بخشی از مقاله
چکیده
بازاریابی علمی بیمه عمر یکی از راه کارهای اساسی جهت توسعه این نوع بیمهها در کشور به شمار می رود . آمیخته بازاریابی 4C یکی از مدلهای پیشرفته بازاریابی است که متناظر با مدل 4P بازاریابی شکل گرفته و با مورد توجه قرار دادن دیدگاههای مشتریان در مورد محصول یا خدمت، فروش شرکتها را افزایش میدهد. هدف تحقیق حاضر بررسی ارتباط عوامل بازاریابی با رضایت مشتریان ش بیمه عمر می باشد. بدین منظور از مولفههای آمیخته بازاریابی 4c جهت تبیین عوامل موثر استفاده شده است.
جامعه آماری تحقیق حاضر را مشتریان بیمه در سطح استان گیلان تشکیل میدهد. ٍَُ نفر به عنوان نمونه آماری و به روش غیراحتمالی در دسترس انتخاب شده است. با توجه به نتایج آزمون فرضیه ها مشخص گردید که از میان عوامل آمیخته بازاریابی 4c ، هر ُ مولفه آمیخته بازاریابی مبتنی بر مشتری با میزان رضایت مشتریان ایران در استان گیلان رابطه مثبت و معنی داری برقرار است. بطوریکه پاسخ به نیاز مشتریان با ضریب ًًٍ؟ً ، هزینه خدمت یا محصول برای مشتریان با ضریب ٌٍُ؟ً، سهولت دسترسی مشتریان به خدمت و یا محصول با ضریب ََْ؟ً و هم چنین برقراری ارتباط با مشتری با ضریب ٌٍِ؟ً رابطه مثبت و معنی داری با رضایت مشتریان بیمه عمر ایران در سطح استان گیلان داشته است.
مقدمه
ازمیان انواع بیمهها، بیمههای عمربه دلیل تاثیرات مثبت اجتماعی، اقتصادی و روانی برای بیمه گذاران از یک سو و افزایش توان مالی شرکتهای بیمهای جهت سرمایه گذاریهای کوتاهمدت و بلند مدت و افزایش درآمد از سوی دیگر، یکی از مهمترین انواع بیمهها محسوب می شوند که شرکتهای بیمهای در سراسر دنیا در توسعه آن تلاش و کوشش فراوانی می نمایند. در کشور ما فروش بیمههای عمر علیرغم اهمیت فراوان آن، توسط شرکتهای بیمهای چندان با موفقیت قرین نبوده است
بازاریابی علمی بیمه عمر یکی از راهکارهای اساسی جهت توسعه این نوع بیمهها در کشور به شمار می رود
آمیخته بازاریابی 4C یکی از مدلهای پیشرفته بازاریابی است که متناظر با مدل 4P بازاریابی شکل گرفته و با مورد توجه قرار دادن دیدگاههای مشتریان در مورد محصول یا خدمت، از یک سو فروش، درآمد و سودآوری شرکتها را افزایش میدهد و از سوی دیگر باعث افزایش رضایت مشتریان و خریداران و تامین نیازهای آنان میشود
از این رو می توان نتیجه گرفت که در میان رشته های متنوع بیمه، بیمه عمر به این علت که پوشش خود را مستقیما متوجه انسان می کند از اهمیت ویژه ای برخوردا است و باعث افزایش رفاه فرد میشود. در واقع وقتی فردی بیمه عمر خریداری می کند، سرمایه ی قابل ملاحظهای را برای آینده خود و خانواده اش پس انداز کند و این باعث میشود در شرایط سخت آرامش داشته باشد. منتها همچنان توسعه صنعت بیمه عمر در ایران با کشورهای توسعه یافته فاصله زیادی دارد.
به طور مشخص سهم بیمه عمر در ایران از کل بازار بیمه عمر جهان طبق گزارش سیگما و در طی ده سال گذشته درصد ثابتی در حدود ًٌ؟ً بوده است و گویای این مطلب است که در حوزه بیمههای عمر در ایران جای کار، بسیار وجود دارد و آگاهی عمومی نسبت به بیمه بسیار پایین است. لذا بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بیمه عمر و ارائه راهکار جهت افزایش فروش لازم و ضروری به نظر می رسد. در تحقیق حاضر سعی شده است عوامل موثر بر رضایت مشتریان بیمه عمر که شامل آمیختههای بازاریابی از دیدگاه مشتریان است، بررسی گردد.
