بخشی از مقاله
مدل یکپارچگی ERP، SCM و CRM تحت لقای تجارت الکترونیک
خلاصه
مقاله حاضر بیانگر ضرورت یکپارچگی سیستمهای برنامهریزی منابع سازمان (ERP)، مدیریت روابط با مشتری (CRM) و مدیریت زنجیره تامین (SCM) است و چهار طبقه یکپارچگی را به عنوان پیشنیاز این یکپارچگی معرفی خواهد کرد که شامل یکپارچگی درون سازمان به وسیله اینترانت، یکپارچگی تجارت بنگاه با بنگاه (B2B) به وسیله اکسترانت، یکپارچگی تجارت بنگاه با مشتری (B2C) از طریق اینترنت و یکپارچگی برنامههای کاربردی سازمان (EAI) به جهت یکپارچگی سه سیستم ERP، SCM و CRM است. در نهایت با استفاده از شبکهها و فناوریهای یکپارچگی، مدلی را به جهت یکپارچگی ERP، SCM و CRM تحت تجارت الکترونیک ارائه خواهیم کرد.
کلمات کلیدی: مدل یکپارچگی، برنامهریزی منابع سازمان، مدیریت روابط با مشتری، مدیریت زنجیره تامین، تجارت الکترونیک.
1. مقدمه
در سالهای اخیر تجارت الکترونیک به صورت چشمگیری پیشرفت کرده است و تمایل افراد به استفاده از اینترنت افزایش یافته است. در صورتیکه از دیدگاه زمان نیازمندیها، به این موضوع نگاه کنیم به این نتیجه خواهیم رسید که جهان وارد عرصهی اینترنت شدهاست و در چنین محیطی، سازمانها به جهت ادامه بقا و توسعه، نیازمند دو قابلیت اساسی هستند، که شامل قابلیت پاسخدهی سریع به بازار و توانایی همکاری شبکهای بین سازمان، مشتریان و تامینکنندگان میباشد .[1] همچنین شرکتهایی میتوانند موفق باشند که اطلاعات را با سرعت بیشتری در اختیار استفادهکنندگان داخلی و همچنین مشتریان و فروشندگان خارجی قرار دهند. که این کار مستلزم یکپارچگی سیستم ERP سازمان با تجارت الکترونیک است.
بعلاوه ثابت شده است که یکپارچگی ERP و تجارت الکترونیک به وسیله برقراری ارتباط با SCM و CRM تحت لقای تجارت الکترونیک، کامل خواهد شد .[2] همچنین از طریق برقراری ارتباط بین سیستمهای CRM، ERP و SCM، سازمانها میتوانند زیرساختی برای فرآیند کسب وکار خود ایجاد کنند که به نوبه خود موجب بهبود کارایی عملیات سازمان خواهد شد .[3] در نتیجه، ERP یکپارچه شده میتواند به وسیله تبادل اطلاعات و به طور خودکار با مشتریان و تامینکنندگان ارتباط برقرار کند، که این باعث بهبود کارایی مدیریت ارتباط با مشتری و تدارکات خواهد شد. ضمنا، سازمان به تجارت B2B ارتباط پیدا میکند و در نتیجه تجارت الکترونیک قادر به پیاده شدن است و این باعث کاهش هزینهها و افزایش سطح رقابتی سازمان در بازار میشود .[4]
تا کنون محققین به ارائه مدلها یا چارچوبهایی به جهت یکپارچگی سیستمها تحت تجارت الکترونیک پرداختهاند، به عنوان مثال، آقای لیو جینیگ مدلی برای یکپارچگی اطلاعاتی ERP و CRM تحت زبان نشانهگذاری امتدادپذیر (XML) و یک تکنولوژی سمت سرویس، ارائه کرده است 5]،[همچنین آقای چِنگ یک چارچوب یکپارچگی ERP، CRM و SCM را با در نظر گرفتن سه جریان اطلاعات، جریان نقدی و جریان محصول مطرح نموده است [6]آقایان. چِن و وانگ نیز یک پلتفرم یکپارچگی را برای سیستمهای اطلاعات سازمان تحت خدمات وب ارائه کردهاند 7]،[همچنین آقای فِنگ و همکاران رویکردی را به جهت یکپارچگی ERP و تجارت الکترونیک مطرح کردهاند .[8] آقای یویانگ نیز با کمک خدمات وب به ارائه یک چارچوب یکپارچگی اطلاعاتی بین سیستمهای ERP، SCM و سیستم اجرای تولید پرداخته استآقایان. کُنگ و یونشنگ نیز با استفاده از خدمات وب و تکنولوژی عامل یک چارچوب یکپارچگی اطلاعاتی را در خصوص ERP و تجارت الکترونیک مطرح کردهاند .[9]
با توجه به آنچه گفته شد، میتوان به این نتیجه رسید که تا کنون مدلی ارائه نشده است که همه جوانب یکپارچگی در بین هر سه سیستم ERP، CRM و SCM را در بر بگیرد و اکثرا به مسئله یکپارچگی اطلاعاتی پرداختهاند، همچنین مدلهای ارائه شده در سطح کلی و بر روی اینترنت مطرح شدهاند و استفادهای از فناوریهای یکپارچگی مانند EAI نشده است.
