفيت به اعماق

تاريخ برمي گردد و پرداختن به كيفيت، بحث جديدي نيست. بحث جديد، ابزار تحقق كيفيت و سياست هاي مديريت كيفيت مي باشد و با سياستگذاري و مديريت مناسب، مي توان بر تغييرات ناشي از تكنولوژي، اقتصاد و نيروهاي اجتماعي غلبه كرد.

در مديريت امروز، بايد امكان برگشت محصول توسط مشتري، نارضايتي مشتري، دوباره كاري و مسائلي از اين قبيل، از بين برود.
امروزه در صحنه بين المللي،‌ ديگر كيفيت، سياستگذاري مديران براي حفظ موقعيت رقابتي نيست، بلكه يك اصل براي زنده ماندن و بقاست.
رمز موفقيت در مسير بهبود كيفيت، اعتقاد مديران ارشد به اين مسير بي انتها و تهيه سياستها و برنامه هاي مشخص و معين كوتاه مدت و بلند مدت است.

يك ملت بايد با كيفيت بهتر محصولات و خدماتش، كيفيت بهتر زندگيش را به جهانيان نشان دهد. در فرهنگ ما، تميزي، زيبايي، بوي خوش، درستكاري، عدل و انصاف، همه و همه توصيه شده است. مصداق عملي اين اعتقادات بايد در كيفيت بهتر محصولات و خدمات تجلي گرديده و با بهبود مستمر، ارتقاء يابد.

پس شركت بايد طوري سازماندهي گردد كه عوامل فني، اداري و انساني كه بر كيفيت محصول و خدمات آن، اثر مي گذارند، تحت كنترل قرار گيرند. لازمة اين امر ايجاد و اجراي يك نظام مديريت است كه حول محور كيفيت بوده و متكي بر مشاركت تمامي اعضاي سازمان و با هدف موفقيت درازمدت از طريق جلب رضايت مشتري و سود رساندن به شركت، اعضاي سازمان و جامعه باشد، به بيان ديگر، آنچه كه تحت عنوان نظام مديريت كيفيت و يا تضمين كيفيت براي سازمانها و شركتها شناخته شده است.

يكي از اين نظامهاي تضمين كيفيت كه در كشور ما هم مورد توجه زيادي قرار گرفته، استانداردهاي بين المللي ايزو 9000 است كه با استقرار آن و اجراي الزامات و دستورالعملهاي آن، مي توان كيفيت محصولات و خدمات يك شركت را تضمين نمود. براساس الزامات اين استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها بايد با اقدامات اصلاحي، اصلاح گردد، بلكه بايد با انجام اقدامات پيشگيرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگيري كرد. (بند 4-5 از ايزو 9001 نسخه 2000).

اين استانداردها به سازمانها و شركت ها كمك مي كند تا فعاليتها را به طور اثربخش و با كارآيي بالا انجام دهند تا داراي ساختار كارآمد و ثمربخش شوند و به مشتريان اين اطمينان و تضمين داده شود كه كيفيت موردنظر آنان براساس خواسته هاي بيان شده و تلويحي آن تحقق يافته و ارتقاء مي يابد. از مزاياي ديگر اين استانداردها، بهبود طراحي و كيفيت محصولات، كاهش ضايعات و دوبار كاريها. ايجاد روابط انساني و ارتقاء زندگي كاري و افزايش بهره وري و بالاخره اعتبار شركت در سطح ملي و بين المللي است. (گل واجويي – 80- 1379- صص 5-4)

در اين راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسي اثرات استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 بر عملكرد شركت توزيع نيروي برق جنوب غرب تهران مي پردازد. در مورد اثرات استقرار اين نظام در شركتهاي توليدي، تحقيقات زيادي صورت پذيرفته و به نتايج مثبتي رسيده اند ولي در مورد شركتهاي خدماتي، اين امر كمتر صورت پذيرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام اين پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 را در يك شركت خدماتي بررسي نمايد و نتيجه گيري كند كه آيا با وجود مشكلاتي كه در سر راه اجراي ايزو 9000 وجود دارد و همچنين مشكلاتي كه اين نظام در بدو استقرار براي كاركنان شركت ايجاد مي كند. باز هم استقرار اين نظام مقرون به صرفه مي باشد؟

