بخشی از مقاله
چکیده:
در دنیای رقابتی امروز تنها سازمان وشرکت هایی می توانند به رقابت بپردازند و به ایجاد سودآوری دست بزنند که بتوانند به نیازمندی مشتریان خود توجه کنند و بتوانند در این راستا رضایتمندی آنها را فراهم کنند،که این مساله خود موجب ایجاد وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات ارائه شده آن سازمان و شرکت می گردد.لذا برای ایجاد رقابت در موسسات بانکی،تاکید بر روی عملکرد عملیاتی داخلی مورد نیاز است.این بدان معنا است که لازم است تا راهی اثر بخش برای ارزیابی عملکردی که بتواند عملکرد کل سازمان را به اهداف بانک وصل کند تعیین کنیم. در همین راستا در این پژوهش اقدام به شناسایی و وزن دهی شاخص های کارت امتیازی متوازن - مدل - BSC جهت ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات بانکی شهری و روستایی با رویکرد سلسله مراتبی فازی در شعب پست بانک شهر تهران شده است . جامعه آماری این پژوهش شامل 13 نفر از خبره فعال در دفاتر خدمات بانک شهری می باشد.مشخصات آنان دارای سطح تحصیلات فوق لیسانس و بالاتر و همچنین سوابق اجرایی و مدیریتی بیش از 10 سال می باشد. از نتایج پژوهش استنباط می شود که شاخص های مهم به ترتیب عبارتند از شاخص مالی، شاخص مشتریان، یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی می باشند .
واژههای کلیدی: کارت های امتیازی متوازن، ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات بانکی و پست بانک شهر تهران
-1مقدمه
با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات ،سازمان ها به شاخص ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند .ضعف معیارهای اندازه گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی ،نیاز به طراحی مجدد سیستم های اندازه گیری عملکرد را در سازمان ها مطرح کرده است .یکی از ابزاهای موفق در زمینه پیاده سازی برنامه های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه گیری عملکرد جدید ،سیستم کارت امتیازی متوازن است . در گذشته برای ارزیابی عملکرد سازمان فقط شاخص های مالی در نظر گرفته می شد ،ولی شاخص های مالی دارای محدودیت هایی هستند ،با اینکه آنها یک بازنگری عالی از نشان دادن سازوکارهای واقعی ارزش آفرینی در سازمان های امروزی یعنی دارایی های نامشهودی نظیر دانش فنی و شبکه ارتباطات ناکافی هستند .
لذا آگاهی از عملکرد تمامی جنبه های یک سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی می باشد.برای دستیابی به این آگاهی باید عملکردها بدرستی اندازه گیری شده و به صورت قابل درکی بیان شوند . یکی از روش های مورد استفاده برای ارزیابی عملکرد،کارت امتیازی متوازن که توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتن معرفی شده است . بر اساس این مدل ابتداشاخص ها تعیین و نتایج آن مورد بررسی قرارخواهد گرفت ،در این روش ابتدا ضریب اهمیت این شاخص ها اندازه گیری و سپس شاخص های با اهمیت کمتر حذف خواهند شد.
1-1بیان مسئله
در دنیای رقابتی امروز تنها سازمان وشرکت هایی می توانند به رقابت بپردازند و به ایجاد سودآوری دست بزنند که بتوانند به نیازمندی مشتریان خود توجه کنند و بتوانند در این راستا رضایتمندی آنها را فراهم کنند،که این مساله خود موجب ایجاد وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات ارائه شده آن سازمان و شرکت می گردد. لذا برای ایجاد رقابت در موسسات بانکی،تاکید بر روی عملکرد عملیاتی داخلی مورد نیاز است.این بدان معنا است که لازم است تا راهی اثر بخش برای ارزیابی عملکردی که بتواند عملکرد کل سازمان را به اهداف بانک وصل کند تعیین کنیم.کارت امتیازی متوازن محدودیت سنتی مالی را در هم می شکند،عملکرد سازمان را از چهارمنظر اصلی مالی،مشتری ،فرآیند کسب و کار داخلی و یادگیری و آموزش می سنجد.
