مقدمه

امروزه اعتماد از موضوعات قابل بحث دولت ها و سازمان ها در بیشتر کشورهای مختلف است. همچنین در دنیای کنونی به دلیل تحولات سریع، در بسیاری از کشورها، اهداف، هنجارها، نقش ها، ساختارها و دریافت کنندگان خدمات سازمان های دولتی و خصوصی بسیار تغییر کرده اند که این تغییرات بر پاسخگویی آن سازمان ها تاثیر زیادی داشته است. از جمله گروه ها و تشکل هایی که ارتباطات اجتماعی در آن بسیار زیاد است تیم ها و باشگاه های ورزشی می باشند. باشگاه ها، سازمان ها و مراکز ورزشی نیز به دلیل ارتباط گسترده با استفاده کنندگانی که به طور مرتب از خدمات آنها استفاده می کنند، می بایست رضایتمندی استفاده کنندگان از کیفیت خدماتشان را به عنوان اصل اساسی در تمامی اعمال مدیریتی خود قرار دهند.

بدیهی است که با جلب رضایت مشتریان روز به روز بر شمار باشگاه های ورزشی و بدنسازی و بانوانی که جذب این باشگاه ها می شوند، افزوده می گردد و این روند منجر به پویایی و سلامتی بیشتر جامعه زنان می شود، بنابراین شناسایی عوامل مهم در تداوم شرکت بانوان در فعالیت های بدنی، این امکان را فراهم می کند تا زنان و دختران به چنین فرصت هایی در ورزش و

۱

فعالیت بدنی دسترسی آسان تری داشته باشند. از سویی به دلیل آنکه در باشگاه های خصوصی فرد ارائه دهنده خدمت در ارتباط مستقیم و رودررو با مشتری قرار دارد، در این حالت وضعیت هر کنش و رفتاری از طرف کارکنان، واکنش مشتریان را در پی خواهد داشت و تصویری از باشگاه خوب یا بد در ذهن مشتری ایجاد خواهدکرد. با توجه به اینکه باشگاه های دارای سیستم پاسخگوی سریع به نیازهای مشتریان دارای خاصیت واکنش موثر در برابر تغییرات می باشندکه توان استفاده بهینه از فرصتها و تبدیل تهدیدها به فرصت ها را دارند. بنابراین، ضرورت مشتری مداری و رعایت کلیه تعهدات مربوط به باشگاه های ورزشی و تندرستی از سوی مدیران و صاحبان باشگاه ها مشخص می شود و بر این اساس می توانند از سازگاری محیطی که فراهم آورده اند، مسئولیت برنامه هایی را که بر عهده گرفته اند، مردمی که باید به آنها خدمات ارائه کنند و وضعیت کلی مدیریت ورزشی اطمینان حاصل کنند . با توجه به آنچه که بیان شد، در پژوهش حاضر تلاش می شود تا به این سوال های اساسی پاسخ داده شود که آیا بین اعتماد اجتماعی و (ابعاد گوناگون آن) و سطح پاسخگویی با میزان وفاداری و رضایتمندی مشتریان باشگاه های ورزشی بانوان رابطه ای وجود دارد؟

روششناسی

این تحقیق از نظر روش جمع آوری داده ها مطالعه میدانی با بکارگیری پرسشنامه های زیر می باشد. الف) سوالات عمومی: در سوالات عمومی، هدف کسب اطلاعات کلی و جمعیت شناختی پاسخگویان است. این بخش شامل ۴ سوال است و مواردی مانند جنسیت، سن، وضعیت تاهل و سابقه فعالیت را شامل می شود. ب) پرسشنامه استاندارد اعتماد اجتماعی صفاری نیا و شریف (۱۳۸۹)، که دارای پنج بعد (رفتار مبنی بر اعتماد کردن، تمایلات همکاری جویانه، صراحت، صداقت) می باشد. پرسشنامه شامل ۱۸ سوال در ۴ سرفصل می باشد. گویه های مرتبط با هر سوال بر اساس مقیاس ۵ لیکرتی نمرهگذاری شده است. ج: پرسشنامه سنجش استاندارد وفاداری (راندل تیل، (۲۰۰۵، دارای ۴ بعد (وفاداری نگرشی، رفتار شکایتی، تمایل به وفادار بودن، وفاداری موقعیتی) و پرسشنامه شامل ۲۶ سوال می باشد. د) پرسشنامه استاندارد سنجش سطح رضایتمندی چین لیو (۲۰۰۸) که پرسشنامه دارای ۲۰ سؤال می باشد. و) پرسشنامه استاندارد سنجش پاسخگویی (بوونز،(۲۰۰۵ و دارای سه بعد (پاسخگویی سازمانی،

پاسخگویی قانونی، پاسخگویی حرفه ای) و همچنین پرسشنامه شامل ۲۴ سوال می باشد. درخصوص روایی ابزارهای مورد استفاده (پرسشنامه های استاندارد) از جهت صوری و محتوایی و همگی روایی سؤالات مورد استفاده شده را مورد تأیید قرار گرفت. در خصوص پایایی پرسشنامههای مذکور از آزمون آلفای کرونباخ بهره بردیم، بطوری که اعتماد اجتماعی، رضایت مندی، پاسخگویی، وفاداری به ترتیب برابر با ۰/۸۴،۷۹/۸۷،۰/۰، ۰/۸۵ محاسبه شد که بیان کننده این بود که آزمون از پایایی قابل قبولی برخوردار است. جامعه آماری عبارتست از کلیه مشتریان (زنان فعال) در باشگاه های ورزشی خراسان شمالی (شهرستان شیروان)، می باشند که تعداد کل آنها حدود ۸۵۰ نفر می باشد و بر اساس فرمول مورگان ۲۵۶ نفرنمونه آماری به شیوه تصادفی انتخاب شده است. به منظور بررسی توصیفی داده ها از روش آمار توصیفی و برای تجزیه و تحلیل استباطی داده ها از نرم افزار spss و لیزرل

۲

جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. جهت پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ و برای نرمال بودن داده ها از آزمون ks استفاده شده است و به تناسب نتیجه این آزمون از روش هایی همچون آزمون همبستگی مک پیرسون و تحلیل معادلات ساختاری استفاده شده است.