دانلود مقاله ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت با استفاده از کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شعب با کمک فرایندسلسله مراتب فازی و بر اساس روش ها

بخشی از مقاله

-1 اهداف تحقیق
با توجه به موضوع پژوهش حاضر که به ارزیابی عملکرد شعب می پردازد ، اهداف زیر مد نظر است :

1-7-1 اهداف علمی
. نمایش شاخصهای عملکرد متناسب بانک براساس چارچوب ارزیابی متوازن.

. استفاده ازروش تحلیل فازی جهت پیداکردن وزنهای منظرهای اصلی عملکرد .
.رتبه بندی شعب براساس متدهای تصمیم گیری چندمعیاره .

2-7-1 هدف کاربردی

ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک ها جهت رفع نقایص شعب و بهبود عملکرد آنان

8-1 حدود مطالعاتی
قلمرو تحقیق محدوده ای را فراهم می نماید تا مطالعات و آزمون محقق در طی بازه ی زمانی مورد نظر انجام پذیرد.
1-8-1 قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه ی حسابداری مدیریت قرار می گیرد.

2-8-1 قلمرو زمانی
قلمرو زمانی تحقیق فوق پایان سال 1388 می باشد.

3-8-1 قلمرو مکانی
قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه شعب بانک تجارت استان مرکزی است.
مدل مفهومی تحقیق و شیوه اندازه گیری متغیرهای تحقیق

در این تحقیق از طریق محاسبه نسبت های مالی و غیر مالی به بررسی عملکرد شعب می پردازیم:
1-نسبت های منظرمالی
درآمد عملیاتی=F1


نسبت در آمد به هزینه= F4
5
مانده ریالی جمع ضمانت نامه ها و اعتبار اسنادی داخلی = F6
2 – نسبت های منظر مشتری




تعداد تراکنش های خدمات نوین بانکی شعبه = C5

3 – نسبت های منظر کسب و کار داخلی

4

5

6

7
P6 8
9
20
4 – نسبت های منظر یادگیری و رشد
(21- 1) سرانه تعداد ساعات آموزشی کارکنان =1L
سرانه امتیاز سابقه کار کارکنان= L2
برای محاسبه ی این شاخص ابتدا میانگین سابقه ی کار کارکنان شعبه را به دست آورده و سپس عدد به دست آمده را در اعداد جدول زیر ضرب می کنیم.
جدول( 1-1)خلاصه نحوه ی محاسبه امتیازات به نسبت سابقه کار
سابقه کار 5-1 10-5 15-10 20-15 25-20 30-25

امتیاز تعلقی 35 40 45 50 55 60

امتیازات تعلق گرفته طبق جدول فوق نزدیک به امتیازات تعلق گرفته بر اساس احکام کارگزینی افراد می باشد.
سرانه امتیازات تحصیلی کارکنان= L3
برای محاسبه این شاخص ابتدا امتیازات تحصیلی کارکنان بر اسا

س جدول زیر سنجیده و سپس میانگین امتیازات تعلق گرفته محاسبه می شود .
جدول( 2-1) خلاصه نحوه ی محاسبه امتیازات به نسبت سطح تحصیلات
تحصیلات دیپلم و ریر دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و بالاتر
امتیاز تعلقی 1100 1300 1550 1800

امتیازات تعلق گرفته طبق جدول فوق نزدیک به امتیازات تعلق گرفته بر اساس احکام کارگزینی افراد می باشد.
مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به کارکنان =L4

9-1 تعریف واژگان و اصطلاحات
بانک . یک موسسه خدماتی است که عمده فعالیت آن تجهیز و تخصیص منابع و سایر فعالیت های خدماتی از جمله صدور انواع ضمانتنامه ها و اعتبارات اسنادی و غیره است (جمشیدی،1388،8).
مشتری . مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کند ، سود یا زیانی را به شما تحمیل می نماید (حمیدی،1389،4).
ضمانتنامه. به موجب ماده 684 قانون مدنی ، عقد ضمان عبارتست از اینکه شخصی مالی را که بر ذمه دیگری است به عهده بگیرد . بانک با صدور ضمانتنامه بانکی تعهد می نماید در صورتیکه متعهد ( ضمانتخواه )تعهدات پیش بینی شده موضوع ضمانتنامه را در موعد معین نپردازد و یا اینکه از انجام صحیح و به موقع تعهدات خود به هر علتی خودداری نماید ، به مجرد اعللام ذینفع به بانک ، وجه ضمانت نامه به ذینفع پرداخت می گردد (ثابتی،1389،89).
اعتبار اسنادی . تعهدات غیر قابل برگشت بانکی است ، در مقابل فروشنده ( ذینفع ) ، که در صورتیکه اسناد مورد نظر خریدار،که شرح آن در متن قرارداد آمده است، ارائه کرد ، دیگر هیچ نگرانی از دریافت وجه کالا نداشته باشد (همان منبع،90).
تسهیلات . تسهيلات بانكي همان خروجي هاي اصلي بانك ها هستند كه از طريق آنها نقدينگي هاي سرگردان جامعه، به مبادي تعريف شده و هدفمند اقتصادي تزريق مي شود (جمشیدی،1388،80).
درآمد عملیاتی . درآمدی است که از فعالیت های اصلی و مستمر واحد تجاری حاصل می گردد و با عناوین مختلفی از قبیل فروش ، حق الزحمه ، سود تضمین شده ، سود سهام و حق امتیاز مورد اشاره رار می گیرد. ( کمیته تدوین استاندارد های حسابداری، 1

384، 79).
نرخ بدهی .این نرخ نشان دهنده ی آن است که چه مقدار از دارایی ها را بدهی تشکیل می دهد.(شباهنگ،1383، 29).
بازده دارایی ها. این نسبت نشان دهنده ی درآمد کسب شده شرکت از مبالغی که سرمایه گذاری کرده است می باشد (رضوی،1387، 1).
کنترل حاشیه سود بانکی. مابه التفاوت نرخ بازده تسهیلات و نرخ هز

ینه بهره ای ( عدد به دست آمده برعکس حاشیه سود بانکی است) و یا نسبت این دو نشان دهنده ی کنترل حاشیه سود بانکی است.(بانک تجارت،1388، 58). همچنین نسبت سود دریافتی حاصل از تسهیلات و سود پرداختی بابت سپرده ها نیز می تواند نشان دهنده ی این نسبت باشد.
سرانه ی تسهیلات شعبه. میزان سهم تسهیلات اعطایی هر شعبه از کل تسهیلات اعطایی بانک را نشان می دهد.
رشد تسهیلات . میزان موفقیت شعبه در اختصاص هر چه بیشتر منابع نسبت به سال قبل را نشان می دهد.
حفظ مشتری .توانایی سازمان در ایجاد تمایل در مشتریان، همچنین میزان تمایل مشتریان در ادامه همکاری باسازمان پس از آنکه از خدمات و محصولات سازمان استفاده کردند می باشد که عموما به عنوان یک احساس یا داوری به وسیله ی مشتریان است.
بهره وری نیروی کار برای سازمان . بهره وری در سطح فردی به معنی استفاده بهینه از مجموعه استعدادها و توانایی های بالقوه انسان و نعمت های الهی در طول زندگی شخصی واجتماعی است. سازمان ها نیز از این بهره وری می توانند به نحو احسن برای رسیدن به اهداف خود استفاده کنند.(قاسمی،1389، 13).
توان کنترل ریسک نقدینگی. میزان مدیریت بانک درجلوگیری از کمبود و عدم اطمینان در میزان نقدینگی و در نتیجه ایجاد امکان برای ایفای تعهدات و تامین نیاز نقدینگی سپرده گذاران را توان کنترل ریسک نقدینگی گویند.
رشد مشتری. میزان توانایی بانک در ایجاد انگیزه برای مشتری در تمایل آن به مشتری شدن را و مقایسه آن با دوره ی قبلی بانک را میزان رشد مشتری تعریف می کنیم.

توان کنترل ریسک اعتباری. عدم بازپرداخت بدهی توسط دریافت کنندگان تسهیلات بانکی را ریسک اعتباری گویند (بانک تجارت،1388، 16). توان مدیریت در کاهش این ریسک را توان کنترل ریسک اعتباری گویند.
کنترل مطلوب منابع. به کارگیری منابع در جهت کسب درآمد بیشتر برای بانک و همچنین افزایش تولید، افزایش رشد و توسعه کشور در بخشهای مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی می تواند اساس کنترل منابع را تشکیل دهد.
هزینه ی جذب سپرده . میزان هزینه ای که بانک برای جذب سپرده انجام می دهد را گویند. این هزینه ها می توانند شامل هزینه های پرسنلی ، هزینه ی استهلاک وسای

ل و ... را شامل شوند.
بازدهی جذب سپرده کارکنان . میزان توانایی کارکنان در بازاریابی و جذب سپرده را شامل می شود .

فصل دوم
مروری بر ادبيات تحقيق

1-2 مقدمه
از جمله موسسات خدماتی که ارتباط تنگاتنگی با سایر فعالیت های اقتصادی دارند ،بانک ها وموسسات تامین مالی می باشند که به خاطر نیاز جوامع ، امروزه از گستردگی و تنوع خاصی از انواع خدمات قابل ارئه خود برخوردار گردیده اند و این امر سبب گردیده است که تهیه گزارشات و صورت های مالی بانک ها از پیچیدگی خاص خود برخوردار باشد. در این فصل ابتدا مطالبی را در مورد بانکداری در ایران مطرح می نمائیم . سپس تاریخچه بانک تجارت ، نحوه فعالیت ها، صورت های مالی و تجزیه و تحلیل آن می پردازیم و در آخر مطالبی را که پیرامون موضوع تحقیقمان در پایان نامه ها ،کتاب ها و مالات آمده است مطالبی را بیان می داریم .

2-2 تاریخچه بانک تجارت
بانک جدید شرق اولین بانک به شیوه امروزی بود که در سال 1266 هجری شمسی در شمال شرقی میدان امام خمینی تهران و در محل فعلی بانک تجارت فعالیت خود را آغاز کرد . هرچند فعالیت این بانک بیش از یک سال طول نکشید و بانک شاهی جایگزین آن شد لیکن این حرکت ، پایه بانکداری نوین در ایران را بنا نهاد.
تا پیش از پیروزی انقلاب اسلامی ، 36 بانک در ایران فعالیت می کردند که دارای مالکیت دولتی ، خصوصی صد در صد ایرانی و مختلط ایرانی و خارجی بودند.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی ، شورای انقلاب در تاریخ هفدهم خرداد ماه 1358 ، علاوه بر ملی نمودن کلیه بانک های کشور، برخی از بانک ها را نیز در یکدیگر ادغام کرد . بانک تجارت به موجب لایحه قانونی اداره امور بانک ها مصوب 25 مهرماه 1358 از ادغام یازده بانک خصوصی داخلی ومشترک ایرانی-خارجی با سرمایه ای بالغ بر 39 میلیارد ریال در تاریخ 27/9/1358 در اداره ثبت شرکت ها به ثبت رسید و سپس در سال 1360 با الحاق بانک ایران و روس به آن ، سرمایه بانک به 41 میلیارد ریال افزایش یافت.
پس از ابلاغ سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی ، بانک تجارت در زمره ی بانک های مشمول واگذاری قرار گرفت . در همین راستا از ابتدای سال 1387 فعالیت های جدی برای آماده سازی بانک تجارت جهت ورود به بورس صورت گرفت ، تا سرانجام نام

بانک تجارت در تاریخ 9/2/1388 به عنوان 499 امین شرکت های پذیرفته شده ، در تابلوی اصلی بازار بورس اوراق بهادار درج گردید و هم اکنون حدود 65 درصد از سهام بانک تجارت در دست اشخاص حقیقی و حقوقی و کارگزاری سهام عدالت قرار دارد ) گزارش عملکرد بانک تجارت،1388،ص 10و11-30).

