بخشی از مقاله
تحلیل سیستم صف در داروخانه بیمارستان میلاد
چکیده
بیمارستان ها و مراکز بهداشتی درمانی مانند یک واحد صنعتی متشکل از عوامل تولید، سرمایه، نیروی انسانی، تکنولوژی و مدیریت هستند که در جهت تولید محصولی به نام حفظ، بازگشت و ارتقا سلامت انسان ها گام بر میدارند. هدف این مقاله به دلیل اهمیت زمان بیماران در بیمارستان ها به بهینه سازی زمان انتظار یک بیمار در داروخانه اختصاص داده شده است. همچنین مدل صف را به عنوان یکی از گزینههای مناسب مورد استفاده قرار میدهیم. برای استفاده از این تئوری نیاز به آمار دقیق نرخ متوسط سالیانه ورود بیماران و نیز نرخ متوسط ارائه سرویس سرویس دهنده های بیمارستان می باشد، با بررسی آمار سال 1389 و 1390 برای کلیه بیماران وارد شده به داروخانه بیمارستان، موارد مورد نظر استخراج و مدل با استفاده از نرم افزار Arena شبیه سازی شده است. همچنین برای بررسی صحت برخی فرضیات آزمون مربع کای مورد استفاده قرار گرفته است. به علاوه در سیستم مورد مطالعه بیماران براساس توزیع پواسون با میانگینهای متفاوت در ساعات مختلف وارد می شوند. همچنین سیستم دارای دو مرحله خدمت دهی می باشد که توزیع زمان خدمت دهی مرحله اول، یکنواخت است. اما درمورد مرحله دوم، توزیع در بازه های زمانی مختلف، نمائی با میانگینهای متفاوت است. محاسبه معیارهای عملکردی سیستم مانند متوسط زمان انتظار بیماران نشان داد که بیمارستان نیازمند بازنگری هایی در فرآیند خدمت دهی می باشد. در نهایت نتایج نشان می دهد که با افزایش تنها یک فرد پذیرش کننده زمان انتظار بیماران به مقدار 3 دقیقه و 39 ثانیه کاهش می یابد.
واژگان کلیدی: داروخانه، بیماران، تئوری صف، بهبود زمان انتظار بیماران، پذیرش
-1 مقدمه
با ازدیاد جمعیت جهان و مسائل گوناگون آن، برای موفقیت در انجام امور اجتماعی لازم است که همه افراد حقوق همدیگر را محترم شمرده و در گرفتن سرویس از جامعه نوبت دیگران را رعایت نمایند. اما گرفتن سرویس از دیگران امروزه به مسأله مهمی تبدیل شده است. اگر تابع این روش باشیم که در مقابل
1
هر تقاضا فورا سرویس لازم را دریافت کنیم نه تنها با مشکلات زیادی روبرو می شویم بلکه از نظر اقتصادی نیز به صرفه نخواهد بود. پس انتظار، بخشی از زندگی ما را تشکیل میدهد (رشیدیان، .(1362 بیمارستان یکی از مکان هایی است که تشکیل صف و انتظار در آن باعث ناراحتی بیماران می شود. بیمارستان ها به عنوان بزرگ ترین مراکز ارائه کنندهی مراقبت های بهداشتی و درمانی به آحاد جامعه، بخش عمدهی منابع و اعتبارات تخصیص یافته به بخش بهداشت و درمان کشور را به خود اختصاص میدهند (کریمی، .(1383 در بین اجزای مخلتف سیستم بهداشت و درمان، خدمات بیمارستانی عمده ترین عامل رشد هزینه در بسیاری از کشورها هستند (هیالی و مککی1، .(2002 در واقع وظیفه بیمارستان فراتر از ارایه ی خدمات تخصصی و بالینی بوده و برنامه ریزی در خصوص ارایهی خدمات بهداشتی و ارتقا سلامت از کلیدی ترین وظایف این نهاد است .(1983) در بیمارستان در قسمت هایی مانند پذیرش برای ورود به قسمت های مختلف بیمارستان، اتاق عمل و داروخانه صف تشکیل می شود. در این گزارش صف های انتظار در قسمت های مختلف بیمارستان میلاد تهران بررسی شده و بیشترین صف انتظار در قسمت داروخانه بیمارستان مشاهده شد .(1390) دریافت نوبت در پذیرش داروخانه به صورت دستی انجام می شود که به نوعی برکاهش نرخ خدمت دهی بیماران اثرگذار است. با توجه به کاهش گذردهی سیستم بیمارستان در قسمت داروخانه اثرات نامطلوبی مانند کاهش سطح خدمت، افزایش تاخیر و تراکم بیماران در بخش داروخانه بروز می کند.
با توجه به بررسی های به عمل آمده در خصوص نحوه ورود و خدمتدهی بیماران در داروخانه و بکارگیری آزمون نیکویی برازش، مدل سیستم صف با خدمت دهی دومرحله ای انتخاب شده است. این مدل به کمک نرم افزار Arena شبیه سازی شده، هدف اصلی این تحقیق بهینه سازی زمان انتظار بیماران در داروخانه است.
