بخشی از مقاله

چکیده
بانک ها یکی از سیستم های صف می باشند که تشکیل صف های طولانی مشتریان باعث کاهش کیفیت خدمت و نارضایتی آنان می گردد علاوه بر آن عمل خدمت دهی خود دارای هزینه هایی می باشد. در این بحث ما به دنبال بدست آوردن حالت بهینه ای هستیم که مجموع هزینه سرور ها و هزینه انتظار مشتریان در صف را که از نظر اقتصادی- اجتماعی ارزش دارد را به حداقل برسانیم . سیستم صف بانک سیستمی پیچیده است که به دلیل عدم اطمینان از مدل صف آن، به سادگی نمیتوان آن را با روابط ریاضی موجود تحلیل کرد که به کمک شبیه سازی و استفاده از نرم افزار Arena ما به تحلیل و بهینه سازی تعداد سرور های باجه های تحویل داری بانک مدنظر برای یک روز کامل کاری و 30 بار تکرار پرداختیم که تعداد سرور ها برای بانک مدنظر در حالت بهینه هزینه سیستم صف، 3 سرور بدست آمد.

کلمات کلیدی: بهینه سازی ، سیستم صف ، بانک ،Arena

.1 مقدمه

به طور کلی هیچ یک از ما انتظار را دوست نداریم اما کم کردن این زمان انتظار معمولا سرمایه بر است . برای اینکه تصمیم بگیریم که آیا این سرمایه را بگذاریم یا خیر، باید تاثیر این سرمایه گذاری را بر - کم کردن - زمان انتظار ارزیابی کنیم . لذا برای تحلیل و ارزیابی این موقعیت ها نیاز به مدل ها و تکنیکهای ویژه ای داریم .[1] انتظار در صف هر چند بسی ناخوشایند است اما متأسفانه بخشی از واقعیت اجتناب ناپذیر زندگی را تشکیل می دهد . انسانها در زندگی روزمره خود با انواع گوناگون صف که به از بین رفتن وقت، نیرو و سرمایه آنها می انجامد رو برو می شوند. از بین بردن نتایج نامساعد انتظار در صف بدون شناخت خصائص این پدیده امکان پذیر نیست. نظریه صف که به مطالعه صفها از دیدگاه ریاضی میپردازد تأثیر عوامل تشکیل دهنده صف و راه های منطقی کاهش زمان انتظار را بررسی میکند. اگرچه هیچ گاه نمیتوان صف راکلاً از میان برد اما میتوان ضایعات ناشی از آن را حتی الامکان کاهش داد. نظریه تئوری صف یکی از مهمترین زمینه های کاربرد نظریه احتمالات و فرایندهای تصادفی است .

باتوجه به نقش و اهمیت اقتصادی و اجتماعی صف در زمینه های مهندسی، مخابرات، سیستم های حمل و نقل، کامپیوتر، خدمات، تولید و سیستم های اجتماعی ، بسیاری از مهندسان و ریاضی دانان از سالها قبل به تحقیق در این زمینه پرداخته اند . در این تحقیقات همگام با بسط روش های تحلیلی به ارائه کاربردهای جدید نیز توجه زیادی شده است. اصلی ترین و در عین حال حساس ترین وظیفه مدیر تصمیم گیری است، لذا اتخاذ روش هایی که این فرآیند را به ایده آل ترین نتیجه رهنمون سازد، حائز اهمیت ویژه ای خواهد بود . عدم توجه به پیشرفتها و ابزارهای نوین در نهایت باعث عدم اطمینان در تصمیم گیری خواهد شد، لذا نظریه پردازان مدیریت سعی بر مجهز نمودن تصمیم گیران به این ابزارها و تکنیک های جدید دارند .تئوری صف به عنوان روش آماری برای حل مسائل و تجزیه و تحلیل سیستم ها از اهمیت خاصی برخورداراست .به کارگیری موفقیت آمیز این روش در حل مسائل صنعتی و اقتصادی توانست چشم انداز مطلوبی را در خصوص به کارگیری روش های کمی در عرصه ها ی گوناگون تولید و خدماتی ترسیم نماید .

بانک ها به عنوان یکی از شاخص ترین موسسات اقتصادی نقش مهمی را در راستای اجرای سیاست های پولی انقباضی و انبساطی دولت ایفا می کنند، به نحوی که در شرایط مقتضی با جمع آوری سرمایه ها ی پولی مازاد جامعه و هدایت آنها به سمت فعالیت های اقتصادی مولد، باعث تحکیم زیرساختارهای توسعه اقتصادی جامعه و ترسیم افق های روشن برای آن می شود .با توجه به موارد بالا به روشنی قابل درک است که بهینه سازی ارائه خدمات در سیستم بانکی و ارائه الگوهای مناسب می تواند در نهایت باعث تسهیل و تسریع در ارائه خدمات از طرف این موسسات اقتصادی به مردم شود . در مقایسه با کشورهای پیشرفته، بانک های ایران به شدت شلوغ هستند .شاید این مساله از اولین چیزهایی باشد که توجه آدمی را در بدو حضور در خارج از کشور به خود جلب میکند . حال سوالی که مطرح میشود، این است که دلیل خلوتی بانکها درکشورهای پیشرفته چیست و چطور میتوان به همین مقصود در بانک های داخل دست یافت؟