3-2 معرفی چشم اندازها
چشم اندازهای بانک که برنامه ریزی های استراتژیک بانک بر اساس آن صورت می گیرد عبارتند از
برترین موسسه کشور در ارائه محصولات و خدمات مالی
یکی از بانک های برتر خاورمیانه در ارزش آفرینی برای ذینفعان
حضوری فعال در ارائه محصولات و خدمات بانکی در جهان

4-2 شبکه شعب بانک تجارت
بانک تجارت هر ساله با بررسی سودآوری شعب و تعیین شعب زیان ده ، در راستای حفظ منافع سهامداران و سپرده گذاران خود اقدام به تعطیلی برخی شعب می نماید . در همین راستا بانک تجارت تعداد شعب خود را از 1982 شعب به 1950 شعبه به شرح جدول زیر تقلیل داده است(همان منبع،ص21)
جدول( 1-2) پراکندگی شبکه شعب
شرح 1387 1388
مناطق تهران 425 416
مناطق شهرستان 1557 1534

کل شعب داخلی 1982 1950
منبع:( همان منبع ،ص22)

5-2 ارزیابی عملکرد و روش های انجام آن
امروزه مدیران ارشد بسیاری از شرکت ها و سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی ، وقت ،انرژی و منابع مالی قابل توجهی را صرف تدوین استراتژی و تعیین راهبرد های اساسی سازمان های خود می کنند ، ولی اکثر آن ها از عدم اجرای مطلوب استراتژی های خود

سخن می گویند . چشم اندازی که این مدیران برای سازمان خود به تصویر می کشند برای خود آن ها کاملا روشن است ولی آگاهی و درک کارکنان آن ها از این چشم انداز ها بسیار کم و همسویی و همدلی آن ها برای تحقق اهداف منبعث از این چشم انداز بسیار کم است . بنابراین مدیران ارشد همواره در جستجوی راه حلی برای حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بوده اند و در این میان ، روش های ارزیابی عملکرد را به عنوان ابزاری جهت کنترل اجرای استراتژی های خود برگزیده اند.

1-5-2 تعریف و مفهوم عملکرد
بطور کلي، عملکرد سازماني به چگونگي انجام ماموريتها و وظايف و فعاليت‌هاي سازماني و نتايج حاصله از انجام آنها اطلاق مي‌‌گردد. پروفسور سينک (1985) عملکرد سازمانها را تابعي از هفت معيار مرتبط با هم مي‌‌داند که به شرح ذيل مي‌‌باشند
1- اثر بخشی . همان نسبت خروجی واقعی به خروجی مورد انتظار است .
2- کارایی . به چگونگی به کارگیری منابع جهت نیل به اهداف تعیین شده اطلاق می شود.
3- کیفیت. کيفيت از پنج بعد مورد توجه قرار مي‌‌گيرد: 1. کيفيت مديريت منابع ورودي قبل از فعاليت،2. اطمينان از برابري وروديها با نيازهاي سازمان، 3. اطمينان از فرآيند ارزش افزوده که خود بهبود بهره‌وري و نوآوري و کيفيت زندگي کاري را موجب مي‌‌شود، 4. اطمينان از برابر يا بيشتر بودن خروجيها در مقايسه با نياز مشتريان داخلي و خارجي، و در نهايت 5. اطمينان از مساوي يا بالاترمحتواي کيفي خروجيها با توجه به خواسته‌هاي مشتريان.
4- بهره وری . ترکیبی از کارایی و اثربخشی است.
5- کیفیت زندگی کار . درجه رضایت مندی کارکنان از رفع نیازهایشان توسط سازمان
6- نوآوری. تلاشی خلاقانه برای بهبود عملیات به طور پیوسته در سازمان
7- قابلیت سود دهی و بودجه بندی. سودآوري که به نسبت درآمدها و هزينه‌ها در مراکز سود اطلاق مي‌‌شود. سودآوري متفاوت با بودجه بندي است چرا که بودجه بندي به نسبت هزينه‌هاي واقعي به هزينه‌هاي مورد انتظار در مراکز هزينه اطلاق مي‌‌شود (انواری و همکاران،1386،ص 5)

2-5-2 ارزیابی عملکرد
تعاریف مختلفی از ارزیابی عملکرد ارائه شده است که ذیلا به ذکر بعضی از این تعاریف اشاره می‌‌گردد:
• به فرآیند پیچیده سنجش، ارزش گذاری و قضاوت در خصوص عملکرد اطلاق می‌‌شود.
• به فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب و مورد نظر اطلاق می شود.
• در آیین نامه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور چنین ذکر شده که ارزیابی عملکرد عبارتست از "فرآیند سنجش جامع عملکرد دستگاه‌های اجرایی در قالب عباراتی نظیر کارآیی، اثربخشی، توانمند سازی و قابلیت پاسخگویی، در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامه‌های اجرایی .
تعدادی ازویژگیهای مهم نظام ارزیابی عملکرد ‌کارآمد عبارتند از

روشن و مشخص بودن معیارها و شاخصهای ارزیابی
قابلیت سنجش و اندازه گیری شاخصهای ارزیابی
قابل حصول بودن اهداف و انتظارات در موعد یا مواقع مقرر
معطوف به نتیجه و فرآیند بودن نظام ارزیابی
معطوف به زمان بودن ارزیابی(همان منبع، ص 4 ).

3-5-2 روش های مختلف ارزیابی عملکرد

در دوران عصرصنعتی، رویکردهایی که در زمینه سنجش عملکرد شرکت ها و سازمان ها وجود داشت رویکردهایی صر فا مالی بر مبناي حسابداري بودند که از آن ها تحت عنوان سیستم هاي سنجش عملکرد سنتی یاد می شود . این رویکردها همیشه تحت شرایط و اصول حسابداري سنتی اي که در آن زمان رایج بود محدود بودند. به تدریج که شرکت ها وسازمان ها واردعصراطلاعاتی شدند و مزیت رقابتی خود را درجاهاي دیگري غیر از کاهش هزینه و افزایش بهره وري دیدند،این رویکردها نیز توسعه یافتند و از حالت تک بعدي که همان بعد مالی بود به حالت چند بعدي تغییر یافتند.
الف . رویکردهاي تک بعدي سنجش عملکرد
این رویکردها که بیشتر بر بعد مالی سازمان تاکید داشتند، درشرکت هاي عصر صنعتی بیشتر مورد استفاده قرا رمی گرفتند. درزیر به بررسی خلاصه چند رویکرد مهم و مطرح پرداخته می شود.
1-الف .حسابداري منابع انسانی
سرمایه انسانی هرسازمان، فاکتور انسانی آن سازمان راتشکیل می دهد که این فاکتور شامل توانایی ها ، مهارت ها و
هوش می باشد. در حقیقت فاکتور انسانی خصوصیت مشخص کننده یک سازمان می باشد. برطبق نظر سکمن هدف حسابداري منابع انسانی سنجش ارزش اقتصادي افراد براي سازمان به منظور فراهم کردن ورودي براي تصمیمات مالی و مدیریت می باشد. در حالی که هیچ یک از مد ل هاي حسابداري منابع انسانی شامل مدل هاي هزینه اي ، ارزش منابع انسانی و تاکید پولی موفقیت هاي دراز مدت سازمان را به همراه نداشتند؛ جالب است که بیان شود اکثر این سیستم ها در سازمان هاي خدماتی توسعه یافتند نظیر شرکت هاي حسابداري ، بانک ها، شرکت هاي بیمه و شرکتهاي خدمات پولی) جایی که سرمایه انسانی نسبت قابل ملاحظه اي از ارزش سازمانی را تشکیل می دهد) )زنجیردار-1389-ص4).
2-الف. ارزش افزوده اقتصادي
ارزش افزوده اقتصادي تفاوت بین بازگشت روي سرمایه وهزینه سرمایه گذاري را انداز ه گیري می کند . ارزش افزوده اقتصادي مثبت نشان می دهد که ارزش براي سهامدار ان ایجاد شده است و ارزش افزوده اقتصادي منفی اشاره به تباهی سرمایه دارد . این روش مشابه با شاخص هاي حسابداري سنتی می باشد؛ با دو تفاوت عمده، اولاً ارزش افزوده اقتصادي هزینه کل سرمایه را درنظر می گیرد و ثانیاً ارزش افزوده اقتصادي توسط اصول حسابداري سنتی محدود نیست (همان منبع،98).

3-الف . مدل هزینه یابی بر مبناي فعالیت
روش های به کار گرفته شده در این سیستم ، دو مرحله ای است که منتج به تخصیص هزینه سربار به محصولات و خدمات تولیدی می شود . در مرحله اول ، فعالیت های عمده شناسایی و به تناسب منابعی که در هر فعالیت مصرف می شود ، هزینه سربار ساخت به آن فعالیت ها تخصیص می یابد . سربار ساخت تخصیص یافته به هر فعالیت با عنوان هزینه ان

باشت فعالیت شناسایی می شود.پس از تخصیص سربار ساخت به هزینه انباشته فعالیت ها در مرحله اول ، محرک های هزینه مناسب و مربوط به هر یک از فعالیت ها تشخیص داده می شوند. سپس در مرحله دوم هزنه سربار ساخت مربوط به هریک از فعالیت ها به نسبت مقدار مصرف محرک های هزینه در هریک از خطوط تولید به این خطوط تخصیص داده می شود ( شباهنگ،1387،ص20).
4-الف 0 سرمایه فکري
سرمایه ی فکری یک سازمان دارایی ها و منابع ذهنی و نامشهودی است که سازمان با برگرداندن آن ها به فرآیندهای جدید کالا و خدمات به خلق ارزش می پردازد ( فطرس و بیگی،1389،ص2) .
تا اوایل د هه ی 1950 ، عامل اصلی عقب ماندگی کشورهای در حال توسعه ر ا عمدتاً کمبود سرمایه های مالی و فیزیکی می پنداشتند. در چارچوب چنین طرز فکر ی، این کشورها از راه های مختلف و با توسل به دوست و دشمن به کسب سرمایه می پرداختند. این امر، موجب تشدید وابستگی و تخریب بنیان های اقتصادی و سیاسی این قبیل کشورها می شد. اما امروزه ، روشن شده که تزریق مقادیر متنابهی از سرمایه های فیزیکی و ما لی لزوماً تسریع روند رشد و توسعه ی این کشورها را در پی ندارد . بلکه کشورهایی که از سازمان های قوی و نهادهای اداری کارآمد و در عین حال از سرمایه های انسانی کارا و متخصص برخوردا ند، میتوانند سرمایه ی فیزیکی و ما لی خود را به نحو مناسب تری جذب و در تسریع روند رشد و توسعه به کار گیرند .
در اقتصاد نوین ، تولید ثروت و رشد اقتصادی عمدتاً از دارایی های نامشهود (فکری) سرچشمه می گیرد. پیشرفت اقتصاد جدید تأکیدی بر این واقعیت است که خلق ارزش بیشتر به دارایی های نامشهود وابسته است تا به دارایی های مشهود (فیزیکی ومالی). لذ ا، سرمایه ی فکری منبع اصلی توسعه ی اقتصادی محسوب می شود و سایر عوامل سنتی تولید مانند زمین،نیروی کار و سرمایه ی مالی در مرتبه ی بعدی اهمیّت قرار می گیرند . در چنین شرایطی سرمایه ی فکری، عامل کلیدی ارتقای عملکرد سازمانی به شمار می رود.
ب . رویکردهاي چند بعدي سنجش عملکرد
این رویکردها، عملکرد سازمان را از چند بعد ارزیابی و اندازه گیري می کنند. به عبارت دیگر علاوه برارزیابی عملکرد مالی سازمان، عملکرد غیر مالی سازمان را