1-1- بيان مسأله
استقرار سيستم مديريت كيفيت، مبتني بر استانداردهاي جهاني، يكي از مهمترين مسائل امروز كشور است. اما اين مفهوم همانند ساير زمينه هاي علوم مديريتي از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مديريت را به صورت تكاملي تدريجي پشت سر گذاشته اند و اكنون پارادايم كيفيت را تجربه مي كنند و بالطبع، با تجربه اندوزيهاي خود به تمام جنبه ها همزمان توجه مي كنند. (طاهره مشهدي علي اكبر- 1378- ص 3)

پس اگر سازمانها، اين سيستمها را به كار مي برند بايد با توجه به نوع فعاليت سازمان تغييراتي را نه در ماهيت آن بلكه در اجزا و الزامات آنها ايجاد كنند.
نكته ديگري كه در مورد اهميت كيفيت مي توان به آن اشاره كرد تحولات جديد و وسيعي است كه در زمينه مديريت، طي يكي دو دهه گذشته رخ داده و آن ارائه الگوها و نظريات مربوط به كيفيت است. نظريه پردازاني چون دمينگ، جوران و كرازبي از پيشگامان اين جنبش كيفي بوده اند. ظهور تفكر و ايده بهبود مستمر و يا فلسفه مديريت كيفيت جامع و نيز كنترل كيفيت جامع و يا حلقه هاي كنترل كيفي و بالاخره سري استاداردهاي ايزو 9000 نمونه هايي از اين حركتهاست. از بين سيستمهاي گوناگون كنترل كيفيت در كشور، سيستم تضمين كيفيت ايزو 9000، بيشترين توجه را به خود اختصاص داده است.

پژوهشگر در اين تحقيق به دنبال يافتن پاسخي براي سوال اصلي تحقيق، يعني يافتن اثرات نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 بر عملكرد مي باشد و در مصاحبه مقدماتي با چند تن از كارشناسان سازمان مورد بررسي يعني شركت توزيع نيروي جنوبغرب تهران، به اين نتيجه رسيده است كه با وجود هزينه زياد پياده سازي اين نظام و دوره هاي آموزشي براي آشنايي كاركنان با الزامات آن و مشكلاتي كه در راه استقرار آن وجود داشته و همچنين مشكلاتي از قبيل افزايش حجم كاغذبازي و رويه هاي طولاني انجام امور كه بعد از ايجاد آن، به وجود آمده است، كارشناسان از استقراراين نظام راضي هستند و عملكرد خود را بهتر مي بينند. ولي بايد توجه داشته باشيم كه استانداردهاي ايزو 9000 مانند هر پديده ديگري كه ما در محيط زندگي، با آنها مواجه هستيم، دستخوش تغيير و بازنگري شده اند. شايد يكي از بزرگترين تحولات نوين در بخشهاي

صنعتي و خدماتي همين تغيير و بازنگري استانداردهاي ايزو 9000 و انتشار نسخه هاي آن به تاريخ 15/12/2000 مي باشد و شايد بتوان ادعا كرد كه بزرگترين تغيير در نسخه سال 2000 استانداردهاي ايزو 9000، توصيه و تاكيد آنها به برخورداري از يك نگرش فرايندي در مواجهه با اجزاي سيستم مديريت كيفيت و ارزيابي مستمر كارايي و اثربخشي آن است. توضيح بيشتر در مورد تغييرات ايزو 9000 در فصل دوم به طور كامل شرح داده خواهد شد.

1-2- اهميت و ضرورت موضوع تحقيق
در آينده نزديك، مشتريان در سراسر جهان به جاي بازرسي هاي وقت گير و ريسك فراوان، از تامين كنندگان مايحتاج خود طلب گواهي تضمين كيفيت را خواهند كرد.
يكي از مشكلات عمده اي كه كشورهاي در حال توسعه با آن مواجه هستند عدم وجود بازار رقابتي سالم و مناسب است. در اين نوع كشورها، فراورده هاي توليد شده به علت عدم اشباع بازار، با مانع و مشكل خاصي مواجه نگرديده و غالباً با هر كيفيتي كه توليد شوند به فروش مي رسند.

