بخشی از مقاله
خلاصه
یکی از بخش های مخابرات استان مازندران مرکز اطلاعات تلفنی می باشد که با شماره گیری کد خدماتی سه رقمی 118 می توان با آن تماس برقرار کرد. از میان کدهای خدماتی سه کد 115، 110 و 118 دارای بیشترین تماس های دریافتی هستند که دو کد اول کدهای اضطراری هستند و برای تماس گیرندگان رایگان هستند ولی مرکز 118 جزو کدهای خدمات عمومی است و مشمول هزینه می شود اما این هزینه آنقدر کم است که قادر به جبران هزینه نگهداری و تعمیرات مرکز 118 نیست. بدیهی است علاوه بر هزینه نگهداری و تعمیرات، هزینه های نیروی انسانی، آن هم با تعداد بالای نیروی انسانی، هم مسئله ای قابل توجه می باشد. بنابراین کاهش تعداد نیروی انسانی به منظور کاهش هزینه ها یکی از راه های پیش رو است که باید طبق یک بررسی کامل صورت گیرد، زیرا که کاهش بدون تحلیل دقیق کار کرد مرکز، ممکن است سبب کاهش نامطلوب سطح خدمت دهی و ایجاد نارضایتی از طرف تماس گیرندگان شود.
در این تحقیق سعی شد تا به کمک تئوری صف و استفاده از مدل های مرتبط، در ابتدا به بررسی عملکرد مرکز 118 پرداخته و سپس تاثیرات ناشی از کاهش نیروی انسانی را بر روی معیارهای عملکردی مورد بررسی قرار گرفت. بدین منظور کار کرد مرکز مذکور همانند مدل صف M/M/C/K مدلسازی شد وپس از گردآوری داده های لازم و تحلیل آنها ، نتایج نشان می دهند که زمان سرویس دهی اپرتورها از زمان تعیین شده توسط مدیریت بیشتر است و همچنین تعداد اپراتورها بیش از حد نیاز است. در انتها پیشنهاد شد تا تعداد اپراتورها را برحسب معیاری که مدنظر مدیریت است کاهش دهند و این معیار می تواند احتمال بوق اشغال پخش شده، احتمال بیکاری هر اپراتور و یا معیارهای عملکردی یک سیتم صف باشد.
واژه های کلیدی: مرکز اطلاعات تلفنی 118، سیستم صف، برنامه ریزی تعداد اپراتورها، مدل M/M/N/K
.1 مقدمه
از آنجایی که پاسخگویی به تماس گیرندگان در مرکز 118 استان مازندران به صورت آنلاین صورت می گیرد بنابراین تعداد تماس های دریافتی این مرکز دیگر محدود به تماس های منطقه ای نیست و هر اپراتور می تواند تماس هایی از سراسر استان و حتی خارج از استان داشته باشد. تعداد تماس های دریافتی این مرکز رقم بالایی دارد بنابراین رضایت مشتریان یک عامل مهم است. یکی از مسائل مهم از نظر مدیریت رسیدن به برنامه ای است که با استفاده از حداقل منابع، خدمت با سطحی ارائه شود که تماس گیرنده رضایت کافی داشته باشد. تئوری های صف به عنوان تکنیک آماری برای حل مسائل و تجزیه و تحلیل سیستم ها از اهمیت بسزائی بر خوردار اند. به کارگیری موفقیت آمیز این تکنیک در حل مسائل صنعتی و اقتصادی توانست چشم انداز مطلوبی ر ا در خصوص بکارگیری تکنیک ها ی کمی در عرصه های مختلف تولیدی و خدماتی ترسیم نماید . خوشبختانه امروزه همراهی علوم رایانه ای و تکنیک های شبیه سازی که پایه و اساس آنها بر اصول تئوری های صف متکی است، توانسته در حل بسیاری از معضلات و مشکلات و طراحی سیستم های نوین صنعتی با حداکثر راندمان و اثر بخشی یاریگر مهندسین و مدیران صنایع مختلف باشد .[1] لذا بررسی سیستم و تلاش برای رسیدن به تعداد بهینه اپراتورها ضمن توجه به رضایت مشتری یک مسئله مهم است و ما قصد بررسی این مسئله را با استفاده از تئوری صف داریم.