نیز ارزیابی می کنند وهمچنین علاوه بر محیط درونی سازمان، محیط بیرونی سازمان را نیز در نظر می گیرند.
1- ب روش ارزیابی ذینفع (موکل)
روش ارزیابی ذینفع ، موکلین اصلی سازمان ( شامل سهامداران ، مشتریان ، کارکنان وسایر ذینفعان نظیر تامین کنندگان و جامعه ) را مشخص می کند. این روش ارزیابی ، اهداف سازمان ها را برای این موکلین یا ذینفعان مختلف تعریف کرده و سنجه ها

و اهداف کمی مناسب برای هریک از آن ها را توسعه می دهد. آنچه در این روش ارزیابی فراموش شده است این است که چگونه این اهداف باید تحقق یابد . در کل وقتی سازمان ها با روش ارزیابی ذینفع شروع به کار می کنند ، به صورت غیر قابل اجتنابی با سوال چگونه مواجه می شوند . شرکت هایی که از این رویکرد استفاده می کنند عملکرد سازمان در خصوص دستیابی به اهداف اولیه(اهداف مؤسسان و سهامدارا ن ) را به عنوان نتیجه فراین

دهاي داخلی سازمان تصور می کنند . از این دیدگاه تلاش براي بهبود عملکرد سازمانی از طریق ارزیابی کردن اهداف اولیه کاري بیهوده است، زیرا اهداف اولیه نتیجه نهایی عملکرد سازمان در خصوص اهداف ثانویه هستند. به علاوه با تمرکز بر نتایج، به جا

ي علل و تعییین کننده هاي آنها، شرکت در جهت تغییر سازمانی منفعلانه عمل می کند )کاپلان،بختیاری،1387،ص184).
2-ب . روش های ارزیابی برمبنای شاخص کلیدی عملکرد
شاخص‌ های عملکرد کلیدی، معیارهای اندازه‌گیری مالی و غیر مالی هستند که به منظور تعیین کیفیت اهداف و انعکاس عملکرد استراتژیک یک سازمان بکار برده می شوند . این شاخص ها به منظور ارزیابی موقعیت کنونی شرکت و تعیین راه کارهای مناسب برای هوشمند کردن کسب و کار استفاده می‌شوند. فعالیت مراقبت و بازبینی شاخص‌های عملکرد کلیدی در طول زمان به عنوان یک موضوع شناخته شده در مراقبت از فعالیت کسب و کار شرکت ها مطرح می باشد . شاخص‌های عملکرد کلیدی اغلب به عنوان یک "ارزش‌" استفاده می شوند و برای اندازه‌گیری فعالیت‌هایی از قبیل میزان سودمندی نقش رهبری در توسعه سازمان ، اشتغال، خدمات و رضایت ، با مشکل مواجه می باشند .
تنها روش های ارزیابی KPI زمانی مفید خواهند بود که قبلا یک برنامه ی استراتژیک در سطح بالا وجود داشته باشد. به این ترتیب ، شاخص های متعدد می تواند افراد و تیم ها را قادر سازند تا تعریف کنند که چه کاری را باید خوب انجام دهند تا به تحقق اهداف سطح بالا کمک کنند. به هر حال ، تا زمانیکه ارتباط با استراتژی به روشنی مشخص نشود ، روش ارزیابی KPI می تواند خیالی باطل و خطرناک باشد ( کاپلان،بختیاری،1387،ص186).

3-ب کارت امتیازي متوازن
کاپلان ونورتن ( 1992) کارت امتیازي متوازن را که امروزه به عنوان یکی از سیستم هاي نوین سنجش عملکرد به کار می رود به عنوان مجموعه اي از مع

یارهایی که دیدگاه جامعی از تجارت به مدیران عالی می دهد ، معرفی می کنند. کارت امتیازي متواز ن به مدیران اجازه می دهد تا به تجارت از چهار وجه مهم نگاه کنند و نیز چهار پاسخ را براي سؤالات اساسی زیر فراهم می کند :
1) مصرف کنندگان ما را چگونه می بینند ؟(وجه مصرف کننده )
2) در چه چیزهایی برتري داشته باشیم ؟ (وجه فرآیند داخلی )
3) آیا می توانیم ایجاد و بهبود ارزش را ادامه دهیم ؟ (وجه یادگیري و نوآوري)
4) به سهامداران چگونه نگاه کنیم ؟ (وجه مالی)

4-5-2 روش های مختلف ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت

كميته مقررات بانك داري و نظارت بر عمليات بانکی (بال) در راستاي مسئوليت نظارتي خود، بانك هاي كشورهاي عضو را مكلف به محاسبه نسبت هاي مالي

كليدي براي ارزيابي عملكرد كرده است اين نسبتها عبارت از كفايت سرمايه، كيفيت دارايي ها ،كيفيت مديريت، كيفيت و كارايي درآمدهاي مكتسب ومديريت محتاطانه دارايي و بدهي براي تأمين نقدينگي وكاهش خطرات ناشي از تغييرات نرخ هاي بهره هستند .
نسبت هاي فوق براي بانك به عنوان يك واحد مستقل كه داراي صورت هاي مالي سودوزيان، ترازنامه و سرمايه باشد كاربرد دارد ولي براي ارزيابي شعب يك بانك برخي از آن ها مصداق ندارد به عنوان مثال نسبت كفايت سرمايه براي شعب بانك قابل محاسبه نيست.
لازم به ذکر است کمیته بال از نمایندگان مركزي و مقامات مسئول كشورهاي گروه ده ( بلژیک، کانادا،فرانسه، آلمان، ايتاليا، ژاپن، هلند، سوئد، سوئ يس، انگلستان ،آمريكا) و لوگزامبورگ تشكيل شده است. محل تشكيل جلسات كميته، بانك تسويه بين المللي، بال - سوئيس است.
بانک تجارت نیز از دیربازو هم اکنون بر اساس دستور کمیته بال روش های متعددی را برای ارزیابی عملکرد شعب خود مورد استفاده قرار داده و می دهد. سابه این کار به سال 1360 باز می گردد .
بر اساس طرحي كه باهدف ايجاد هماهنگي و رعايت اولويت در انتخاب مسئولين شعب و ارائه الگوي مناسب جهت شناخت شبكه ارائه گرديد، عوامل مؤثر در درجه بندي شعب در آن سال به شرح زير تعيين گردید:
- سپرده ها - تعهدات - نظريه سرپرست -تعداد
-كاركنان - حجم كار - موقعيت محلي - نظريه مديريت شعب
براي هر يك از عوامل فوق امتيازهايي در نظر گرفته شد و بر اساس اين امتيازها شعب نيز درجه بندي گرديدند. پس از چند سال، طرح ديگري مورد استفاده قرار گرفت كه همزمان با اين طرح، ارائه شده بود. در آن طرح عواملي مانند موقعيت محلّي، نظريه سرپرست، ... در نظر گرفته شد؛ يعني در واقع شاخصهاي غيركمي حذف گرديد. در اين طرح ابتدا ليست متغيرها، براي درجه بندي موردتوجه قرار گرفت كه در پنج گروه عمده طبقه بندي شدند:
الف) بروات از لحاظ مبلغ؛ ب ) بروات از لحاظ تعداد؛ ج) خدمات از لحاظ تعداد؛د ) سپرده ها از لحاظ مبلغ؛ ه ) سپرده ها از لحاظ تعداد
براي انواع عوامل فوق ضرايب مختلفي لحاظ شده و اين ضرايب براي تهران و شهرستانها متفاوت بود. با توجه به تغييراتي كه طي سالهاي گذشته پيش آمد، نهايتاً بانك تجارت جدولي تدوين كرده و در اين جدول حكم تعيين درجه شعبه تهيه شد و بر اساس متغيرهاي اين جدول درجة شعبه محاسبه گرديده و به شعبه ابلاغ مي شد. اين متغيرها مشتمل بر تجهيز منابع بر اساس ميانگين سالانه؛ شامل هفت متغير، تخصيص منابع برمبناي ميانگين سالانه؛ شامل دوازده متغير؛ پنج متغير بنام ساير: مشتمل بركاهش در مطالبات قديم؛ افزايش حقيقي مطالبات معمولي؛ افزايش مطالبات سررسيد گذشته؛ كارمزد اعتبار اسناد رياضي به ريال طي س

ال و مانده حساب مركز؛ كه متغير دوم وسوم با ضرايب منفي و هشت متغير كه نمايندة تعداد است؛ يعني تعداد حسابسپرده، اسناد،حساب در گردش، كارت اعتباري فعال، پيما ننامه ارزي صادره، گشايش اعتبارات اسنادي،با امتيازهاي مثبت و منفي. تعداد چكهاي برگشتي ، تعداد كارت پول .

در حال حاضر نیز شاخص هایی در 6 گروه تعیین ن

موده اند که به هریک از آنان بر اساس نظر کارشناسان ضرایبی نسبت داده اند. سپس جمع ریالی این شاخص ها را با در نظر گرفتن ضرایب به عنوان ملاک جهت رتبه بندی و آنگاه درجه بندی قرار داده اند. 6 گروه مذکور عبارتند از
1 – گروه تجهیز منابع: در این گروه شاخص هایی چون سپرده های قرض الحسنه جاری خصوصی و دولتی، سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت و بلند مدت، سپرده پس انداز کارکنان و .... وجود دارند.
2- گروه تخصیص منابع : این گروه شامل شاخص های

ی از انواع تسهیلات می باشد.
3- گروه تعهدات : این گروه شامل شاخص هایی چون تعهدات ضمانتنامه ها، اعتبارات اسنادی دیداری، فاینانس، تعهدات اعتبارات اسنادی داخلی و .... می باشد
4- مطالبات: این گروه نیز شامل افزایش مطالبات به عنوان شاخص منفی و کاهش در انواع مطالبات به عنوان شاخص مثبت می شود.
5- سود آوری
6- خدمات: که شامل شاخص هایی چون افزایش تعداد حساب ها و تسهیلات، استفاده از خدمات نوین مشتریان شعبه و .... می شود.

حال با توجه به جمع امتیازات کسب شده شعبه ، شعبه مذکور در یکی از شش رتبه ( ممتاز الف، ممتاز ب، درجه 1 ، درجه 2 ، درجه 3 ، درجه4 ) قرار می گیرد.

