بخشی از مقاله
چکیده
برای تمامی سازمانهای خدماتی افزایش، حفظ و رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین اهداف آنان است. امروزه تعدد سرویسهای ارائهشده توسط شرکت مخابرات، همچنین فراگیری و استقبال گسترده از آنها در سطح جامعه علیالخصوص قشر جوانان اهمیت این موضوع را دوچندان میکند. از طرفی با توجه به محدودیت امکانات از یک سو و تعدد بسیار زیاد مشتریان نیاز به محدود کردن تعداد مشتریان مهم و توجه بیشتر به آنها وجود دارد، به همین جهت با توجه به اطلاعات فنی و شرایط کیفیت خط مشتریان می توان آنها را اولویت بندی کرد و متناسب با نیازهایشان به آنها خدمات و سرویس مناسب ارائه داد.
هدف از این پژوهش، استفاده از اطلاعات مشتریان برای رتبهبندی آنها با استفاده از فرآیند تحلیلشبکهای است. تحقیق پیش رو توصیفی تحلیلی بوده و ازنظر هدف کاربردی میباشد. در این پژوهش از اطلاعات 55778 مشتری که از سرویس ADSL شرکت مخابرات در شهر تهران استفاده میکنند، برای رتبه بندی استفادهشده است. در این پژوهش از فرآیند تحلیلشبکهای بر مبنای شاخصهای کیفیت سرویس برای رتبهبندی خوشههای مشتریان در نرمافزار Super Decision استفاده میگردد. نتایج این رتبهبندی، ضمن مشخص کردن علاقهمندیهای غالب در مشتریان برای طراحی بستههای محصول مناسب، سازمان را در جهت برنامهریزی برای توسعههای آتی تجهیزات فنی رهنمون میکند.
واژگان کلیدی: ADSL، تحلیل شبکهای، مخابرات، مشتری
مقدمه
پیشرفتهای اخیر در فناوریهای مربوط به اطلاعات، اهمیت آنها را در حوزهی کسبوکار بیشازپیش نمایان ساخته است. سازمانها به این نتیجه رسیدهاند که دسترسی کارآمد به دادهها، تسهیم دادهها، استخراج اطلاعات از دادهها و استفاده کاربردی از اطلاعات بهدستآمده برای نیل به اهداف سازمان ضروری است. "اطلاعات مشتریان" به سازمانها در بازچینی سازمان، ارائه مناسبتر خدمات، بازاریابی هدفمند و تخصیص بهینه منابع میکند.
استقبال روزافزون قشر تحصیلکرده جامعه برای استفاده از اینترنت بنا به دلایل تحقیقی، تحصیلی و آموزشی ازیکطرف و نیاز تمام اقشار در شهر و روستا به سبب رفع نیازهای روزمره - بانکی، ثبتنام، بیمه و خدمات - و یا حتی سرگرمی، نشان از همهگیری کامل اینترنت درنتیجه تقاضای بالای این سرویس میباشد. در سالهای اخیر رشد روزافزون شبکههای اجتماعی1 بر پایه اینترنت محبوبیتی بینظیر و گستردگی فراگیر داشته بهگونهای که امروزه بهندرت میتوان فرد و یا حتی سازمانی را یافت که از قابلیتهای فراوان این شبکهها بهره نگیرد.
یکی از مهمترین دلایل عدم گسترش تجارت الکترونیک نبود یک زیرساخت فنی مطلوب برای دسترسی به اینترنت میباشد، لذا نیاز به توسعه زیرساخت فنی یکی از ملزومات گسترش اینترنت و بهتبع آن تجارت است که نفعی دوسویه هم برای مشتریان و هم برای شرکت خواهد داشت؛ اما با توجه به نیاز به سرمایهگذاریهای هنگفت باید بررسیهای دقیق بر روی سختافزارها و تجهیزات موردنیاز انجام داد تا بتوان با خرید آنها به حداکثر خدمترسانی و سوددهی دستیافت، به این منظور تشخیص علاقهمندی، درخواستها و نیازهای مشتریان و البته اولویتبندی آنها یکی از بهترین روشهایی است که شرکت مخابرات را به سمت برنامهریزی برای رسیدن به بهترین راهحل رهنمون میکند.
