مقاله تأثیر استاندارد ISO 9001 - 2008 بر جو سازمانی؛ تجربه مدیریت تغییرات استراتژیک در یک سازمان

بخشی از مقاله

تأثیر استاندارد ISO 9001- 2008 بر جو سازمانی؛ تجربه مدیریت تغییرات استراتژیک در یک سازمان

چکیده

استاندارد ایزو، منافع ملموس و قابل رؤیتی را به سازمان از منظر کیفیت محصولات پایدار، تصویری از یک بازار پیشرفته،
رضایتمندی فزآینده مشتری و منافع درازمدت اعطاء می کند با این وجود تأثیر منتج از استاندارد ISO 9001- 2008 روی

جنبه انسانی سازمان بویژه تأثیر آن بر روی محیط داخلی سازمان و خصوصا نوع نگاه کارکنان به آن مورد بررسی عمیق قرار نگرفته است. این تحقیق قصد دارد با بررسی گروه های فکری سازمان و تحلیل نوع نگاه آنها، این سوال را پاسخ دهد که

اجرای ایزو در سازمان می تواند اهداف مورد نظر را برآورده کند و تغییرات مثبتی بر عملکرد شرکت و کارکنان داشته باشد؟

در این مقاله سعی شده است ابتدا با استفاده از روش کیو دیدگاه کارمندان را در مورد نتایج اجرای ایزو در سازمان (پس از
اجرا) بررسی شده و سپس با تفسیر این اطلاعات، ذهنیت کارمندان و جهت فکری گروه های کاری شرکت را مشخص می

1

کنیم. البته در این میان تغییرات به وجود آمده در شرکت، بعد از اجرای ایزو در سازمان (با توجه به نظرات کارمندان) مورد

بررسی قرار گرفته و موانع کلیدی تأثیرگذار بر فرایند اجرای ایزو در سازمان ها مشخص می گردد.

واژگان کلیدی: استاندارد ایزو، روش کیو، بهبود عملکرد، گروه های فکری، موانع کلیدی

-1 مقدمه
مهمترین مسئله ای که در زمینه اجرای ایزو در سازمان ها مطرح است، چگونگی اجرا و نتایج اعمال این استانداردها روی

عملکرد شرکت است. موفقیت این استانداردها در مرحله اول به اعتقاد افراد شرکت به سودمندی آن و همچنین به حمایت مدیران شرکت از اجرای این استانداردها بستگی دارد.[1] بنابراین اگر کارکنان را از مهمترین عوامل اجرای ایزو در شرکت در نظر بگیریم، باید بدانیم کارکنان شرکت چه عقاید، نگرش ها و ادراکات ذهنی دارند و اصولا اجرای ایزو در سازمان را در بهبود عوامل کسب و کار و عملکرد شرکت، چقدر تاثیرگذار می دانند. در سال های قبل، روی شرکت هایی که اجرای ایزو

در آن ها موفق نبود، تحقیقی صورت گرفت که در نهایت چهار دلیل برای این اتفاق مطرح شد که سه مورد اول آن به صورت مستقیم یا غیرمستقیم به کارکنان مرتبط می شود که عبارتند از:
✓ عدم اعتقاد به کارا بودن این استاندارد در نظر کارکنان
✓ درک نادرست از این استاندارد
✓ طراحی و پیاده سازی نادرست
✓ میل مدیران شرکت به اخذ گواهینامه تنها به جهت تبلیغات و نه با هدف بهبود وضعیت
بنابراین می خواهیم در این تحقیق، نظرات کارکنان را در مورد اهداف اجرای ایزو در سازمان بدانیم. البته این کار پس از

اجرای ایزو در سازمان انجام می گیرد و موفقیت و تحقق اهداف ایزو در سازمان، با نظر کارکنان سنجیده می شود. در پایان این مقاله، به صورت تقریبی مشخص می شود که شرکت مورد بررسی دارای چه طیفی از کارمندان است و هر گروه (طیف) چه ایده ها و نظراتی دارند و واکنش آن ها نسبت به مسائل جاری شرکت چگونه است. این مقاله به صورت فعال و نوآورانه به دنبال این گروه ها و ذهنیت ها است. همچنین این اطلاعات برای مدیران بسیار کاربردی و با اهمیت است و تصمیم های
آن ها را جهت می دهد. استقبال مدیران شرکت های مورد بررسی از این مقاله خود گواه دیگری از اهمیت کار انجام شده و

نتایج آن است.