6-2 روش ارزیابی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن
سیستم سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی بر سنجه های مالی بوده و امور مالی شرکت ها مسئول انجام این ارزیابی بوده اند. در عصر اقتصاد صنعتی معیار های مالی شاخص های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت ها بودند، چراکه مزیت رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی بر کاهش بهای تمام شده ی ناشی از صرفه ی مقیاس و تولید انبوه بود و پیچیده شدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن بیست و یکم ، اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف آن ها کم رنگ شد. علل کمرنگ شدن ارزیابی های صرفا مالی را می توان به صورت زیر برشمرد:
1- در عصر مبتنی بر دانش ، فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی های مشهود آن است.
2- سنجه های مالی ، بیشتر نشان دهنده ی رویداد های تاریخی و گذشته اند.
3- ارزیابی عملکرد مبتنی بر سنجه های مالی، وزن بیش از حدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می کنند.
4- صوت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحد ها و بخش های مختلف یک سازمان اند. این صورت های مالی معمولا قادر به انعکاس اثرات ناشی از همکاری ها بین واحد های مختلف وظیفه ای نیستند. (کاپلان،بختیاری،1387،ص13-11) .
در حال حاضر طیف وسیع و رو به افزایشی از معیارهای غیر مالی در مورد شرکت ها مورد استفاده قرار می گیرند. انتهای این طیف شامل معیارهایی از قبیل مدت زمان تحویل سفارش و تحویل به موقع است. این معیارها، روندهایی هستند که به ورودی عینی نیاز دا رند و می توانند به راحتی انداز ه گیری شوند. این معیارها می توانند با روش شناسی سیستم های سخت که به هدفی شناخته شده و تعریف شده می نگرند، هم تراز گردند. اما تخصیص دادن ارزش عددی به مقوله ی نرم که بیشتر مورد تفسیر قرار می گیرد، مشکل تر است . این معیارها عمدتاً به جنبه های رفتاری زندگی کاری از قبیل روحیه، رضایت کارمند، موضوعات ارتباطی، غرور و تعهد در محیط کار مربوط می شوند . این عناصر در روش شناسی سیستم های نرم قرار دارند.
از طرفی دیگرادبیات نوین حسابداری مدیریت بر استفاده از معیارهای غیر مالی به صورت ابزاری برای غلبه بر کارایی های نسبت داده شده به معیارهای مالی تاکید دارد و در واقع معتقد است که معیارهای غیر مالی باید در کنار معیارهای مالی استفاده شود . به عنوان نمونه نیون (2001) پیشنهاد می کند که معیار های عملکرد مالی سنتی باید با معیارهای غیر مالی همانند معیارهایی برای بهره وری ، سهم بازار ، مسئولیت اجتماعی، گ

سترش تولیدات و عملکرد کارکنان به صورت مکمل استفاده شود. کپلن (1992) در جهت ایجاد و بهبود اندازه گیری عملکرد، استفاده از مکعیارهایی همچون نسبت بهره وری، کیفیت، هدایت تولید و انعطاف پذیری در ساخت و عرضه را پیشنهاد می نماید. زیرمن (2000) نیز بیان می دارد که معیارهای غیرمالی برای اهداف کنترل عملیات ضرو

ری

بوده و منجر به استفاده از کنترل های مصنوعی و سیستم ارزیابی عملکرد می گردند ( نمازی و رمضانی،1382،ص2).
از دیگر نگرش های جدید می توان به تئوری قراردادها اشاره کرد. در تئوری قراردادها به سازمان به عنوان مجموعه ای از افراد و گروه های ذینفع نگریسته می شود که همگی از طریق یک قرارداد ضمنی یا صریح از سازمان منتفع می گردند، این گروه های ذینفع مشتمل بر کارکنان، مشتریان، کارمندان، تامین کنندگان مواد اولیه و جامعه، اهداف سازمان را تعیین می کنند. به بیان دیگر گروه های ذینفع با توجه به انتظارات خود از سازمان حا

ضر به همکاری با آن می گردند و چنانچه کالای تولیدی منطبق با توقعات مشتریان نباشد واحد اقتصادی به تدریج مشتریان خود را از دست می دهند.
محدودیت های ذکر شده برای معیارهای مالی ارزیابی عملکرد سبب نیاز به روش جدیدی گردید که ضمن توجه به معیارهای مالی از سایر معیارها نیز به منظور ارزیابی عملکرد استفاده کند.
اصول مطرح شده از سوی پیتر دراکر، در دهه ی 1950 مبانی مدیریت را به چالش کشید. وی اعتقاد داشت برای تجزیه و تحلیل سازمان باید عناصر استراتژیک را محورقرار داد و این رویکرد را مدیریت بر مبنای هدف نام نهاد . مدیریت بر مبنای هدف پایه گذار جریانی بود که به ابداع شیوه های مهندسی، فرآیندهای کسب و کار و مدیریت عملکرد مانند الگوبرداری، مدیریت کیفیت جامع، هزینه بر مبنای هدف و سر انجام مدل همان مفروضات BSC برای بهره وری منجر شد . در واقع، عناصر اصلی مدل BSC مدیریت بر مبنای هدف بو د . علاوه بر این که مدل مذکور بر بازخور نتایج پیش از گذشته تأکید داشت . پیتر دراکر تنها منبع توسعه ی سازمان را منابع انسانی به شمار می آورد. به اعتقاد وی دو و ظیفه ی اساسی بر عهده ی هر مؤسسه ی تجاری است : (بازاریابی (توجه به مشتری) و خّلاقیت (توجه به محصول. با این وجود دراکر معتقد بود که هنوز دانش اندکی در زمینه ی بهر ه وری و شیو ه ی اندازه گیری آن وجود دارد.
در دهه ی 1980 کاپلان و جانسون با تکیه بر نظر های دراکر رفع این نقیصه را مورد توجه قرار دادند و تلاش کردند بهره وری را دقیق تر و جامع تر مورد سنجش و اندازه گیری قرار دهند . حاصل این تلاش ارزنده مدل BSC بود.در این روش علاوه بر تحلیل های مالی به رضایت مشتریان ،نحوه ی انجام فرایند های داخلی و رشد و یادگیری مستمر کارکنان نیز توجه می گردد. آنان در این زمینه اظهار می دارند " ما سال ها قبل ، روش ارزیابی متوازن را معرفی کردیم با این ادعا شروع کردیم که اتکا صرف به سنجه های مالی در یک سیستم ارزیابی، موجب می شود تا سازمان ها اشتباه کنند.سنجه های مالی شاخص های تابع اند ، آن ها نتایج و خروجی ها را گزارش می کنند ، اتکاء صرف به شاخص های مالی موجب ترویج رفتارهایی در کوتاه مدت می شود که ارزش آفرینی بلند مدت را فدای عملکرد کوتاه مدت میکند. رویکرد ارزیابی متوازن سنجه های عملکرد مالی را نگه می داشت ولی در کنار آن سنجه هایی در مورد عوامل موجد عملکرد مالی آینده نیز مطرح می کرد."(کاپلان و نورتون ،1992،ص71).
در چنین شرایطی روش ارزیابی متوازن ابتدا به عنوان یک روش نوین ارزیابی عملکرد و سپس به عنوان ابزاری جهت کمک به تحقق استراتژی و یا به عبارت بهتر سیستمی برای مدیریت بر استراتژی مطرح شد و از سوی صاحبنظران مدیریت و مدیران سازمان ها به شدت مورد استقبال قرار گرفت .

1-6-2 معرفی کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن کارتی است که در آن استراتژی به عنوان یک مجموعه یکپارچه از شاخص های مالی و غیر مالی ارتباط داده می شود.
کاپلان و نورتون بر اهمیت پایبندی بر سه اصل در توسعه کارت امتیازی متوازن تاکید دارند
الف. حفظ روابط علت و معلولی
ب . شمولیت محرک های کافی عملکرد

ج. حفظ یک حلقه ارتباطی با شاخص های سنجش مالی (همان منبع،ص55)
2-6-3 وجوه کارت امتیازی متوازن
در رویکرد کارت امتیازی متوازن ، سازمان به چهار وجه مختلف تقسیم می شوند این چهار وجه عبارتند از :
1.وجه مالی
2-وجه مشتری
3- وجه فرایند داخلی کسب و کار
4- وجه رشد و یادگیری( کاپلان،بختیاری،1387،ص14).
در این قسمت تذکر این نکته لازم است که این وجوه که در کارت امتیازی متوازن در نظر گرفته می شوند می تواند از سازمانی به سازمان دیگر فرق نماید . مثلا برای اغلب سازمان های انتفاعی وجه مالی از سایر وجوه پررنگ تر است ولی برای سازمان های غیر انتفاعی اغلب وجه مشتری حائز اهمیت است (طبری و آراسته،1387،ص15).
1-منظر مشتری
برای انتخاب اهداف و سنجه های مربوط به منظر مشتری ، سازمان ها می بایست به دو سوال حیاتی پاسخ دهند. اول آنکه چه کسانی مشتریان هدف ما هستند؟ و دوم اینکه ارزش های پیشنهادی ما برای آنان چیست؟( کاپلان،بختیاری،1387،ص19).
منظر مشتری به مدیران یاداوری می کند که باید آگاه شوند ، آیا سازمان مشتریان خود را در رفع نیازهایشان راضی نموده است. برای این امر لازم است تا تمامی ارزش هایی که به مشتریان انتقال می یابند، شناسایی شوند و مورد سنجش قرار گیرند. در این صورت مدیران می توانند به این پرسش ها پاسخ دهند
- سازمان نزد مشتریان نسبت به رقبا چه جایگاهی دارد؟
- برای دستیابی به آرمان های سازمان ، چگونه می بایست در برابر مشتریان ظاهر شد؟
به طور کلی دو دسته معیار برای منظر مشتری وجود دارد (علی احمدی و فتح الله و تاج الدین،1388،ص339).
-دسته اول. گروه معیارهای اصلی بوده و عبارتست از معیار های متداولی است که معمولا همه ی سازمان ها آن را به کار می گیرند. مثل سهم بازار ، حفظ مشتریان، به دست آوردن مشتریان جدید، رضایت مشتریان، سودآوری مشتریان و....
دسته دوم. معیارهای مربوط به سنجش عواملی است که برای مشتری خاص ارزش می آفریند و از این طریق وضعیت معیارهای اصلی را تعیین می کند. مثل مشخصه های خدمت یا محصول عرضه شده به مشتریان ، ذهنیت ایجاد شده در مورد سازمان و روابط مشتری.
سازمان ها معمولا از میان مضامین استرتژیک زیر، مضمون مورد نظر خود را در منظر مشتری انتخاب می کنند ( کاپلان،بختیاری،1387،ص20).
- برتری عملیاتی. سازمان هایی که بر

تری عملیاتی را انتخاب می کنند، بر کاهش بهای تمام شده ، ارتقای کاربری محصول و سهولت استفاده از محصولات و خدمات خود متمرکز می شوند.
- رهبری محصول. سازمان هایی که استراتژی رهبری محصول را انتخاب می کنند، بر نوآوری مستمرو عرضه ی بهترین محصول یا خدمت در بازار تاکید می نمایند.
- صمیمیت با مشتری. در این استراتژی ، ارضاء خواسته ها و نیازهای مشتریان و ارائه ی راه حل برای مسائل آن ها و حفظ رابطه ی بلند مدت برد-برد با مشتریان از اهداف سازمانی است.
فارغ از انتخاب هریک از مضامین استراتژ

یک فوق الذکر ، سنجه هایی که در این منظر توسط شرکت ها به طور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند، عبارتند از رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، سهم بازار، و جذب و نگهداری مشتری.
2- فرایند های داخلی کسب و کار
در منظر فرایند های داخلی سازمان ها می بایست فرایند هایی را مشخص نمایند که با برتری یافتن در آن ها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و در نهایت برای سهامداران خود ادامه دهند.
در این منظر چند نکته ی اصلی نهفته است که عبارتند از
1- فرایند های داخلی در یک زنجیره ای از تولید ارزش ، برای مشتریان ، ارزش ایجاد می کند.
2- قوت و ضعف یک سیستم، بستگی به چگونگی انجام فرایندهای داخلی آن دارد.
3- کارایی، راندمان و کیفیت فرایندهای داخلی با معیارهای سنجش مناسب باید اندازه گیری شوند (علی احمدی و فتح الله و تاج الدین،1388،ص341).
فرایند کسب و کار در رسیدن به اهداف استراتژیک از جایگاه ویژه ای برخوردار می باشند. با این حال سازمان ها اغلب در برخورد با آن دچار ضعف و ناتوانی می شوند. سنجش میزان ارزش آفرینی و نحوه ارتباط بین فرایند ها ، می تواند مدیران را در شناخت امور یاری دهد. از این رو لازم است تا فرایندهایی که برای دستیابی به اهداف مربوط به مشتریان و سهامداران، حیاتی هستند شناسایی شوند. مثلا برخی سازمان ها برای ارائه محصولات و خدمات خود به مشتریان، تا حد زیادی به تامین کنندگان مواد و قطعات خود متکی اند و عملیات تولیدی خود را عمدتا از طریق آنان انجام می دهند. این سازمان ها می بایست در منظرهای فرایند داخلی خود روابط با تامین کنندگان را مدنظر قرار دهند و سنجه های مناسبی جهت کنترل این روابط توسعه دهند.
3- منظر نوآوری و یادگیری
توانایی یک سازمان در نوآوری ، بهبود و یادگیری مستقیما با ارزش آن به عنوان یک سازمان گره می خورد. یک سازمان زمانی می تواند رشد و نوآوری داشته باشد که قادر به توسعه مهارت ها و رهبری خود باشد و از اشتباهات خود و سایر سازمان ها درس بگیرد و بتواند برای خود روش های جدیدی ایجاد کند. در واقع یادگیری برای سازمان ها مانند نفس کشیدن است ، بدون وقفه و حیاتی برای ادامه زندگی و فعالیت . وقتی