ادبیات و پیشینه تحقیق
تعریف ADSL، مخفف کلمات Asymmetric Digital Subscriber Lineبه معنای خط اشتراک دیجیتال نامتقارن است. این فنّاوری است که خطوط تلفن فعلی را به راهی برای دستیابی به صوت و تصویر و تبادل اطلاعات با سرعت نسبتاً بالا تبدیل میکند ADSL میتواند بیش از 24Mbit/s1 به مشترک تحویل دهد این بدان معناست که بدون سرمایهگذاری زیاد و با کابلهای موجود میتوان ظرفیت را تا چند ده برابر افزایش داد. با این فنّاوری حتی میتوان محتوای فعلی موجود در اینترنت را از متن به صوت تبدیل کرد و دیگر احتیاجی به کوچک کردن حجم تصاویر گرافیکی و درنتیجه کاهش کیفیت آنها نخواهد بود. میتوان بهراحتی ویدیو کنفرانس بین دانشگاهها و مراکز صنعتی برگزار کرد.
ADSL یا خطوط DSL2 نامتقارن نوعی از خطوط DSL است که نرخ انتقال اطلاعات آن در مسیر Downstream - از سمت مرکز مخابراتی به سمت مشترک - بالاتر از مسیر Upstream - از سمت مشترک به سمت مرکز مخابراتی - میباشد، یا به عبارتی سرعت ارسال داده در ثانیه کمتر از دریافت آن میباشد. برخلاف خطوط معمول تلفنی، این خطوط از تمامی پهنای موجود در خطوط مسی دوطرفه استفاده میکنند تا بالاترین سرعت ممکن در ثانیه را ارائه دهند.
در ارتباط ADSL از سیمهای مسی ورودی به منازل استفاده میشود این سیمها قابلیت پهنای باند بسیار بالایی دارند که با آن میتوانیم صدا را در کنار بستههای اطلاعاتی - Data - انتقال دهیم. - سیم مسی قابلیت انتقال 1.1 MHz3 را دارد که تنها 4 KHz آن برای انتقال صدا کافی است. - پیشینه تجربی در سال 1389 تحقیقی انجام شد، در این تحقیق با توجه به محدودیت منابع بانکی برای دستیابی به حداکثر بهرهوری از مصرف این منابع، باید در روابط میان صنعت بانکداری و مشتریان بهعنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان، تجدیدنظر اساسی صورت گیرد.
زمانی میتوان ادعا کرد که عملکرد نظام بانکداری بهرهوراست که منابع، صرف بهترین مشتریان شود و مشتریانی که خدمت دریافت میکنند رضایت و وفاداری نسبت به سازمان پیدا کنند، به عبارتی فعالیتهای سازمان باکیفیت مناسب باشد تا حداکثر بهرهوری از صرف منابع به دست آید.در سال 1390، تحقیقی بهمنظور بخشبندی مشتریان لپتاپ در ایران با استفاده از تحلیل توأم و خوشهبندی دومرحلهای انجام شد .این تحقیق قصد داشت که بر اساس نیازهای مشتریان به آنها خدمات ارائه دهد.
در سال 1391 تحقیق انجامشده که در آن اقدام به رتبهبندی مشتریان شده است تا از این طریق بتوان منابع را بهصورت بهینه اختصاص داد. تنوع در گروههای مشتریان نظام بانکی، تنوع درخواستها و نیازهای مشتریان، تنوع در خدمات نظام بانکی، سیستم بانکی را وادار میسازد تا نسبت به اولویتبندی مشتریان از یکسو و از سوی دیگر اولویتبندی خدمات قابلارائه اقدام نماید. عدم وجود دستهبندی در مشتریان باعث میشود تا سیستم بانکی طبق قانون پارتو تنها %20 از منابع مالی و انسانی خود را به مشتریان باارزش تخصیص داده و %80 از زمان مابقی را به سایر مشتریان کم بازده اختصاص دهد.
در تمام دنیا با مشتریان بانکها بهصورت یکسان برخورد نشده و با رتبهبندی مشتریان، به افرادی که در رتبه بهتری قرار میگیرند مزایای خاصی ارائه میشود.در سال 1391، حسینی و همکاران در مقالهای به تحلیل اهمیت عملکرد ویژگیهای خدمت برپایه بخشبندی مشترکان تلفن همراه در استان یزد پرداختهاند و برای انجام آن، از نقشههای خودسازمانده و برای محاسبه اهمیت ویژگیها در هر بخش، از شبکه عصبی پیشخور چندلایه استفادهشده است و مشترکان تلفن همراه در استان یزد را در سه بخش دستهبندی کردهاند.
