بخشی از مقاله
بهبود کیفیت خدمات درمانی و چالشهای فراروی آن از منظر متدولوژی شش سیگما
چکیده
شش سیگما ابزاری برای حل مسئله است و بکارگیری صحیح این ابزار، میتواند به طور اثر بخشی در رفع مشکلات و ایجاد بهبود در وضعیت سازمان نقش داشته باشد. به این منظور سازمانها بایستی از مسائل و مشکلات خود و همچنین از ماهیت و شیوه عملکرد این ابزارها درک درستی داشته باشند. این متدولوژی یک رویکرد سیستماتیک و آماری است که هدف آن مشخص کردن نواقص عملکرد فرآیندها و کاهش خطای آن دسته از فرآیندهای کاری و بالینی است که با صرف زمانی طولانی، هزینه بالا و پیامد ضعیف انجام میشود. این مقاله به روش توصیفی و مروری صورت گرفته و داده ها از طریق واکاوی کتب، مقالات و سایتهای معتبر داخلی و خارجی گردآوری شده است. در این تحقیق عوامل کلیدی مؤفقیت شش سیگما مورد بررسی قرار گرفته است. همچنین مروی کوتاه بر نقش این رویکرد در بهبود خدمات موسسات مراقبت بهداشتی، تأثیر اجرای آن در کاهش مدت اقامت بیماران در مرکز آموزشی و درمانی و در نهایت چالشهای فراروی اجرای این رویکرد و راهکارهای مرتبط با چالشها، پرداخته شده است. یافتههای این پژوهش نشان داده است که آموزش این رویکرد موجب کاهش مدت اقامت بیماران در بیمارستان خواهد شد.
واژههای کلیدی: شش سیگما، عوامل کلیدی مؤفقیت، بهبود کیفیت، چالشهای بنیادی، خدمات درمانی، رویکرد سیستماتیک
1
-1 مقدمه
امروزه شرایط رقابت جهانی به گونهای است که سازمانها ناچار به بهبود کیفیت، افزایش رضایتمندی مشتریان، کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری به صورت همزمان میباشند. وجود چنین فضایی منجر به پیدایش تکنیکها و رویکردهای متعددی نظیر مدیریت کیفیت فراگیر، مهندسی مجدد، مهندسی ارزش، تولید ناب و شش سیگما شده است .(5)
به طور کلی روند این تحولات را میتوان از یک سو تغییرات پرشتاب اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و تکنولوژیکی محیط بیرون سازمانها و الزامات نوین اجتماعی، اطلاعاتی و حرفهای دانست، که وجود یک نوع رهبری سازمانی پیشرو، تحولساز را اجتناب-ناپذیر کرده و از سوی دیگر تغییر نگرش به انسان به عنوان مهمترین منبع سازمان، تغییر در نگرشها و انتظارات مشتریان و نهضت مشتریگرایی در نظر گرفت که موج جدید، کاربرد الگوهای نوین مدیریتی و خصوصاً جنبش کیفیتگرایی را مطرح کرده است .(11)
شش سیگما به عنوان جدیدترین برنامه مدیریت کیفیت، به سازمانها در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان و سودآوری مالی کمک میکند .(81) این برنامه، با تمرکز بر روی نتایجی که از دیدگاه مشتریان دارای اهمیت است، سعی در حذف عوامل منجر به خطا و اشتباه در فرآیندهای کسب و کار دارد .(8) به عبارت دیگر، شش سیگما به عنوان رویکردی منطقی و نظاممند جهت بهبود فرآیندهای استراتژیک، توسعهء تولید و خدمات جدید است، که با تکیه بر روشهای آماری و علمی، باعث کاهش چشمگیری در نرخ خطاها میشود .(81)
-2 ضرورت و اهمیت شش سیگما در بهبود کیفیت خدمات مؤسسات مراقبت بهداشتی
مؤسسات مراقبت بهداشتی به خاطر ماهیت ویژه خدمات پزشکی، امکانپذیر نبودن ارزیابی خدمات از طرف مشتریان و افزایش انتظارات بیماران و مراجعین ناگزیر به استفاده از رویکردها و تکنیکهای مختلف مدیریتی هستند. در دهه اخیر شش سیگما به عنوان یک رویکرد سیستماتیک و قدرتمند در دستیابی به بهبود کیفیت خدمات بهداشتی درمانی و کنترل هزینهها مطرح شده است. شش سیگما یک رویکرد سیستماتیک و آماری است که هدف آن مشخص کردن نواقص عملکرد فرآیندها و کاهش خطای آن دسته از فرآیندهای کاری و بالینی است که با صرف زمانی طولانی، هزینه بالا و پیامد ضعیف انجام میشود. نتایج تجربی در کشورهای مختلفی که رویکرد شش سیگما را در مؤسسات مراقبت بهداشتی اجرا کردهاند. تأثیر این رویکرد را حداقل شامل موارد بهبود چرخه زمانی و چرخه گردش بیمار در بخش اورژانس، اطاق عمل، خدمات رادیولوژی، آزمایشگاهی، مدیریت درمان آنتی-بیوتیک، بهبود برنامه زمانبندی فعالیت کادر بیمارستانی، کاهش خطای پزشکی و صرفهجویی در هزینهها میدانند. همچنین بسترسازی مناسب و آموزش مداوم را از ضروریات اجرای آن عنوان میکنند. در واقع شش سیگما یک رویه سیستماتیک برای بهبود فرآیندهای کاری بر پایه نیاز مشتری و تجزیه و تحلیل واقعی فرآیندهای در حال انجام در هر مؤسسه ارائه میکند. این موضوع تفاوت شش سیگما با سایر روشها و دلیل اصلی به کارگیری در مؤسسات مراقبت بهداشتی است. صرف نظر از این تفاوت-ها پیادهسازی هر رویکردی به بسترسازی و پذیرش فرهنگ کیفیت در آن سازمان نیاز دارد. همچنین بهبود کیفیت فرآیندی مسمر است که با همکاری و تعامل گروههای کاری و استفاده از ابزارها و متدولوژی مناسب برای حل هر مشکل خاص انجام میشود .(1)
-3 تأثیر اجرای رویکرد شش سیگما در کاهش مدت اقامت بیماران در مراکز آموزشی و درمانی
شرایط رقابت جهانی به گونهای است که سازمانها همزمان ناچار به بهبود کیفیت افزایش رضایتمندی مشتریان، کاهش هزینهها و بهرهوری میباشند. چنین فضایی منجر به پیدایش تکنیکها و رویکردهای متعدد نظیر مدیریت کیفیت فراگیر، مهندسی مجدد، مهندسی ارزش، تولید ناب و شش سیگما شده است. شش سیگما به عنوان جدیدترین برنامه مدیریت کیفیت در جهت افزایش رضایتمندی مشتری و سودآوری مالی به سازمانها کمک میکند. جهت استفاده از شش سیگما در بهبود کیفیت خدمات بیمارستانی، آموزش این ابزار اهیمت دارد. این یادگیری توأم ابزارها و فرآیند DMAIC تأکید دارد و استقرار آن را در سازمان تسهیل میکند. آموزش شش سیگما موجب کاهش مدت اقامت بیماران بخش اورتوپدی خواهد شد.
در پروژهای که در بیمارستان صلیب سرخ هلند، انجام شد دوره آموزشی یک روزهای را برای اعضای تیم مدیریت طراحی کردند که در طی آن به مدیران کیفیت، آموزشی را در سطح کمربند مشکی و سبز دادند پس از آن تیمها شروع به کار بر روی چندین پروژه
2
نمودند که یکی از پروژههای مذکور کاهش مدت اقامت بیماران بخش ژینکولوژی بود. این پروژه توسط کمربند سبزها به مدت 6 ماه اجرا شد که مدت زمان بستری این بیماران در ابتدای پروژه 7 روز بود که در نهایت مدت زمان بستری تا 5 روز کاهش یافت 17)؛ .(8
در پژوهشی با هدف ارزیابی نتایج پروژه بهبود عملکرد شش سیگما در یک مجتمع بیمارستانی بزرگ، تیم پروژه پس از اجرای شش سیگما نتایج مطلوبی را به دست آورد. حاصل این مطالعه، کاهش مدت زمان بستری بیماران پنومونی اکتسابی از 5/9 روز به 5/1 روز، صرفهجویی مالی ناشی از کاهش مدت زمان بستری به میزان بیش از 833 میلیون دلار و کاهش مرگ و میر بیماران پنومونی اکتسابی جامعه از 6/7 درصد به 8/5 درصد بود .(81) در جلسات بارش افکار در پژوهش ما، اعضای تیم عواملی همچون عفونتهای پس از عمل، سن بیمار، واکنشهای دارویی، کم بودن روحیه تیمی بین کارکنان، بوروکراسیهای اداری، کم بودن روحیه تیمی بین کارکنان، بوروکراسیهای اداری، آموزشهای ناکافی به بیمار و ... را از دلایل بالا بودن مدت زمان اقامت می-دانستند.
تأثر در بررسی خود با عنوان کاربردهای شش سیگما در صنعت بهداشت و درمان، در ارتباط با عوامل افزاینده مدت اقامت موارد زیر را تشریح میکند؛ تستهای پاتولوژی و بررسیهای رادیوگرافی، برنامهریزی ضعیف جهت ترخیص، پیچیدگیهای پس از عمل جراحی و مشاورههای تخصصی میداند .(13)
-4 مروری بر مطالعات
گرینا سه هدف اصلی از بکارگیری شش سیگما را افزایش رضایتمندی مشتریان، کاهش زمان انجام فعالیت و کاهش تعداد نقصها میداند. ژوران و گادفری این رویکرد را به عنوان یک فلسفه بهبود کیفیت معرفی نمودهاند که براساس تأمین نیازهای مشتریان و کاهش اتلاف زمان، بنیان نهاده شده است. در این رویکرد، کاهش ضایعات به معنای صرف هزینه کمتر و تأمین نیازهای مشتری به معنای افزایش وفاداری مشتریان است .(19)
لی، کن و اسان در بررسی یکپارچهسازی شش سیگما و بهبود مستمر کیفیت برای مراقبت بیمار به این نتیجه رسیدند که کاربرد شش سیگما باعث کاهش هزینههای جراحی، افزایش کارایی پرداخت صورت حسابها، بهبود رضایت بیماران، کاهش زمان انتظار و مدت اقامت بیماران میشود .(21)
تانر و همکاران در پژوهشی با بررسی کاربردهای شش سیگما در صنعت بهداشت و درمان دستاوردهای حاصل از استقرار شش سیگما را، کاهش پذیرشهای غیر ضروری در اورژانس، کاهش مدت اقامت در بخش اورژانس، کاهش زمان انتظار قبل از عمل جراحی، کاهش میزان خطاهای پزشکی و در نتیجه افزایش رضایت بیمار به دست آوردند .(85)
مرور تحقیقات وسیع انجام شده در حوزهی شش سیگما نشان میدهد که بسیاری از محققان، برنامههای شش سیگما را مورد کنکاش قرار داده و اغلب نمرکز آنها بر شناسایی عوامل کلیدی مؤفقیت (CSF) شش سیگما بوده است 4)؛ 12؛ 22؛ 24؛ 15؛ .(11 اما کمبود تحقیقات آکادمیکی دقیق در موضوعاتی نظیر نقش و تأثیر شش سیگما بر توسعه تئوری مدیریت کیفیت، بررسی ارتباط بین عناصر کلیدی آن و تأثیر آنها بر عملکرد سازمانی، توسط محققان مختلف عنوان شده است 89)؛ 84؛ .(9 اسکرودر و همکاران (2331) ضمن تعریف شش سیگما و تئوری زیربنایی آن عناصر خاص شش سیگما را مشتمل بر تعهد رهبری، انتخاب پروژههای استراتژیک، متخصصان بهبود، روش ساختیافته DMAIC، بیان میکنند .(84)
-5 مؤلفههای مرکزی شش سیگما
در رویکرد شش سیگما جهت حل مسائل از چرخه بهبود DMAIC استفاده میشود. مراحل DMAIC عبارتند از: تعریف (Define)، اندازهگیری (Measure)، تحلیل (Analyses)، بهبود (Improve) و کنترل (Control) مراحل پنجگانه فوق به
3
کمک فنون آماری و مدیریتی انجام میگیرد .(23) این چرخه یک رویکرد منجسم و همه جانبه برای بهبود فرآیند است و شامل 5 مرحله ذکر شده میباشد (شکل (1 که هر مرحله به طور منطقی همانطور که به مرحله بعدی مرتبط است به مرحله قبل نیز مرتبط میشود .(83)
شکل 1 چرخه DMAIC
-1-5 مرحله تعریف: در این مرحله، اهداف و مرزهای پروژه بر اساس اهداف سازمان، نیازهای مشتری و فرآیندهایی که برای رسیدن به سطح سیگما لازم است بهبود داده شود، تعیین میشود. مرحله تعریف با استفاده از ابزارهایی مانند صدای مشتری برای توضیح نیاز مشتری، نمودار وابستگی و مدل کانو صورت میگیرد.
-2-5 مرحله اندازهگیری: در این مرحله هدف این است که با ایجاد درک واقعی از مشکلات و شرایط فرآیند موجود، مشکلات اصلی و قابلیت فعلی فرآیند با استفاده از ابزارهایی مانند نمودارهای کنترلی، فراوانی و پارتو تعیین میشود.
-3-5 مرحله تحلیل: در این مرحله علل بالقوه و ریشهای ایجاد مشکل، شناسایی و پایهای را برای ارائه راه حل در مرحله بعدی شکل میدهد. نمودارهای وابستگی، علت و معلول، نمودارهای جریان فرآیند و طوفان مغزی برخی از ابزاهای به کار رفته در این مرحله است.
-4-5 مرحله بهبود: در مرحله بهبود، راه حلهای مشکلات شناسایی شده در مرحله تحلیل ارائه شده و این راه حلها پیادهسازی و در نهایت نتایج آن ارزیابی میشود از جمله ابزارهای مورد استفاده در این در مرحله طوفان مغزی، تکنیکهای خلاقیت، اجماع/توافق عمومی است.
-5-5 مرحله کنترل: در مرحله بهبود راه حلهای ارائه شده به طور آزمایشی اجرا و برنامهریزیهای لازم برای اجرای راه حل به طور کامل انجام میشود. هدف اصلی در مرحله کنترل حصول اطمینان از حل مشکلات و بهبود تدریجی روشهای جدید به کار رفته است. از جمله ابزارهای مورد استفاده در این مرحله نمودارهای پارتو، فراوانی، کنترل کیفیت و فرآیند است .(16)
-6 جایگاه شش سیگما در خدمات
شش سیگما در خدمات به خوبی تولید عمل میکند، ولی در خدمات تمرکز بر روابط با مشتری است. تمرکز بر تکمیل مذاکرات میتواند باعث انحراف مذاکرات از اهداف اصلی آن شود. تلفیق شش سیگما و اجرای مدیریت رفتارگرای آن شود. تلفیق شش سیگما و اجزای مدیریت رفتارگرای جهتدار میتواند منجر به سیستمی بیعیب در سازمانهای خدماتی شود .(27)
اغلب افراد در سازمانهای خدماتی به مقوله بهبود و روشهای انجام آن با دید بسیار متفاوتی مینگرند. این افراد بر این باور هستند که روشهای بهبود به کار گرفته شده در سازمانهای تولیدی جایگاهی در سازمانهای خدماتی ندارد و با این توجیه از به کارگیری رویکرد شش سیگما در سازمان خود، استقبال نمیکنند .(72)
4
لیکن، به دلیل اینکه شش سیگما رویکردی نظاممند و منطقی بر بهبود و حل مسأله میباشد، این رویکرد را نه تنها در سازمانهای تولیدی بلکه در سازمانهای خدماتی نیز میتوان به کار گرفت؛ اما از سویی دیگر، با توجه به اینکه ماهیت فرآیندهای تولیدی و خدماتی متفاوت است، باید برای هر فرآیند از ابزارهای متناسب و سازگار با آن فرآیند استفاده نمود .(2)
-7 عناصر کلیدی مؤفقیت شش سیگما
برای به کارگیری اثربخشی پروژههای شش سیگما در سازمان باید عوامل حیاتی مؤفقیت آن شناسایی شود. عناصر کلیدی مؤفقیت، اجزای حیاتی و ضروری هستند که بدون آنها پروژهها شانس اندکی برای مؤفقیت دارند. جستجو در ادبیات شش سیگما نشان میدهد که در تحقیقات متعدد به شناسایی CSFs پرداخته شده است و نویسندگان مختلف به عوامل گوناگونی اشاره کرده-اند 11)؛ 25؛ 1؛ 29؛ 17؛ 8؛ .(81 در این تحقیق 13 عامل تعهد و حمایت مدیریت ارشد، پیوند شش سیگما با مدیریت منابع انسانی، آموزش، پیوند شش سیگما با مشتری، پیوند شش سیگما با استراتژی سازمان، پیوند شش سیگما با تأمینکنندگان، اولویتبندی و انتخاب پروژه، فهم و به کارگیری متدولوژی و ابزارها، مدیریت فرآیند و تغییرات فرهنگی، حاصل استخراج از منابع مختلف است که در بخش بعدی به تشریح هر عامل پرداخته میشود.
-1-7 تعهد و حمایت مدیریت ارشد
حمایت مدیریت ارشد برای اجرای شش سیگما حیاتی است. مشارکت همهجانبه مدیریت ارشد، بنیان هر اجرای مؤفق شش سیگما است. مدیریت ارشد باید منابع لازم برای تسهیل اجرای شش سیگما را فراهم و در منابع مالی و انسانی برای آموزش شش سیگما سرمایهگذاری کند؛ چراکه بدون آموزش مناسب نیروی کار، امکان بهبود فرآیندهای سازمانی وجود ندارد و میتواند روند آموزش-های جاری را به عنوان راهی برای توسعه مشارکت پرسنل در بهبود کیفیت تسهیل کند .(89)
یکی از عوامل مهم شش سیگما اولویتبندی و انتخاب پروژه است. اغلب حق تصمیمگیری در مورد انتخاب پروژه، به مدیریت ارشد داده میشود که بر اساس معیارهای اثرگذاری بر مشتری و کسب و کار و امکانپذیری، پروژه را انتخاب میکند. این موضوع منجر به اطمینان از انتخاب پروژه بر اساس اهمیت استراتژیک و سودآوری مالی آن میشود 12)؛ .(84 همچنین مدیریت ارشد اهداف و استراتژیهای بهبود کیفیت را تعیین و بر پیادهسازی آن نظارت دارد. وی باید از راه پیادهسازی مؤثر اهداف و روشهای پیگیری عملکرد از پیوند پروژه شش سیگما با استراتژی شرکت اطمینان حاصل کند 89)، 86؛ 6؛.(82
-2-7 پیوند شش سیگما با مدیریت منابع انسانی
از آنجا که شش سیگما یک برنامه بهبود در سراسر سازمان است و تمایل به آنالیز و ارتقای فرآیندهای کاری برای دستیابی به رضایت بهتر مشتری و سود بیشتر دارد، نیازمند مشارکت فعال کلیه پرسنل است. در شش سیگما سیستمهای مدیریتی برای تقویت امنیت کاری، ایجاد انگیزه در پرسنل، اجازه اظهار نظر کردن، ایجاد حمایت تکینیکی و روانی به کار میرود. پیوند آن به سیستمهای پاداش و تشویق، سیستم حقوق و دستمزد و ارتقای شغلی، نقش کلیدی در ایجاد انگیزه در پرسنل در تلاشهای بهبود مستمر ایفا میکند. سازمانهای شش سیگما گاه رویکرد پایین به بالا در انتخاب پروژه دارند. یعنی پرسنل به طور مستقیم درگیر در پروسه انتخاب پروژه هستند .(7) در این رویکرد، پروژهها در سطح عملیاتی شرکت توسط پرسنل پیشنهاد میشود. هر چند که مزیت اصلی این رویکرد، شناسایی فرصتهای بهبود از سطح پایینتر سازمان است، اما میتواند منجر به تعهد کمتر مدیریت، انتخاب پروژه دلخواه و در دسترس و نبود پیوند پروژه با رضایت مشتری و استراتژی شرکت شود 22) ، .(28
-3-7 آموزش
از آنجا که در شش سیگما تنوع اصول و روشهای پیشرفته اماری وجود دارد، آموزش پرسنل، عامل کلیدی در مؤفقیت محسوب میشود. در هر برنامهی شش سیگما، وجود دانش نسبت به عملکرد فرآیند، متدولوزی بهبود، ابزارها وو تکنیکهای آماری فرآیند، فعالیتهای تیم پروژه، اجرا و به کار گیری الزامهای مشتری ضروری است. فعالان شش سیگما در سازمان باید به کارگیری اصول و روشهای شش سیگما را به تفصیل آموزش ببینند.