در سالهاي اخير به دلايل مختلف نظير بروز مشكلات اقتصادي و درك اين واقعيت از طرف سازمانها كه بهبود كيفيت مي تواند با كاهش هزينه ها و نه افزايش آن همراه باشد سبب گرديده كه به مقوله كيفيت اهميت داده شود و اين در حالي است كه توجه به مقوله كيفيت در قالب ارائه سيستمهاي مديريت كيفيت بر مبناي استانداردهاي ايزو 9000 در حال ظهور است.

رقابت ايجاد شده در ميان شركتها موجب شده كه جلب رضايت مشتري و شايد به نحوي توليد و خدمت بر مبناي خواست و سليقه مشتري، اهميت زيادي پيدا كند.
علمي نمودن فرايند كنترل و توليد و استفاده از فنون، روشها و سيستمهاي مختلف كيفي جهت بهبود فرايند توليد و ايجاد رضايتمندي مشتريان از نشانه هاي اهميت نقش كيفيت در موقعيت سازمانها مي باشد.

اگر محيط به كلي ايستا و مهارتها و دانشها به روز مي بودند و امكان به قهقرا رفتن وجود نمي داشت و اگر فردا دقيقا مثل امروز بود تغييرات سازماني براي مديران يا صددرصد بي مناسبت مي بود و يا مناسبت اندك مي داشت اما دنياي واقعي دچار تلاطم است و مي خواهد كه سازمانها و اعضاي آنها در صورتي كه طالب عملكردي در سطوح رقابتي هستند به تغييرات پويا تن در دهند. يكي از اين تغييرات كه مديران امروزي با آن مواجه هستند، استقرار و اجراي سيستمهاي تضمين كيفيت مي باشد چرا كه تنها مدعيان و دارندگان كيفيت برتر مي توانند باقي بمانند و به حيات خود ادامه دهند. (رابينز، 1376، ص 268)

بديهي است كه هرگونه اقدامي در جهت تغيير، مستلزم صرف هزينه، وقت و نيروي انساني نسبتا بالايي مي باشد و همچنين خود تغيير كه ماهيتاً با موانع و مشكلات عديده اي رو به رو است.

در اين پژوهش، تاثيرات ايجاد شده در نتيجه اجراي نظامهاي كيفيت بر مبناي استانداردهاي ايزو 9000 بر عملكرد مورد شناسايي قرار مي گيرد و نتايج نشان خواهد داد كه در شركت توزيع نيروي برق جنوب غرب تهران به كار بردن اين نظام كيفيت تا چه ميزان در دامنة ابعاد مورد بررسي (بعد عملكرد مالي، بعد رضايت مشتري، بعد فرايندهاي داخلي، بعد رشد و يادگيري) توانسته نتايج مثبت و مورد انتظار اين نظامهاي كيفيتي را از آن خود كند. پژوهش حاضر به ضرورت و اهميت اين سوال طرحريزي شده است تا با يافتن پاسخي مناسب بتواند با ارائه بينشي واقع بينانه و علمي تر راهگشاي سازمانها و موسسات متقاضي استقرار سيستمهاي تضمين كيفيت (استانداردهاي سري ايزو 9000) باشد.

1-3- اهداف تحقيق
هدف اصلي مطالعه حاضر بررسي پيرامون نحوه تاثيرگذاري استانداردهاي سري ايزو 9000 به عنوان يك روش بهبود كيفيت بر عملكرد شركتي كه اين سيستم را تجربه كرده است مي باشد و براي اين كار چهار هدف فرعي در نظر گرفته شده است و با جمع بندي نتايج اين اهداف به هدف اصلي خود خواهد رسيد:
اولين هدف فرعي يافتن تاثيرات استقرار استانداردهاي سري ايزو 9000 بر رشد و يادگيري كاركنان شركت مي باشد، دومين هدف فرعي، يافتن تاثيرات استقرار استانداردهاي سري ايزو 9000 بر عملكردهاي مالي (كاهش هزينه ها) شركت مي باشد.