تکنیک شبیهسازی، تقلیدی از عملکرد فرآیند یا سیستم واقعی با گذشت زمان است. شبیه سازی در حقیقت، یک نمونه ساده شده از یک سیستم است که با ارائه یک تحلیل پویا از سیستم، تصویری واقعی از سیستم را به پژوهشگر نشان می دهد. مدلهای شبیه سازی ، قادر هستند تا تغییر پذیری، تعاملات و پیچیدگی های یک سیستم را نشان دهند . بنابراین یک مدل شبیه سازی، می تواند رفتار چنین سیستم هایی را پیش بینی نموده و تأثیر سیاست های مختلف را بر عملکرد سیستم بسنجد. در نتیجه این ابزار درک تحلیلگر از روا بط سیستم واقعی را بهبود می بخشد و توانایی تحلیلگر را در زمینه طراحی یک سیستم جدید یا تغییر سیستم گذشته ارتقا می دهد. مزایای غیر قابل انکار شبیه سازی به جای تجربه راه حل ها در دنیای واقعی عبارت هستند از: (الدابی و پاول2، 2001؛ محلوجی، 1376؛ رابینسون3 و همکاران، (2004 -صرفه جویی در هزینه و زمان -کنترل کامل شرایط تجربه
در سالهای اخیر، کاربرد شبیه سازی در بخش بهداشت و درمان به طور فزایندهای گسترش یافته است. دلیل این مسأله از یک سو موفقیت مطالعات انجام شده با کمک شبیه سازی در شناسایی و حل مسایل بهداشت و درمان و از سوی دیگر پیشرفت چشمگیر نرم افزارهای شبیه سازی است (جان و همکاران، .(1999 با این وجود استفاده از شبیهسازی در تصمیم گیری های بخش بهداشت و درمان مانند سایر حوزه های صنعتی، نظامی و پشتیبانی، گسترش نیافته است و بستر مناسبی برای مطالعه و اجرا در این زمینه به چشم می خورد (الدابی و پاول، 2001؛ ویسرس4، 1998؛ بارنس5 و همکاران، 1997؛ توقا و امر6، 2003؛ اردم7 و همکاران، 2012؛ سانچز8 و همکاران، .(2000
صف شامل مجموعهای از افراد، اشیاء و یا سیگنالهای منتظر میباشد (رونالد9 و همکاران، .(2001 زمان انتظار در صف زمانی است که یک فرد یا شیئی یا سیگنال پیش از آنکه روی آن کاری انجام شود و یا خود کاری بر روی سیستم انجام دهد، سپری میکند (باندی10، .(1996 صفها در سیستمهای مختلفی مانند بیمارستانها، داروخانهها، بانکها، سوپرمارکتها، سیستمهای حملونقل عمومی و .... تشکیل میشوند (پرابهو11، .(1997 صف را می توان به عنوان
2
مشتریانی که جهت استفاده از خدمات وارد شده اند، انتظار جهت استفاده از سرویس اگر فورا در اختیار نباشد، و اگر برای استفاده از سرویس در انتظار باشند، سیستم را پس از گرفتن سرویس ترک می کنند، در نظر گرفت (آدان12 و همکاران، .(2001
ویژگی های اساسی فرایندهای صف به قرار زیر هستند (گراس و هریس13، .(2011
- الگوی ورودی مشتریان: الگوی ورودی یا ورودی به یک سیستم صف اغلب بر حسب میانگین تعداد ورودی ها در واحد زمان (میانگین نرخ ورودی) یا میانگین زمان بین ورودی های متوالی اندازه گیری می شود. اغلب توزیع زمان ورود مشتریان پواسون در نظر گرفته می شود .
-الگوی سرویس (خدمت) سرویس کنندگان: الگوی سرویس را می توان به وسیله یک نرخ (تعداد مشتریانی که در هر واحد زمان خدمت دریافت میدارند) یا به عنوان یک زمان (زمان لازم برای سرویس شدن مشتری) توصیف کرد. اغلب توزیع زمان خدمت دهی نمائی در نظر گرفته می شود .
-نظم صف: نظم صف اشاره به رفتاری می کند که مشتریان برای سرویس انتخاب می شوند. عادی ترین و معمول ترین نظمی که روزمره می توان مشاهده کرد اولین فرد ورودی ، اولین فرد برای سرویس (FCFS14) است.
-ظرفیت سیستم: در بعضی از فرآیندهای صف یک محدودیت فیزیکی برای اندازه مکان انتظار وجود دارد. این امر موجب می شود موقعی که صف به طول معینی می رسد، دیگر نتوان به مشتریان اجازه ورود داد تا زمانی که با تکمیل یک سرویس فضا مهیا شود. در این سیستم ها صف دارای ظرفیت می باشد.