-2 بررسی ادبیات موضوع

2

حال باید این سوال پاسخ داده شود که چگونه و با چه روشی می توان به ذهنیت و عقاید کارکنان دست یافت و شیوه کار

چگونه است؟ ما در این مقاله سعی کردیم با استفاده از روش کیو به این سوال پاسخ دهیم. روش کیو تکنیکی است که به وسیله آن ذهنیت افراد مورد مطالعه قرار می گیرد. هر فردی دنیا را به صورت متفاوتی درک می نماید و برداشت منحصر به
فردی از آن دارد. سابقه روش کیو چندان طولانی نیست و ریشه های آن به ویلیام استیونسن1 (روانشناس و فیزیکدان

بریتانیایی) برمی گردد که در سال های 1935 و 1936 با نوشتن مقالاتی به تبیین این روش پرداخت. روش شناسی کیو ترکیب
منحصر به فردی از تکنیک های پژوهش کمی و کیفی است که به پژوهشگر اجازه می دهد تا به طور نظام مندی ذهنیت را مورد مطالعه قرار دهد. هدف این روش شناسی، شناسایی، طبقه بندی و فهم نگرش ها و عقاید افراد است. تمرکز این روش

شناسی بر این است که افراد "چرا" و "چگونه" به این طریق فکر می کنند، برخلاف سایر روش شناسی های کمی که بر
شمارش تعداد افرادی که به گونه ای مشخص فکر می کنند، تاکید دارند.[2] البته این روش شناسی موافقان و مخالفان خاص

خود را دارد. به عنوان مثال موافقان این روش، تفاوت های فلسفی این روش شناسی با سایر روش شناسی ها و همین طور
کاربردی بودن آن را علت موفقیت آن می دانند و در مقابل مخالفان، مبهم بودن و شباهت آن با روش همبستگی را علت

مخالفت خود با این روش بیان می کنند. اگرچه روش کیو دارای محاسن عمده ای است، اما ضعف ها و محدودیت هایی نیز دارد. از آن جمله: وقت گیر بودن، مشکل افراد کم سواد یا بی سواد، عدم کاربرد در همه موضوعات، زیاد بودن افراد و نحوه

همکاری مشارکت کنندگان.[3]

-3 روش تحقیق

مراحل فرایند مطالعه کیو را می توان در شکل 1 به صورت شماتیک مشاهده کرد. در این فرایند، پس از انتخاب موضوع تحقیق، ابتدا هر آنچه در باره ی آن موضوع در قالب های مختلف وجود دارد، گردآوری می شود که فضای گفتمان2 نام دارد. اکنون باید با ارزیابی و جمع بندی محتویات فضای گفتمان به آنها سر و سامانی داد. برای مثال، متن مصاحبه ها، یادداشت ها،

مقالات، روزنامه ها و غیره به عبارت های کوتاه و جدا جدا تبدیل می شوند تا به این ترتیب بتوان در مرحله بعد، نمونه ای از

عبارات - نمونه کیو - را از میان آنها انتخاب کرد. هر یک از عبارات نمونه کیو جداگانه بر روی یک کارت نوشته می شود تا دسته کیو تهیه گردد. در مرحله بعد، نوبت به انتخاب مشارکت کنندگان می رسد، یعنی افرادی که قرار است ذهنیت های آنان شناسایی شود. مرتب سازی، مرحله گردآوری داده ها را تشکیل می دهد که در آن هر مشارکت کننده، کارت های دسته کیو را بر اساس دستورالعمل خاصی بر روی طیفی مرتب می کند. مرحله پایانی، به تحلیل داده های گردآوری شده با روش تحلیل عاملی و تفسیر عامل های استخراج شده اختصاص دارد.

تعیین موضوع تحقیق

مرتب سازی

تحلیل آماری داده ها

مرور ادبیات موضوع مراجعه به منابع مختلف (روزنامه ها٬ مجلات٬ سخنرانی ها٬ مصاحبه و ...)

ایجاد دسته کیو

انتخاب مشارکت کنندگان

ارزیابی و جمع بندی فضای گفتمان

× 1 William
انتخاب عبارات برای 2 Concourse
نمونه کیو

شکل : 1 مراحل فرایند اجرای یک تحقیق با روش کیو

پس از این توضیح مختصر نوبت به اجرای مراحل پیاده سازی روش کیو می رسیم. مراحل اجرای روش کیو شامل پنج مرحله

