دانلود مقاله گزارش کارآموزی – بررسی و معرفی کارخانه آبسال و بخشهای مختلف آن

بخشی از مقاله

فصل اول
معرفي واحدهاي كارخانه

مقدمه:
صنعت لوازم خانگي يكي از بزرگترين و پرقدمت ترين زيرشاخه ترين صنايع مي‎باشد. اين صنعت با پيدايش زندگي شهرنشيني بوجود آمد و با رشد و توسعه شهرها و فرهنگ شهر نشيني نيز توسعه يافت. به عبارت ديگر اين صنعت مانند اكثر صنايع در رفاه و آسايش و همچنين بهتر زيستن بشر به طور مستقيم نقش دارد.

در ايران نيز صنعت لوازم خانگي بعد از گذشت چندين سال از ورود اين محصولات به كشورمان، به صورت كارخانه هاي مونتاژ بوجود آمد. با سعي و تلاش چندين ساله اين شركتها به خودكفايي رسيدند و به توليد زير مونتاژها پرداختند تا امروز كه اكثر شركتهاي توليد لوازم خانگي در كشورمان كوچك و كسب تجربه و دانش فني لازم پا به عرصه توليد لوازم خانگي گذاشتند. از جمله اين شركت ها شركت آبسال است كه در سال 1335 با نام «شركت سهامي لعاب ايران» تاسيس گرديد و شروع به توليد محصولات لعابي نظير بشقاب و كاسه و قوري لعابي نمود.

توليد اين محصولات تا سال 1343 ادامه يافت و به دنبال طرح توسعه كارخانه و تغيير ساخت توليد ظروف آشپزخانه، از اين سال به بعد با توليد اجاق گاز روميزي و سپس اجاز گاز فردار در زمينه لوازم خانگي به رقابت با ديگر شركتهاي داخلي توليد كننده پرداخت. پس از آن اضافه شدن ظرفيت توليد و اجرا طرحهاي توسعه، هر ساله بر تنوع محصولات كارخانه افزوده شد و با توليد محصولاتي نظير بخاري گاز سوز، آبگرمكنهاي گازي، اجاق گاز ، كولر آبي و بخاري هاي نفتي دودكش دار و تشعشتي مادون قرمز و درسالهاي اخير با توليد ماشينهاي لباسشويي و كولر پرتابل تمام پلاستيكي در زمره بهترين و معتبرترين شركتهاي توليدي لوازم خانگي ايران قرار گرفت.
به دنبال موفقيتهاي چشم گير شركت درزمينه توليد محصولات خانگي كه بسياري از آنها به دريافت مهر استاندارد نيز نائل آمدند و همچنين افزايش سرمايه وتوليد در سال 1345 به «شركت انيورسال (سهامي خاص) » تغيير نام داد كه د رسال 1355 به «شركت انيورسال (سهامي عام)» و در سال 1362 به نام فعلي يعني «شركت آبسال (سهامي عام)» تغيير نام يافت.

حال شركت با 500 نفر پرسنل حدود چهار دهه است كه به فعاليت خود ادامه مي‎دهد. نكته بازي كه به چشم مي خورد اين است كه در طي ساليان درازي كه از فعاليت شركت مي گذرد، محصولات آن همواره از نظر كيفيت در حد استاندارد عرضه شده است و در سطح كشور به عنوان پيشرو در استاندارد كردن محصولات شناخته شده است. به طوري كه درسالهاي اخير اين شركت موفق به اخذ گواهينامه ISO 9002 گرديده و در شرف اخذ گواهينامه CE براي صادرات اروپا مي‎باشد. بخشي از محصولات شركت به كشورهاي حوزه خليج فارس، تركيه و كشورهاي افريقايي صادرمي شود كه اين بازاريابي از طريق شركت در نمايشگاههاي منطقه اي انجام پذيرفته است و چندين بار به عنوان شرمت نمونه در بين توليد كنندگان لوازم خانگي شناخته شده است.

