بخشی از مقاله
چكیده
یكي از مسائل مهم در سازمان هاي امدادرساني، صف انتظار مراجعين براي دریافت انواع خدمات اورژانسي است. دراین مقاله سيستم صف یک مركز امداد رساني به خودروهاي دچار نقص فني، در تهران بررسي شده است. برنامه ریزي، طراحي و تخصيص پرسنل به بخش هاي مختلف مستلزم تجزیه و تحليل تقاضاي مراجعين و سيستم صف موجود مي باشد تا بر اساس آن معيارهاي ارزیابي عملكرد صف تعيين شود.
مشخصه هاي سيستم و شاخص هاي عملكرد كليدي مبتني برعملكرد فعلي مركز مورد تجزیه و تحليل قرار گرفته است، كه در دو دستهي مرتبط با مدیریت و مرتبط با مشتري قابل تفكيک است. نتایج و تحليل ها بر روي عملكرد فعلي این مركز امدادرساني نشان مي دهد كه تعداد اپراتورهاي پاسخگوي تلفن، ظرفيت پاسخگویي به چندین برابر ظرفيت فعلي را دارد اما تعداد خودروهاي امدادي به منظور كمينه كردن مدت زمان انتظار همچنان قابل افزایش است كه ایجاد تعادل و توازن در تعداد اپراتورها و تعداد امدادگران ولذا خودروهاي امدادي مي تواند منجر به كاهش هزینه هاي سازمان و افزایش سطح خدمت رساني به مشتریان گردد. در نهایت بر اساس نتایج استنباط شده از سيستم فعلي صف پيشنهاداتي به منظور دستيابي به حالت بهينه ارائه شده است.
-1 مقدمه
تخصيص كافي پرسنل از جمله اپراتورها و امدادگران یكي از مسائل مهم و جدي در مراكز امدادرساني به خصوص در شهرهاي بزرگي چون تهران است كه گستردگي منطقهي تحت پوشش و تعداد باالي تقاضا، خدمترساني را با موانع و مشكالتي روبرو مي سازد. از این رو بررسي سيستم صف در این مراكز یک نياز مبرم تلقي ميشود تا بتوان با تخصيص بهينه پرسنل، طول صف و زمان هاي انتظار را كاهش داد.
-2 پیشینه تحقیق
نظریه صف با كار تحقيقاتي مهندسي دانماركي به نام اي. كي. ارلنگ در سال 1191 آغاز گردید. در آن سالها او با مطالعات و انجام آزمایشات بر روي ميزان افزایش و كاهش تقاضا در سيستم صف تلفن به بررسي عوامل و روابط موجود در سيستم مورد مطالعه پرداخت. هشت سال بعد، او از جزئيات مطالعات صورت پذیرفته اتوماتيک كردن سيستم تلفن و نتایج حاصل از روابط موجود، كه پایه و اساس تئوري هاي صف قرار گرفت منتشر ساخت. در پایان جنگ جهاني دوم او كاربرد استفاده از مدل هاي صف را در حوزه هاي عمومي و تجاري گسترش داد.]4
نظریه ي صف از قدیمي ترین و توسعه یافته ترین تكنيک هاي تجزیه و تحليل در خطوط انتظار است ، البته كاربردهاي این نظریه در طول زمان تغييرات زیادي یافته است ولي اصول و مفاهيم ریاضي آن كما بيش ثابت بوده است. به طور كلي متقاضيان دوست ندارند .براي دریافت خدمت در صف انتظار بكشند، از این رو كاهش زمان انتظار تاثير مثبتي بر مشتریان داشته و باعث افزایش سرمایه خواهد شد.
جروليمينيس و همكاران - 2991 - یک مدل براي مكان یابي وسایل نقليه مرتبط با خدمات اورژانسي در شبكه هاي شهري با در نظر گرفتن ویژگي هاي تقاضاي موقت و سه بعدي مانند احتمال اینكه یک خدمت دهنده هنگامي كه مورد نياز است در دسترس نباشد، ارائه كرده اند.]3[ آینوني و همكاران ، - 2911 - در یک مطالعه یک سري از مدلهاي بهينه سازي شناخته شده براي نمایش دو تصميم مرتبط با طراحي عمليات اورژانسي در مقياس وسيع در بزرگراه ها ارائه نمودند .