شما اهداف و سنجه های مربوط به منظر های مشتری و فرایندهای داخلی را تعیین کردید بلافاصله متوجه شکاف موجود بین مهارت ها و قابلیت های مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی این مهارت ها و قابلیت ها خواهد شد . همچنین فاصله ی بین فناوری اطلاعاتی مورد نیاز و سطح فعلی سیتم های اطلاعاتی سازمان به زودی مشخص خواهد شد.
کاپلان بستر یادگیری، رشد و نوآوری را زیر ساخت سازمانی می نامد.کارت امتیازی متوازن سلامتی زیر ساخت های سازمانی، شایستگی های کلیدی، دارایی های تکنولوژیکی، تغییرات محیطی و مدیریت استراتژیک را مورد بررس

ی مداوم قرار می دهد.
4- منظر مالی. سنجه هاي مالي از اجزا ي

مهم نظام ارزيابي متوازن اند . به ويژه در سازما ن هاي انتفاعي سنجه هاي اين وجه به ما مي گويد كه اجراي موفقيت آميز اهدافي كه در سه وجه ديگر تعيين شد ه اند، در نهايت به چه نتايج و دستاورد مالي منجر خواهد شد . ما مي توانيم همه تلاش و كوشش خود را صرف بهبود رضايت مندي مشتريان، ارتقاء كيفيت و كاهش زمان تحويل محصول و خدمات خود كنيم ؛ ولي اگر اين اقدامات به نتايج ملموسي در گزارش هاي مالي ما منجر نشود ارزش چنداني نخواهد داشت.

7-2 معیارها و نسسبت های مالی و غیرمالی در کارت امتیاز ی متوازن بانک
بانك ها فعاليت ها ي خود را از طر يق شعب كه در مناطق مختلف مستقرند انجام مي دهند استفاده بهينه از منابع بانك ها و همچنين انجام عمليات به نحو كارا مستلزم سنجش كارايي عملكرد بانك ها است. در اين راستا بايد عملكرد هر يك از شعب بانك ها مورد ارزيابي قرار گيرد ، بنابراين شناسايي متغيرها و نسبت هاي مؤثر بر كارايي شعب بانك در اين زمينه سودمند است . شناسايي اين متغيرها و نسبت ها مي تواند سبب بهبود سنجش كارايي عمليات در شعب بانك هاي ايراني شود.
نسبت های به کار گرفته شده در کارت امتیازی متوازن می بایست علاوه بر اینکه در تمام جهات، عملکرد سازمان را مورد بررسی قرار دهد، در جهت اهداف و استراتژی های سازمان جهت ارتقاء و رشد آن نیز حرکت کند . بنابراین این نسبت ها و معیارها حرف تعیین کننده ای در این عرصه بازی می کنند.
درآمد عملیاتی
این نسبت نشان دهنده ی آن است که شعب چه مقدار از سود و زیان خود را به درآمد های عملیاتی خود مدیون هستند. درآمد عملیاتی شعب از جمع سود دریافتی حاصل از معاملات و کارمزد دریافتی تشکیل یافته است.
سود دریافتی حاصل از معاملات

اين نوع درآمد از مابه‌التفاوت نرخ سود پرداختي به سپرده گذاران و نرخ سود دريافتي از پرداخت تسهيلات به‌دست مي‌آيد، باتوجه به وظيفه مهم بانک‌ها (جمع‌آوري وجوه و توزيع آن در قالب تسهيلات)، درآمد حاصل از مابه‌التفاوت نرخ سود از منابع اصلي درآمدي آنها محسوب مي‌شود. اين نوع درآمد از فعاليت اصلي و اساسي بانک که همان واسطه‌گري وجوه است، نشأت مي‌گيرد. در سالهاي قبل به دليل وجود تفاوت زياد بين نرخ سود دريافتي با سود پرداختي بانک‌ها و رغبت آنها به جذب منابع بلندمدت، سپس پرداخت منابع جذب شده در قالب تسهيلاتي که مي‌توانست تا حداکثر 24 درصد سود نصيب بانک کنند، بر عزم

بانک‌ها براي کسب درآمد از اين محل مي‌افزود،

اما در حال حاضر و با توجه به سياستهاي جديد دولت مبني بر کاهش نرخ سود تسهيلات بانکي، اين سؤال مطرح مي‌شود: آيا بانکداران به دنبال سياست پيشين يعني به‌دست آوردن حداکثر درآمد از محل مابه‌التفاوت نرخ سود هستند؟
با کمي تأمل درمي‌يابيم که جهتگيري بانک‌ها تغيير يافته و شايد دسترسي به منابع بلندمدت (گرانقيمت) از اهداف اصلي آنها محسوب نشده و جذب هرچه بيشتر منابع ارزانقيمت در دستور کار قرار گرفته است. به نظر مي‌رسد سؤال اساسي ديگري که ذهن بانکداران را به خود مشغول داشته، این است: چه راهي براي افزايش روند سودآوري بانک‌ها وجود دارد؟ پاسخ به اين سؤال در اخذ کارمزد از محل خدمات نوين بانکداري مستتر است.
کارمزد دریافتی
در سطح بين‌المللي همراه با افزايش رقابت، جهتگيري مديران بانک‌ها نيز به سمتي ديگر يعني کسب حداکثر درآمد از محل ارايه خدمات معطوف شده است. از طرف ديگر مقررات کميته بال و تاکيد شديد آن بر رعايت نسبت کفايت سرمايه سبب شده تا بانک‌ها رغبت زيادي به افزايش ناگهاني دارايي‌هاي ريسک‌پذير مانند تسهيلات نداشته باشند. لذا اخذ کارمزد از راههاي گوناگون با لحاظ کردن انواع ريسک مورد توجه قرار مي‌گيرد. برخي از منابع کارمزدي بانک‌ها عبارتند از:
- کارمزد ناشي از عمليات خريد و فروش ارز، (سود و زيان حاصل از معاملات ارزي)
- کارمزد گشايش، تمديد يا ابطال اعتبارات اسنادي داخلي
- کارمزد ناشي از نقل و انتقال وجوه مشتريان
- کارمزد گشايش و تمديد انواع اعتبارات اسنادي بين‌المللي (صاد

راتي- وارداتي)
- کارمزد ناشي از صدور ضمانتنامه‌هاي ارزي و ريالي
- کارمزد خريد و فروش اوراق بهادار
- کارمزد نگهداري حسابهاي راکد
- کارمزد ناشي از ارايه خدمات مشاوره‌اي مالي
- کارمزد نگهداري اسناد و اوراق بهادار مشتريان
بازده دارایی
این نسبت از تقسیم سود خالص بر متوسط کل دارایی ها به دست

می آید. توان بانک را در به کارگیری کل منابعی که در اختیار دارد نشان می دهد و بدین ترتیب مبنایی مناسب جهت ارزیابی عملکرد شعبه و مدیران آن فراهم می سازد. در صورت وجود صحت و ثبات در رویه های حسابداری و محاسبه این نسبت به صورت دقیق، همواره یک شعبه با نسبت بازده بالاتر دارایی ها بهتر و عملکرد مطلوبتری از بانکی با نسبت پائین تر خواهد داشت .
بالا بودن این نسبت در مقایسه با سایر شعب و افزایش مستمر و با ثبات آن بیانگر توانایی شعبه در افزایش حقوق صاحبان سهام از طریق سود انباشته است.
نسبت درآمد به هزینه
یکی از معیار های مهم برای تشخیص کارایی شعب این نسبت است. بانک ها به منظور افزایش سودآوری و رفاه سهامداران ، به دنبال افزایش درآمد و کاهش هزینه های خود هستند. از طرفی افزایش درآمد بستگی به عواملی دارد که به راحتی امکان پذیر نیست ، و در مقابل با کاهش هزینه ها و صرفه جویی در آن می توانند به عمده ترین هدف خود ، یعنی کسب سود بیشتر برسند.
نسبت فوق نشان می دهد که چند درصد از درآمد های شعبه را هزینه ها تشکیل می دهند. نسبت فوق هرچه بیشتر باشد نشان بر کارایی بیشتر آن است.
کنترل حاشیه سود بانکی
يكي از محورهايي كه مي‌توان با مطالعه آن، ميزان كارايي نظام بانكي يك كشور را به دست آورد، نرخ‌هاي حاشيه سود بانكي يا تفاوت ميانگين موزون نرخ سود سپرده‌ها با ميانگين موزون نرخ سود تسهيلات بانكي است كه در اصطلاح بانكي به آن «spread» مي‌گويند.( بانک مرکزی)
هرچه این نسبت بالاتر باشد نظام بانکی از کارایی کمتری برخوردار است . چراکه از یک طرف نشان دهنده ی آن است که اغلب سپرده های موجود در بانک ها ، سپرده های مدت دار هستند و از طرف دیگر بر این نکته تاکید می نماید که سپرده هاي جاري و پس انداز تابع نرخ هاي سو

د بانكي نيستند؛ ليكن سپرده هاي سرمایه گذاری تابع مستقيم سود سپرده ها هستند و هر نوع كاهشي در آن ها بدون كاهش نرخ تورم، باعث خروج بخشي از آن ها از نظام بانكي مي شود.
در مورد شعبات چون تفاوت معناداری میان این نرخ ها وجود ندارد می توان از نسبت سود دریافتی حاصل از تسهیلات و سود پرداختی ، بابت سپرده های مدت دار استفاده کنیم. این نسبت علاوه بر اینکه نشان دهنده ی نوعی کنترل در حاشیه سود بانکی است، میزان سپرده های مدت دار گران قیمت برای بانک را نیز نشان می دهد.
مقدار این نسبت هرچه بالاتر باشد نشان دهنده ی کارایی بیشتر شعبه می باشد.