وسعت كارخانه بالغ بر 15000 مترمربع مي‎باشد و شعبه ديگر آن واقع در شهر صنعتي كاوه، در شهرستان ساوه با وسعتي تقريبا 10 برابر، مراحل توليد لباسشويي را انجام مي‎دهد. محصولات توليدي اين شعبه داراي دو نوع دو تايمره 5 كيلويي AD536 و AD738 مي‎باشد. البته قسمت عمده اي از قطعات ريز فلزي آن درتهران توليد مي‎شود. در ضمن محصولات توليدي در ساوه براي انبار به تهران انتقال و از آنجا به دست مشتريان مي رسد.

معرفي واحدهاي كارخانه
بخشهاي اداري:
در اين بخشها كارهاي اداري مربوط به شركت انجام مي‎شود. معمولاً بخشهاي اداري نيز مانند بخشهاي خدماتي با بخشهاي توليدي يا به طور مستقيم ارتباط دارند، يا به طور غيرمستقيم. از بخشهايي كه در ارتباط غيرمستقيم با بخشهاي توليد هستند مي توان اموو مالي ، امور استخدام، امور فروش، اموربازرگاني و امور سهام را نام برد.
توضيح در مورد فعاليتهاي اين بخشها به دليل واضح بودن آنها ضروري نمي باشد.
از بخشهايي كه در ارتباط مستقيم بابخشهاي توليدي هستند مي‎توان قسمتهاي نگهداري و تعميرات، آزمايشگاه، فني، كنترل كيفيت ، انبار، توليد اوليه و برنامه ريزي توليد را نام برد كه سه قسمت آخر يعني انبار و توليد اوليه و برنامه ريزي توليد زيرنظر مدير توليد فعاليت مي كنند.

نگهداري و تعميرات:
دراين قسمت كارهاي مربوط به نگهداري و تعميرات دستگاههاي كارخانه انجام مي‎شود. اين عملياتها اكثرا شامل تعميرات مكانيكي و تعميرات برقي دستگاه ها مي‎باشد كه بعد از خرابي و از كار افتادن دستگاه ها انجام مي گردد و هيچ برنامه پيشگيرانه نگهداري و تعميرات براي جلوگيري از بروز خرابيها وجود ندارد. در ضمن اين قسمت علاوه بر كار تعمير ماشين آلات و تجهيزات به تعمير قطعات معيوب برخي از محصولات به عنوان خدمات بعد از فروش مي پردازد.

كنترل كيفيت: اين قسمت علاوه بر اين كه مسئول بازرسي و كنترل اقلام خريداري شده توسط شركت و اعلام پذيرش يا رد آنهاست، مسئول كنترل كيفيت محصولات توليدي و كنترل فرايند توليد در راستاي رسيدن به كيفيت بهينه مي‎باشد. با توجه به مسئوليتهاي اين قسمت واحدهاي زير مجموعه اين قسمت عبارتند از:
كنترل سالن توليد: براي اعمال كنترل كيفيت در اين سالن به اين صورت عمل ميشود كه بازرسان كنترل كيفيت اين سالن به فاصله زماني نيم ساعت روي ماشينها حاضر شده و چند قطعه توليدي ماشين را به لحاظ كيفي و كمي با نقشه فني قطعه كه به همراه دستور كار روي ماشين نصب شده است مقايسه مي كنند و درصورت هرگونه مغايرت از ادامه توليد جلوگيري مي كنند. هربازرس در پايان هرروز در فرمي كه در صفحه بعد امده است شرح كارهاي خود را به مدير كنترل كيفيت تحويل مي‎دهد. دراين فرم اينكه در ساعات معين، وضعيت هر ماشين چگونه بوده است و در صورت جلوگيري از توليد، علت آن چه بوده است. اطلاعات اين فرم بعد از ثبت در كامپيوتر در تهيه گزارشات مختلف استفاده مي‎شود. البته قطعاتي كه حساس بوده و براي محصول حياتي مي‎باشد. به طور صددرصد بازرسي مي‎شوند كه اوج اين كنترلها در بخش سري سازي انجام مي گردد. از جمله اين قطعات مي‎توان توپي بغل پروانه را نام برد.

