بخشی از مقاله
چکیده
کیفیت عبارت است از مجموعه ویژگی های یک جوهره که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای بیان شده و تلویحی باشد . اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای سازمانها را رقم میزنند، دیگر سازمانها نمی توا نند به انتظارات و خواسته های مشتریان بیتفاوت باشند چرا که در عصر حاضر نخستین اصل در دنیای کسب و کار، خلق ارزشهای مشتری پسند بوده و این امر تنها از طریق فرایندهای کارا و اثر بخش سازمانی و مطابق با آن ارزشها ایجاد می گردد و قادر باشد محصولات با کیفیت به بازار ارائه کند .
کلمات کلیدی: کیفیت، خلق ارزش ، اثربخشی سازمانی
مقدمه
امروزه آنچه که موجبات تحقق مزیت رقابتی سازمانها را تضمین میکند، کیفیت است. از اینرو کیفیت به عنوان مهمترین قابلیت سازمان در کسب مزیت رقابتی قلمداد می شود سازمانها با درک این حقایق و نیز به کارگیری نظام های نوین، به دنبال دستیابی به محصولاتی با کیفیت و در عین حال کم هزینه بر اساس سلایق مشتریان هستند و از آنجا که در دنیای پرشتاب و سرشار از تحول امروز، خاستگاه مشتریان مدام در حال تغییر است، لزوم به کارگیری فناوریهای پیشرفته اعم از سخت افزار و نرم افزار در حوزه های مربوطه بیش از پیش متجلی میگردد .امروزه سازمانها با به کارگیری روشها و ابزارهای گوناگون در امر کیفیت، درجهای از ویژگیهای ذاتی که بتواند نیازمندیهای مشتریان را برآورده کند، تلاشهای وصف ناپذیری را در تحقق امر مذکور به کار گرفتهاند. نظام مدیریت کیفیت جامع، کایزن، تولید ناب، تولید به هنگام، ایزو، شش سیگما، مدل تعالی سازمانی و ... همگی موید این مطلب هستند که سازمانهای کنونی با درک لزوم دستیابی به کیفیت مطلوب و در عین حال اقتصادی، به دنبال شناخت این ابزارها و چگونگی استقرار و اخذ آنها در جهت رسیدن به اهداف استراتژیک و متعالی هستند.
کیفیت
کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی محل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است. که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و برای همیشه.کیفیت عبارت است از پاسخگویی به نیازها و الزامات تعیین شده از سوی مشتری در محله اول و تمام موارد بعد آن.کیفیت عبارت است از تمامی خواص ویژه و توانائی انجام کار یک فراورده یا خدمت، که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فرآورده یا خدمت هدف کاربرد آن را به طور رضایت بخش برآورده می کند - حاجی شریف، ٌَُْ - .
مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر بر اساس م شارکت تمامی اعضا و با هدف موفقیت در بلند مدت از طریق رضایت مشتری و با در نظر داشتن نفع برای تمامی اعضای سازمان و جامعه بر کیفیت تمرکز می نماید . به هر حال زمانی که فرد نظر به آینده دارد، مدیریت کیفیت فراگیر یک نظام در حال تکوین از عملکردها، ابزارها و روش های آموزشی است که برا ی ایجاد فرآوده ها و یا خدمات کیفی تر جهت رضایت بیشتر شهروندان در جهان متحول امروزی رشد یافته است . مدیریت کیفیت فراگیر، یک تجربه جامعه شناسانه سازمانی در راستای شکل گیری پارادایم نوین مدیریت است - شریف زاده، ٌََُ - .
ویژگی ها و مزایای کیفیت
مدیریت کیفیت فراگیر بال و پر خود را بر سراسر دنیای صنعتی امروزه گسترده است . این اندیشه از ریخت و پاش های زیانبار، کاربرد نامناسب منابع و پیدایش اشتباهات فراوان در فرایند ها پیش گیری نموده است.
ٌ- زمینه تولید فرآوردهای قابل اطمینان را که خواسته ی مصرف کنندگان است فرهم نموده است. ٍ- به نفس کار، معنا و اعتبار بخشیده و کارکنان را بدان دلبسته کرده است.
َ- سود دهی از طریق رضایت مشتریان ُ- امنیت شغلی.
ِ- پایین نگه داشتن هزینه ها. ّ- رضایت افراد از کار و سازمان.
ْ- کیفی شدن سازمان - آتش پور، ٌََْ - .