زیر است:
1. تولید مجموعه عبارات کیو3

2. انتخاب مجموعه مشارکت کنندگان4

3. گردآوری داده های مرتب شده کیو5
4. انجام همبستگی و تحلیل عاملی6

5. تفسیر عامل ها7

-1-3 تولید مجموعه عبارات کیو

همان گونه که از موضوع مقاله مشخص است ما در نظر داریم برداشت کارکنان را از اجرای ایزو در سازمان بررسی کنیم، که
در این مرحله باید عبارات کیو انتخاب شوند. یعنی عباراتی که از کارکنان، بر مبنای آن نظرسنجی می شود. عبارات کیو باید

شامل تمام انتظارات و اهدافی باشد که استاندارد ایزو، در نظر دارد پس از اجرا در سازمان، محقق شود.این اهداف و انتظارات را می توان از طریق منابع مکتوب و غیرمکتوب، گزارش ها و مصاحبه های فردی با افراد متخصص و آگاه جمع آوری کرد. اصولا شناسایی عبارات کیو به صورت طبیعی8، پیش ساخته9 و یا ترکیبی10 از این دو گردآوری می گردد. که ما این گردآوری را به صورت ترکیبی انجام دادیم. یعنی عبارات را به دو روش نظرخواهی کتبی از مشارکت کنندگان و همین طور بررسی

روزنامه ها، کتب، اسناد، مجلات، گزارش ها و کمک افراد متخصص در این زمینه، گردآوری و تحلیل کردیم و در نهایت

توانستیم 36 عبارت را مشخص کنیم که مشروح آن در قسمت پیوست در دسترس است.

-2-3 انتخاب مجموعه مشارکت کنندگان

4

در این روش شناسی، لازم نیست نمونه آماری به شکل تصادفی از جامعه آماری انتخاب شود و اندازه نمونه نیز محدود است.

علت این کار می تواند این باشد که هدف در این روش، انجام تجزیه و تحلیل عمیق برروی تعداد محدودی از افراد است و نه تجزیه و تحلیل سطحی برروی تعداد زیادی از افراد. بنابراین با توجه به عبارات کیو و اهداف اصلی اجرای ایزو در سازمان
ها، افرادی انتخاب شدند که اجرای ایزو روی کار و عملکرد آن ها بسیار تاثیر گذار بوده است. به همین منظور، یک نمونه 30

نفره را از کارکنان بخش تولید انتخاب کرده و مراحل تحقیق را در مورد آن ها ادامه دادیم.

-3-3 گردآوری داده های مرتب شده کیو
در این مرحله مشارکت کنندگان، عبارات تولیدی مرحله نخست را بر اساس میزان موافقت و مخالفت خود مرتب می کنند که

این مرحله دارای دستورالعمل هایی است که ابتدا باید در این مورد به مشارکت کنندگان توضیح داده شود تا سردرگمی و
ناآگاهی آن ها رفع شود. طبق یکی از بندهای این دستورالعمل، شرکت کنندگان ابتدا باید عبارات موافق 15) عبارت) و عبارات مخالف 15) عبارت) و عباراتی که نسبت به آن نظر خاصی ندارند 6) عبارت) را مشخص کرده و سپس بر اساس

شدت موافقت یا مخالفت خود، از درجه -5 تا 5 در جدول در نظرگرفته شده، مرتب کنند. البته به دلیل اینکه دشواری هایی
در گردآوری اطلاعات به صورت دستی وجود دارد، بهتر بود از نرم افزارهای رایانه ای نظیر فلش کیو11 استفاده شود که به

دلیل عدم آشنایی کافی برخی از کارکنان نسبت به دانش کامپیوتر این مورد محقق نشد. جداول مربوط به این قسمت پس از شرکت مشارکت کنندگان و تکمیل توسط آن ها، به کامپیوتر منتقل شد تا در مرحله بعدی مورد استفاده قرار گیرد.

-4-3 انجام همبستگی و تحلیل عاملی

پس از اینکه جداول توسط شرکت کنندگان تکمیل شد، نوبت به پردازش آماری می رسد. در این مرحله هدف ما بکارگیری
ابزار مناسب برای شناسایی افکار مشابه بین مشارکت کنندگان است. ابزار آماری ما نظریه تحلیل عاملی است. این نظریه می

تواند همبستگی بین متغیر ها را به ما نشان دهد. این نظریه اولین بار توسط اسپیرمن)12استاد استیونسن) ارائه شد. تحلیل عاملی در این روش شناسی، اطلاعاتی را در خصوص شباهت ها و تفاوت های دیدگاه های افراد در مورد موضوع معین ارائه می دهد. تجزیه و تحلیل عاملی بر پایه استخراج ماتریس ضریب همبستگی13 استوار است. نکته مهم در این مرحله، استفاده از نرم افزار رایانه ای است که ما برای استخراج ماتریس ضریب همبستگی و اجرای تحلیل عاملی به آن نیاز داریم. نرم افزار