كنترل مواد اوليه: در اين واحد اقلام وردي شركت مورد بازرسي و تاييد قرار مي گيرند.
اوليه يك روش بازرسي و آزمايش براي اقلام ورودي موجود مي‎باشد كه با توجه به شركت تأمين كننده و شرايط قرارداد منعقد شده بين دو شركت تعريف مي شود.
به طور كلي مي‎توان اين روشها را به صورت زير برشمرد:

براي كنترل مواد و اقلام ورودي از جداول نمونه گيري ميله اي استفاده ميشود. مقدار AQL در قرارداد ذكر مي گردد. سپس با توجه به آن، تعداد نمونه ها تعيين مي‎شود و كار نمونه گيري و بازرسي آنها انجام مي‎شود. درصورتي كه تعداد خرابي ها در نمونه كمتر از مقدار تعيين شده باشد، محموله پذيرفته ميشود و در غير اين صورت با توجه به نياز خط توليد به مواد مورد نياز يا شرايط تأمين كننده از لحاظ انحصاري بودن و شرايط ديگر ممكن است قراردادهاي مشروط با تأمين كننده تنظيم شود به اين ترتيب كه با دعوت از كارشناسان شركت تأمين كننده تبصره هايي به قرارداد اضافه مي‎شود و يا اينكه محموله به طور كلي رد مي گردد.

كنترل سالن مونتاژ: در سالن مونتاژ كنترل روي محصول نهايي انجام مي‎شود. به اين ترتيب كه روي خط اصلي مونتاژ ايستگاههاي بازرسي طراحي شده است كه در اين ايستگاهها محصول از لحاظ مختلف به صورت كمي و كيفي مورد آزمايش و تست كامل قرار مي‎گيرد هر ايستگاه كنترل روي خط مونتاژ داراي عملكردهاي مخصوص به خود مي‎باشد و محصول را از لحاظ مشخصه اي خاص مورد بازرسي قرار مي‎دهد. در اين قسمت روزانه فرمهايي پر مي‎شود كه تعداد نقصهاي مختلف را تعيين مي‎كند. مدير كيفيت در صورت مشاهده تعداد زياد از يك نقص خاص در مورد آن نقص با قسمتهاي مرتبط مشورت و هماهنگي هاي لازم را به عمل مي‎آورد تا آن نقص برطرف گردد.
كنترل رنگ و لعاب: در اين قسمت نيز كنترل قطعات ورودي مانند ساير اقلام ورودي صورت مي‎گيرد. در مورد محصولات خروجي در اين قسمت قطعات توسط بازرسان، كنترل مي‎شود. كار كنترل در قسمت خروجي كوره و در حاليكه قطعات روي تسمه نقاله هستند انجام مي‎شود. اين بازرسي به صورت صد درصد روي قطعات انجام مي‎گيرد.
آزمايشگاه: دراين قسمت كه شامل آزمايشگاههاي فيزيك و شيمي مي شود، آزمايشهاي شيميايي و فيزيكي روي قطعات و مواد خريداري شده انجام مي گردد. همچنين درآزمايشگاه شيمي، آزمايشهايي براي رسيدن به تركيب رنگهاي بهتر انجام مي گردد. در آزمايشگاه فيزيك نيز محصولات از لحاظ بازدهي انرژي مورد بررسي قرار مي گيرند.

دفتر فني: دراين قسمت تكنولوژي ساخت قطعات تعيين مي‎شود و قالبهاي مورد نياز براي توليد اين قطعات طراحي شده و دستور ساخت آنها به سالن قالب سازي داده مي گردد. دستور تعمير قالبها نيز در اين دفتر صادر مي‎شود. ضمناً دراين قسمت تعيين ميگردد كه روي هر كدام محصول نيز انجام مي‎شود يعني براي محصولات، قطعات جديد يا پيشرفته تري طراحي مي‎شود. اين قسمت ارتباط تنگاتنگي با دفتر برنامه ريزي دارد، زيرا ارائه برنامه توليد بدون هماهنگي با اطلاعات اين قسمت امكان پذير نمي باشد.