مانده تعهدات ضمانتنامه ها و اعتبارت اسنادی داخلی
اعتبارات اسنادی تعهدات غیر قابل برگشت بانکی است ، در مقابل فروشنده ( ذینفع )

، که در صورتیکه اسناد مورد نظر خریدار ( که شرح آن در متن قرار داد درج شده است ) ارائه کرد، دیگر هیچ نگرانی از دریافت وجه کالا نداشته باشد.
مبلغ مانده موجود در حساب "تعهدات بانک بابت اعتبار اسنادی داخلی باز شده " که از سرفصل های دفتر کل شعب می باشد و برابر با مانده ریالی مبلغ اعتبار اسنادی گشایش یافته توسط شعب و در داخل کشور است ، معرف مانده تعهدات اعتبارات اسناد داخلی می باشد. لازم به توضیح است که تعهدات مذکور محدود به دوره زمانی گشایش تا سررسید می باشد و پس از آن هر وضعی پیش آید ، منجر به کاهش میزان تعهدات می شود.
به موجب ماده 684 قانون مدنی، عقد الضمان عبارتست از اینکه شخصی مالی را که بر ذمه دیگری است به عهده بگیرد. بانک به صدور ضمانتنامه بانکی تعهد مینماید در صورتیکه متعهد ( ضمانتخواه ) تعهدات پیش بینی شده موضوع ضمانت را در موعد معین نپردازد و یا اینکه از انجام صحیح و به موقع تعهدات خود به هر علت خودداری نماید، به موجب اعلام ذینفع به بانک ، وجه ضمانتنامه به ذینفع پرداخت می گردد .
مانده ی حساب " تعهدات بانک بابت ضمانتنامه ها و پذیرش صادره " که یکی از سرفصل های دفتر کل شعب می باشد ، معرف مانده تعهدات ضمانتنامه است. لازم به توضیح است که تعهدات بانک از بابت ضمانتنامه های صادره محدود به دوره ای است که از زمان صدور ضمانتنامه تا تاریخ ابطال آن به وجود می آید و کاهش در این تعهدات صرفا ناشی از ابطال ضمانتنامه ها و یا پرداخت وجه ضمانتنامه به ذینفع می باشد.
سرانه تسهیلات شعبه
این نسبت از تقسیم مانده تسهیلات شعبه بر مانده تسهیلات کل شعب به دست می آید. شعبی که دارای سرانه ی تسهیلات بالاتری باشند، می توانند بر رضایت مشتریان خود تاثیر فراوانی بگذارند. چراکه توانسته اند بر عهد خود به مشتری که همان پرداخت ت

سهیلات است عما نمایند و بر وفاداری مشتری تاثیر گذارند.
به طور کلی تسهیلات دارای زیرمجموعه های زیر می باشند:
الف) خريد دين:
خريد دين تسهيلاتي است كه به موجب آن بانك ، سفته يا براتي را كه ناشي ازمعامله نسيه تجاري باشد، خريداري كند.
ب) قرض الحسنه اعطايي

قرض الحسنه، عقدي است كه به موجب آن بانك ها مي توانند به عنوان قرض دهنده مبلغ معيني را طبق ضوابط مقرر به افراد يا شركتها به قرض واگذار نمايند و گيرنده نيزمتعهد مي شود معادل مبالغ دريافتي را بازپرداخت نمايد.
ج)مضاربه
مضاربه عقدي است، كه به موجب آن بر اساس يك قرارداد بين بانك و شخص(حقيقي و حقوقي) ديگري براي اقدام به يك امر تجاري (خريد و فروش كالا) سرماية لازم فراهم مي شود. در اين قرار داد بانك به عنوان مضاربه، تأمين كنندة وجه مورد لزوم(سرمايه مضاربه) و طرف ديگر قرارداد بعنوان عامل، عهده دار انجام كليه امور مربوط به موضوع قرارداد مضاربه مي باشد. سود حاصل از انجام معامله مورد نظر بين بانك و عامل در پايان كار تقسيم خواهد شد و نسبت اين تقسيم بر اساس توافق اوليه خواهد بود.
د) مشاركت مدني
مشاركت مدني عبارت است از درآميختن سهم الشركه نقدي و يا غير نقدي شريك با سهم الشركه نقدي و يا غير نقدي بانك به نحو مشاع براي انجام كاري معين در زمينه فعاليتهاي توليدي ، بازرگاني و خدماتي به مدت محدود؛ به قصد انتفاع بر حسب قرارداد.
ه) فروش اقساطي
بانك ها به منظور ايجاد تسهيلات لازم جهت استفاده در امور توليدي و خدماتي ، سه دسته از كالاهاي زير را تهيه و از طريق فروش اقساطي در اختيار متقا

ضيان قرار مي دهند.
1. مواد اوليه و لوازم يدكي
2. اموال منقول نظير وسايل ، ماشين آلات و تأسيسات

3. مسكن
و) اجاره به شرط تمليك
روش اجاره به شرط تمليك مبتني بر عقد اجاره اي است كه در آن شرط مي شود مستأجر در پايان مدت اجاره در صورت عمل به شرايط مندرج در قرارداد عين مستاجره (اموال موضوع اجاره ) را مالك گردد.
ز) سلف
منظور از معاملات سلف در عمليات بانكي ، پيش خريد نقدي محصولات توليدي (صنعتي ، كشاورزي ، معدني ) به قيمت معين است.
ح)جعاله
به موجب اين عقد جاعل (كارفرما) در مقابل انجام عمل معين طبق قرار داد ملزم به پرداخت جعل (اجرت ) معلوم مي گردد.
ت) تسهيلات دولتي
تسهيلاتي كه به متقاضيان دولتي در قالب تسهيلات تكليفي و غير تكليفي و تبصره اي اعطا مي شود.
ي) تسهيلات مسكن
تسهيلاتي است كه به متقاضيان خريد مسكن پرداخت مي شود.
ك) پيش خريد اموال معاملات
مبالغي كه براي پيش خريد اموال معاملات عقود اسلامي تخصيص مي يابد.
نرخ رشد تسهیلات
این نسبت نیز مقایسه میزان پرداخت تسهیلات شعبه نسبت به دوره قبل است که چنانچه با افزایش روبه رو باشد می تواند نشان بر ارائه خدمات و در نهایت جلب رضایت آن باشد.
نسبت سود به سپرده ها
این نسبت از تقسیم سود بر سپرده ها به دست می آید. همانطور که قبلا گفته شد ، سپرده ها یکی از بزرگترین و اصلی ترین منابع بانک هاست. بانک ها موظفند از طرف سپرده گذاران ، این وجوه را سرمایه گذاری نمایند تا بتوانند از طریق آن سود کسب نمایند. این نسبت نشان می دهد که شعب در این امر چقدر موفق بوده اند. از طرفی دیگر وقتی این نسبت بالا رود، سود بانک ها نیز بالا رفته و سود پرداختی به سپرده گذاران افزایش م

ی یابد، که این خود می تواند اثر مثبتی بر رضایت مشتریان داشته باشد.
تعداد دستگاه های ATM و POS شعبه
دستگاه های خودپرداز و دستگاه های خرید داخل شعبه و مغازه ها (POS ) از نمونه خدمات الکتریکی هستند که می توانند بر رضایت مشتریان اثر با اهمیتی بگذارند، چراکه مشتریان می توانند بدون مراجعه به بانک و صرف وقت و انرژی

عملیات بانکی خود را انجام دهند.
دستگاه های خودپرداز بارزترین نمود تحوّلات خدمات بانکی بر مبنای فناوری نوین است. این دستگاه ها تغییراتی را در ارائه ی خدمات بانکی پدید آورده است که برخی صاحب نظران مانند ماتینهو و اسمیت (2000)این تغییر را انقلابی می دانند. گرچه تغییرات فناوری همراه با مزایای بسیاری برای مشتریان است، بسیاری نیز تمایل به پذیرش آن ندارند. تعداد زیادی از مشتریان در برابر روش های نوین انجام کارهای بانکی خود مقاومت نشان می دهند، به ویژه در مواردی که باعث از میان رفتن یا تقلیل ارتباطات شخصی می شود(بامداد و رفیعی،1387،ص2).
البته در ایران ممکن است اینچنین نباشد و مشتریان به دلیل شلوغی بانک ها ترجیح دهند تا از خدمات خودپرداز به جای مراجعه به درون شعب هی بانک استفاده کنند. لیکن آنان زمانی خدمات دستگاه های خودپرداز را به تماس با کارکنان بانک ترجیح می دهند که این دستگاه ها به درستی کار کنند. همه می دانند که ارائه ی خدمات توسط دستگاه های خودپرداز نارسایی هایی دارد و با مشکلاتی همراه است. خودپردازها اغلب با مشکلاتی مانند: خرابی دستگاه و تعداد دمحدود آن ها مواجه هستند که موجبات نارضایتی مشتری را فراهم می آورند. از آنجا که میزان رضایت مشتریان در درازمدت بر عملکرد بانک موثر است، در این تحقیق تعداد این دستگاه ها به عنوان یکی از عواملرضایت مشتریان در نظر گرفته شده است.
نرخ حفظ مشتری
خیلی از روانشناسان و بازاریابان معتقدند که یک نگرش سازنده با ذهنی مثبت، آمیخته به زبان شیرین و نافذ، می تواند مشتری را محسور کرده و او را تسلیم و اداره کند. حفظ مشتری، تحقق هدف های اقتصادی را از طریق تجمیع سپرده های پس انداز کنندگان و در نهایت رشد و توسعه ی اقتصادی را در بر دارد.
امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمات بیشتر و سریعتر از بانک ها را دارند، حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ی ابعاد بانک و با تاکید بر مدیریت بازار یابی است. به نظر می رسد تبلیغ بانک ها در رسانه ها و اهدای جوایز و دیگر روش های ترویجی، انگیزه ی لازم را در مشتری به وجود نمی آورد. و لذا لازم است به طرح ها و پروژه های ابداعی و راه کارهای جدید پرداخته شود. باید به نوعی، از ترجیحات مشتریان و نیازمندی های آن ها آگاهی یافت. آگاه بودن از ترجیحات مشتریان بالقوه ، می تواند دارای اهمیت بسیار باشد.اگر ترجیحات مردم را بدانیم، می توانیم رفتار آن ها راپیش بینی کنیم و به رفتار آن ها کنترل داشته باشیم .
برای حفظ مشتری ایجاد انگیزه در آنان الزامی است و برای این کار می بایست به نکات زیر توجه نمود:
1- ارائه دهنده ی خدمات می بایست به صورتی با مشتری برخورد نماید و به نوعی به او سرویس دهد که مشتری احساس بیگانگی نکرده و خود را در محیط آشنا و گرم احساس کند.
2- باید به مشتری فرصت انتخاب و اظهارنظر بدهد.
3- باید این احساس را در مشتری ایجاد نماید ه مغبون نبوده و منافع هردو مدنظر بوده است.
4- باید این اطمینان را به او بدهد که تضمین کافی برای خدمات ارائه شده وجود دارد.
5- باید به کلیه انتظارات مشتری در حد ممکن توجه شود.
بهره وری نیروی کار
این نسبت از تقسیم ارزش افزوده ایجاد شده توسط کارکنان بر تعداد آنان به دست می آید. این نسبت منعکس کننده ی میزان ثروت تولید شده در شعبه به نسبت تعداد کارکنان است.
نسبت مذکور می تواند از عوامل زیر تاثیر بپذیرد

( قاسمی،1389،ص38)
1-کارایی مدیریت 2- طرز تلقی و روحیه کارکنان در محیط کار
3- اثرات قیمت 4- تقاضا برای محصول و تولید بیشتر
پائین بودن این نسبت نشان دهنده ی عوامل کاری نامطلوب است . مثل
1- اتلاف مواد و وقت
2- سطح حقوق د دستمزد
3- مشکلات موجود در ارتباط با عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی
بهره وری
تعریف متعددی از بهره وری شده است که به تعدادی از آن ها اشاره می شود (قاسمی،1389،ص4) .
آژانس بهره وری اروپا (EPA ) بهره وری را اینگونه تعریف می کند " بهره وری درجه استفاده موثر از هریک از عوامل تولید است " .
مرکز بهره وری ژاپن( JPC ) نیز بهره وری را اینگونه تعریف می کند: " به حداکثر رساندن استفاده از منابع ، نیروی انسانی، تسهیلات و غیره به طریق علمی و با کاهش هزینه های تولید، گسترش بازارها، افزایش اشتغال و کوشش برای افزایش دستمزد ها و بهبود معیارهای زندگی آنگونه که به نفع کارکنان، مدیران، و مصرف کنندگان باشد.
ارزش افزوده
مجموعه ارزش خالص تولید کالا و خدمات در یک واحد سازمانی در طول یک دوره ی مالی را ارزش افزوده می نامند.
ارزش فزوده به دو روش محاسبه می شود
الف) روش تولید
ارزش افزوده = ارزش ستانده – ارزش منابع و خدمات خریداری شده
ب) روش درآمد
ارزش افزوده= جبران خدمات کارکنان + استهلاک +] مالیات های غیر مستقیم – سوبسید[ + مازاد عملیات
در مورد بانک ها فرض بر این است که بخشی از ارزش افزوده حاصل ازسرمايه‌گذاري‌ها و فرصت‌های ایجاد شده برای مصرف‌كنندگان وجوه به صورت سود دریافتی به بانک پرداخت شده و متقابلا بانک نیز با کسر بخش ناچیزی از آن