اما انتقاد مهمی که به آمیزه بازاریابی گرفته میشود این است که 4p تنها از دیدگاه فروشندگان فرآورده ها - بنگاه های اقتصادی - است و شاید دیدگاه خریداران در مورد آنچه به آنها عرضه و پیشنهاد میشود، متفاوت از دیدگاه عرضه کنندگان باشد. بنابراین، بهتر است که عنوانها را با رویکرد به خواست و نظر مشتریان تنظیم کنیم و به آن 4c گفته می شود . مدل 4C با مورد توجه قرار دادن چهار مولفه پاسخ به نیاز مشتریان - - Customer Solution، هزینه خدمت یا محصول برای مشتریان - Customer Cost - ، برقراری ارتباط با مشتریان - - Communication و سهولت دسترسی مشتریان به خدمت یا محصول - - Convenience مدلی مناسب و اثربخش برای بازاریابی بیمههای عمر به شمار میآید
مسئله اصلی مقاله ی حاضر اینست شرکتهای بیمه در استان گیلان در خصوص افزایش رضایت مشتریان بیمههای عمر، موفقیت چندانی نداشتهاند، از این رو در تحقیق حاضر سعی بر شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بیمه عمر داریم. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر اینست که کدامیک از عوامل بازاریابی سبب افزایش رضایت مشتریان بیمه عمر شرکت بیمه ایران در استان گیلان میشود؟
مبانی نظری
زری باف و همکاراننتایج مطالعات خود را این گونه بیان کردند که به روایت آمار و اطلاعات متخذه از سطح مراجع بیمه ای، بیمههای عمر، هم از جهت تراکم، نسبت به سایر کشورهای پیشرفته و حتی هم رده در سطح پائینی قراردارد. نتایج به دست آمده نشان میدهد که انتظار علمی محقق مبنی بر تاثیر مستقیم، مثبت و معنادار عوامل ساختاری، اقتصادی، اجتماعی - فرهنگی و پشتیبانی و تامین بر توسعه بیمه عمر مورد قبول واقع گردید.
همتی و مرادی به شناسایی و رتبه بندی شاخص های آمیخته بازاریابی بیمه عمر با استفاده از مدل 4C و 4P پرداختند. نتایج حاصله نشان داد که از میان شاخص های c4، ارتباط با مشتری و از میان شاخص های p4، محصول از بیشترین اهمیت در نزد مشتریان برخوردار است.
فیض به طراحی و تبیین الگوی مفهومی بازاریابی بیمههای عمر با استفاده از مدل "4C ابتدا مدل 4P و 4C بازاریابی را مورد مقایسه قرار داده است و سپس مدل 4C به تفصیل تشریح و تبیین شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که سهم بیمههای عمر در کشورما نسبت به بسیاری دیگر از کشورها، خصوصا کشورهای پیشرفته در حد پائینی قرار دارد. همچنین با لحاظ رویکرد مشتری گرایی در شرکتهای بیمه ای ضمن توسعه فروش بیمههای عمر، می توان رضایت و وفاداری مشتریان نیز افزایش داد.
رضائیان و رضازاده برفوئی به ارائه الگوی بهینه آمیختههای بازاریابی خدمات با هدف رضایت مشتریان بیمهنامههای عمر و پسانداز پرداختند و مشکلات مدیریتی بیمههای عمر را از نگاه بازاریابان و در چارچوب فرضیههای منطبق با عنصرهای الگوی 8P مورد بررسی قرار داده است. نتایج تحقیق نشان داده است که از میان عناصر هشت گانه عنصر شواهد فیزیکی بر خرید بیمهنامههای عمر و پسانداز تاثیر معنی داری نداشته است در حالیکه سایر عناصر با الویت زیر بر خرید این گون بیمهها تاثیر دارد. ارتقاء و آموزش - قیمت و سایر هزینهها - اجزاء محصول - نیروی انسانی - بهره وری و کیفیت - فرآیند - مکان و زمان.
ماداکامر و همکاران در مقاله ای تحت عنوان "آمیختههای بازاریابی شرکتهای بیمه عمر در منطقه تریسور " تحقیقاتی را در این زمینه انجام دادند. آنان نتایج پژهشهای خود را اینطور عنوان کردند که بیمه عمر، نقش مهمی در زندگی فردی و همچنین جامعه بازی می کند . در واقع یک عنصر از پس انداز برای سرمایه گذاری در آینده است. بیمه آینده ای ایمن و امن با ارائه کمک های مالی در زمان های مورد نیاز است. در صورت مرگ، بیمه عمر امنیت را برای خانواده فراهم می کند و تضمین پرداخت هزینههای بیماری، تصادف و غیره در هنگام کاهش قدرت با توجه به سن است. بیمه پس انداز و استفاده از کمک های دولت با توجه به ترویج عادت صرفه جویی و پس انداز در میان مردم است .