سومين هدف فرعي يافتن تاثيرات استقرار استانداردهاي سري ايزو 9000 بر فرايندهاي داخلي شركت و چهارمين هدف فرعي يافتن تاثيرات استقرار استانداردهاي ايزو 9000 بر رضايت مشتريان است، لازم به توضيح است كه اين اهداف فرعي با استفاده از مدل «كارت امتيازي متوازن» ايجاد شده اند و چون اساس كار محقق در اين پژوهش، همين مدل BSC است، در ادامه توضيحي مختصر در اين خصوص داده مي شود و توضيحات مفصل تر در فصل دوم تحقيق ارائه خواهد شد.
مدل كارت امتيازي متوازن (BSC) شامل مجموعه اي از معيارهاي مالي و غيرمالي است كه ديدگاهي جامع در مورد كسب و كار براي راهنمايي توسعه استراتژي، اجرا و ارتباطات ايجاد مي كند و مي تواند بازخوري درست براي كنترل مديريت و عملكرد فراهم نمايد. (كاپلان و نورتون، 1996)

انديشه اين روش توسط كاپلان و نورتون در سال 1992 مطرح شد. عدم كفايت معيارهاي مالي براي سنجش عملكرد شركت ها را بر آن داشته بود كه ساير فعاليت هاي خود مانند ارتباط با مشتري، نوآوري فرايندها و آموزش كاركنان را نيز ارزيابي كنند و براي سنجش عملكرد آنها معيارهاي ديگري را به معيارهاي مالي بيفزايند.
BSC رسالت و استراتژي را به اهداف و معيارهايي ترجمه مي كند و از چهار جنبه به اين مهم مي پردازد: مالي، مشتري، فرايندهاي داخلي و آموزش و رشد.
بايد بر اين نكته تاكيد نمود كه BSC فقط در نقش يك سيستم كنترلي مورد استفاده نيست معيارهاي آن نيز فقط براي توصيف عملكرد گذشته به كار نمي روند، بلكه اين معيارها، ابزاري براي تبيين و انتقال استراتژي سازمان خواهند بود. همچنين اين معيارها براي كمك به تنظيم و همراستا نمودن ابتكارات در سطح فرد، واحدهاي مختلف و كل سازمان طراحي مي شوند تا دستيابي به اهداف مشترك را ممكن سازند. (مهدي غضنفري- 1381- ص 11)

1-4- فرضيه هاي تحقيق
فرضيه اصلي اين پژوهش به صورت زير است:
(بين «استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000» و «عملكرد» شركت توزيع نيروي برق جنوبغرب تهران رابطه معني داري وجود دارد)
و فرضيه هاي فرعي به صورت زير هستند:
1- بين استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 و فرايندهاي داخلي شركت، رابطه معني داري وجود دارد.
2- بين استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 و عملكرد مالي (كاهش هزينه) شركت رابطه معني داري وجود دارد.
3- بين استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 و رشد و يادگيري كاركنان شركت رابطه معني داري وجود دارد.
4- بين استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 و رضايت مشتريان رابطه معني داري وجود دارد.

1-5- تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق
تعريف عملكردي يا عملي معمولا با استفاده از شاخص ارائه مي گردد. به عنوان مثال براي ارائه تعريف عملي «منزلت اقتصادي- اجتماعي» بايد سه شاخص موثر در منزلت اقتصادي- اجتماعي هر فرد يعني «درآمد، شغل و سواد» را در نظر گرفت. (مهراندخت نظام شهيدي، 77-76 ، ص 6)
در اين تحقيق هم مانند ساير پژوهشها، دو دسته متغير وجود دارند. متغير مستقل اين تحقيق كه به عنوان علت و عامل پيش بيني كننده است استانداردهاي سري ايزو 9000
مي باشد كه در شركت مربوط استقرار يافته است. و متغيرهاي وابسته كه وجودشان به متغير مستقل، بستگي دارد، متغير وابسته اصلي در اين تحقيق، عملكرد است و خود به چهار متغير فرعي ديگر قابل تقسيم مي باشد كه عبارتند از:

فرايندهاي داخلي شركت، رشد و يادگيري كاركنان، عملكرد مالي شركت، رضايت مشتريان.
در اين پژوهش براي تعيين شاخصهاي موثر در متغيرها از متن فرضيات و سوالات پرسشنامه استفاده شده است.
الف) متغير مستقل: سري استانداردهاي ايزو 9000 : مجموعه استانداردهايي كه از سوي سازمان بين المللي استاندارد (ايزو) با عنوان مديريت كيفيت و تضمين كيفيت معرفي شده است. لازم به ذكر است كه در اين پژوهش از ايزو 9001 نسخه 2000 استفاده شده است كه داراي پنج عنصر مي باشد.
ب) متغير وابسته اصلي: عملكرد: ميزان رسيدن به اهداف سازماني كه به وسيله معيارهاي گوناگون سنجيده مي شود و معيارهاي سنجش عملكرد در اين تحقيق فرايندهاي داخلي شركت، رشد و يادگيري كاركنان، عملكرد مالي شركت و رضايت مشتريان هستند كه خود متغيرهاي وابسته فرعي را تشكيل مي دهند.
1- ب : فرايندهاي داخلي شركت توزيع نيروي برق جنوب غرب تهران كه عبارتند از:

- نگهداري و تغييرات شبكه
- سرويس پستها
- سرويس خطوط
- اصلاح شبكه هاي 20 كيلوولت
- اصلاح شبكه هاي فشار ضعيف
- توسعة شبكه هاي 20 كيلوولت
- توسعه شبكه هاي فشار ضعيف
- عيب يابي كابلها

- احداث شبكه هاي جديد
- بازاريابي و فروش حق انشعاب
2- ب : عملكرد مالي شركت توزيع نيروي برق جنوبغرب تهران (از نظر كاهش هزينه)
- هزينه هاي انرژي توزيع نشده
- هزينه هاي واحد اداري
- هزينه هاي واحد بهره برداري
- ميزان ضايعات از نظر هزينه ها

- هزينه هاي ناشي از اقدامات پيشگيرانه
- هزينه هاي پرسنلي
- هزينه مربوط به نگهداري بهينه تجهيزات
- هزينه ناشي از دوباره كاريها
3- ب : رشد و يادگيري كاركنان
- تعداد دوره هاي آموزش پرسنل
- رضايت پرسنل از محيط كاري

- رضايت پرسنل از حرفه گرايي
- اطلاعات مفيد جهت تصميم گيري
- افزايش آگاهي و مهارتهاي شغلي
- انطباق مهارت با شغل
- پاداشهاي مناسب
- نزديكي با مديريت
4- ب : رضايت مشتريان از شركت توزيع نيروي برق جنوبغرب تهران
- ارتباط با مشتركين
- پيگيري شكايت مشتركين توسط مسؤولين

- ميزان خاموشيها
- بهبود در سيستم توزيع خدمات
- تلاش در بالا بردن كيفيت خدمات
- توجه به نظرخواهي از مشتركين در زمينه بهبود كيفيت خدمات
لازم به ذكر است كه چهار متغير اصلي با همين عوامل سنجيده شده و پرسشنامه هم بر همين اساس تدوين شده است.

1-6- روش تحقيق
اين تحقيق از نوع توصيفي است چرا كه هدف محقق، توصيف عيني و واقعي مسائل است و آنچه را كه هست، بدون دخل و تصرف و صرفا مبتني بر واقعيات عيني گزارش مي دهد.
همچنين تحقيقي كاربردي است زيرا پژوهشگر به صورت عملي در جهت بهتر كردن كيفيت روش انجام فعاليت هاي شركت تلاش مي نمايد و نتايج آن قابل كاربرد مي باشند.
و اين پژوهش مبتني بر روش علمي تحقيق بوده و در آن با در نظر گرفتن مراحل مختلف روش علمي تحقيق (شامل تنظيم مسأله پژوهش، تدوين فرضيه ها، گردآوري داده ها، تعريف عملي متغيرها، تجزيه و تحليل آماري و تعريف نتايج) (حيدرعلي، 1373، صص 43-23) فرايند پژوهش دنبال مي شود.

