بخشی از مقاله
چکیده :
در سازمان های مبتنی بر دانش از سرمایه های فکری به منظور خلق و افزایش ارزش سازمانی استفاده می شود و موفقیت یک سازمان به توانایی در مدیریت این منابع کمیاب بستگی دارد. محی سازمانی مبتنی بر دانش، نیازمند رویکردی است که دارائی های ناملموس جدید سازمانی مثل توسعه دانش و رواب با مشتری را در بر گیرد. به علاوه از قابلیت های مهم سازمانی که می تواند به سازمان ها در خلق، توسعه و تسهیم دانش کمک بسیاری نماید و برای آنها در مقایسه با سازمان های دیگر مزیت پایدار ایجاد نماید توجه به ارتباط میان مدیریت دانش مشتری با آن سازمان می باشد. با توجه به تغییرات اجتماعی و جایگزین شدن سازمانهای نوین به جای رواب ساختارهای سنتی، مدیریت دانش مشتری نقش بسزایی را در ارتقاء کیفیت خدمات ایفا نموده است.
از آنجاکه دفاتر پیشخوان ارائه خدمات بعنوان یکی از بزرگترین سازمان های ارائه دهنده خدمات در کشور مطرح و تمامی افراد جامعه بگونهای با این دفاتر در ارتباط میباشند و در چند سال اخیر با واگذاری خدمات بخش دولتی به بخش خصوصی، لزوم کنارگذاری شیوههای قدیمی و سنتی کانال های دریافت و انتقال دانش و نیازهای متعدد روزمره، سازمان را بیش از پیش در بستر توسعه و تغییرات بنیادین قرار داده تا نیازهای جامعه کنونی و هدفهای آرمانی را تامین نماید. لذا نقش مدیریت دانش مشتری بیش از پیش میتواند تسهیل کننده دستیابی به اهداف مورد نظر باشد. تحقیق حاضر نیز با همین رویکرد به بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری در بهبود کیفیت خدمات، پرداخته است.
نتایج تحقیق حاکی از آن است که متغیر کسب دانش از مشتری بیشترین تاثیر را بر عوامل محسوس و واکنش پذیری از ابعاد کیفیت خدمات دارد. متغیر ارائه دانش برای مشتری بیشترین تأثیر را بر قابل اعتماد بودن و واکنشپذیری - پاسخگو بودن - و اطمینان مشتریان دارد. همچنین در خصوص تأثیر متغیر کسب دانش درباره مشتری بر شاخصهای کیفیت خدمات مشخص می شود که بیشترین تأثیر را بر همدلی، واکنشپذیری و عوامل محسوس می گذارد.
واژه های کلیدی: مدیریت دانش مشتری، کیفیت خدمات، ثبت احوال
مقدمه
با بروز تحول عظیم در عرصه ارتباطات سازمان ها با مشتریان و نیز افزایش میزان مشارکت و تعامل مشتریان با سازمانها در فرایندهای ارائه و دریافت خدمات، الگوی رشد و توسعه سازمانی تغییر چشمگیر پیدا کرده و سازمان های فعلی توجه به دانش کارکنان و مشتریان را بعنوان مهمترین عامل توسعه که بر محی سازمانی تأثیر گزار می باشد مورد توجه قرار داده است . امروزه تولید و ارائه کالا وخدمات به تنهایی کافی نیست زیرا در محی های رقابتی کنونی میزان دانش مشتریان از خدمات و محصولات سازمان و نیز آگاهی سازمان از نیازها و خواسته های مشتریان مهمترین عامل موفقیت شرکتهای می باشد تا به موازات ارتقای کیفی محصولات خود به دنبال طراحی و به کارگیری سیستمهای بازاریابی پویا و مؤثر مدیریت دانش مشتری را مورد توجه قرار دهند.
در جامعه فرا صنعتی، دانش یک منبع کلیدی پیشرفت سازمانی است. تقاضای روز افزون مشتریان از یک سو برای بهبود کیفیت و نوآوری در محصولات تبدیل به فشار بر روی شرکت ها شده و از سوی دیگر بروز تهدیدها از جانب رقبا، آنها را مجبور به کاهش قیمت محصولات و خدمات نموده است. این چالش های مربوط به بهبود کیفیت و نوآوری و فشار روز افزون برای کاهش قیمت محصولات شرکتها را ملزم به طراحی دوباره فرآیندها جاری خود کرده است .در اقتصادی که تنها اطمینان آن وجود عدم اطمینان است، تنها منبع مطمئن پایداری در رقابت، دانش است.
در حقیقت، دانش مهمترین منبع استراتژیک بوده و توانایی برای اکتساب و توسعهی آن، باعث تسهیم آن شده و این مسئله در نهایت باعث ایجاد فوایدی برای تداوم قابلیت رقابت میشود مدیریت دانش، شامل همه روش هایی است که سازمان، داراییهای دانش خود را اداره می کند که شامل چگونگی جمع آوری، ذخیره سازی، انتقال، به کارگیری، به روزسازی و ایجاد دانش است با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری نیز شرکت ها می توانند به طور مؤثری اطلاعات مربوط به مشتری را مدیریت کنند. درحقیقت سازمانها با یکپارچه سازی مدیریت دانش خود و مدیریت ارتباط با مشتری سعی بر آن دارند تا از نقش کلیدی مدیریت دانش بمنظور بهبود کیفیت خدمات خود بهره مند گردند.
مبانی نظری پژوهش
همانطور که شرکتها شروع به توسعه احراز شایستگی در مدیریت دانش داخلی و به کاربردن آن در جهت رسیدن به اهداف سازمانی کرده اند. تمرکز خود را نیز بر روی منابع جدید دانش معطوف نمودند که این منابع ضرورتاً در محدوده ی شرکت آنها یافت نمی شود . با تکیه بر دانش به عنوان عامل کلیدی رقابت پذیری در اقتصاد جهانی شرکت ها ممکن است به دنبال عنصر اصلی باشند که دانش مشتری می باشد دانشی برتر که سازمانها را قادر می سازد تا از منابع بهره برداری کرده و به همان نسبت نیز توانایی اساسی خود را برای رقابت افزایش دهند. همچنین این دانش یک سازمان را قادر می سازد تا فوایدی ارزشمند را برای خود در جهت رقابت کاری ایجاد کرده تا بهتر از رقبا عمل کنند