انبار: در اين شركت انبارها زير نظر مديريت توليد مي باشند، زيرا يكي از وظايف اين بخش كنترل موجوديهاي شركت مي‎باشد. به طور كلي انبارهاي شركت شامل : انبار مواد اوليه، انبار قطعات نيمه ساخته، انبار قطعات خريدني، انبارقالبها و انبار محصول نهايي مي‎باشد.

انبار مواد اوليه: به دليل وجود مشكل كمبود فضا در شركت. چون شركت در داخل شهر قراردارد و امكان در نظر گرفتن فضايي براي توسعه كارخانه نيست، اين انبار در محوطه باز و در پشت سالن توليد قراردارد. البته شركت براي رفع اين مشكل درصدد احداث انبارهايي درخارج از شركت و در نقاط ديگر تهران مي باشد. در انبار مواد اوليه انواع ورقهاي مورد نياز ، لوله ،‌ كويل برق و موادي از اين قبيل نگهداري مي‎شود. بدليل روباز بودن انبار متاسفانه از مواد اوليه زنگ زده و از بين مي روند.
انبار قطعات نيمه ساخته: اين انبار در بين سه سالن توليد، مونتاژ و رنگ و لعاب قرار دارد و قطعاتي كه لازم است مدتي منتظر عمل بعدي قرار گيرند يا منتظر مونتاژ يا رنگ هستند در اين محل نگهداري مي‎شوند. اين انبار به صورت پالتهاي فلزي مي‎باشد و قطعات به تفكي در آن قرار دارند.

انبار قطعات خريدني: اين انبار به دليل اين كه اكثر قطعات خريدني براي سالن مونتاژ مصرف مي گردد، در پشت اين سالن قرار دارد و كليه قطعاتي كه از خارج ازشركت خريداري مي‎شود وارد اين انبار مي گردد. از قطعات ورودي اين انبار مي‎توان به الكتروموتور، شناور، پمپ آب و … اشاره كرد.
انبار قالب: در اين انبار انواع قالبها، جيگ و فيكسچرها نگهداري مي‎شود. اين انبار در كنار سالن توليد قرار دارد وبه صورت چند طبقه استقرار يافته است.
انبار محصول نهايي: محصولات نهايي از جمله انواع كولرها و بخاري ها و لباسشويي ها دراين انبار نگهداري مي‎شوند. محل اين انبار در انتهاي خط مونتاژ قرار دارد. همچنين يك درب خروجي براي بارگيري و ارسال اين محصولات به نمايندگيها جهت ارائه به مشتريان وجود دارد.

دفتر برنامه ريزي توليد: همانطور كه از اسم اين دفتر پيداست، كار برنامه ريزي و كنترل موجودي، هماهنگي بين قسمتها به خصوص ساير قسمتها با سالن مونتاژ (به دليل گلوگاه بودن اين سالن)، محاسبه تشويقي كاركنان و زمان سنجي كارها را برعهده دارد. خود كار برنامه ريزي نيز شامل نوشتن دستور كارها، برنامه ريزي هفتگي به وسيله رسم نمودارگانت، جداسازي دستور كارها و ارسال هر كدام به قسمت مربوطه (البته در مورد سالن توليد اين كار استثناء به عهده دفتر توليد اوليه مي‎باشد كه بعداً با وظايف اين قسمت بيشترآشنا خواهيم شد)، آمار توليد روزانه ، آمار توقفات، آمار خرابي قالبها، جمع آوري و ثبت دستوركار هاي ارسالي مي‎باشد. همانطور كه در نمودار جريان داده، درصحفه بعد ديده مي شود، حجم كار در اين بخش بسيارزياد مي‎باشد. براي توضيح هر چه بهتر روند وظياف اين بخش به تشريح چگونگي برنامه ريزي از ابتدا مي‎پردازيم.