1-7- ابزارها و روش گردآوري اطلاعات
مطالعات كتابخانه اي، مطالعه اسناد و مدارك و مستندات مرتبط شركت، تنظيم پرسشنامه و درخواست تكميل آن توسط كارشناسان شركت و تعدادي از مشتركين شركت، انجام مصاحبة حضوري در صورت نياز با تعدادي از كارشناسان شركت، منابع جمع آوري اطلاعات در اين پژوهش هستند و از آمار استنباطي و توصيفي در تحليل داده هاي جمع آوري شده، توسط پرسشنامه و انجام آزمونهاي مختلف فرض آماري علاوه بر ارائه نتايج فراوانيهاي مربوطه، استفاده خواهد شد و براي تجزيه و تحليل داده ها از نرم افزار SPSS ، استفاده خواهد گرديد.

1-8- جامعه آماري
در اين پژوهش دو جامعة آماري وجود دارند. اولين جامعة آماري كارشناسان شركت توزيع نيروي برق جنوبغرب تهران هستند كه از سال 74 تا 84، يعني پنج سال قبل از اخذ گواهينامة ايزو و پنج سال بعد از آن در شركت مشغول به كار مي باشند كه حجم اين جامعه 90 نفر است و به دليل پائين بودن حجم جامعه از نمونه گيري خودداري شده و جامعه ملاك بررسيهاي آماري قرار گرفته است. و دومين جامعة آماري، مشتركين شركت مي باشند.

1-9- نمونة آماري
نمونه آماري در اين تحقيق فقط براي جامعة مشتركين انتخاب شده است و به دليل حجم وسيع جامعه ، تعداد 400 نفر از مشتركين انتخاب و مورد بررسي قرار مي گيرند.

1-10- قلمرو موضوعي
محدودة موضوعي در اين تحقيق،‌ بررسي اثرات نظام تضمين كيفيت بر عملكرد شركت توزيع نيروي برق جنوبغرب تهران مي باشد و ارزيابي عملكرد اين شركت به روش كارت امتيازي متوازن و با استفاده از چهار شاخص آن يعني عملكرد مالي شركت، رشد و يادگيري كاركنان، فرايندهاي داخلي شركت و رضايت مشتركين مي باشد.

1-11- قلمرو مكاني
اين تحقيق در شركت توزيع نيروي برق جنوبغرب تهران صورت مي پذيرد كه شامل اسلامشهر، رباط كريم، رودكي، بهمن، سينا و دفتر مركزي آن مي باشد.

1-12- قلمرو زماني
اين پژوهش در سال 84-1383 صورت پذيرفته ولي محدودة سالهاي 74 تا 84 را در بر مي گيرد.

1-13- تعريف واژگان و مفاهيم
• سري استانداردهاي ايزو 9000 : مجموعة استانداردهايي كه از سوي سازمان بين المللي استاندارد (ايزو) با عنوان مديريت كيفيت و تضمين كيفيت معرفي شده است.
• فرايند: مجموعه اي از منابع و فعاليت هاي مرتبط كه وروديها را به خروجيها تبديل مي كند، به علاوه منابع، نيروي انساني، تجهيزات، وسايل، تكنولوژي و روشهاي كار را در بر مي گيرد. (مؤسسه استاندارد، 74)
• رشد و يادگيري: در اين پژوهش و از نظر مدل كارت امتيازي متوازن، منظور از رشد و يادگيري،‌ اين است كه شركت چگونه مي تواند به بهبود ادامه دهد و شاخصهاي زيادي دارد مانند: رضايت كاركنان از محيط كاري، تعداد پيشنهادات كارمندان و غيره.
• عملكرد مالي: در مدل كارت امتيازي متوازن، منظور از عملكرد مالي، اين است كه شركت براي ذينفعان چگونه به نظر مي رسد و شاخصهاي متعددي دارد از جمله: جريان نقدي، سودآوري پروژه و غيره.
• فرايندهاي داخلي: در مدل كارت امتيازي متوازن، منظور از فرايندهاي داخلي، اين است كه شركت در چه چيزي مي تواند بهترين باشد و شاخصهايي دارد، از قبيل: دوباره كاري، نرخ موفقيت در مناقصه ها، شاخص عملكرد پروژه و غيره.
• رضايت مشتريان: در مدل كارت امتيازي متوازن، به اينكه مشتريان ما چگونه مي بينند، توجه مي شود و شاخصهايي دارد از جمله: بررسي رتبه بندي شركت از ديدگاه مشتري، شاخص قيمت و غيره. (كاپلان و نورتون، 1996)