دو دلیل برای این سوال مطرح است. اول اینکه گردش کار به شکل مطلوب وجود ندارد و دوم اینکه تعادل صحیحی بین سرعت عرضه و تقاضا موجود نیست. در رابطه با دلیل دوم برای کاهش شلوغی بانک ها، می توان توسط تحلیل صف به پیشنهادات کارآمدی رسید. به دلیل اهمیت بالای بانک ها در اقتصاد کشور لازم است معیارهای عملکرد صف درآن ها تحلیل و راه هایی برای کاهش طول صف پیدا کرد .سیستم صف بانک سیستمی پیچیده است که به دلیل عدم اطمینان از مدل صف آن، به سادگی نمیتوان آن را با روابط ریاضی موجود تحلیل کرد .شبیه سازی ابزاری برای تحلیل سیستم های صف می باشد.[ 2 ] به این منظور اطلاعاتی در یک روز کاری از ساعت 9 صبح الی 12 ظهر در یکی از شعب بانک کشاورزی شهرستان شیراز فارس جمع آوری گردید و پس از شبیه سازی با نرم افزار Arena و تحلیل داده ها در قالب سیستم به نتایجی جهت انتخاب تعداد سرور مناسب و حداقل کردن هزینه انتظار در صف و هزینه خدمت دهی دست یافتیم.

-2 مرور مطالعات صورت گرفته

نظریه صف با کار تحقیقاتی مهندسی دانمارکی به نام ای .کی .ارلنگ×2در سال 1909 آغاز گردید .در آن سالها او مطالعات و انجام آزمایشات بر روی میزان افزایش و کاهش تقاضا در سیستم تلفن به بررسی عوامل و روابط موجود در سیستم مورد مطالعه پرداخت .هشت سال بعد او از جزئیات مطالعات صورت پذیرفته اتوماتیک کردن سیستم تلفن و نتایج حاصل از روابط موجود، که پایه و اساس تئوریهای صف قرار گرفت منتشر ساخت .در پایان جنگ جهانی دوم او کاربرد استفاده از مدلهای صف را در حوزه های عمومی و تجاری به سرعت گسترش داد .نظریه صف از قدیمیترین و توسعه یافته ترین تکنیک های تجزیه و تحلیل در خطوط انتظار است که استفاده میشود و ما همه روزه با آن مواجه هستیم..[ 3 ]

سابقه تحقیقات صورت گرفته:

-1 پاردو و دلافیونی3 در سال 2008 میلادی انتخاب بهینه نرخ خدمت دهی برای یک سیستم صف فازی با منبع ورودی محدود ارائه نمودند. آنها توانستند با بکار گیری معیارهای بهینه سازی تعداد بهینه خدمت دهندگان را تعیین نموده و همچنین هزینه های مورد انتظار در هر واحد زمانی مینیمم کنند. که این سیستم در حالت یک صف با یک خدمت دهنده بود..[ 4 ]

-2منصور مومنی، علی محقر و فرهاد متین نفس در سال 1385 در پژوهش خود با عنوان " ارزیابی عملکرد سیستم صف کارمند - تحویلداری در بانک سپه" اقدام به پردازش داده ها از طریق بکارگیری تکنیک های آماری و بکارگیری مدل های مورد استفاده در تئوری صف کرده که حاصل آن دستیابی به سیستمی بود که زمان انتظار در صف و ضریب بهروری کارکنان در حالت بهینه خود قرار گیرند.[5 ]

-3 مهدی یوسفی نژاد عطاری و انسیه نیشابوری جامی در سال 1391 در پژوهش خود با عنوان " بهینه سازی سیستم صف پرونده های اخذ مجوز اصولی و قطعی دفتر پارک ها و مراکز رشد" پس از تجزیه تحلیل و بررسی حالت های مختلفت خصیص کارکنان به پرونده ها به تعداد بهینه ای از کارکنان دست یافتند که میانگین زمان انتظار در صف و طول صف در حالت حداقل خود قرار می گرفت.[6 ]

-3مفاهیم تحقیق

-1- 3 صف و رفتار هزینه ای

به طور کلی در حالتهایی که ما انسان ها در صف قرار می گیریم و صف انسانی تشکیل می گردد علاقه نداریم که برای دریافت خدمات در صف انتظار بکشیم و انتظار در صف جهت دریافت خدمت را دوست نداریم ولیکن کاهش مدت زمان انتظارمعمولاً سرمایه گذاری زیادی را به همراه خواهد داشت .برای تصمیم گرفتن این سرمایه گذاری و تاثیر آن بر میزان زمان انتظار ما به مدلها و روش هایی برای تجزیه و تحلیل وضعیت سیستم مورد بررسی نیاز داریم. ارتباط بین هزینه های انتظار، هزینه های ایجاد خدمت دهنده و همچنین کل هزینه ها در شکل 1 نشان داده شده است .در این شکل مشاهده میگردد با افزایش سطح سرویس هزینه های انتظار شامل هزینه های فرصت از دست رفته برای سیستم و هزینه های انتظار مشتریان کاهش می یابد، اما هزینه های خدمت دهی افزایش می یابد .هدف مطالعه سیستمهای صف حداقل کردن هزینه ها در حد امکان می باشد.مدلهای صف بر خلاف مدلهای موجودی یک حل بهینه واقعی به ما نمی دهد، بلکه توصیفی از شرح رویدادهایی که در تحت شرایط مطمئن در سیستم اتفاق میافتد ارائه میدهد. مدلهای صف بر حسب ماهیت کاربرد آنها در سیستمهای تولیدی،حمل ونقل،خدماتی، سیستمها انبارداری، ارتباطات و سیستمهای اطلاعات به طور وسیعی مورد استفاده می شود .مدلهای صفمخصوصاً برای طراحی جانمایی، ظرفیت سنجی و کنترل بسیار مفید هستند.[3]

در متن اصلی مقاله به هم ریختگی وجود ندارد. برای مطالعه بیشتر مقاله آن را خریداری کنید