بخشی از مقاله
خلاصه
به جرات میتوان گفت که استانداردهای ایزو 9000 یکی از پرطرفدارترین مباحث مدیریتی سال های اخیر بوده است. به طوری که کمترین کشوری را می توان یافت که از نفوذ این استانداردها در امان مانده باشد. استاندارد ایزو در سازمان ها به دنبال رسیدن به اهداف بزرگی است که مهمترین آن ها عبارتند از: ارتقای کیفیت محصول و خدمات، کاهش هزینه بهای تمام شده محصول و خدمات، افزایش رقابت پذیری و توسعه سهم در بازار به خصوص بازار صادرات. در این میان مدیران نیز با اهداف خاص خود تصمیم به پیاده سازی ایزو در شرکت های خود می گیرند.
حال این سوال پیش می آید که اجرای ایزو در سازمان می تواند اهداف مورد نظر را برآورده کند و تغییرات مثبتی بر عملکرد شرکت و کارکنان داشته باشد؟ در این مقاله ابتدا با استفاده از روش کیو دیدگاه کارمندان را در مورد نتایج اجرای ایزو در سازمان - پس از اجرا - بررسی می کنیم و سپس با تفسیر این اطلاعات، ذهنیت کارمندان و جهت فکری گروه های کاری شرکت را مشخص می کنیم. البته در این میان تغییرات به وجود آمده در شرکت، بعد از اجرای ایزو در سازمان - با توجه به نظرات کارمندان - مورد بررسی قرار گرفته و موانع کلیدی تأثیرگذار بر فرایند اجرای ایزو در سازمان ها مشخص می گردد.
-1 مقدمه
مهمترین مسئله ای که در زمینه اجرای ایزو در سازمان ها مطرح است، چگونگی اجرا و نتایج اعمال این استانداردها روی عملکرد شرکت است. موفقیت این استانداردها در مرحله اول به اعتقاد افراد شرکت به سودمندی آن و همچنین به حمایت مدیران شرکت از اجرای این استانداردها بستگی دارد. [1] بنابراین اگر کارکنان را از مهمترین عوامل اجرای ایزو در شرکت در نظر بگیریم، باید بدانیم کارکنان شرکت چه عقاید، نگرش ها و ادراکات ذهنی دارند و اصولا اجرای ایزو در سازمان را در بهبود عوامل کسب و کار و عملکرد شرکت، چقدر تاثیرگذار می دانند. در سال های قبل، روی شرکت هایی که اجرای ایزو در آن ها موفق نبود، تحقیقی صورت گرفت که در نهایت چهار دلیل برای این اتفاق مطرح شد که سه مورد اول آن به صورت مستقیم یا غیرمستقیم به کارکنان مرتبط می شود که عبارتند از:
✓ عدم اعتقاد به کارا بودن این استاندارد در نظر کارکنان
✓ درک نادرست از این استاندارد
✓ طراحی و پیاده سازی نادرست
✓ میل مدیران شرکت به اخذ گواهینامه تنها به جهت تبلیغات و نه با هدف بهبود وضعیت
بنابراین می خواهیم در این تحقیق، نظرات کارکنان را در مورد اهداف اجرای ایزو در سازمان بدانیم. البته این کار پس از اجرای ایزو در سازمان انجام می گیرد و موفقیت و تحقق اهداف ایزو در سازمان، با نظر کارکنان سنجیده می شود. در پایان این مقاله، به صورت تقریبی مشخص می شود که شرکت مورد بررسی دارای چه طیفی از کارمندان است و هر گروه - طیف - چه ایده ها و نظراتی دارند و واکنش آن ها نسبت به مسائل جاری شرکت چگونه است. این مقاله به صورت فعال و نوآورانه به دنبال این گروه ها و ذهنیت ها است. همچنین این اطلاعات برای مدیران بسیار کاربردی و با اهمیت است و تصمیم های آن ها را جهت می دهد. استقبال مدیران شرکت های مورد بررسی از این مقاله خود گواه دیگری از اهمیت کار انجام شده و نتایج آن است.
