بخشی از مقاله
چکیده:
هدف از این مطالعه بررسی قابلیت اطمینان در فرآیندهای خدماتی و همچنین معرفی روشی برای تحلیل کمی قابلیت اطمینان در این فرآیند ها است. در فرآیند خدمت به دلیل ویژگی های خاص خود نسبت به فرآیند های تولید به الزامات عملکردی متفاوتی نیازمند است. در ادبیات تحقیق مطالعات اندکی در زمینه قابلیت اطمینان سیستم های خدماتی به چشم می خورد. معمولا قابلیت اطمینان فرآیند خدمات به گونه ی کلامی و کیفی مورد توجه قرار گرفته شده است و کمتر جنبه کمی و عددی آن در نظر گرفته شده است. در این مطالعه فرآیندی برای تعیین قابلیت اطمینان فرآیند خدمات پیشنهاد می گردد و نمونه کاربردی این فرآیند در بخش آموزش دانشگاه بر اساس مطالعه گونیس و دوسی ارائه می گردد.
کلید واژه: قابلیت اطمینان، سیستمهای خدماتی، کیفیت خدمات
-1 مقدمه:
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت - گا 1و همکاران، . - 2008 درخواست ها و نیازهای مشتری به طور دایم در حال تغییر و افزایش است، بنابر این جامعه نیازمند بهبود و توسعه در بخشهای اجتماعی و تکنولوژیکی است. در واقع، بهسازی تکنولوژیکی و استانداردهای زندگی سبب می شود که همه روزه سیستمهای پیچده و نوینی درگیر این فرآیند گردند و پا به عرصه ظهور بگذارند.
کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف" سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است." کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد - سیمونز و همکاران ، . - 1382 لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند - جانسون و نیلسون2، . - 2003 به عقیده دکتر لامعی کیفیت کار درست را انجام دادن ، به نیازها و انتظارات مشتریها پاسخ دادن است.
فایگنبام3 عنوان می کنده که کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد. همچنین دمینگ4 معتقد است که تامین رضایت مشتری و کاستن تغییرات را در تعریف کیفیت گنجانده است . از سویی جوارن5 نیز در تعریفی مشابه کیفیت یک کالا یا خدمت را مناسب بودن آن کالا یا خدمت برای هدف یا استفاده اختصاصی که منظور شده، تعریف می کند - لامعی،. - 1378 اما همچنان که واضح است این تعاریف مشخصه یا بعد زمان را در نظر نمی گیرند. اما به هر حال یکی از ویژگی های مهم محصولات عملکرد آن در طی زمان است. در اینجاست که نیاز به مفهوم کیفیت مبتنی بر زمان احساس می گردد و این در واقع همان قابلیت اطمینان6 است.
قابلیت اطمینان عبارت است از مقدار توانایی یک سیستم در انجام تبدیل های لازم با حداقل هزینه. یا به عبارتی دیگر، قابلیت اطمینان احتمال اینکه یک ماشین یا یک سیستم در مدت زمای معین از کار نیافتد - جعفر نژاد و فاریابی،. - 1388 امروزه، قابلیت اطمینان یکی از مهمترین مشخصه های کیفیت برای مشتری است و از آن برای محصولات، سیستمها، فرآیند ها و اجزای سیستمها در زمینه های مختلف از قطعات الکترونیکی تا نرم افزار ها، به عنوان یک مفهوم بین رشته ای استفاده می گردد. تلاشها در زمینه قابلیت اطمینان از حوزه های بخصوص مانند تاسیسات هسته ای و فضایی آغاز گردید.
در ادامه نیاز به قابلیت اطمینان در بسیاری از محصولات و سیستمها احساس گردید و کاربردهای فرآوانی برای آن ایجاد شد. برخی از این حوزه های کاربرد، قابلیت اطمینان نرم افزاری، قابلیت اطمینان انسانی7، قابلیت اطمینان ساختاری و قابلیت اطمینان خدمات8 است. با نگاهی به این حوزه های کاربردی و تحقیق در مورد آنها این نتیجه حاصل می گردد که مطالعات صورت گرفته در زمینه کاربرد تکنیک های قابلیت اطمینان در فرآیند های خدمات ناکافی و بسیار کم است. قابلیت اطمینان فرآیند های خدمات معمولا به طور کلامی و کیفی به کار برده شده و بخش عددی و کمی آن مورد توجه قرار نگرفته است. بنابر مسایل و مباحث عنوان شده در این مقاله، بر اساس کار گونیس و دوسی - 2002 - 9؛ رویه ای برای تحلیل قابلیت اطمینان فرآیند های خدمات ارائه می گردد.