آب، كليد كروز، ياتاقان و انواع پيچ و مهره و شيلنگ نيز از انبار وارد اين قسمت مي‎شود. اين قسمت داراي يك خط اصلي مونتاژ و چندين خط فرعي مي باشد، كه بجز يكي از خطوط فرعي كه براي مونتاژ حلزوني، پايه ياتاقانها و پروانه به كاري مي رود بقيه آنها براي عمليات تعميري، بعد از هر ايستگاه كنترل كيفيت قرار گرفته اند. در اين خطوط بعد ازرفع عيب، محصول دوباره به خط مونتاژ اصلي باز مي گردد. در خط مونتاژ اصلي كه به صورت ايستگاههاي كاري بالانس شده است، قطعات بر حسب ترتيبي خاص با استفاده از پيچ و مهره مخصوص هر مرحله و آچارهاي بادي ودستي روي هم مونتاژ مي‎شوند. در حين مونتاژ روي خط اصلي در ايستگاههاي بازرسي محصولات كنترل كيفيت مي‎شوند. در نهايت نيز يك كنترل نهايي (بازرسي صد در صد) روي تمامي محصولات انجام مي‎شود. در نهايت محصول مونتاژ شده، بعد از اتصال برچسبهاي مختلف بسته بندي شده و در سالن مجاور سالن مونتاژ انبار مي‎شود. نمونه اي از اين برچسبها در صفحه بعد آورده شده است. اين محصول بعد از مدتي توسط نمايندگيهاي متعدد شركت در سطح كشور پخش مي گردد.
بخشهاي خدماتي:
اين بخشها موظفند خدمات لازم جهت هر چه بهتر انجام گرفتن كارها را به بخشهاي ديگرارائه كنند. با اين توضيح مي‎توان اين بخشهارا با توجه به ارتباطشان با بخشهاي توليدي (به دليل اهميت اين بخشها) به دو دسته تقسيم بندي كرد: بخشهايي كه ارتباط غيرمستقيم با بخشهاي توليدي دارند و بخشهايي كه ارتباط مستقيم با بخشهاي توليدي دارند. از دسته اول مي‎توان به نگهباني، رستوران، درمانگاه ، تلفنخانه و تصفيه خانه را نام برد.
بخش توليد:
در بخش توليد براساس سربرنامه توليد دستوركارهايي براي توليد قطعات هر محصول نوشته مي‎شود.
دستور كار: دستور كار عبارت است از يك فرم سه نسخه اي درسه رنگ (قرمز: دفتر برنامه ريزي- سبز: حسابداري- آبي-توليد) كه براي هر عملي كه روي قطعه ساختني تا مرحله مونتاژ انجام مي‎شود ، تهيه مي‎شود و تحويل قسمتهاي مربوطه مي گردد. در دستور كار اطلاعاتي نظير شماره قطعه كه معرف كد قطعه است، شماره عمل كه معرف اين است كه عمل مذبور چندمين عمل انجام شده روي قطعه است، قسمت كه نشان دهنده كد قمسمتي است كه عمل در آنجا انجام مي شود، محل كار نيز بيان گر كد ماشيني است كه اين عمل توسط آن انجام مي‎شود ، زمان يك عمل، توليد در ساعت ، برنامه توليد كه معرف تعداد قطعه اي است كه بايد اين عمل روي آن انجام گيرد، برنامه معين كه بيان گر مدت زماني است كه براي انجام اين تعداد قطعه لازم است، شرح عمليات كه بيان كننده شرح مختصري از چگونگي انجام عمل ذكرمي گردد، وجود دارد كه در پايان توسط شخص تنظيم كننده امضا مي‎شود.
بعد از نوشتن دستوركارها يك نمودار گانت هفتگي براي مشاده كارهاي موجود و همچنين پيشرفت كار در هر هفته رسم مي‎شود.

فصل دوم:

مفهوم كيفيت و تاريخچه آن

مفهوم كنترل كيفيت:
يك نكته اصلي را بايد هميشه در مورد يك محصول در نظر داشت و آن اين است كه محصول بايد خواسته هاي افرادي را كه از آن استفاده مي كنند برآورده نمايد.
با توجه به اين نكته كيفيت ر اشايستگي جهت استفاده تعريف مي كنيم.
بطور كلي كيفيت دو جنبه دارد كه عبارتند از:
كيفيت طراحي و كيفيت انطباق كليه محصولات يا خدمات در درجه بندي يا سطوح مختلفي از كيفيت توليد مي‎شوند.
اين اختلاف در درجه بندي يا سطوح كيفيت عمدا به وجود آمده اند و در نتيجه اصطلاح فني مناسبي كه مي‎توان در اين مورد به كاربرد كيفيت طراحي مي‎باشد. طراحي انطباق يعني اينكه محصول تا چه حد با تلرانسها و مشخصات طراحي انطباق دارد. طراحي انطباق تابعي از چندين عامل است كه از ميان آنها مي‎توان به انتخاب فرآيند ساخت، آموزش و نظارت نيروي كار نوع سيستم تضمين كيفيت (كنترل فرآيند، آزمون، فعاليتهاي بازرسي و غيره) ميزان پيروي از رويه ها و انگيزه نيروي كار جهت دستيابي به كيفيت اشاره نمود.