مورد نظر ما، نرم افزار SPSS است. SPSS نرم افزار تجزیه و تحلیل آماری و مدیریت داده هاست. این برنامه در ابتدا برای پژوهشگران علوم انسانی ابداع شد. ولی در حال حاضر، در زمینه های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد و با اینکه کارایی

آن از نرم افزارهای آماری مشابه نظیر SAS کمتر است، ولی به دلیل سهولت کاربرد، بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد. [4] خروجی این نرم افزار، جداولی را در اختیار ما قرار می دهد که در شناسایی و طبقه بندی افراد در گروه های مختلف بسیار
موثر است. هر گروه ما را به سمت یک ذهنیت خاص هدایت می کند که نشان دهنده دیدگاه های مشابه افراد آن گروه است.

در جدول مقدماتی، می توان همبستگی پیرسون دو به دوی مشارکت کنندگان را همراه با سطح معنی داری آن ها مشاهده کرد.

از این ماتریس، اطلاعات مهمی را می توان استخراج کرد. به عنوان مثال مشخص می شود که شرکت کننده A بیشترین
همبستگی را با فرد B (با ضریب همبستگی 56,7 درصد) دارد. به همین ترتیب شرکت کننده M بیشترین همبستگی را با فرد P (با ضریب همبستگی 62,8 درصد) دارد. اگر تعداد مشارکت کنندگان کم باشد می توان از این ماتریس، تعداد گروه ها
(عامل ها) و اعضای هر گروه را مشخص کرد. ولی با توجه به اینکه مسئله باید با دقت، مورد بررسی قرار گیرد و تعداد
شرکت کنندگان نیز نسبتا زیاد است، می توانیم از امکان دیگر نرم افزار SPSS استفاده کرده و عامل ها14 را از جدول 1
استخراج کرد.

جدول : 1 بارهای عاملی (خروجی نرم افزار(spss

با استفاده از این جدول، تعداد گروه ها و نحوه قرارگیری شرکت کنندگان در هر گروه با توجه به بارهای عاملی قابل
تشخیص است. نرم افزار 9 عامل (گروه) را مشخص کرده و با در نظر گرفتن بارهای عاملی، هر گروه و اعضایش را به

صورت زیر تعریف می کنیم:

گروه Q,T,S,F,K – 1 گروه M,P,G,H – 2

گروه N,E,V,W – 3
گروه C – 4
گروه A,B – 5
گروه R,L – 6

گروه Y – 7
گروه AB,I,Z – 8

گروه D,U – 9

حال این سوال پیش می آید که چرا تنها 24 نفر از شرکت کنندگان در قالب گروه های 9 گانه قرار گرفته اند و وضعیت 6 نفر

دیگر به چه صورت است؟ علت این موضوع این است که ما از برنامه خواسته بودیم، تنها گروه هایی را در نظر بگیرد که
دارای مقادیر ویژه ای بزرگتر از 1 هستند. بنابراین ما با این کار، گروه های مهم و تاثیرگذار را جدا کردیم. همچنین با استفاده
از امکانات دیگر نرم افزار، می توان جدول واریانس کل15 را مشاهده کرد. (جدول (2

جدول : 2 واریانس کل (خروجی نرم افزار (spss

7

در این جدول، مقدار ویژه هر عامل16 و سهمی از واریانس کل که توسط هر عامل (گروه) تبیین می شود17 و سرانجام، جمع
تراکمی آن ها18 نمایش داده شده است. طبق این جدول، گروه های 1و2و3 به ترتیب، بیشترین سهم را از واریانس کل داشته
اند و کمترین سهم نیز به گروه های 8 و 9 اختصاص یافته است. در انتهای تحلیل عاملی، در نظر داریم بر اساس امتیازهای

عاملی، آرایه های عاملی را به دست آوریم. یعنی می خواهیم بفهمیم، در بین شرکت کنندگانی که به عنوان مثال در گروه اول
قرار گرفته اند، چه کارت هایی (عبارت هایی) بیشترین امتیاز و چه کارت هایی کمترین امتیاز ممکن را دریافت کرده اند. در حقیقت، این عبارات (کارت ها) از لحاظ اهمیت، به ترتیب از 1 تا 36 رتبه بندی می شوند. رتبه اول به عبارتی تعلق می گیرد

که بیشترین امتیاز و اهمیت را از اعضای گروه دریافت کرده باشد. این مورد نیز در جدول 3 قابل مشاهده است.