بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
اصول و مباني:
موفقيت تماس تلفني صرف نظر از نوع و هدف آن بستگي به پنج عامل اساسي
زير دارد:
1- قواعد ارتباط تلفني
2- نحوه‌ي به كار بدن صدا
3- استفاده از زبان
4- گوش دادن
5- ايجاد گفت و شنود دو طرفه
اسلاید 2 :
قواعد پايه‌اي ارتباط تلفني:
_ سريع پاسخ دهيد: قبل از آن كه شمار زنگ تلفن به چهار بار رسد،
گوشي را برداريد.
_ خودتان را معرفي كنيد: ذكر نام كامل خود و معرفي فعاليت‌هاي بخشي
را كه در ان كار مي‌كنيد.
_ تلفن را درست نگه داريد: گرفتن گوشي تلفن در زير چانه يا كنار زدن
آن در حالي كه دنبال چيزي مي‌گرديد، مانع از شنيدن شما به طور واضح مي‌شود.
_ پاسخ گويي مراجعات تلفني را مشخص سازيد: تلفن‌هايي كه از طرف
ارباب رجوع زده مي‌شود، بايد فوراً جواب داده شود.
اسلاید 3 :
_ روش مناسبي را اتخاذ كنيد: تأكيد در مورد برخورد با پاره‌اي از
افراد.
_ موضوع را روشن سازيد: به ارباب رجوع چيزي را بگوييد كه نتيجه‌ي
مورد نظر را در بر داشته باشد.
_ به دقت گوش دهيد: با تصديق نكات طرف مقابل نشان دهيد به مطالب
او توجه مي‌كنيد.
_ مؤدب باشيد: رعايت ادب و تواضع در حد معقول خيلي مهم
است.
_ مراقب مكث‌ها و وقفه‌ها باشيد: بهتر است پيشنهاد كنيد كه مجدداً
تماس خواهيد گرفت.
اسلاید 4 :
_ اطلاعات لازم را در دسترس داشته باشيد:پيش بيني
اطلاعات مورد نياز و در دسترس گذاشتن آنها.
_ در مورد اسامي به اندازه‌ي كافي دقت كنيد: مردم در
مورد اسامي خود حساس هستند آنها را درست ياد بگيريد
و املاي آنها را سوال كنيد.
_ هميشه اجازه دهيد طرف مقابل قبل از شما تلفن را قطع كند:
خوب است مكالمه را با خداحافظي كاملي خاتمه دهيم.
_ تصوير درستي از خود ارائه دهيد: آيا ميل داريد قابل و لايق
به نظر بياييد يا تندخو و بي‌فايده.
اسلاید 5 :
صداي خود را به نحوي به كار ببريد كه تأثير مثبت داشته باشد
تنها عامل مهمي است كه در مكالمه تلفني نقش اصلي را بازي مي‌كند.
_ با سرعت مناسب صحبت كنيد: آنقدر آهسته صحبت نكنيد كه
به نظر برسد نيمه خواب هستيد.سرعت مناسب اين امكان را
مي‌دهد مطالب را درك و در صورت نياز آنها را يادداشت كنيد.
_ براي مفهم بهتر از جملات سوالي استفاده كنيد: از عباراتي
استفاده شود كه به صحبت جذابيت و تنوع ببخشد، مثال عبارت:
آيا اينطور نيست.
_ لبخند بزنيد: لبخند ملايم و مطبوع لحن خوشايندي ايجاد مي‌كند.
اسلاید 6 :
_ نكات لازم را مورد تأكيد قراردهيد: حين مكالمه نكات ضروري و مناسب را مورد تأكيد قراردهيد.
- از روشني كلام خود اطمينان حاصل كنيد: روشن و دقيق صحبت كنيد بخصوص در مورد ارقام و اسامي دقيق باشيد.
- قاطع باشيد: هميشه مي‌توانيد بگوييد كه تحقيق مي‌كنيد و
بعداً اطلاعات لازم را در اختيار ايشان قرار خواهيد داد.
- دقيق و فشرده صحبت كنيد: توضيات به صورت فشرده و دقيق عرضه گردد.
اسلاید 7 :
از به كار بردن زبان تخصصي خودداري كنيد:زبان تخصصي در جاي
خود بسيار مفيد است ولي بايد از سطح تخصص طرف مقابل اطمينان حاصل كنيد و كلمات خود را طبق آن انتخاب كنيد.
- توصيف كنيد: چيزهايي كه توصيف آنها مشكل است به كمك
توضيحات سنجيده و بيان شيوا تأثير نيرومندي بر شنونده خواهد
داشت.
- از زبان اشاره استفاده كنيد: موارد مهم را تأكيد مي‌كند.
- با لحن صحيح و مناسب صحبت كنيد: اتخاذ روش مناسب در شرايط لازم چيزي است كه مكالمه تلفني را به ارتباطي خوب و نتيجه بخش
مبدل مي‌سازد.
- خودتان باشيد: سعي نكنيد هنگام مكالمه تلفني لحن تصنعي و
مخصوص داشته باشيد.
- نحوه سخن گفتن: استفاده از جملات ساده و قابل درك توصيه مي‌شود.
اسلاید 8 :
گوش دادن:
ارتباط خوب احتياج به مهارت در گوش دادن دارد.
_ سعي كنيد شنونده‌ي خوب به نظر آييد.
_ به گوش دادن تمايل داشته باشيد
_ سعي كنيد مطالب را به خوبي درك كنيد.
_ عكس‌العمل دهيد.
_ صحبت كردن را متوقف سازيد.
_ همدلي كنيد.
_ كنترل كنيد.
_ تمركز داشته باشيد.
_ به نكات كليدي توجه كنيد.
_ اجازه ندهيد ذهن شما منحرف شود.
اسلاید 9 :
برقراري گفتگوي دو جانبه:
_ با اشخاص به طور دو جانبه گفت و گو كنيد.
_ جرياني دو جانبه را برقرار و حفظ كنيد.
_ در نتيجه گيري شتاب نداشته باشيد.
_ انتظارهاي مردم را برآورده سازيد:
_ خودتان را به صحبت با آنها علاقمندنشان دهيد.
_ اجازه دهيد حرفشان را بزنند.
_ به وضوح نشان دهيد كه واقعاً به حرف آنها گوش مي‌دهيد.
_ براي وقت آنها ارزش قايل شويد.
_ حرفه‌اي و كار آمد باشيد.
اسلاید 10 :
برقراري گفتگوي دو جانبه:
_ با اشخاص به طور دو جانبه گفت و گو كنيد.
_ جرياني دو جانبه را برقرار و حفظ كنيد.
_ در نتيجه گيري شتاب نداشته باشيد.
_ انتظارهاي مردم را برآورده سازيد:
_ خودتان را به صحبت با آنها علاقمندنشان دهيد.
_ اجازه دهيد حرفشان را بزنند.
_ به وضوح نشان دهيد كه واقعاً به حرف آنها گوش مي‌دهيد.
_ براي وقت آنها ارزش قايل شويد.
_ حرفه‌اي و كار آمد باشيد.
