بخشی از مقاله
چکیده
مدیریت کیفیت جامع هTQMاهنگرشی نو به بهبود کارآیی در سازمانها میباشد و هدف اولیه آن درگیرکردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیري از ضایعات استگهامروزه بسیاري از سازمانها دریافتههاند که باید روش مدیریت کار را تغییر دهند؛ زیرا آداب مشتريها نیز دگرگون شده استگهدر TQMهمقصود از مشتریان، مشتریان درونی و بیرونی استگهبسیاري از صاحبنظران بر زنجیره مشتري و نیاز به ایجاد روابط درونی براي ایجاد ارزش افزوده براي مشتریان و خشنودکردن مشتریان بیرونی تأکیدهکردهاندگهخشنودکردن مشتریان به معناي بهترین بودن در آن چیزهایی است که براي مشتریان داراي بیشترین اهمیت استگهدر TQM، کیفیت جامع را نمیهتوان به عنوان یک هدف کوتاهمدت، برنامهههبا پروژه در نظر گرفت که با رسیدن به هدف خاتمه میهیابد، بلکه یک نگرش مدیریتی و فرآیندي است؛ مبنی بر اینکه هر قدر یک سازمان بهبود یابد، رقباي آن نیز در دستیابی به بهبودي،هپیشروي میهکنند و انتظارات مشتریان هم روزبهروز در حال تغییر استگهدر این مقاله سعی شده است که ابتدا مفهوم TQMههبه طور مختصر بیان گردد و سپس جنبهههاي مختلف TQMهو موانع وهعلل ناکامی آن در سازمانهاه توضیح داده شود.
واژههايرکلیديلرTQM، بهبود مستمر، کیفیت، مشتري محوري، هزینهه
مقدمه
با گسترش پهنه نیازهاي آدمی و در پی آن ایجاد بازارهایی جهت دادوستد کالاها و خدمات، مسئله کیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارهاههبه وجودهآمد و مبحث کنترل کیفیت مطرح شد، و پس از چندي به عنوان عامل اساسی و تأثیرگذار در عرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شد سرآغاز توسعه و گسترش فعالیتهاي کنترل کیفیت به صورت کنونی از اوایل قرن بیستم بودهه استگهتحولات تکنولوژي و اقتصادي در سطح جهانی از ویژگیهاي اواخر قرن بیستم میهباشدگهدر عصر جدید شرکتها و سازمانهایی میهتوانند در بازار رقابتی پیشرو باشند که بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت برتر و قیمت نازلهتر عرضه کنندگهدر چنین محیطی مدیریت هزینه نقش حیاتی را ایفا میهکند.
در محیط تجاري جدید با توجه به گرایش بازار به مشتريمداري موضوع کیفیت بیش از پیش مورد توجه بنگاهها قرار گرفته استگهدگرگونیهاي محیط تجارت شامل تولید کالا و ارائه خدمات با کیفیت بالا و قیمت مناسب به منظور خارج نشدن از گردونه رقابت از یک سو و تحولات تکنولوژي و اقتصادي از سوي دیگر موجب دغدغه خاطر جدي براي مدیران واحدهاي اقتصادي شده استگهبرخی از نویسندگان معتقد هستند که مدیریت کیفیت جامع بینشی منحصر به فرد براي افزایش اثربخشی سازمانی است که پایگاه نظري محکمی دارد و در عین حال راهبردي براي بهبود عملکرد سازمانی است که افراد و سازمانها را در کارهایشان هدایت میهکند.
مفهومرمدیریت کیفیت جامع
TQMهفرآیندي است متمرکز بر مشتريهها، کیفیتهمحور، مبتنی بر حقایق هسنجش دادهها و روشهاي آمارياهو متکی بر سیستمهها که براي دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقاي مستمر فرآیندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبري میهشودههحاجیشریف، 1374سازمان بهرهوري آسیاچهدر سال 2000همیلادي، مدل مدیریت کیفیت جامع را روش متفاوت در نحوه نگرش به شیوه مدیریت تعریف میهنماید که یک نوع فرهنگ مشارکتی را توسعه میهبخشد و هر یک از کارکنان میهتوانند در تصمیمهگیريها حضور داشته باشندگهبه عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر، یک استراتژي سازمانی است که از طریق به کارگیري روشههاي کیفی، خدمات و تولیدات با کیفیت بالا به مشتریان ارائه میهکندفلسفه مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر استگهدر واقع TQMهبر مبناي مفهوم کایزن که در برگیرنده تحلیل مستمر فرآیندهاي سازمانی براي حصول اطمینان از بهبود مستمر عملکرد و کیفیت بوده، بنا شده است و میهتوان آن را به صورت فلسفه جامع سازمانی که بهبود مستمر در کل سازمان را ترویج و توسعه میهدهد، تعریف کرد
ویژگیهاي اساسی رویکرد TQMهبه شرح زیر هست
• پیشگیري از خطا و اشتباه پیش از وقوع آنها
• اهمیت کیفیت جامع در طراحی محصولات، خدمات و سیستمهها
• تشخیص و شناسایی اهمیت مشتریان براي سازمانه • مشارکت همگانی در بهبود کیفیت
• در نظر گرفتن هر فعالیت کسبوکار به صورت فرایندي که قابلیت بهبود داردپِريهن، 2004
جنبهرهاي مدیریت کیفیت جامع
بسیاري از محققان تلاش کردهاند تا جنبهههاي مختلفی که مدیریت کیفیت جامع را شکل میهدهد، مشخص سازندگهدر اینجا هشت جنبه اصلی TQMهکه توسط مارتینز لورنته و همکارانعهه2004اهبیان شده ارائه میشود.
