بخشی از مقاله
چکیده
هدف از انجام این پژوهش شناسایی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات مرکز بهداشتی و درمانی بیمارستان منتخب شهر بندرعباس میباشد. با مطالعات انجامشده و ادبیات تحقیق، ابعاد کیفیت خدمات جهت بررسی شناسایی شدند. جامعه آماری را بیماران این بیمارستان تشکیل میدهد. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه بوده که در مقیاس 5 قسمتی لیکرت توسط بیماران تکمیل و جمعآوری شد. روش مورداستفاده در این پژوهش TOPSIS میباشد که برای رتبهبندی ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات بکار گرفتهشده است. نتایج حاصل از پژوهش حاضر نشان میدهد که از میان ابعاد کیفیت خدمات، بعد نیروی انسانی و قابلیت اطمینان از اولویت بالاتری برخوردار هستند.
.1 مقدمه
راههای زیادی برای سنجش کیفیت خدمات وجود دارد - روشهای آماری، الگوبرداری، ارزیابی عملکرد خدمت، سروکوال - که روش سروکوال پرکاربردترین آنها بوده و بر روشهای دیگر ترجیح دارد، ازاینرو در این تحقیق از ابعاد سروکوال و دیگر معیارهایی از کیفیت خدمات که تاکنون در بهداشت و درمان موردبررسی قرارگرفتهاند، استفاده شد. ابعاد موردبررسی برای سنجش کیفیت خدمات در جدول شماره یک نشان دادهشده است.
.2 پیشینه پژوهش
پژوهشهای مشابه ای که در زمینه کیفیت خدمات مراکز خدمات بهداشتی و درمانی صورت گرفته به شرح زیر میباشد:
❖ شکوهیار، کاویانی محمودی - 1394 - پژوهشی در زمینه ارزیابی خدمات کیفیت بهداشتی و درمانی انجام دادند. در این پژوهش در بخش تجزیهوتحلیل، از مفاهیم فازی و روش نمایش انتگرال میانگین موزون استفاده شد. نتایج بهدستآمده نشان داد که از میان ابعاد مدل سروکوال بعد پایایی بیشترین و بعد همدلی و دسترسی کمترین درجه اهمیت را از دیدگاه خبرگان حوزه تحقیق دارند و شکاف منفی نشان از ناراضی بودن بیماران دارد. لذا در جهت بهبود وضعیت، انتظار میرود مدیران نیازها و انتظارات بیماران را مدنظر قرار دهند.