در جامعه ما سردرگمي قابل توجهي در مورد كيفيت وجود دارد.
اصطلاح كيفيت بدون توجه به اين كه آيا منظور كيفيت طراحي يا كيفيت انطباق است به كار برده مي‎شود. با گذشت زمان، كيفيت به عنوان عامل اصلي در تصميم گيري مشتريان در مرحله ارزيابي محصول و يا خدمات استفاده مي گردد. اين پديده در همه جا بدون توجه به اينكه مصرف كننده يك فرد، يك سازمان صنعتي، يك پروژه نظامي يا خرده فروش باشد مشاهده مي‎شود. در نتيجه كيفيت يك عامل كليدي جهت دستيابي به موفقيتهاي تجاري، رشد و جايگاه رقابتي بهتر محسوب مي گردد سازمانهايي كه از كيفيت به عنوان استراتژي تجاري استفاده مي كنند و از برنامه هاي بهبود كيفيت موثري نيز برخوردار هستند بازده مالي خوبي را نتيجه مي نمايند.

برنامه هاي بهبود كيفيت مناسب و مؤثر باعث افزايش نفوذ در بازار ، ارتقاء بهره وري و كاهش هزينه هاي كلي ساخت و خدمات مي گردند. بنابراين شركتهايي كه از يك چنين برنامه هايي برخوردار هستند مي‎توانند برتري خوبي نسبت به رقباي خود داشته باشند. مشكل اساسي در اغلب صنايع، متاسفانه اين است كه توجه كافي نسبت به كيفيت، بهره وري و كارآيي و اقتصادي بودن توليد مبذول نمي گردند. بهره گيري از يك روش بهبود كيفيت در محيطهاي تجاري و توليدي كار ساده اي نيست. مشكل و مساله عمده تكامل سريع فن آوري مي‎باشد.
به طور كلي هزينه هاي مرتبط با توليد، شناسايي ، تعمير و يا اجتناب از توليد محصولالت فاقد انطباق را هزينه هاي كيفيت نامند. نتيجتاً هزينه هاي كيفيت به عنوان ابزار كنترل مالي در خدمت مديريت قرار گرفته تا از اين طريق هزينه هاي كيفيت شناسايي و كاسته شوند.
در 20 سال اخير تحولات زيادي در فن آوري صنايع گوناگوني نظير الكترونيك، متالوژي، سراميك، مواد مركب و علوم شيميايي و دارويي حاصل شده است. اين تحولات باعث پيدايش محصولات و خدمات جديدي گرديده اند. به عنوان مثال در زمينه الكترونيك، پيدايش مدارهاي مجتمع انقلابي در طراحي و ساخت رايانه ها و ساير محصولات الكتريكي ايجاد كرده است.

فن آوري مجتمع مدارهاي اوليه به وسيله فن آوري مدارهاي مجتمع چگال
(LSI) ، فن آوري مدارهاي مجتمع چگال و تحولات متناظري كه در زمينه طراحي و توليد نيمه هادي حاصل شده است جايگزين گرديد. زماني كه پيشرفتهاي فن آوري به طور سريع روي مي ده و با همان سرعت نيز فن آوري هاي نوين جهت سبقت گرفتن از رقبا استفاده مي گردند مشكلات ساخت محصولاتي كه بايد از سطح مناسبي از كيفيت طراحي و انطباق برخوردار باشند بسرعت ا فزايش مي يابد. بحث ديگري كه مهم به نظر مي رسد بحث هزينه هاي كيفيت مي‎باشد. كليه سازمانها به نحوي از كنترلهاي مالي براي ارزيابي فعاليتهاي خود استفاده مي كنند. اين كنترلهاي مالي به صورت مقايسه بين هزينه هاي واقعي و هزينه هاي پيش بيني شده در بودجه همراه با تحزيه و تحليلهاي مورد نياز براي بررسي اختلافات بين اين دو هزينه انجام مي‎گيرد.