1: مسئله محل .2 مسئله ناحيه. ]5[ این پروژه یک سيستم امداد رساني خودرو را به وسيله ي پارامترهاي عملياتي اصلي و متغير هاي تصميم گيري استراتژیک تشریح شده است. با به كارگيري تئوري صف، شاخص هاي عملكرد كليدي كه در ارتباط با مدیریت و مشتري است، محاسبه و از آن ها براي بهبود عمليات خدمت رساني سيستم امدادي استفاده شده است. ابتدا تطابق عملكرد فعلي این سيستم امدادي، با مفروضات بيان شده در مساله ارزیابي شده و سپس تاثير برخي عمليات بهبودي نظير توسعه ناوگان هاي امدادي، تخمين زده شده است.
.3 مدل سازی فرآیند امداد رسانی به خودروها
فرآیند خدمات امدادي به خودرو هاي دچار نقص فني، از چند فرآیند فرعي تشكيل شده كه شامل موارد زیر مي باشد:
فرآیند دریافت و ذخيره سازي درخواست مشتریان
فرآیند پاسخ به درخواست كه بسته به نوع و شدت نقص فني به دو صورت راهنمایي هاي تلفني و ارسال امدادگربه محل صورت مي گيرد. ابتدا پاسخگوي تلفني، تماس ها را دریافت و اطالعات كلي را از فرد تماس گيرنده مي پرسد. سپس اپراتور ارزیابي مي كند كه آیا نياز به اعزام خودروهاي امدادي به محل هست یا خير، و درنهایت در صورت لزوم به اعزام خودروهاي امدادي تماس به یک اعزام كننده منتقل مي شود. زماني كه تماس گيرنده منتظر ارتباط با یک اپراتور است، زمان انتظار قابل محاسبه است - درصورتيكه تمام اپراتورها مشغول باشند - . كه این انتظار، در شكل توسط یک صف نمایش داده شده است.
هنگامي كه اپراتور تصميم به ارسال خودروي امدادي مي گيرد ممكن است نوعي زمان انتظار ثانویه به وجود آید - اگر تمام خودروهاي امداد موجود مشغول باشند - . نكته ي قابل توجه در سازمان مورد بررسي ما این است كه به منظور كاهش زمان انتظار تماس گيرنده، خودرو هاي امدادي در خيابان ها استقرار دارند و در صورت نياز به ارسال، نزدیكترین امدادگر،به محل ماموریت اعزام مي شوند اپراتور دستورالعملهاي اوليه را در طول این انتظار و تا زمان رسيدن خودروي امدادي به محل، در اختيار تماس گيرنده قرار مي دهد. در این سيستم امدادي، جایگزیني موارد و لوازم امدادي استفاده شده پس از اتمام شيفت كاري امدادگر انجام شده و لذا زمان مورد نياز براي آن در طول خدمت رساني، صفر در نظر گرفته مي شود. به عالوه در صورت لزوم، ممكن است خودروي امدادي خودروي دچار نقص فني را به تعميرگاه، منتقل كند.
توصیف فرآیند خدمت رسانی وسیستم صف درمرکز امدادرسانی به خودروهای نقص فنی براي مدل سازي زمان هاي انتظار در مدل هاي صف ، فرض هاي زیر در نظر گرفته شده است:
- تنها یک اتاق كنترل وجود دارد كه تمام تماس هاي یک ناحيه جغرافيایي را پوشش مي دهد.
- تنها یک ناوگان امدادي آماده اعزام وجود دارد. اگر تمام وسایل نقليه مشغول باشند، درخواست ها در یک صف انتظار انفرادي كه از نظمFIFO1 پيروي مي كند، ثبت مي شوند.[6]
- تقاضا یک فرآیند نمایي است.
- زمان هاي انتقال از پایگاه تا محل اورژانس نسبتاً همگن هستند.[2] خودرو هاي امدادي در خيابان ها استقرار دارند و در صورت نياز از آنجا به محل ماموریت اعزام مي شوند. متغيرها و پارامترها به دوره زماني t تخصيص مي یابد. اگر تقاضا در ساعات مختلف روز تغيير كند، اما براي هر روز هفته و هر ماه و هر سال یكسان باشدt ميتواند به صورت - 23:99،22:99،....،1:99، - 9:99 باشد.بنابراینt=22:99، موقعيت بين ساعات 22:99و 23:99 رادر هر روز سال بيان مي كند. طول دوره t بستگي به اینكه منابع چگونه برنامهریزي شده اند دارد. در اینجا تصميمات براي دوره زماني یک ساعته مي باشند.