بنابراین ما در این مقاله به صورت جزئیتری این مسئله را مطرح میکنیم و هر سه سیستم ERP، CRM و SCM را در کنار یکدیگر می-آوریم و به صورت پایه، چهار سطح یکپارچگی را شامل یکپارچگی درون سازمان به کمک شبکه اینترانت و ERP، یکپارچگی B2B به جهت ارتباط با تامین کننده از طریق شبکه اکسترانت و در نتیجه استقرار SCM، یکپارچگی B2C به جهت ارتباط با مشتریان از طریق شبکه اینترنت و در نتیجه استقرار CRM و یکپارچگی برنامههای کاربردی برای یکپارچگی سه سیستم ERP، CRM و SCM در نظر خواهیم گرفت و در نهایت با ارائه یک موتور یکپارچگی وب و با کمک فناوریهای یکپارچگی، مدلی را به منظور یکپارچگی ERP، CRM و SCM تحت تجارت الکترونیک مطرح خواهیم کرد.ساختار مقاله به این صورت است که: در بخش 2، به بیان ضرورت یکپارچگی ERP، CRM و SCM خواهیم پرداخت. سپس در بخش 3، چهار سطح یکپارچگی درون سازمان، یکپارچگی B2B، یکپارچگی B2C و یکپارچگی برنامههای کاربردی را مطرح خواهیم نمود. پس از آن، در بخش 4، به بیان شبکههای یکپارچگی میپردازیم. سپس در بخش 5، فناوریهای یکپارچگی را مطرح میکنیم و پس از آن در بخش 6، به ارائه مدل یکپارچگی ERP، SCM و CRM تحت تجارت الکترونیک خواهیم پرداخت و در نهایت، در بخش 7، به بررسی نتایج حاصل از این پژوهش می-پردازیم.
2. ضرورت یکپارچه سازی ERP، CRM، SCM
در این بخش به بیان ضرورت یکپارچگی سه سیستم ERP، CRM و SCM میپردازیم:
. 1 .2 یکپارچگی CRM و ERP
اگر از منظر اجزای سیستم به این موضوع نگاه کنیم، به این مطلب پی خواهیم برد که سیستم ERP اساسا شامل مدیریت بازاریابی، فروش، مدیریت کیفیت، برنامهریزی تولید، مدیریت خرید، مدیریت هزینه، مدیریت لیست مواد، مدیریت موجودی، مدیریت مالی، مدیریت منابع انسانی و ماژولهای هوش کسب وکار میباشد. این در حالی است که سیستم CRM شامل مدیریت بازاریابی و فروش، مدیریت روابط با مشتری، مرکز تماس، مدیریت دانش، مدیریت خدمات و پشتیبانی، هوش کسب و کار و سایر ماژولهای هستهای است. بنابراین بدیهی است که سیستم ERP و CRM در برخی از اجزا با یکدیگر همپوشانی دارند .[10]
همچنین اگر از دید قابلیتهای سیستم به این موضوع نگاه کنیم، به این موضوع پی خواهیم برد که در صورتیکه CRM به تنهایی کار کند، دچار فقدان اطلاعات پیشزمینهای، میشود که سازمان موظف به تامین آنها بوده است، بنابراین نمیتواند به نیازهای مشتریان به صورت بلادرنگ پاسخ دهد. همچنین در صورتیکه سیستم ERP سازمان به تنهایی کار کند، نمیتواند به نیازهای انفرادی مشتریان پاسخ دهد و بازاریابی، با مشکلات مدیریت عملیات مواجه خواهد شد. تنها در صورت یکپارچگی ERP و CRM است که اطلاعات بازار و مشتری و تحویل خدمات و محصولات، به موقع به سیستم ERP و بخشهای طراحی سازمان انتقال مییابد و نیازهای مشتری به صورت کامل برآورده خواهد شد .[10]
علاوه بر این از منظر زنجیره ارزش، دو سیستم CRM و ERP ضرورتا مکمل یکدیگر هستند. اولا، ERPبر محتوای کسب وکارِ CRM و در سطح کلان سازمان، تاثیر گذار است. ثانیا، CRM به ERP، اطلاعات مربوط به تصمیمگیری را به وسیله تحلیل و پیشبینی بازار میدهد. بنابراین، CRM روابط مشتری را بهبود میبخشد و ERP جریان تولید را بهینه مینماید، بنابراین این دو سیستم میتوانند مکمل یکدیگر برای بهبود سطح رقابتی سازمان و افزایش سود باشند.[4]
به منظور بهبود سطح خدمات مشتری، ERP و CRM باید یکپارچه شوند. بنابراین اطلاعات به صورت دقیق و به موقع میتوانند منتقل شوند و در نتیجه میتوان به سرعت نیاز مشتری را در سطوح مختلف ارضا کرد و این یکپارچهسازی میتواند موجب بهبود تناسب تحلیل اطلاعات مشتری شود.[5]
. 2 .2 یکپارچگی SCM و ERP
تحقیقات نشان میدهند که سیستم SCM قابلیت یکپارچگی با یک سری از فناوریها مانند ERP و EDI را دارد. همچنین به طور کلی ماهیت SCM، تشکیل ارتباط بین سازمان و شرکتهای مرتبط با آن است تا سازمان بتواند به تغییرات بازار واکنش سریع نشان دهد. اما، در صورتیکه سازمانها فاقد منابع داخلی و یکپارچگی باشند، قادر به واکنش سریع به بازار نخواهند بود. به طور مشابه، ERP نیز توانسته است مشکلات درون زنجیره تامین را با موفقیت حل کند اما این در حالی است که نمیتواند با مشکلات ناشی از عدم یکپارچگی بین سازمانها مقابله کند .[1]
از دیدگاه عملکرد سیستم، SCM تمام وظایف کلیدی را در فرآیند برنامهریزی زنجیره تامین پوشش میدهد: برنامهریزی و زمانبندی تولید، برنامهریزی تقاضا و حملو نقل و تمام موجودیتها در زنجیره تامین، شامل تامینکنندگان، ابزار و وسایل تولید و بیشتر ابزار برنامهریزی شبکههای توزیع شده. در عمل، SCM، برنامهریزی کلان تولید، برنامهریزی نیازمندیهای کالا و برنامهریزی ظرفیت در ERP را کامل میکند. بنابراین واضح است که SCM و ERP عملکرد دو سیستمی هستند که با یکدیگر همپوشانی دارند.[11]
علاوه بر این، ERP میتواند نقش سیستم دیجیتالی عصبی و ستون فقرات سازمان را بازی کند و به همین سبب، به سرعت به مشتریان و تامین-کنندگان پاسخ داده میشود. تحققات نشان میدهد که سیستمهای ERP در بسیاری از مواقع مانند استانداردسازی، شفافیت و جهانی سازی به SCM کمک شایانی میکنند. سیستمهای ERP یک ابزار برجسته برای این هدف هستند به طوریکه از ERP توقع میرود که مکمل SCM باشد .[12]
. 3 .2 یکپارچگی SCM و CRM
از دیدگاه زنجیره تامین، زنجیره مشتری، یکی از قسمتهای مهم SCM است. اگر سازمانها نتوانند تقاضای مشتری را درک کنند و یا به آن پاسخ دهند دچار فقدان ارتباطات و فقدان ارتباط اطلاعاتی میشوند. بنابراین برای اطمینان از اینکه جریان اطلاعاتی، لاجستیک، جریان سرمایه و کسب وکار در زنجیره تامین بدون اشکال برقرار میشود، باید توانایی تحلیل اطلاعات مشتری و مهارتهای تعامل با مشتری وجود داشته باشد که همه اینها تحت لقای یکپارچگی SCM و CRM برقرار خواهد شد و تنها راه افزایش رضایت و وفاداری مشتری، بهبود انعطافپذیری و کارایی زنجیره تامین خواهد .[13]