گارج و ورما در مقاله ای تحت عنوان "یک تجزیه و تحلیل تجربی از آمیختههای بازاریابی در صنعت بیمه عمر در هند " تحقیقی را در این زمینه انجام داد. آنان نتایج پژوهشهای خود را این گونه بیان کردند که امروزه مشتریان، پادشاه بازار هستند و محصول در معاملات شرکتهای بیمه عمر نامشهود است. بخش بیمه همراه با سایر عناصر بازاریابی و همچنین زیرساخت های مالی لمس شده است و تحت تاثیرفرآیند روند آزاد سازی و جهانی شدن در هند است.
سوگانرو و ابیولا در مقاله ای تحت عنوان "اندازه گیری رضایت مشتری در محصولات بیمه عمر " بیان می کند که رقابت در صنعت بیمه کشور نیجریه به طور چشمگیری افزایش یافته است. انواع ویژگی های طرح های بیمه متفاوت برای کیفیت خدمات و راضی نگه داشتن مشتریان است. نتایج ایتن تحقیق نشان می دهد که به طور کلی مشتریان از بیمه عمر با توجه به ویژگیهای مربوطه رضایت ندارند.
شامم و گاپتا در مقاله ای تحت عنوان "استراتژی های بازاریابی در خدمات بیمه عمر " تحقیقاتی را با هدف بررسی استراتژیهای بازاریابی در بیمه عمر بخش خدمات و چگونگی این استراتژی که باعث افزایش فروش یک محصول که در نهایت به رضایت مشتری منجر شود را انجام دادند. آنها در پژوهشهای خود به این نتیجه رسیدند که استراتژی بازاریابی رویکرد اساسی است که واحد کسب و کار برای رسیدن به اهداف خود از آن استفاده خواهد کرد و آن از تصمیم گیری های گسترده در بازارهای هدف، موقعیت بازار و ترکیب و سطح هزینه های بازاریابی تشکیل شده است.
آبیودان و همکاران در مقاله ای تحت عنوان " مطالعه تجربی از اثر ارتباطات عناصر بازاریابی آمیخته در انتخاب شرکت های بیمه در نیجریه " تحقیقی را با هدف نشان دادن اهمیت عناصر بازاریابی در ایجاد درآمد صنعت بیمه در نیجریه انجام دادند. اطلاعات از طریق نظرسنجی تلفنی و پرسشنامه جمعآوری شد. نتایج تحقیق آنان حاکی از این مطلب بود که استفاده موثر از عناصر مختلف بازاریابی به ارائه اطلاعات، ایجاد آگاهی بیشتر، نگرش و تغییر، ساخت تصویر صنعت و افزایش وفاداری به نام تجاری کمک خواهد کرد.
با توجه به روابط میان متغیرها، فرضیه های تحقیق به شرح زیر می باشد:
فرضیه اصلی:
بین عوامل موثر بازاریابی و رضایتمندی مشتریان بیمه عمر در استان گیلان رابطه معنیداری وجود دارد.
فرضیه های فرعی:
بین پاسخ به نیاز مشتریان و رضایتمندی مشتریان بیمه عمر در استان گیلان رابطه معنیداری وجود دارد.
بین هزینه خدمت یا محصول برای مشتریان و رضایتمندی مشتریان بیمه عمر در استان گیلان رابطه معنیداری وجود دارد.
بین برقراری ارتباط با مشتریان و رضایتمندی مشتریان بیمه عمر در استان گیلان معنیداری وجود دارد.
بین سهولت دسترسی مشتریان به خدمت یا محصول و رضایتمندی مشتریان بیمه عمر در استان گیلان معنیداری وجود دارد.
روش تحقیق
روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش، روشی توصیفی است و از نظر نوع، و تحلیل در شاخه همبستگی است. تحقیق از این نظر کاربردی است که نتایج آن برای گروه های مختلف برنامه ریزان و مدیران در شرکتهای بیمه قابل استفاده است، چون رفتار خریداران به محصولات بیمه میسنجد و سبب آشنایی با نقاط قوت و ضعف در ارائه خدمات خواهد شد و از این جهت توصیفی است، که به فرآیندهای جاری و آثار مشهود در زمان حال توجّه داشته و وضعیت موجود میان متغیرها را شناسایی می نماید.