-2 قابلیت اطمینان در فرآیند های خدماتی
به دلیل تنوع خدمات، تعریف آن همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستانده ها، غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست - لاواک و همکاران ،. - 1382 کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است - جانز1،. - 1999 گرونروز - - 2001 خدمت را چنین تعریف می کند:" خدمت، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش ناملموس است که معمولا و نه لزوما در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می گیرند بلکه به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند."
در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن طی فرآیند ارائه خدمات انجام می گیرد. چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سال های آغازین دهه 80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود - فیضی و تاتاری، . - 1383 فیلیپ کاتلر معتقد است "خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد." تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد.
از زمانی که نقش خدمات درزندگی روزمره آشکار شد ، مقوله “ کیفیت خدمات ” ، نیز به عنوان مشخصه اصلی رقابت بین سازمان ها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود - قبادیان و همکاران،. - 1994 یکی از راه های اساسی که مؤسسه خدماتی می تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آن ها است. بسیاری از شرکت ها به این نکته پی برده اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، می تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد. بعضی از مؤسسات خدماتی به دلیل کیفیت عالی خدماتی که ارائه می کنند، تقریباً افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا از آن پیشی گرفته شود.
تعاریف کیفیت خدمات، معمولاً چهارچوبی کلی دارند و به ابعاد کیفیت خدمات اشاره نمیکنند، مثلاً؛ یکی از تعاریف رایج کیفیت خدمات به این صورت است که » کیفیت خدمات عبارت است از: قضاوت مشتریان در مورد برتری یک خدمت« - زیتهامل2 ،. - 1994 گرونروز - 2001 - 3 کیفیت خدمات را به دو دسته کلی کیفیت فنی و کیفیت عملکردی تقسیم کرده است. از نظر وی، خدمات در تعاملات میان خریدار و فروشنده ارائه میشود و کیفیت آن از دو بعد فنی و عملکردی مورد ارزیابی مشتری قرار میگیرد؛ که بعد فنی شامل نتیجه واقعی خدمات و بعد عملکردی شامل نحوه ارائه خدمات است. وی معتقد بود، این که مشتری پس از ارائه خدمات چه چیزی دریافت میکند، بعد فنی کیفیت است و اینکه چگونه آن را دریافت کرده است، بعد عملکردی کیفیت را تشکیل میدهد.
در نتیجه از نظر وی، کیفیت خدماتی که به مشتری عرضه میشود از مجموعهای از ابعاد تشکیل شده که برخی از این ابعاد بطور ذاتی فنی و برخی دیگر عملکردی هستند و لازمه درک چگونگی ارزیابی کیفیت توسط مشتری این است که عوامل تاثیرگذار بر ابعاد کیفیت فنی و کیفیت عملکردی شناسایی و نحوه تاثیر آن ها روشن شود. کیفیت فنی به تنهایی نمیتواند عامل دستیابی سازمان به کیفیت جامع خدمات باشد زیرا علاوه بر مهارتهای فنی کارکنان، روابط بین فردی و نحوه تعاملات انسانی نیز مهم و حیاتی هستند .مهمترین ویژگی های متمایز کننده فرآیند های خدماتی از فرآیند های فیزیکی عبارتند از: مشارکت مشتریان، تولید و مصرف خدمات به طور همزمان است.
ظرفیت خالی یا مصرف نشده نمی تواند در آینده مورد استفاده قرار گیرد، مکان مشتری تعیین کننده انتخاب منطقه است، خدمات ناهمگن یا نا متجانس4 است،تخصص نیروی انسانی حائز اهمیت فراوان است، نامحسوس بودن از خصیه های خدمات است و در نهایت سنجش برونداد یا ستاده مشکل است - گونیس و دوسی،. - 2002مفهوم قابلیت اطمینان معمولا برای سیستم های فیزیکی که عملکردشان به صورت عددی قابل ارزیابی است به کار می رود. به عنوان مثال: ماشینها، مدار الکتریکی، اتوموبیل ها و تجهیزات. قابلیت اطمینان برای سیستم های خدماتی نیز کاربرد دارد، یعنی سیستمهایی که عملکردشان توسط بررسی اثربخشی قابل ارزیابی است. به عنوان مثال: سیستمهای بهداشت و درمان، سیستمهای آموزش،