برای رسیدن به بهترین نتیجه ممکن ،بسیار مهم است که روابط بانکداری را با نیازهای ارباب رجوع تطبیق دهیم بنابرابن کارت امتیازی متوازن به عنوان چارچوبی جهت توسعه راهنماهای ارزیابی برای عملکرد بانکداری استفاده می شود .در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه؛ اطلاعات لازم درباره شاخص های مورد مطالعه ارزیابی عملکرد جمع آوری خواهد شد. سپس ضریب اهمیت این شاخص ها اندازه گیری خواهد شد تا شاخص های با اهمیت کمتر حذف شوند ،با استفاده از روشAHP فازی به این شاخص ها وزن داده می شود . هدف از اجرای این تحقیق تعیین شاخص و تاثیرات آنها بر ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات بانکی پست بانک در زمینه ارائه خدمات ، با توجه به ابعاد مورد نظر است.
2-1 اهداف تحقیق هدف اصلی-شناسایی شاخص هایی برای ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات بانکی
اهداف فرعی
-1رتبه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات بانکی -2 وزن دهی شاخص های ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات بانکی
3-1 سوالات پژوهش
-1 شاخص هایی ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات بانکی کدامند؟
-2وزن شاخص هایی ارزیابی علمکرد دفاتر خدمات بانکی به چه میزان است؟
-2مبانی نظری و پیشینه پژوهش
گسترش و پیچیدگی روزافزون و شتاب آمیز واحدهای انتفاعی و غیرانتفاعی در جهان پیشرفته امروز فشارهای ناشی از کمبود منابع و افزایش رقابت، وجود انواع مخاطرات در زمینه های مالی، اداری و تجاریکه هدف ها وسیاست های سازمانی، آنها را از درون و برون به شدت تهدید می کند، سبب شده است که کنترل و ارزیابی عملکرد این گونه واحدها به صورت منطقی انجام گیرد و نیاز به یک سیستم سنجش عملکردی کامل تر از آنچه کهقبلاً موجود بود به وجود آید، - شاهمرادی ، - 1383 ارزیابی عملکرد، فرایندی است که برای ارزیابی پیشرفت به سوی دستیابی به اهداف تعیین شده، مشتمل بر اطلاعاتی در مورد کارایی تبدیلمحصولات و خدمات ارائه شده و میزان رضایتمندی مشتریان ، دستاوردها و اثربخشی فعالیت ها در راستای اهداف مشخص آنها می باشد، - ستار یفرد، - 1383
ارزیابی عملکرد از جمله بهترین راههای به دست آوردن اطلاعات برای تصمیم گیری در سازمان هاست ، به همین جهت همواره در هر دوره زمانی ، نیاز به اندازه گیری عملکرد سازمان در مدیران حس می شده است ، - کپلان ، - 2001برای انجام فعالیت ارزیابی عملکرد در سازمان ها در قدم اول باید شناخت کافی از سازمان داشته باشیم یعنی فعالیت های مختلف در سازمان
انتخاب شده مورد بررسی قرار گیرد . در مرحله دوم مدل و انواع سیستم های ارزیابی عملکرد، کاربردهای ویژه در سازمان ، انواع روش های تدوین شاخص ها و ارزیابی عملکرد کارکنان، نظام های انگیزشی را باید مورد بررسی و پژوهش قرار دهیم .سپس ارزیابی و مقایسه بین روششناسی های مختلف و در نهایت انتخاب بهترین روش را در دستور کار قرار دهیم .
در قدم سوم شاخص های ارزیابی عملکرد را تدوین می کنیم که در این مرحله پس از تایید نظام اولیه، شاخص های مورد نیاز جهت ارزیابی عملکرد تهیه خواهد شد .سپس ارتباط بین شاخص ها در سازمان مورد بررسی قرار گرفته، شناسنامه هایی جهت شاخص ها تهیه می شود. - همتی، - 1386 در عصر حاضر ، ارزیابی دارایی های نامشهود و قابلیت های رقابتی بلندمدت سازمان ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است .زیرا وجود ایندارایی ها برای موفقیت سازمان بسیار حیاتی تر از دارایی های مشهود و فیزیکی به شمار می روند . - ستاری فرد ، - 1383 نظام های سنجش عملکرد سنتی و مبتنی بر حسابداری باقی مانده از عصر صنعتی، نتوانسته است عملکرد واقعی سازمان ها را نشان دهد،زیرا آنها فقط بر بعد مالی سازمان تاکید می کردند که این بعد در دنیای کنونی هرگز مزایای رقابتی پایداری برای سازمان ایجاد نمی کند. - چهار سوقی، - 1385
لذا سازمان ها به نظامی نیاز خواهند داشت تا علاوه بر انداز هگیری تمامی ابعاد سازمان، میزان موفقیت سازمان را نیز در دستیابی به رسالت وچشم انداز خود اندازه گیری کند .این نظام باید همچنین بتواند مدیران سازمان را در برنامه ریزی و تصمیم گیری های راهبردی یاری کند، - ساجدی نژاد ، - 1385کارت امتیازی متوازن با نمایش سطح عملکرد سازمان ها، مدیران را در راستای بهبود عملکرد واحد مربوط یاری می رساند ، رویکرد در تعیینجایگاه سازمان این امکان را فراهم می آورد تا بتوان از این ابزار برای عارضه یابیBSCسازمان ها بهره گرفت . در این جهت تنها بایدسعی کرد تا معیارهای مناسبی برای اندازه گیری عملکرد تعریف و به کار گرفته شود، - کریمی، - 1387
روش ارزیابی متوازن توسط دو نفر یعنی رابرت کاپلان استاد دانشگاه هاروارد و دیوید نورتون از مشاوران برجسته مدیریت، معرفی شد .در سال 1990، کاپلان و نورتون 12 شرکت معتبر را برای یافتن روش های جدید ارزیابی مورد مطالعه قرار دادند .انگیزه این مطالعه، این بود که سنجه های مالیعملکرد برای موسسات کسب و کار مدرن، اثربخشی کافی ندارند .شرکت های مورد مطالعه به همراه کاپلان و نورتون متقاعد شدند که اتکا به سنجه های مالی، توانایی آن ها را در جهت ایجاد ارزش، تحت تاثیر قرار داده است .گروه مطالعاتی ، در مورد ایده ارزیابی متوازن به توافق رسیدند که مشخصه آن سنجه های عملکردی بود که سرتاسر سازمان را پوشش می داد .
کاپلان و نورتون این ابزار جدید را روش ارزیابی متوازن نامیدند . و بعدا روش این مفهوم را در اولین مقاله از سه مقاله خود در نشریه پژوهشی دانشگاه هاروارد تحت عنوان»روش ارزیابی متوازن ، سنجه هایی که محرک عملکرد هستند « خلاصه کردند. - کپلان ، - 2004 عبارت متوازن در کارت امتیازی متوازن به تعادل یا توازنی اشاره دارد که این نگرش بین اهداف مالی از یک سو و اهداف غیر مالی از سوی دیگر، اهداف کوتاه مدت از یک سو و اهداف بلندمدت از سوی دیگر، اهداف داخلی از یک سو و اهداف خارجی از سوی دیگر برقرار می کند. . این دیدگاه چارچوبی جامع است که اهداف راهبردی و ماموریت سازمان را به رده معیارهای عملکردی تبدیل می کند.
هدف - BSC - ایجاد دیدی جامع برای مدیران است تا بر نواحی ای که راهبرد یک سازمان را پیش می برد ، تمرکز کنند. - - BSC چارچوبی شامل یک رده معیار های مالی و غیر مالی است ، معیار هایی که برای کمک به سازمان جهت بکارگیری عوامل کلیدی موفقیت در چشم اندازه راهبردی آن ، انتخابشده اند، - وندی , - 12001 بسیاری از پژوهش ها نشان داده است که کارت امتیازی متوازن، روش مناسبی جهت تعیین شاخص های ارزیابی عملکرد می باشد. هوک وجیمز در سال 2000 پژوهشی را در شرکت های تولیدی استرالیا انجام دادند و به کارگیری معیارهای مرسوم ارزیابی متوازن را در این شرکت ها مورد بررسی قرار دادند.
هدف این پژوهش بررسی رابطه بکارگیری ارزیابی متوازن با اندازه سازمان، چرخه عمر محصول، اقتدار بازار و عملکرد سازمانی بود. نتایج پژوهش آنان حاکی از ارتباط مثبت بین کاربرد معیارهای مرسوم ارزیابی متوازن و عملکرد بهتر بود. گرچه بر اساس پژوهش آنان، معیارهای عملکرد غیر مالی نقش بیشتری در بهبود شرکت ها داشت. زیگنفوس2 در سال 2000 استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن را جهت انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه های بازرسی ممیزی داخلی نشان داده است. مالنا و سلتو3 در سال 2001 اثربخشی ارزیابی متوازن
