بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
تحقيقات مهم وي
1 ) تعريف كيفيت تحت عنوان تناسب براي مصرف .
2) نظريه برنامه ريزي و بهبود كيفيت .
3) كنترل و بهبود كيفيت .
4) مدل مترجم زبان مشتري به زبان توليد .
5) طرح مثلث كيفيت .
اسلاید 2 :
فليپ كراس بي (-1926)
تحقيقات مهم وي
1 ) ايجاد فرهنگ کيفيت در سازمانها .
2 ) برنامه هاي ضايعات صفر(ZERO DEFECT)
3 ) ارتباء كيفيت و هزينه ها .
4 ) تضمين كيفيت پيشطيري كننده .
اسلاید 3 :
تعريف و ريشه لغوي استاندارد :
جايگاه – باقي ماندن – بلند شدن – ايستادن= Stand .
معيار – ملاك – ميزان – حدمطلوب – قابل قبول .
تعريف :
مجموعه ويژگي ها ، مقررات و ضوابط براي توليد محصول و يا ارائه خدمات كه توسط سازمانهاي معتبر ملي يا بين المللي تدوين و ارائه مي شود .
اسلاید 4 :
ﭼرا كيفيت مهم است ؟
تحقيقات در مورد رفتار و نظرات مشتريان نشان داده است كه :
- از هر 100 مشتري ناراضي تنها 4 مشتري به سازنده شكايت مي كنند .
- هر مشتري ناراضي تجربه بد خود را به 10 مشتري ديگر خواهد گفت .
- فقط 1 مشتري از هر 10 مشتري ناراضي به خريد محصولات از سازنده ادامه مي دهد .
- جذب مشتري جديد 5 برابر هزينه نگهداري مشتري كنوني را در بر دارد.
- شكايت مشتري يك اطلاع با ارزش مي باشد كه حتي ارزش آن را دارد كه براي بدست آوردن أن هزينه صرف شود .
كيفيت توان برآوردن نياز مشتري با كمترين هزينه مي باشد .
اسلاید 5 :
ﺁشنايي با سازمان جهاني استاندارد (ISO)
-يك سازمان غير انتفاعي است كه مركز ﺁن در كشور سوئيس ، شهر ژنو است و وظيفه ﺁن تبادل نظر . و انتشار استانداردهاي جهاني مي باشد .
-بيش از 143 كشور عضو ISO مي باشند .
-بيش از 22000 استاندارد منتشر کرده است .
-اولين استاندارد ISO 1 مربوط به كاليبراسيون و شرايط محيطي ﺁزمايشگاه بوده است .
- براي هر استاندارد ، يك كميته فني تخصصي وجود دارد (TC)
اسلاید 6 :
سري استانداردهاي ISO 9000ويرايش 2000
ISO 9000 مباني و اصطلاحات سيستم مديريت کيفيت را تشريح مي کند .
ISO 9001 الزامات يك سيستم مديريت كيفيت را مشخص مي كند .
ISO 9004 راهنماييهاي لازم در كورد بهبود عملكرد سازمانها ، جلب رضايت مشتريان و ساير طرفهاي ذينفع ارائه مي دهد .
ISO 19011 راهنمايي مميزي سيستمهاي مديريت کيفيت و مديريت زيست محيطي مي باشد .
اسلاید 7 :
مفاهيم تعاريف اوليه در سيستم کيفيت
1- فرآيند : مجموعه فعاليتهاي مرتبط به هم يا متعامل که درون دادها به برون دادها تبديل مي کند .
2- مديريت : فعاليتهاي هماهنگ شده جهت هدايت و کنترل يک سازمان .
3- سازمان : گروهي از افراد و تسهيلات همراه با ترتيب دادن مسئوليتها - اختيارات و روابط آنها .
4- کيفيت : ميزاني که مجموعه اي از ويژگي هاي ماهيتي الزامات و يا خواسته ها را برآورده مي سازد .
اسلاید 8 :
مفاهيم تعاريف اوليه در سيستم کيفيت(ادامه )
5- سيستم : مجموعه عناصر داراي ارتباط دروني يا داراي تعامل
6- محصول : ماحصل يک فرآيند .
7- مشتري : سازمان يا شخصي که محصولي را دريافت مي کند .
8- طرفهاي ذينفع : شخص يا گروه ذينفع در عملکرد يا موفقيت يک سازمان .
9- بهبود کيفيت : بخشي از مديريت کيفيت که برافزايش توانايي جهت برآورده کردن الزامات و يا خواسته هاي مربوط به کيفيت تمرکز دارد .
اسلاید 9 :
تعريف كيفيت از ديدگاه سه متفكر بزرگ
1 – دكتر ادوارد دمينگ : كيفيت يعني ميزان يكنواختي و يكساني كالا و خدمات .
2 – فليپ كراس بي : كيفيت يعني تطبيق و همسانسازي با مشخصات و نيازهاي مشتري .
3 ـ دكتر ژوزف جوران :
مناسب بودن يك محصول يا خدمات براي استفادة خاص مشتري (Fitness For Use)
تعريف كلي كيفيت :
انطباق و سازگاري كالا يا خدمات با نيازها ، استانداردها و انتظارات مشتري
اسلاید 10 :
ابعاد كيفيت
1- قيمت : قيمت مناسب
2 – دوام مناسب : مناسب با نياز مشتري
3 – قابليت اطمينان : زماني كه طي مي شود تا كالا خراب و نياز به تغيير پيدا كند
4 – تحويل بموقع : سرعت و در دسترس بودن كالا
5 – كاركرد : مناسب با نياز مشتري باشد
6 – خدمات پس از فروش : در دسترس بودن و سرعت ارائه خدمات
7 – همسازي : با استانداردها همساز باشد
8 – شكل ظاهري : شكل ظاهري يعني زيبايي و مقبوليت طبق حواس پنجگانه
9 – شهرت : رضايتمندي مشتري در طول زمان
10 – ايمني : احتمال وقوع حوادث بر اثر استفاده از كالا يا خدمات كم باشد
11 - تأثير گذاري : اثر مخرب در جامعه نداشته باشد
