بخشی از مقاله
چکیده
در سازمان هایی که به طور مستقیم با مشتری سروکار دارند، بایستی مشتریان به هر طریق ممکن از لحاظ میزان وفاداری و رضایت نسبت به سازمان شناسایی شوند و نقاط قوت در مورد مشتریان راضی و وفادار تقویت شود و نقاط ضعف سایر مشتریان نیز برطرف گردد. تمرکز این پژوهش بر داده کاوی است، تا با استفاده از اطلاعات نهفته در داده ها به روابط خاص بین ان ها پی ببریم. با این اوصاف، هدف از این مطالعه، تقسیم بندی مشتریان بیمه تأمین اجتماعی به چهار گروه وفادار، ناراضی، خطرناک و امیدوار می باشد تا بدین طریق، این سازمان مشتریان خود را شناخته و به هر دسته از مشتریان مطابق طبقه ای که در آن قرار دارد خدمات و تسهیلات مربوط به خود را ارائه نماید.
بنابراین با توزیع و جمع آوری 390 پرسشنامه به صورت تصادفی ساده داده های مورد نیاز را در حوزه رضایت مشتریان از خدمات سازمان و رابطه با سازمان جمع آوری نمودیم و مشتریان را با استفاده از تکنیک شبکه عصبی مصنوعی تطبیقی به چهاردسته مشتریان وفادار، ناراضی، خطرناک و امیدوار تقسیم بندی نمودیم و نتایج نشان داد که مدل شبکه عصبی مصنوعی دقت قابل توجهی دارد و می تواند مشتریان را به خوبی تقسیم بندی نماید همچنین ضمن بیان راه های حفظ مشتریان وفادار، پیشنهاداتی در جهت حفظ هرچه بیشتر این دسته از مشتریان ارائه شد.
-1 مقدمه
در سازمان هایی که به طور مستقیم با مشتری سروکار دارند، بایستی مشتریان به هر طریق ممکن از لحاظ میزان وفاداری و رضایت نسبت به سازمان شناسایی شوند و نقاط قوت در مورد مشتریان راضی و وفادار تقویت شود و نقاط ضعف سایر مشتریان نیز برطرف گردد. تمرکز این پژوهش بر داده کاوی است، تا با استفاده از اطلاعات نهفته در داده ها به روابط خاص بین ان ها پی ببریم.
با این اوصاف، هدف از این مطالعه، تقسیم بندی مشتریان بیمه تأمین اجتماعی به چهار گروه وفادار، ناراضی، خطرناک و امیدوار می باشد تا بدین طریق، این سازمان مشتریان خود را شناخته و به هر دسته از مشتریان مطابق طبقه ای که در آن قرار دارد خدمات و تسهیلات مربوط به خود را ارائه نماید تا از این طریق به حفظ مشتریان بپردازد و مانع از دست دادن مشتریان فعلی و یا تبلیغات سوء علیه سازمان گردد.
شرکت های بیمه داده های زیادی راجع به مشتریان خود ذخیره و نگهداری می کنند و این در حالیست که در کشف دانش با ارزش نهفته در این داده ها ناتوان هستند - هونکا و چینتاگونتا1، . - 2015 با کاوش در دادهها وتحلیل اطلاعات موجود در پایگاه های داده و سیستم های اطلاعاتی، شرکت های بیمه قادر خواهند بود ضمن تشخیص بهتر رفتار مشتریان، مشتریان موجود را حفظ و مشتریان بالقوه و بازارهای هدف را شناسایی و فعالیت های بازاریابی و تبلیغاتی خود را در آن بخش متمرکز نمایند و مدیریت بهینه ای را در ارتباط و تعامل با مشتری داشته باشند - وانک و باروز2، . - 2016
برای اینکه بتوان مشتریان وفادار را در سازمان حفظ کرد و به مشتریان امیدوار و در معرض خطر، خدمات بهتری ارائه داد باید در اولین قدم آنها را شناخت. با شناخت هر دسته از مشتریان می توان متناسب با نیاز آنها خدمات شرکت را بهبود داد و به این صورت مشتریان را رنبه بندی و حفظ نمود. پس از تشخیص مشتریان، مشخصات آنها، خواسته ها، نیازها و انتظارات هر طبقه از آنها و سپس شناخت خدمات شرکت، ایرادات و اتلاف حین خدمت، یافتن فرصت ها و تهدیدها می توان سودآوری شرکت را بالا برد - پویان فر، . - 1390
همچنین از سوی دیگر با عنایت به موانع پیش گفته بیمه تامین اجتماعی باید راهکارهایی جهت حفظ مشتریان و ارائه خدمات به مشتریان، متناسب با درجه ریسک از دست رفتن آن ها برای سازمان، به کار گیرد که در این بین اعمال تکنیک ها و روش های اصولی بازاریابی در دسته بندی، رتبه بندی و به عنوان نتیجه حفظ مشتریان امری ضروری به نظر می رسد - پوررسولی، . - 1392 بنابراین می توان بیان نمود که هدف تحقیق حاضر رتبه بندی بیمه گذاران تامین اجتماعی بر اساس درجه ریسک از دست دادن آن ها با استفاده از روش داده کاوی شبکه عصبی مصنوعی می باشد.
تعریف و تبیین کلی بیمه های اجتماعی
با پیدایش انقلاب صنعتی، روند حیات اقتصادی بشر دچار تحولی اساسی گردیدو با پیشرفت صنعتی، نقش عامل نیروی انسانی به خصوص کارگران در چرخش فعالیتهای صنعتی بیش از پیش آشکار گردید. فقر شدید این قشر و وابستگی زندگی و معیشت آنان به کار و کارخانه، چه بسا موجب اعتصابات کارگری و تحمیل خسارتهای جبرانناپذیر به کارفرمایان میشد. از این رو، مصالح اقتصادی کار فرمایان و پیشرفت اقتصادی کشورهای مغرب زمین، کارفرمایان و دولتها را به سویی هدایت نمود تا برخی از نیازهای ضروری کارگران را تأمین، و امنیت لازم برای خطرات جانی یا مالی ناشی از کار را برای آنان تضمین کنند و در نتیجه بیمههای اجتماعی شکل گرفت.
از طرف دیگر کشورهای پیرو نظام سرمایه داری برای مقابله با پیشرفت کمونیسم ، بیمه اجتماعی را تعمیم بخشیده، آن را برای افراد جامعه پیش بینی نمودند. دانشمندان سعی نمودند تا مبانی فلسفی بیمههای اجتماعی را در قلمرو حیات اجتماعی و اقتصادی یافته و بیان نمایند .برخی از آنان، اساس بیمههای اجتماعی را تضمین دانستهاند و گفتهاند کارگرانی که ایام جوانی خویش را برای کارفرمایان خود کار میکنند، از این حق برخوردارند که در برابر خطرات مختلف به ویژه خطر بیکاری و درماندگی، تضمین شوند - قلیزاده، . - 1390 بعضی دیگر از آنان، مبنای بیمههای اجتماعی را همبستگی اجتماعی دانستهاند، زیرا افراد جامعه انسانی به مانند اندام انسان هستند که در سایه عملکرد همه آنها امکان انتفاع هر جزء ممکن میشود، لذا باید به یکدیگر خدمت متقابل نمایند.
به هر حال از زمانی که نخسین بار پس از تحولات رنسانس و انقلاب صنعتی در غرب، بیسمارک در سال 1883 بیمههای اجتماعی در آلمان را مطرح کرد تا تدوین برنامه های نیودیل در آمریکا و نظام بوریچی در انگلستان و تحولات پس از آن، نظام بیمهای به دلیل کارکردهای متفاوت آن در عرصههای اقتصادی، اجتماعی و سیاسی همواره مورد توجه برنامهریزان توسعه بوده است - شهرابی، . - 1385
در نظامهای تأمین اجتماعی بهترین شکل حفظ کرامت انسان ها رویکرد بیمه اجتماعی به شمار میآید که برضرورت حفظ شأن همه انسانها به خصوص نیروی کار به عنوان نیروی مولد جامعه تأکید دارد. از اینرو نظام تأمین اجتماعی با تأکید بر بیمههای اجتماعی مبنای اساسی جهت دستیابی به نظم و تعادل اقتصادی - بازتوزیع درآمد - ، اجتماعی - افزایش سرمایه اجتماعی - و سیاسی - مشارکت اجتماعی - میباشد - شهرابی، . - 1385
بیمه اجتماعی عبارت است از برنامه بیمه دولتی که از مردم در برابر مخاطرات گوناگون اقتصادی مانند از دست دادن درآمد به دلیل بیماری و پیری وبیکاری حمایت کند ومشارکت درآن اجباری باشد - مریدی، . - 1385 بیمه اجتماعی طیف وسیعی از افراد جامعه را که غالبا افراد شاغل و خانواده آنان است تحت پوشش قرار میدهد. هدف ازاین نوع بیمه حمایت از افراد جامعه در برابر مخاطرات طبیعی یا اجتماعی و اقتصادی است و به دلیل اثر گذاری آن بر سرنوشت کل جامعه و نیز اثر پذیری آن از شرایط و نوسانات جامعه، دولت نقش اصلی را در سیاستگذاری و نظارت و اجرای این بیمه به عهده دارد.
با توجه به خصلت عمومی این کالا، کارکرد و هدفگذاری آن با نوع دیگر بیمهها که فقط جنبه شخصی و خصوصی دارند متفاوت میباشد - شهرابی، . - 1385 تفکیک بازار: رقابت در سطح بازارهای جهانی در حال افزایش است و فعالیت های بازاریابی نیز روز به روز تخصصی تر می شود. تقسیم بندی بازار به عنوان یکی از ارکان اساسی بازاریابی استراتژیک مطرح می شود.