- تعداد کانال های سرویس (خدمت): تعداد کانال های سرویس اشاره به تعداد ایستگاه های سرویس موازی دارد که میتوانند به طور همزمان به مشتریان سرویس بدهند. شکل 1 یک سیستم صف تک کاناله و شکل 2 یک سیستم صف چند کاناله را نشان می دهند.
- تعداد مراحل سرویس (خدمت): یک سیستم صف ممکن است تنها یک مرحله برای سرویس داشته باشد، نظیر مثال های آرایشگاه و سوپرمارکت، یا ممکن است دارای چندین مرحله باشد. مثالی از یک سیستم صف چند مرحله ای روش معاینه فیزیکی بوده، جایی که هر بیمار باید از چندین مرحله، مانند تاریخ طبی، معاینه گوش، بینی و غیره بگذرد.
- 2 مواد و روش کار
این مطالعه از نوع کمی هست و براساس داده های سال 1389 و 1390 انجام شده است. در بازدیدهای مقدماتی بخش های مختلف بیمارستان میلاد تهران مورد توجه قرار گرفتند که با توجه به نتایج این بررسی ها بخش داروخانه برای مطالعات بیشتر و برداشت آمار و اطلاعات انتخاب گردید. شکل 3 نشان دهنده نحوه پذیرش و خدمت دهی بیماران در داروخانه می باشد.
پس از ورود بیمار به داروخانه، در مرحله اول اگر یکی از پذیرش کنندگان 1 یا 2 بیکار بودند، بیمار برای گرفتن نوبت به آن پرسنل مراجعه می کند. و در ادامه در مرحله دوم پروسه خدمت دهی توسط ثبات ها و دکتران داروساز شروع می شود. در حالتی که هیچ یک از پذیرش کنندگان بیکار نباشند، بیمار در صف انتظار می ایستد.
بطورکلی اطلاعات مورد نیاز برای تجزیه و تحلیل صف، زمان ورود بیماران متوالی برای مشخص شدن تابع توزیع ورود، زمان خدمت دهی به بیماران برای مشخص شدن تابع توزیع سرویس دهی و همچنین طول صف و زمان انتظار را شامل می شوند. جهت بدست آوردن این اطلاعات علاوه بر دریافت آمار سالیانه نرخ ورود بیماران از داروخانه، جهت آمارگیری در ساعات مختلف کاری در 7 روز هفته به داروخانه مراجعه و اطلاعات مورد نیاز گرداوری شده است. لازم به ذکر است که این اطلاعات برای تمام مراجعه کنندگان به بخش داروخانه جمع آوری شده است.
پس از جمع آوری اطلاعات نرخ ورود و نرخ خدمت دهی در بازه های زمانی مختلف محاسبه شد که خلاصه نتایج در جدول 1 آورده شده است. برای ارزیابی اولیه دادهها، اطلاعات وارد نرمافزار Arena شد (کلتون15، .(2009 به کمک این نرمافزار توزیع نرخ ورود و نرخ خدمتدهی مشخص گردید. همچنین به منظور اطمینان بیشتر از صحت تابع توزیع، آزمون مربع کای مورد استفاده قرار گرفته است (ایوزیان و واقفی، .(1389
پس از این مرحله به منظور محاسبه طول صف و زمان انتظار در صف مدل شبیه سازی بخش داروخانه در نرمافزار Arena طراحی و پس از وارد کردن دادهها در مدل و اجرای آن موارد بیان شده محاسبه گردید.
در نهایت سناریوهای جهت بهبود فرآیند خدمتدهی مطرح شده و این سناریوها در محیط مجازی اجرا شدند.
-3 یافتهها
نتایج محاسبات نشان می دهد که تعداد افرادی که در هر بازه زمانی وارد می شوند از توزیع پواسون پیروی می کنند و همچنین در مورد زمان خدمت دهی ثبات ها و داروسازان توزیع نمائی توزیع مناسبی است. اما در مورد افراد بخش پذیرش، زمان خدمت دهی آن ها از توزیع یکنواخت بین[0.15 -3 ] پیروی می کند.
محاسبات با نرم افزار Arena نشان داد که نرخ ورود دارای توزیع پواسون است. خلاصه نتایج برای بازه زمانی 10-11 در جدول 2 آمده است.
اگر آنگاه داریم:
چون مقدار آماره از این مقدار کوچکتر است، پس با خطای حدود %10 نرخ ورود از توزیع پواسون پیروی می کند. شکل 4 تابع توزیع زمان خدمت دهی را نشان می دهد. محاسبات با استفاده از نرم افزار Arena نشان می دهد با خطای حدود 0.042 می توان توزیع خدمت دهی را نمائی در نظر گرفت.
همانطور که اشاره شد جهت محاسبه معیارهای عملکردی سیستم با استفاده از نرم افزار Arena مدل شبیه سازی شده است (شکل .(5 خلاصه نتایج در جدول 3 آورده شده است. نتایج مربوط به 1 ساعت تصادفی در روز می باشد:
