بخشی از مقاله
چکیده:
بانکداری شرکتی تلاشی فراگیر برای تمرکز بر نیازهای مشتریان شرکتی و خلق راهحلهای بانکی و مالی برای پاسخگویی مؤثر و دقیق به آنهاست. آنچه این پژوهش درصدد دستیابی به آن است طبقهبندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری شرکتی است. لذا برای شناسایی گویههای پژوهش و در نهایت ارائه مدل مفهومی پژوهش، پیشینه پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج از کشور مورد مطالعه قرار گرفت.
روش تحقیق پژوهش حاضر، از حیث هدف، پژوهشی کاربردی است و از حیث روش اجرا روش توصیفی است. همچنین این پژوهش از نظر روش گردآوری داده ها، یک پژوهش کتابخانهای و مصاحبه می باشد. لذا برای انجام این پژوهش از کتابهای تخصصی، مقالات و مجلات معتبر در زمینه مورد پژوهش استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیهی مدیران و کارشناسان مالی و حسابداری شرکتهای مشتری شعب بانک سپه عسلویه میباشد.
همچنین از نمونهگیری غیر تصادفی از نوع نمونه در دسترس جهت گردآوری داده-های پژوهش استفاده شد. برای جمعآوری دادههای پژوهش از ابزار پرسشنامه استفاده شد و تعداد 93 پرسشنامه از 20 شرکت گردآوری گردید. در این پژوهش پس از مطالعه پژوهشهای انجام شده در زمینه عوامل مؤثر بر جذب مشتریان شرکتی و استفاده از نظرات کارشناسان، گویههای پرسشنامه فراهم شد. نتایج حاصل از تحلیل عاملی اکتشافی، روایی و پایایی پرسشنامه را مورد تأیید قرار داد. با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی یازده عامل شناسایی شد.
-1 مقدمه
بانکها اغلب برای موفقیت در ارائه خدمات خود، اقدام به بازاریابی میکنند، ولی متأسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی، تنها از روندهای سنتی بازاریابی بهصورت کاملاً پراکنده و بیارتباط با هدف اصلی بانک، استفاده میکنند. رسالت واقعی بازاریابان درک نیاز و خواستههای مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد و همچنین دعوت از کلیه کارکنان سازمان برای اینکه به مشتری فکر کنند و به او خدمت برسانند - سلیمانی بشلی، . - 1393 در دهه اخیر صنعت بانکداری شاهد رقابت توأم با فرصتها و تهدیدهای زیادی بوده است.
بهطور مسلم هیچ بانکی نمیتواند ارائهدهنده تمامی خدمات ممکن باشد و در زمینه خدماتی که ارائه میدهد بهترین باشد. بانکها میتوانند با بررسی نقاط قوت خویش و فرصتهای موجود در بازار، استراتژیهایی را پیش بگیرند که به یک جایگاه رقابتی مناسب در بازار دست یابند - معینی و شفیعی، . - 1386 بانکداری شرکتی به محصولات و خدمات بانکی و مالی عمق میبخشد.
این عمقبخشی حاصل ارتباط نزدیک بانک با مشتریان است که میتواند علاوه بر محصولات و خدمات، راهحلهای منحصربهفرد برای مشتریان شرکتی ارائه کند. این راهحلها شامل اقداماتی چون نیازسنجی، خلق بستههای محصولات و خدمات سفارشی، ارائه مشاوره در تمام طول مدت بهرهبرداری از محصولات و خدمات و درنهایت بازخورد برای بهبودهای مستمر است .
- Schena, 2012 - با توجه به هزینهای که بانکداری شرکتی در جهت ارائه چنین خدماتی برای مشتریانش صرف میکند و همچنین به دلیل اینکه هزینه جابهجایی شرکتها به دلیل اثرگذاری بالا بر سودآوری بانک، زیاد و درخصوص افراد کم است و نگهداری مشتری شرکتی از اولویت بسیار بالایی برای بانکها برخوردار است - ویژهنامه عصر نوین بانکداری، . - 1391 یکی از راهکارهای تخصصی که در دهههای اخیر موردتوجه بانکها قرار گرفته است توجه خاص به نیازهای مشتریان شرکتی در قالب بانکداری شرکتی است.
نتایج تحقیقات پیشین نشان میدهد که موفقیت بانکداری، تنها توسط حمایت دولت و خود بانکها حاصل نمیشود، بلکه به پذیرش مشتریان نیز نیازمند است - لگزیان و یغما، . - 1389 گروه مشتریان شرکتی، بانک را در راستای ارائه خدمات بر اساس نیازهای آنها و نه بر اساس امکانات خود، وا میدارد - رضایی و سهرابی، . - 1391 لذا، آنچه در حوزه بانکداری شرکتی در حال حاضر دارای مسئله است، عواملی است که موجب میشود مشتریان شرکتی رو به سمت این بانکها بیاورند. با توجه به این موضوع، مسئلهای که در این پژوهش سعی در پاسخگویی به آن هستیم بررسی عواملی است که مشتریان شرکتی را بر آن می-دارد که از خدمات بانکداری شرکتی استفاده کنند، اینکه این عوامل شامل چه موردی میباشند؟ و چگونه می توان آنها را دستهبندی کرد؟
-2 مروری بر ادبیات پژوهش
-1-2 کیفیت خدمات
گرونوس - 2001 - 1 ، کیفیت خدمت را اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او تعریف میکند . زیتمال - 1987 - 2، کیفیت خدمات را قضاوت همهجانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجسته آن تعریف میکند. لویس و بومز - 1983 - 3 نیز کیفیت خدمت را میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری تعریف میکنند.