1ترپشتیبانی مدیریت ارشدلهمدیریت ارشد در بهکارگیري و اجراي مدیریت کیفیت جامع نقش اصلی را ایفا میهکند، بطوري که پشتیبانی و تعهد مدیریت ارشد یکی از مشخصهههاي اصلی اجراي موفقیتهآمیز مدیریت کیفیت جامع استه هدترزگیتزي،ه1387اگهمدیریت ارشد باید تفکري را اجرا کند که ساختارها، نظامهها، شیوهها و کارکنان را مشخص میهسازدگه براي مدیریت ارشد، ساختارها باید شامل فرآیند، برنامه ریزي کیفیت، تضمین کیفیت، ارتقاي کیفیت و ادغام این عناصر با مهارتهاي صحیح باشد.
2ترارتباط با مشتريلهدر TQM، مشتري مهمترین عامل در هدفهگذاري فعالیت و تلاش در جهت بهبود کیفیت استگهبر پایه اصول راهبري کیفیت، تلاش سازمان باید همواره در راستاي پیشهگرفتن از نیازهاي مشتريهباشد و باید همواره ارزشمطلوب و مستمري را به مشتریان ارائه کندگهنیازها و انتظارات مشتریان باید در ذهن همه کارکنان نقش بسته باشدگهتعریف نیازها و سطوح رضایت مشتریان بسیار مهم بوده و تنها از طریق ارتباط مناسب با مشتریان صورت میهپذیرد.
3ترارتباط با تأمینکننده موادلهمدیریت کیفیت جامع از دیدگاه فرآیند عملیات، تأمینکنندگان مواد را بخش مهمی از کل فرآیند تولید به شمار میهآورد و باور دارد که همانند مشتري، تأمینکنندگان مواد باید در فرآیند سازمان به طور مستقیم درگیر شوند و در آن مشارکت کنندگهدسترسی تأمینکنندگان به اطلاعات و نیازهاي شرکت و هماهنگ کردن سیستم آنها با سیستم تولیدي شرکت از هدفهاي برجسته برنامه مدیریت کیفیت جامع استههدیوان و کرامرگ، 2006.
4ترمدیریت منابع انسانیلهبرجستههترین منابع سازمان، نیروي کار و افراد آن استگهمدیریت بایستی چنان محیطی را به وجود آورد که برتريگرایی و روابط کاري با ثبات و اطمینان بخش تقویت گرددگهاصول مدیریت منابع انسانی شامل آموزش، توانمندي کارکنان و کارگروهی استگهبرنامهههايهمناسب براي استخدام افراد و آموزش آنها باید اجرا شود؛ زیرا کارکنان به مهارتهاي لازم به منظور شرکت در فرآیند بهبود نیاز دارند.
5ترمشخصهرها و رفتارهاي کارکنانلرمشخصههها و رفتارهاي کارکنان عامل اصلی پیروزي مدیریت کیفیت جامع استگه دلیل شکست بیشتر برنامهههاي کیفیت ناشی از بیهتوجهی مدیریت به این مهم و ناتوانی در تغییر رفتار کارکنان نسبت به برنامهههاي مورد نظر کیفیت جامع استگهشرکتها باید به گونههاي عمل کنند که مشخصهههاي مثبت کاري مانند وفاداري به سازمان، غرورکاري، تمرکز بر روي اهداف عمده سازمان و توانایی انجام کار درست، به نحوي صحیح افزایش یابد.
6ترفرآیند طراحی محصوللههمه بخشهاي شرکت باید در فرآیند طراحی شرکت کنند؛ تا طراحی بر اساس خواستهههاي مشتري و با توجه به محدودیتهاي فنی، تکنولوژیک و هزینههاي به دست آید.
7ترمدیریت فرآیند تولیدلرفرآیند تولید عبارت است از یک سلسله فعالیتها، روشها، ماشینآلات و ابزاري که براي دستیابی به کیفیت مطلوب به کار گرفته میهشوند.
8ترواحد تضمین کیفیتلهواحد تضمین کیفیت باید با داشتن آزادي عمل به مدیریت ارشد دسترسی داشته باشدگههمچنین با سایر واحدها به طور مستمر در ارتباط باشد.
اصول TQM
• اصل مشتري مداري هنیازها و انتظارات مشتري، نیروي محرکه ارتقاي کیفیت است.
• اصل بهبود مستمر؛ صداقت بلندمدت هر سازمان زمانی تأمین میهشود که بهبود کیفیت به صورت جستجویی تا به انتها تلقی شودگهایدههداشتن ضایعات در سطح صفر منتج از این اصل است.
• اصل جامعیت؛ برهاساس این اصل، بهبود کیفیت امکانهپذیر نیست مگر با تلاش و تشریک مساعی همه اعضاء یک سازمان.
• اصل توجه به فرآیند به جاي محصولههزمردیان، 1373ا
اهداف TQM
مدیریت کیفیت جامع در پی اهداف و چشمهاندازهاي بسیاري است که در ذیل به چند نمونه از این اهداف اشاره میشودثهه 1آهجلب رضایت کامل مشتري با کمترین هزینه هه