-2 بررسی ادبیات موضوع
حال باید این سوال پاسخ داده شود که چگونه و با چه روشی می توان به ذهنیت و عقاید کارکنان دست یافت و شیوه کار چگونه است؟ ما در این مقاله سعی کردیم با استفاده از روش کیو به این سوال پاسخ دهیم . روش کیو تکنیکی است که به وسیله آن ذهنیت افراد مورد مطالعه قرار می گیرد. هر فردی دنیا را به صورت متفاوتی درک می نماید و برداشت منحصر به فردی از آن دارد. سابقه روش کیو چندان طولانی نیست و ریشه های آن به ویلیام استیونسن1 - روانشناس و فیزیک دان بریتانیایی - برمی گردد که در سال های 1935 و 1936 با نوشتن مقالاتی به تبیین این روش پرداخت .
روش شناسی کیو ترکیب منحصر به فردی از تکنیک های پژوهش کمی و کیفی است که به پژوهشگر اجازه می دهد تا به طور نظام مندی ذهنیت را مورد مطالعه قرار دهد . هدف این روش شناسی، شناسایی، طبقه بندی و فهم نگرش ها و عقاید افراد است . تمرکز این روش شناسی بر این است که افراد "چرا" و "چگونه" به این طریق فکر می کنند، برخلاف سایر روش شناسی های کمی که بر شمارش تعداد افرادی که به گونه ای مشخص فکر می کنند، تاکید دارند
البته این روش شناسی موافقان و مخالفان خاص خود را دارد. به عنوان مثال موافقان این روش، تفاوت های فلسفی این روش شناسی با سایر روش شناسی ها و همین طور کاربردی بودن آن را علت موفقیت آن می دانند و در مقابل مخالفان ، مبهم بودن و شباهت آن با روش همبستگی را علت مخالفت خود با این روش بیان می کنند . اگرچه روش کیو دارای محاسن عمده ای است ، اما ضعف ها و محدودیت هایی نیز دارد . از آن جمله : وقت گیر بودن، مشکل افراد کم سواد یا بی سواد، عدم کاربرد در همه موضوعات، زیاد بودن افراد و نحوه همکاری مشارکت کنندگان
-3 روش تحقیق
مراحل فرایند مطالعه کیو را می توان در شکل 1 به صورت شماتیک مشاهده کرد. در این فرایند، پس از انتخاب موضوع تحقیق، ابتدا هر آنچه در باره ی آن موضوع در قالب های مختلف وجود دارد، گردآوری می شود که فضای گفتمان2 نام دارد. اکنون باید با ارزیابی و جمع بندی محتویات فضای گفتمان به آنها سروسامانی داد. برای مثال، متن مصاحبه ها، یادداشت ها، مقالات، روزنامه ها و غیره به عبارت های کوتاه و جدا جدا تبدیل می شوند تا به این ترتیب بتوان در مرحله بعد، نمونه ای از عبارات - نمونه کیو - را از میان آنها انتخاب کرد. هر یک از عبارات نمونه کیو جداگانه بر روی یک کارت نوشته می شود تا دسته کیو تهیه گردد. در مرحله بعد، نوبت به انتخاب مشارکت کنندگان می رسد، یعنی افرادی که قرار است ذهنیت های آنان شناسایی شود. مرتب سازی، مرحله گردآوری داده ها را تشکیل می دهد که در آن هر مشارکت کننده، کارت های دسته کیو را بر اساس دستورالعمل خاصی بر روی طیفی مرتب می کند. مرحله پایانی، به تحلیل داده های گردآوری شده با روش تحلیل عاملی و تفسیر عامل های استخراج شده اختصاص دارد.