از نقطه نظر کسب وکار، یکپارچگی SCM و CRM، دقت و صحت جریان اطلاعات را افزایش میدهد و به طور موثر از تبادل اطلاعات نامناسبی که به جهت تصمیمگیری استفاده میشوند، جلوگیری میکند. بنابراین خطاهای تصمیمگیری و سایر فاکتورهای نامناسب کاهش خواهند یافت. بنابراین به جهت دستیابی به پشتیبانی قوی، افزایش زمان پاسخدهی به مشتری، جلوگیری از موجودی غیر ضروری، زمان و فضا برای ایجاد مزیت رقابتی، افزایش کیفیت خدمات مشتری، ساده کردن فرآیند تشخیص تقاضا، کاهش هزینههای عملیاتی و در نتیجه افزایش مزیت رقابتی، یکپارچگی SCM و CRM ضروری است و کوششی برای کسب رضایت و تحویل به موقع محصول به مشتری، اطمینان از میزان در دسترس بودن محصول و حفظ سودآوری تولید کننده است .[13]
3. طبقات اساسی یکپارچگی
یکپارچگی کنونی ERP و تجارت الکترونیک عمدتا یکپارچگی B2B، B2C و ERP میباشد. الگوی موجود ERP و تجارت الکترونیک در شکل 1 نمایش داده شده است .[8]
شکل -1 الگوی موجود ERP و تجارت الکترونیک [8]
بنابراین در این مقاله، طبقات اساسی یکپارچگی بین SCM، CRM و ERP را به چهار دسته کلی تقسیم میکنیم که عبارتند از: (1 یکپارچگی درون سازمان به وسیله اینترانت به جهت کمک به ERP
(2 یکپارچگی B2B به وسیله اکسترانت به منظور کمک به SCM
(3 یکپارچگی B2C به وسیله اینترنت به جهت کمک به CRM
(4 یکپارچگی برنامههای کاربردی سازمان به جهت یکپارچگی سه سیستم SCM، CRM و ERP
. 1 .3 یکپارچگی درون سازمان
یکپارچگی درون سازمان به این معنی است که سیستمهای سازمان با یکدیگر یکپارچه شوند و این اغلب نیازمند اشتراک گذاری اطلاعات تحت اینترانت است. سازمان ممکن است مکانهای جغرافیایی مختلفی داشته باشد این در حالی است که کارمندان سازمان باید به یک پایگاه داده مشترک دسترسی داشته باشند. در این موقعیتها، اینترانت برای اشتراک گذاری و یکپارچگی اطلاعاتی مناسب است [6]، که در نتیجه به سیستم ERP سازمان نیز کمک خواهد شد.
در بخشهای بعد به توصیف فناوری اینترانت میپردازیم.
. 2 .3 یکپارچگی B2B
یکپارچگی B2B وسیلهای برای یکپارچگی انتقال دادههای الکترونیکی بین سازمانها به صورت عمومی یا خصوصی، امن یا نا امن است. یکپارچگی B2B اساسا درباره هماهنگی اطلاعات در میان کسب وکارها و سیستمهای اطلاعاتیشان میباشد. همچنین B2B میتواند برای سازمانها قدرت زنجیره تامین بالایی را به همراه قابلیتهای قابل توجه تعاملات آنلاین، فراهم سازد .[14]
اطلاعاتی که مورد علاقه همکاران کسب وکار میباشد معمولا در ERP قرار داده شده است. یکپارچگی B2B نیز با اتصال به سیستم ERP و تحویل اطلاعات صحیح مانند اطلاعات وضعیت انبار، خط تولید، پیشبینیها و بسیاری از اطلاعات دیگر به تامینکنندگان، کمک شایانی به سیستم SCM خواهد کرد. همچنین یکپارچگی B2B، اغلب نیازمند اشتراک گذاری اطلاعات بر روی اکسترانت است .[6] در مورد فناوری اکسترانت در بخشهای بعد بحث خواهد شد.