به عنوان حق‌الوکاله برای تامین هزینه‌های اداری و اجرایی خود، سود‌های دریافتی را بین صاحبان سپرده‌ها توزیع مي‌نماید. نتیجه فرآیند فوق به طور خلاصه عبارت است از
1-تجهیزمنابع مردمی در بانك‌ها به‌صورت انواع سپرده‌های بانکی.
2-اعطای تسهیلات برای سرمايه‌گذاری در طرح‌ها و پروژه‌های سودآور و تامین نیاز مصرف‌كنندگان.
3-اخذ بخشی از ارزش افزوده‌های ایجادی از گ

یرندگان تسهیلات به صورت سود دریافتی.
4- توزیع سودهای دریافتی بین سپرده‌گذاران پس از کسر حق‌الوكاله بانک.
کنترل ریسک نقدینگی
ریسک نقدینگی
بعد از ریسک اعتباری، ریسک نقدینگی را می توان به عنوان دومین ریسک تهدید کننده ی بانک ها و موسسات مالی قلمداد نمود. این ریسک ارتاط تنگاتنگی با ریسک اعتباری دارد، به صورتیکه با کاهش منابع مالی، اعتبار بانک ( در مقابل سپرده گذاران و سایرین ) با چالش مواجه خواهد شد. برخی از دلایل اصلی کاهش منابع مالی بانک ، افزایش مطالبات معوق و همچنین کاهش میزان جذب منابع سپرده ای می باشد.
ریسک نقدینگی مصارف
این ریسک زمانی به وجود می آید که ما بخش اعظمی از دارایی های خود را به صورت تسهیلات درآوریم. زمانیکه ریسک اعتباری بالا رود ، این ریسک نیز تحت تاثیر قرار گرفته و بالا می رود.
ریسک نقدینگی منابع
این ریسک نیز زمانی به وجود می آید که بخش اعظمی از سپرده های ما را سپرده های دیداری و ارزان قیمت تشکیل دهد. این بدان علت است که خارج کردن اینگونه سپرده ها از سیستم بانکی به سهولت و در آن واحد امکان پذیر خواهد بود.
نرخ رشد مشتری
جذب منابع در بانک ها، یکی از اصول بقای بانک هاست. نسبت مذکور بیانگر آن است که شعبه تا چه حدی توانسته است در این امر ، موفق باشد . برای مشخص نمودن این کار مانده ی سپرده های دوره جاری را از دوره ی قبل کسر و سپس بر دوره ی مانده جاری تقسیم می کنیم. نرخ به دست آمده بیانگر نرخ موفقیت شعبه در کسب منابع مورد نیاز بانک می باشد.
ارزش ستانده کل بر نیروی کار
این نسبت منعکس کننده ی اندازه ی ستانده ی تولید شده توسط هریک از کارکنان شرکت و نشانه ای از کارایی یا توانایی بازاریابی،و کیفیت مطلوب و غیره است.
پائین بودن این نسبت نیز می تواند رضایت بد یا کیفیت پایین خدمات و یا حتی می تواند تعداد زیاد کارکنان را نشان دهد(قاسمی،1389،ص41).
ستانده های بانک نتایج حاصل از عملیات بانک است که با به کارگیری منابع به دست می آید.
با توجه به معیارهای زیر می توان ستانده مورد نظر را انتخاب نمود
الف) ستاده انتخابي، محصول نهايي سازمان باشد.
ب) ستاده انتخابي، قابل اندازه گيري باشد.
ج) ستاد انتخابي، تا حد امكان اهداف و نيات سازمان را م

نعكس كند.
د) ستاده انتخابي، موجب ايجاد انگيزش نامناسب مديريت نشود.
با توجه به ضوابط انتخاب ستانده و با در نظر گرفتن اکثر سازمان های انتفاعی به خصوص بانک ها ، آنچه که می توان به عنوان مهمترین ستانده بانک ها در ییر در مطالبات معوق، تعداد اسناد نقدی و انتقالی انجام شده، تعداد بروات ارسالی وغیره ، در نهایت جهت کسب درآمد انجام می شود . بنابراین ما نیز در این تحقیق از این ستانده استفاده می کنیم.
کنترل ریسک اعتباری
عدم بازپرداخت بدهی توسط دریافت کنندگان تسهیلات در موعد سررسید، اساس ریسک اعتباری را تشکیل می‌دهد. ریسک اعتباری را می‌توان احتمال تعویق، مشکوک الوصول یا لاوصول شدن بخشی از پرتفوهای اعتباری نهاد پولی به دلیل عوامل داخلی (نظیر ضعف مدیریت اعتباری، کنترل‌های داخلی، پیگیری و نظارت) یا عوامل خارجی (مثل رکود اقتصادی، بحران و ...) تعریف نمود.
نحوه تخصیص منابع بین فعالیتهای مختلف، ارزیابی سطح اعتباری مشتریان و اخذ تضمینات کافی در کنترل این ریسک مؤثر می‌باشند.
این نسبت از تقسیم مانده ریالی تسهیلات شعبه درپایان سال بر مانده مطالبات سررسید گذشته و معوق و مشکوک الوصول شعبه به دست می آید. مبرهن است که هرچه این نسبت بزرگتر باشد موفقیت شعبه در کنترل ریسک اعتباری بیشتر است.
خوب است که در اینجا نکاتی در مورد طبقه بندی تسهیلات و ذخیره گیری برای آنان توضیحاتی داده شود.
طبقه بندی تسهیلات اعطایی
تسهیلات اعطایی بانک بر اساس " دستورالعمل طبقه بندی دارایی های موسسات اعتباری " مصوب شورای پول و اعتبار با توجه به عوامل زمان تاخیر پرداخت، وضعیت مالی مشتری و وضعیت شرایط رشته فعالیت مشتری ارزیابی و در یکی از طبقات زیر قرار می گیرد:
1- طبقه جاری ( حداکثر 2 ماه از سررسید گذشته)
2- طبقه سررسید گذشته ( بین 2 تا 6 ماه از سررسید گذشته)
3- طبقه معوق ( بین 6 تا 18 ماه از سررسید گذشته )
4- طبقه مشکوک الوصول ( بیش 18 ماه از سررسید گذشته )
برای مطالبات مشکوک الوصول طبق دستورالعمل " نحوه محاسبه ذخیره مطالبات موسسات اعتباری" مصوب شورای پول و اعتبار ذخیره ای به شرح زیر محاسبه و در حساب ها منظور می گردد:
الف) ذخیره ی عمومی معادل 5/1 درصد مانده کل تسهیلات در پایان هر سال، به استثنای مانده تسهیلاتی که جهت آن ذخیره اختصاصی در نظر گرفته شده است، محاسبه می شود.
ب) ذخیره اختصاصی نسبت به مانده طبقات تسهیلات سررسید گذشته، معوق و مشکوک الوصول ، پس از لحاظ نمودن ارزش وثایق هر مورد با اعمال ضرئب تعیین

شده ، به شرح زیر محاسبه می گردد :
جدول( 2-2)جدول ذخیره گیری اختصاصی مربوط به مطالبات سررسید گذشته مشتریان
نوع طبقه ضریب
تسهیلات سررسید گذشته 10 درصد
تسهیلات معوق 20 درصد

تسهیلات مشکوک الوصول ( با توجه به نتیجه بررسی توان پرداخت مشتری) 50 تا 100 درصد
تسهیلات سررسید گذشته که 5 سال یا بیشتر از سررسید آن ها سپری شده 100 درصد

منبع:( گزارش عملکرد بانک تجارت،1388،ص37)
کنترل مطلوب منابع
علم مدیریت به واسطه گستردگی به ابعاد زیادی منقسم گردیده و در بخش پولی و مالی یکی از موارد مهم و کاربردی آن توزیع و مدیریت نقدینگی و مدیریت گردش وجوه می‌باشد. پول در زندگی انسان‌ها اهمیت زیادی داشته و وظایف پول بر همگان آشکار می‌باشد. لذا نقش مدیریت نقدینگی و کنترل منابع و مصارف در بانک‌ها و بنگاه‌های اقتصادی و موسسات مالی از اهمیت خاصی برخوردار است. با استفاده صحیح از پول و ابزارهای پولی می‌توان زندگی را برای انسان‌ها سهل و راحت‌‌تر نمود و در مقابل با تصمیم گیری‌های اشتباه و نابجا، در صورت عدم کنترل پول و بازارهای تابعه با تبدیل شدن آن به تورم و رکود و...خودپول و آثارآن، بلای جان و مال مردم شده و منجر به از هم گسسته شدن تمام سیستم‌های موجود می‌گردد. لذا برای استفاده بهینه از امکانات موجود در سطح کلان، کنترل نقدینگی مستلزم آگاهی و اشراف مسوولان و دست‌اندرکاران مربوطه به وضعیت جهانی و منطقه‌ای، کشوری و سیاست‌های دولت و رفتار بانک‌ها و موسسات مالی و بازارهای پولی و مالی می‌باشد.
حال بانک ها که وظیفه ی اصلی آنان جذب منابع و به کارگیری آن است در این زمینه نقش اصلی را بازی می کنند. شاید در نگاه اول اینگونه به نظر برسد که در کشورمان به علت دخالت های دولت بانک ها نقش کمرنگ تری در جذب منابع و توزیع آن دارند، ( مثلا در این میان بانک‌ها به اجبار در مقابل خواسته‌های دستوری همچون پرداخت تسهیلات تبصره‌ای و تکلیفی، با نرخ‌های پایین‌تر از نرخ بازار قرار گرفته و به علت محدودیت‌ها و کمبود منابع ناگزیر به تامین مالی با نرخ‌های سرسام آور و کمرشکنی گردیدند ) ولی می توان با کمی برنامه ریزی بر این مشکل فائق آمد.
لازم به ذکر است استانداردهای کمیته بال سوئیس برای نظام بانکداری بیان می‌کند که نسبت استاندارد ارائه تسهیلات به سپرده‌ها به منابع در بانک‌ها باید 80 درصد باشد. در نتیجه می توان بیان نمود که نسبت سپرده ها به تسهیلات طبق نظر این کمیته می بایست حداقل 125 درصد باشد.
ما نیز در این تحقیق برای محاسبه کنترل مطلوب منابع شعب از نسبت جمع سپرده ها به جمع تسهیلات استفاده نموده ایم. مشخص است که شعب

ی که از نسبت بالاتری نسبت به شعب دیگر برخوردار باشند در کنترل مطلوب منابع موفقتر بوده اند.
سرانه هزینه جذب سپرده
روشن است جذب منابع مالی در صنعت بانکداری از اهمیت بالایی برخوردار است. یکی از اهداف یک بانک جمع آوری وجوه از افراد دارای مازاد وجوه به افرادی است که مایل به انجام سرمایه گذاری هستند. این نسبت نشان می دهد که شعبه