شکل : 1 مراحل فرایند اجرای یک تحقیق با روش کیو
پس از این توضیح مختصر نوبت به اجرای مراحل پیاده سازی روش کیو می رسیم. مراحل اجرای روش کیو شامل پنج مرحله زیر است:
1. تولید مجموعه عبارات کیو1
2. انتخاب مجموعه مشارکت کنندگان
3. گردآوری داده های مرتب شده کیو
4. انجام همبستگی و تحلیل عاملی4
5. تفسیر عامل ها
-1-3 تولید مجموعه عبارات کیو
همان گونه که از موضوع مقاله مشخص است ما در نظر داریم برداشت کارکنان را از اجرای ایزو در سازمان بررسی کنیم، که در این مرحله باید عبارات کیو انتخاب شوند. یعنی عباراتی که از کارکنان، بر مبنای آن نظرسنجی می شود. عبارات کیو باید شامل تمام انتظارات و اهدافی باشد که استاندارد ایزو، در نظر دارد پس از اجرا در سازمان، محقق شود.این اهداف و انتظارات را می توان از طریق منابع مکتوب و غیرمکتوب، گزارش ها و مصاحبه های فردی با افراد متخصص و آگاه جمع آوری کرد. اصولا شناسایی عبارات کیو به صورت طبیعی6، پیش ساخته 7 و یا ترکیبی8 از این دو گردآوری می گردد. که ما این گردآوری را به صورت ترکیبی انجام دادیم. یعنی عبارات را به دو روش نظرخواهی کتبی از مشارکت کنندگان و همین طور بررسی روزنامه ها، کتب، اسناد، مجلات، گزارش ها و کمک افراد متخصص در این زمینه ، گردآوری و تحلیل کردیم و در نهایت توانستیم 36 عبارت را مشخص کنیم که مشروح آن در قسمت پیوست در دسترس است.
-2-3 انتخاب مجموعه مشارکت کنندگان
در این روش شناسی، لازم نیست نمونه آماری به شکل تصادفی از جامعه آماری انتخاب شود و اندازه نمونه نیز محدود است. علت این کار می تواند این باشد که هدف در این روش، انجام تجزیه و تحلیل عمیق برروی تعداد محدودی از افراد است و نه تجزیه و تحلیل سطحی برروی تعداد زیادی از افراد. بنابراین با توجه به عبارات کیو و اهداف اصلی اجرای ایزو در سازمان ها، افرادی انتخاب شدند که اجرای ایزو روی کار و عملکرد آن ها بسیار تاثیر گذار بوده است. به همین منظور، یک نمونه 30 نفره را از کارکنان بخش تولید انتخاب کرده و مراحل تحقیق را در مورد آن ها ادامه دادیم.
-3-3 گردآوری داده های مرتب شده کیو
در این مرحله مشارکت کنندگان، عبارات تولیدی مرحله نخست را بر اساس میزان موافقت و مخالفت خود مرتب می کنند که این مرحله دارای دستورالعمل هایی است که ابتدا باید در این مورد به مشارکت کنندگان توضیح داده شود تا سردرگمی و ناآگاهی آن ها رفع شود. طبق یکی از بندهای این دستورالعمل، شرکت کنندگان ابتدا باید عبارات موافق 15 - عبارت - و عبارات مخالف 15 - عبارت - و عباراتی که نسبت به آن نظر خاصی ندارند 6 - عبارت - را مشخص کرده و سپس بر اساس شدت موافقت یا مخالفت خود، از درجه -5 تا 5 در جدول در نظرگرفته شده، مرتب کنند.
البته به دلیل اینکه دشواری هایی در گردآوری اطلاعات به صورت دستی وجود دارد، بهتر بود از نرم افزارهای رایانه ای نظیر فلش کیو9 استفاده شود که به دلیل عدم آشنایی کافی برخی از کارکنان نسبت به دانش کامپیوتر این مورد محقق نشد. جداول مربوط به این قسمت پس از شرکت مشارکت کنندگان و تکمیل توسط آن ها، به کامپیوتر منتقل شد تا در مرحله بعدی مورد استفاده قرار گیرد.