مدیریت کیفیت جامع
مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر شامل سه عنصر و سه وظیفه اصلی است:
ٌ - چهار اصل مدیریت: تاکید بر مشتری و یا ارباب رجوع، بهبود مداوم، روش فرایندی، مشارکت کامل و یاد گیری اجتماعی. ٍ - یک سیستم کیفیت و سیستم فکری به عنوان مبنایی برای مدیریت کیفیتَ - مجموعه ای از ساز و کارها برای کیفیت کارا و اثر بخش - فرایند و فرآورده - : کنترل، اطمینان، بهبود مداوم و فرآیندهای نوآوری، فرآوردها و سیستم ها - شریف زاده، ٌَُْ - .
اصول کیفیت
تمرکز روی مشتری: در دنیای کنونی کیفیت بر این مبنا و مفهوم پایه گذاری شده است که هر کس یک مشتری دارد. اگر سازمانی بخواهد نیاز مشتریان داخلی خود را تامین کند، بایستی انتظارات و نیازهایشان مستمرا برآورده گردد. این مفهوم البته نیازمند جمع آوری، تجزیه و تحلیل از نیازهای مشتریان است و هنگامی که این موارد پذیرفته شدند، باید برآورده گردند.
بهبود فرایند: مفهوم بهبود دائمی بر اساس اصولی مقدماتی ساخته شده و ان این کار را نتیجه ی یک سری اقدامات وابسته و فعالیت های منتج به یک خروجی - حصول - می داند. توجه و تمرکز دائمی به این اقدامات در هر فرایند کاری لازم است تا تغییرات خروجی - محصول یا خدمت - کاهش قابلیت اعتماد فرایند، بهبود یابد . اولین هدف بهبود دائمی، این است که فرایند ما قابلیت اعتماد داشته باشد قابیلت اعتماد بدین معنی است که خروجی، - محصول - مورد نظر بدون تغییرات باشد، اگر تغییرات به حداقل رسیده باشد و هزینه هنو ز قابل قبول نباشد . هدف دوم بهبود فر ایند، طراحی مجدد برای تولید خروجی محصول یا خدمت - است که قادر باشد بهتر نیازمندی های مشتری را برآورده نماید.
مشارکت فراگیر: رسیدن به مشارکت فراگیر، با فعال کردن پدیده ی رهبری در مدیریت ارشد شروع می شود و شامل فعالیت هایی برای به کارگیری استعدادهای کلیه کارکنان در سازمان و ایجاد رقابت و کسب درامد است.کارکنان در سطوحی اموزش داده می شوند تا محصول خود را از طریق کار جمعی در ساختارهای کاری جدید و انعطاف پذیری به منظ ور حل مسائل، بهبود فرایند و رضایت مشتریان بهبود بخشند . هم چنین عرضه کنندگان در طول زمان به عنوان شرکای کاری در تقویت کارکنان و منافع سازمان سهیم می باشند. - آتش پور، ٌََْ -
هزینه کیفیت
ارزش کیفیت باید مبتنی بر توانایی های آن در افزایش سود سازمان باشد . هزینه های کیفیت به تمامی بخش های سازمان مربوطمیشوند، یعنی، تمام فعالیت های سازمان، اعم از بازاریابی، خرید ، طراحی، ساخت، خدمات، و .. را شامل می شود . هزینه هایی مثل دستمزد بازرسان یا دوباره کاری به راحتی قابل تعیین هستند؛ ولی تعیین و تخصیص سایر هزینه ها، مثل هزینه های پیشگیری مربوط به بازاریابی، طراح ی و خرید، مشکل تر به نظر می رسد . هزینه های کیفیت، هزینه های دست نیافتن به کیفیتی از محصول یا خدمت میباشد که توسط نیازمندی های تعیین شده ی سازمان و قراردادهای بسته شده با مشتریان و جامعه، برآورده نشده است . این به عبارتی ساده تر، این هزینه، همان هزینه ی محصولات یا خدمات نامطلوب است - جعفری، ٌََُ - .انواع هزینه هایی که به کیفیت ارتباط دارند:
ٌ- هزینه های کیفیت عملیات : آن دسته از هزینه هایی هستند که به وسیله یک سازمان به منظور دستیابی و اطمینان از رسیدن به سطوح مشخص کیفیت ایجاد می شود. این هزینه ها شامل موارد زیراست:
الف - هزینه های پیشگیری و برآورد - یا سرمایه گذاری - پیشگیری: هزینه تلاش برای جلوگیری از نقایص در ارایه خدمات و یا تولید فرآورده می باشد.
برآورد: هزینه های آزمون بازرسی و بررسی برای برآورد اینکه کیفیت مورد نظر و مشخص آیا حفظ می شود. ب - هزینه های نقص - یا ضرر و زیان -