.2 بیان مسئله
در سراسر جهان مراکز تماس های تلفنی میلیونها نفر را برای ارائه سرویس استخدام می کنند که این مقدار به سرعت در حال افزایش است. برای مثال در آمریکا در سال 2004 نمایندگان خدمات مشتری 2.1 میلیون فرصت شغل را ایجاد کردند بنابراین درصد کمی صرفه جویی در دستمزد آن ها می تواند میلیونها دلار عایدی ایجاد کند .[2] قصد ما نیز از انجام این تحقیق بررسی اثرات ناشی از تغییر تعداد اپراتورها می باشد و برای بررسی بهبود وضعیت سیستم از معیارهای عملکردی و احتمال بیکاری اپراتورها استفاده نمودیم. در ابتدا ویژگی های سیستم صف مرکز اطلاعات تلفنی را به طور کامل تعریف می کنیم تا با استفاده از آن ها این مرکز را از دیدگاه تئوری صف مدل سازی نماییم. سپس پارامترهای مورد نیاز را مشخص نموده و با استفاده از آنها، معیارهای عملکردی و احتمالات مورد نیاز این سیستم را تعیین می کنیم. داده ها مربوط به تاریخ 96/04/10 تا 96/4/16 و مربوط ساعت 7 تا 24 می باشد.
.3 تجزیه و تحلیل داده ها در قالب مدل های صف
اطلاعات تلفنی 118 دارای 6 مرکز پاسخ دهی در شهرهای آمل، ساری، چالوس، قائمشهر، رامسر و تنکابن می باشد که هر کدام پاسخگوی نیاز مشترکان از سراسر ایران به صورت آنلاین هستند. مشترکان از طریق 5 لاین که هرکدام دارای ظرفیت 30 تماس هستند به مرکز 118 هدایت می شوند، به این ترتیب که وقتی اولین لاین پر شد مشترکان از طریق لاین دوم منتقل می شوند و به همین ترتیب ادامه می یابد تا وقتی تعداد افراد در صف و افراد در حال سرویس به 150 نفر برسد و آنگاه بوق اشغال پخش می شود - یعنی تنها یک صف داریم - . مشترک پس از تماس به اولین اپراتور بیکار متصل می شود مثلا ممکن است مشتری n به تنکابن و مشتری n+1 به رامسر متصل شود که این مفهوم همان پاسخ دهی آنلاین می باشد - مانند این است که کل اپراتورها در یک مکان ارائه خدمت کنند - .
.3.1 مرکز اطلاعات تلفنی به عنوان یک سیستم صف
یک مرکز خدمات تلفنی متشکل از مجموعه ای از پرسنل، کامپیوتر و تجهیزات ارتباطی می باشد که می تواند با استفاده از تلفن، خدمت ارائه کند .[3] در نظریه صف، کل فرآیند از ورود مشتری آغاز می شود و شامل ورود، انتظار در صف، دریافت خدمات و سپس خروج از صف است وکل این جریان سیستم صف نام دارد .[4] یک مرکز اطلاعات تلفنی از دیدگاه تئوری صف به صورت شکل - 1 - می باشد.
.3.2 ویژگی های سیستم صف
اگر بخواهیم یک سیستم را از دیدگاه صف تحلیل کنیم ابتدا باید مدل صف آن را شناسایی کنیم .[5] برای این کار باید سیستم باید 6 مورد ذکر شده در مدل کندال لی را بررسی کنیم که در مقاله [6] هم به آن اشاره شد. نظام ورود : - D - مشتریان از نظر اولویت هیچ تفاوتی با هم ندارند و به ترتیب ورود سرویس دریافت می کنند. مشتریان بالقوه : - n - کل مشترکان از سراسر ایران جزو مشتریان بالقوه هستند. در استان مازندران با شماره گیری کد 118 و خارج از استان با شماره گیری .011-33333333 بنابراین مشتریان بالقوه نامحدود هستند. ظرفیت سیستم : - K - این مرکز دارای 5 لاین است که مشترکان را به مرکز هدایت می کند و ظرفیت هر لاین 30 مشترک است . بنابراین ظرفیت سیستم 150 می باشد.