امروزه بهبود كيفيت به عنوان استراتژي تجاري مطرح مي گردد. دلايل گوناگوني براي چنين نگرشي وجود دارد كه مي‎توان از ميان آنها به موارد زير اشاره نمود:
1- ارتقاء سطح آگاهي و شناخت مصرف كننده نسبت به كيفيت و عملكرد كيفيت.
2- مسئوليت در قبال محصول.
3- افزايش هزينه نيروي كار، انرژي و مواد اوليه.
4- تنگتر شدن عرصه رقابت.
5- بهبودهاي قابل توجه در زمينه بهره وري يا به كارگيري برنامه هاي مهندسي كيفيت.
بخشي از اين استراتژي تجاري، برنامه ريزي كيفيت، تجزيه و تحليل و كنترل است كه به طور مستقيم بركيفيت اثر مي گذارد و باعث مي گردد تا ميزان درآمد، بازده سرمايه گذاري و به طور كلي درآمدسازمان افزايش يابد.
بهبود كيفيت مي‎تواند رشد تجاري و موقعيت رقابتي سازمان را ارتقاء بخشد. از طرف ديگر بهبود كيفيت معمولاً با كاهش هزينه همراه است.
كيفيت يك ماهيت چند گانه است كه داراي هشت بعد است كه اين ابعاد كيفيت عبارتند از:
1- عملكرد Performance

(آيا محصول مي‎تواند وظيفه مورد نظر را انجام دهد؟)
مشتريان بالقوه معمولاً يك محصول را به منظور پي بردن به توانايي آن در حين انجام وظيفه و همچنين چگونگي انجام آن وظيفه ارزيابي مي كنند. به عنوان مثال مي‎توان يك نرم افزار صفحه گسترده را به منظور پي بردن به عملياتي كه قادر به انجام آن است ارزيابي كرد. با انجام اين ارزيابي ممكن است مشخص گردد كه يك نرم افزار از لحاظ سرعت اجرا به مراتب بر ساير نرم افزارهاي مشابه برتري دارد.

2- قابليت اطمينان Reliability
(هر چند وقت يك بار محصول خراب مي شود؟)
محصولات پيچيده نظير اغلب اوازم خانگي ، اتومبيلها، يا هواپيماها در طول مدت عمرشان نياز به تعمير خواهند داشت. بعنوان مثال بايد انتظار داشت كه يك اتومبيل گاهگاهي نياز به تعمير دارد ولي اگر يك اتومبيل به طور مستمر نياز به تعمير داشته باشد آنگاه مي گوييم كه آن اتومبيل غيرقابل اطمينان است. در صنعت اتومبيل سازي ديدگاه مشتري در مورد كيفيت به طور قابل ملاحظه اي تحت تاثير اين بعد كيفيت قراردارد.
3- قابليت دوام Durability
(چه مدت محصول دوام مي آورد؟)
قابليت دوام ، طول عمر مفيد يك محصول محسوب ميشود. بديهي است كه مصرف كنندگان محصولاتي را مي خواهند كه طي يك مدت زمان طولاني عملكرد رضايتبخشي از خود نشان دهند. به عنوان مثال، صنايع اتومبيل و لوازم خانگي جز صنايعي هستند كه اين بعد كيفيت براي اغلب مشتريان مهم تلقي مي گردد.
4- قابليت تعمير پذيري Serviceability