. 3 .3 یکپارچگی B2C
یکپارچگی B2C به معنی ارتباط انسان با کسب وکار به منظور خرید یا فروش کالا یا خدمت است. قلب یکپارچگی B2C، تمرکز بر روی انعطاف-پذیری و سهولت تغییر به عنوان یک نیاز دائمی شرکت برای تامین پیشنهادهای بهروز و شخصی مشتریان خود است .[14]
سازمانها نیازمند تعامل با مشتریان خود در سراسر جهان هستند. یکپارچگی B2C، شرکت را قادر میسازد تا بر روی قابلیتهای اصلی خود تمرکز کند و سایر خدمات را به مشتریان خود عرضه نماید و روابط با مشتری را بهبود دهد .[14] در رابطه با مفهوم یکپارچگی B2C، یکپارچگی B2C موضوعی است که در CRM بسیار اهمیت دارد. یکپارچگی B2C اغلب نیازمند اشتراک گذاری اطلاعات تحت اینترنت میباشد [6]، که در بخش-های بعد در این باره بحث خواهیم کرد.
. 4 .3 یکپارچگی برنامههای کاربردی سازمان
یکپارچگی برنامههای کاربردی سازمان (EAI) یک لغت محاسباتی کسب وکار برای برنامهها، روشها و ابزار با هدف نوسازی، تحکیم و هماهنگی برنامههای کامپیوتری در سازمان است و مفهوم اصلی آن، در یکپارچگی سازمان با هزینه و برنامهنویسی کم و با استفاده از برنامههای کاربردی موجود است .[15]
EAI یکپارچگی سیستمهای اطلاعاتی و پایگاهدادههای داخلی و خارجی را فراهم میکند. از نقطه نظر محتوا، این قطعات شامل برنامههای کاربردی است که SCM، ERP و CRM را اداره میکنند. هدف از EAI، تامین به موقع و دقیق تبادل اطلاعات سازگار بین عملکردهای کسب وکار به منظور حمایت از اهداف راهبردی و تاکتیکی کسب و کار، میباشد .[6]
4. شبکههای یکپارچگی
خیلی از سازمانها از اکسترانت برای استقرار سیستم SCM، از اینترنت برای ساخت سیستم CRM و از اینترانت برای تاسیس ERP سازمان خود استفاده میکنند .[16]
. 1 .4 اینترنت
اینترنت یک درگاه بزرگ عمومی است که شامل شبکهای جهانی از کامپیوترهای متصل به هم میباشد که در مجموع میتوان آن را یک ابزار ارزشمند برای کمک نمودن به نیازها و خواستههای مشتریان تلقی نمود .[14] اینترنت به مدیریت فعالیتهای مشتری مانند بازاریابی، تجارت بلادرنگ، تحویل اطلاعات پشتیبانی فنی، اطلاعات تماس و سایر منابع عمومی کمک میکند. بنابراین اینترنت به بهبود روابط مشتری در CRM کمک خواهد کرد .[16]
. 2 .4 اینترانت
یک شبکه کامپیوتری خصوصی است که از تکنولوژیهای اینترنت برای به اشتراک گذاری امن اطلاعات در بخشهای یک سازمان و یا اطلاعات سیستمهای عملیاتی در میان کارمندان آن سازمان استفاده میشود .[14] همچنین اینترانت به ERP کمک میکند، که این کار از طریق توانا ساختن کارکنان داخلی به جهت اشتراک گذاری اطلاعات مانند سفارش کالا، رزرو فروش، سوابق پرسنل و سوابق تولید به جهت یکپارچگی فرایند اصلی زنجیره تامین، برنامهریزی تولید، لاجستیک و تبلیغات بازاریابی انجام میشود .[16]
. 2 .4 اکسترانت