(به چه سادگي مي‎توان محصول را تعمير كرد؟)
در اغلب صنايع ديدگاه مشتري نسبت به كيفيت مستقيما تحت تاثير سرعت و هزينه انجام تعمير يا فعاليتهاي نگهداري از محصول قرار دارد.
بعنوان مثال مجددا مي‎توان به صنايع اتومبيل سازي و لوازم خانگي و همچنين بخش خدمات اشاره كرد (چه مدت طول كشيد تا يك بانك پولي را كه اشتباها به حساب شخص ديگري واريز نموده به حساب شخص مورد نظر واريز نمايد؟)
5- زيبايي Aesthetics
(محصول چگونه به نظر ميرسد؟)
اين بعد كيفيت وضع ظاهري محصول را با در نظر گرفتن عواملي نظير شكل ، رنگ مدل، شيوه بسته بندي، مشخصه هاي لامسه اي و خواص مشابه ديگر توصيف مي‎كند. به عنوان مثال شركتهاي نوشابه سازي به منظور برتر جلوه دادن محصول خود نسبرت به رقبا و شناسايي آسان توسط مشتري سعي مي كنند تا محصول خود را به بهترين روش بسته بندي نمايند.
6- ويژگيها Feature
(محصول چه كارهايي انجام مي دهد؟)
مشتريان معمولاً محصولاتي كه داراي ويژگيهاي گوناگوني هستند و از اين لحاظ بر محصولات رقبا برتري دارند را محصولات با كيفيت محسوب مي كنند. به عنوان مثال يك بسته نرم افزارهاي مشابه كه فاقد اين ويژگي هستند ترجيح داده شود.

7- انطباق با استانداردها (آيا محصول دقيقا همانگونه كه مورد نظر طراح بوده است توليد گرديده؟)
ما معمولاً محصولي را با كيفيت مي شناسيم كه با خواسته هاي از قبل تعيين شده براي آن مطابقت داشته باشد. به عنوان مثال، كاپوت يك اتومبيل جديد با چه ميزان انطباق بر روي اتومبيل توليد شده مونتاژ مي گردد. آيا سطح آن دقيقا برابر با سطح گلگيرها است؟ آيا فاصله بين كاپوت اتومبيل و بدنه در همه جا يكسان است؟ قطعات توليد شده كه دقيقا با خواسته هاي طراح مطابقت نداشته باشند، زماني كه به عنوان بخشي از يك محصول پيچيده استفاده مي‎شوند مي‎توانند مشكلات كيفي عديده اي را سبب گردند. يك اتومبيل از چند هزار قطعه مختلف مي‎شود. اگر هر يك از اين قطعات كمي بزرگ يا كوچك باشد آنگاه اغلب قطعات آنگونه كه بايد در محل خود قرار گيرند، مونتاژ نمي‎شوند و اين مي‎تواند باعث شود كه اتومبيل (يا زير سيستم هاي اصلي آن) بطور نامناسب و نه آنگونه كه مورد نظر طراح بوده است عمل كند.
8- كيفيت درك شده (محصول يا شركت از چه شهرتي برخوردار است؟)

در اغلب موارد مشتري با اتكاء به شهرت سازمان از لحاظ كيفيت محصولات آن محصولي را خريداري مي‎كند. اين شهرت مستقيما تحت تاثير خرابيهاي قابل رويت محصول يا فرا خواندن آن جهت انجام تعمير (يا تعميرات) اساسي توليد كننده و چگونگي برخورد با مشتري وقتي كه يك مشكل كيفي گزارش مي‎شود قرار مي‎گيرد. كيفيت درك شده، حسن نيت و خريد مجدد محصول به وسيله مشتري با يكديگر رابطه نزديك دارند. به عنوان مثال، اگر شخصي براي انجام كارهاي تجاري خود از خط هوايي خاصي استفاده مي‎كند و پرواز تقريبا هميشه طبق برنامه انجام گرفته و هيچ گاه صدمه اي به وسايل او وارد نگرديده باشد آنگاه اين شخص ترجيح مي‎دهد كه هميشه از اين خط هوايي استفاده كند.
با توجه به مطالب فوق نتيجه مي گيريم كه كيفيت، يك جوهره چند جانبه است ولي معمولاً براساس انطباق محصول و خدمات، با خواسته هاي اشخاصي كه از آن استفاده مي‎كند تعريف مي گردد يعني «شايستگي جهت استفاده».1