به ازای هر یک ریال از هزینه های انجام شده ، توانسته چند ریال منابع مالی جذب نماید. بدیهی است که هرچه هزینه های بیشتری ایجاد گردد، باید به همان نسبت منابع بیشتری جذب شود. البته هزینه های سود متعلق به سپرده، در میزان جذب منابع تاثیری مستقیم دارند، ولی با این حال در مخرج کسر فوق منظور نشده اند، علت آن است که تعیین نرخ های سود و کارمزد بانکی، معمولا خارج از اختیارات مدیریت بانک ها بوده و به سیاست های بانک مرکزی و شورای پول و اعتبار بستگی دارد.
منابع مختلف مالی بانک ها نیز خصوصیات مربوط خود را دارند. بعضی از منابع نظیر سپرده های قرض الحسنه وجاری ارزان قیمت هستند، ولی در عوض دوره بازپرداخت آن ها کوتاه و غیر قابل برنامه ریزی استو نمی توان برای انجام سرمایه گذاری های بلند مدت از آن ها استفاده قابل توجهی نمود. برعکس بعضی منابع بانک ها ، نظیر سپرده های بلند مدت، بلند مدت تر هستند ، لکن هزینه ی بیشتری را می طلبند ولی در عوض می توان آن ها را در سرمایه گذاری های بلند مدت مورد استفاده قرار داد.
بازدهی جذب سپرده کارکنان
بازاريابي در هر بانک، يک سيستم فرعي محسوب مي شود که با تمامي سيستم هاي فرعي بانک و در نتيجه با سيستم اصلي که تماميت بانک محسوب مي شود، در تعامل است. ارتقاي سيستم بازاريابي، باعث ارتقاي ساير سيستم ها و در نتيجه ارتقاي کل بانک مي شود و از سوي ديگر ارتقاي ساير سيستم ها نيز بر سيستم بازاريابي مؤثر است.
تمام کارکنان بانک ها بايد درباره تعيين و تقسيم يک بازار و کيفيت و ارائه خدمات به مشتريان که به عنوان هدف انتخاب شده اند، شناخت لازم را کسب کنند. کارکنان بايد براي هرچه جذاب تر و اقتصادي تر کردن قسمت فروش، شيوه هاي قيمت گذاري را به خوبي بدانند. امـروزه به اين حقيقت پي برده اند که کـسب سود فقط از طريق جلب توجه مشتريان و سهم بازار بيشتر امکـان پذير است. نتيجه آنکه بانک ها بايد " تصور ذهني مثبت " خود را توسعه دهند. با آموزش و ايجاد انگيزه و پرورش کارکنان خود همان کوشش را که براي درک نيازهاي مشتريان خود به قرار دهند بکار مي برند، براي ارزيابي تصوير ذهني مشتريان نيز به کار برند. کارمندان بانک می بایست توجه داشته باشند در بازاريابي خدمات بايد به سه عامل سرعت، انعطاف پذيري و دوستانه بودن تعاملات توجه نمود.

بانک هاي بين المللي و موسسات مالي بزرگ، معمولا از «تکنولوژي برتر و نيروي انساني زياد» بهره مي برند. اما موسسات مالي کوچک، استفاده از «تکنولوژي پايين و نيروي انساني کم» را ترجيح مي دهند.
در نهایت ما می توانیم با محاسبه این نسبت میزان موفقیت کارکنان شعبه را در امر بازاریابی بررسی نمائیم. چرا که ماحصل بازاریابی کارکنان جذ

ب سپرده می باشد.
سرانه تعداد ساعات آموزشی کارکنان
آموزش به عنوان فرایندی که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. از این رو علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروز عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.
آموزش کارکنان عبارت از کلیه مساعی و کوشش هایی است که به منظور تغییر ساختار های شناختی ، نگرشی و مهارتی کارکنان یک سازمان صورت می گیرد ، به گونه ای که سطح دانش ، آگاهی و مهارت های فنی و حرفه ای آنان را ارتقاء داده و رفتار مطلوب در آنها ایجاد نماید تا آماده انجام وظایف و مسئولیت های شغلی خود شوند . نکات حائز اهمیت در این تعریف به شرح ذیل قابل ذکر است
- ارتقای سطح دانش ، آگاهی ، مهارت فنی و حرفه ای کارکنان
- ایجاد رفتار مطلوب در کارکنان
- آماده نمودن کارکنان برای انجام بهتر وظایف محوله
- اهمیت آموزش کارکنان به عنوان موثرترین راه همسازی با تغییرات در سازمان ها نام می برند و هر زمان که این جریان متوقف یا کند شود ، اثرات ناخوشایندی بر عملکرد سازمانی خواهد داشت.بنابراین انجام فعالیت آموزشی در سازمان های امروزی امری اجتناب ناپذیر است. آموزش کارکنان ضمن تسهیل تحقق اهداف سازمانی از طریق بهبود عملکرد فردی و گروهی ، ایجاد انعطاف پذیری در مقابل تغییر و کاستن از مقاومت های ناخواسته و بی مورد ، موجب می شود کارکنان از طریق شناخت منافع خود و سازمان ، از منابع محدود سازمان حداکثر بازدهی را به دست آورند که در این صورت مدیران به جای پرداختن به درگیری های روزمره به ترسیم چشم اندازها و برنامه های راهبردی سازمان بپردازند.
تجربه کارکنان
بانک ها از سری سازمان هایی هستند که افراد با تجربه بالای کاری می توانند سکان هدایت سازمان را برعهده بگیرند. علاوه بر آن شاید اینگونه به نظر برسد که افرادی که از تجربه بالاو به تبع از سن بالایی برخوردار هستند ، رضایت شغلی بیشتری پیدا می کنند . برخى اعتقاد دارند كه رابطه‏اى به شكل U بين سن و روحيه و رضايت كارمندان وجود دارد و معتقدند كه در آغاز استخدام، روحيه و رضايت كاركنان در بالاترين سطح قرار دارد، ولى با گذشت زمان و افزايش سن، به تدريج، روحيه آن‏ها تنزّل مى‏يابد و سپس كارمندان مسن‏تر مجدّدا از روحيه بالاترى برخوردارند. چه دليلى براى اين امر وجود دارد؟ فردريك هرزبرگ مى‏گويد: كارمندانى كه درباره شغلشان توقّعات واقع‏بينانه‏ترى دارند، به نسبت كسانى كه توقعات

شان واقع‏بينانه نيست، راضى‏تر هستند و شايد به اين دليل باشد كه كارمند با بالاتر رفتن سن، به تدريج سطح آرزوهاى خود را پايين‏تر مى‏آورد و آن‏ها را به سطح توانايى‏هاى خود مى‏رساند.
پس افزایش سن و تجربه کارکنان می تواند توانایی های آنان را آشکار نماید تا آنان بتوانند وظایف محوله خود را به نحو احسن انجام دهند.
ما نیز در این تحقیق میانگین سالهای تجربی کارکنان شعبه را به عنوان یکی از فاکتور های موفقیت شعبه در نظر گرفته ایم.

سرانه امتیازی تحصیلی کارکنان
شاید اینگونه به نظر برسد که با افزایش سطح تحصیلات کارکنان و میزان رضایت شغلی آنان رابطه معکوسی وجود دارد ولی این امر که کارکنان با تحصیلات بهتر و مرتبط تر می توانند برای سازمان ها موثرتر بوده و ارزش آفرینی بیشتری نمایند اثبات گردیده است.
طبق آمار پایان 88 از کل کارکنان شبکه بانکی 54 درصد آنها در گروه دیپلم، سیکل و ابتدایی و کمتر از آن قرار می‌گیرند و تنها 46 درصد آنها تحصیلات دانشگاهی دارند. البته در گروه اول تعداد افراد سیکل، ابتدایی و کمتر از آن قابل توجه نیست و 5/ 48 درصد افراد دارای تحصیلات با مدرک دیپلم هستند.
در گروه دوم یعنی کارمندان با تحصیلات دانشگاهی و عالی، بیشترین کارمندان دارای مدرک کارشناسی یا لیسانس هستند. تعداد افراد تحصیلکرده با مدرک کارشناسی 8/ 33 درصد است. پس از این بیشترین تعداد کارمندان با مدرک فوق دیپلم به میزان 5/ 9 درصد در شبکه بانکی استخدام شده‌اند. افرادی نیز در شبکه بانکی حضور دارند که مدرک آنها کارشناسی ارشد (فوق لیسانس) یا دکترا است. این افراد به طور حتم در رده‌های میانی مدیران و به بالا حضور دارند. حدود 3/ 2 درصد کارمندان دارای مدرک کارشناسی ارشد و یک دهم درصد دارای مدرک دکترا هستند. بنابراین بیشترین گروه شاغلان در بانک‌ها با مدرک دیپلم به استخدام بانک‌ها درآمده‌اند و کمترین گروه مربوط به افرادی با مدرک دکترا است. جای خالی گروه اخیر به شدت در بانک‌ها احساس می‌شود (خبرگزاری ایلنا،1389).
در این تحقیق نیز یکی از عوامل موثر در پیشرفت شعبه را میزان تحصیلات کارکنان آن بر می شماریم
مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به کارکنان
به جبران زحمتی که فرد در سازمان متحمل می شود، در ازای وقت و نیرویی که او در سازمان و به خاطر نیل به اهداف سازمان صرف می کند، و به تلافی خلاقیت ابتکارات وی برای یافتن و به کارگیری رویه ها و روش های کاری جدیدتر و بهتر، سازمان به فرد پاداش می دهد. پاداشی که فرد از سازمان دریافت می دارد یا به خاطر انجام وظایف

محول در حد عادی و متعارف است که در این صورت حقوق و دستمزد نامیده می شود و یا به خاطر انجام وظایف در سطحی بالاتر از استاندارد های عادی کاری استکه در این صورت از پاداش به عنوان مزایای فوق العاده صحبت می شود. سیستم پاداش در سازمان ، هردو نوع عملکرد را در بر می گیرد.
سیستم پاداش باید کارا و اثر بخش باشد. به عبارت دیگر،تخصیص و اعطای پاداش در سازمان باید به گونهای باشد که حداکثر بازده را برای سازمان ممک

ن سازد.
به عنوان اولین قدم در این راستا، سیستم باید طوری طراحی گردد که اعطای پاداش، مشروط به عملکرد موثر باشد.( منظور از عملکرد موثر ، عملکردی است که در جهت نیل به اهداف سازمان باشد ). تنها در این صورت است که استفاده از پاداش به عنوان مکانیسمی برای تشویق و ایجاد انگیزه در کارکنان ، کار ساز است.
در این تحقیق ما نیز سرانه پاداش های پرداخت شده به کارکنان را به عنوان یک محرک و انگیزاننده برای کارمندان شعبه در نظر گرفته ایم.

8-2 فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی
منطق فازی از سال 1965 که به وسیله ی دکتر لطفی زاده در مقاله ای با عنوان " مجموعه فازی " به صورت رسمی به مجامع علمی ارائه گردید تا کنون راه درازی را پیموده است . در سال 1974 ابراهیم ممدانی از دانشگاه لندن برای نخستین بار منطق فازی را در زمینه کنترل به کار برد. در کل فازی بودن ، همانطور که در منطق فازی به کار می رود ، به انواع مختلف ابهام و عدم اطمینان و به خصوص ابهامات مربوط به زبان بیانی و طرز فکر بشر اشاره دارد و با عدم اطمینانی که به وسیله نظریه احتمال بیان می شود متفاوت است . عدم اطمینان احتمالی عبارت از مثلا شانس آمدن عدد 3 در پرتاب یک تاس است . میزان عدم اطمینان احتمالی را می توان به طور واقعی و غیر نظری با تکرار آزمون ها مورد بررسی قرار داد . برای مثال ، پس از بینهایت تکرار پرتاب یک تاس میزان شانس آمدن 3 می تواند به مقدار 6/1 نزدیک شود . از سوی دیگر معیار سنجش کلماتی مثل زیبا و جوان به دیدگاه شخصی و فردی بستگی دارد و لذا ما نمی توانیم حتی با انجام آزمون های بی پایان یک قاعده اکید برای قضاوت در مورد آن ها وضع کنیم . برای مثال یک مرد 30 ساله ممکن است در یک کشتی که مسافران آن را غالبا افراد مسن تشکیل می دهند ، جوان تلقی شود ، حال آنکه همین مرد در جمع فارغ التحصیلان دبیرستان ، دیگر جوان تلقی نخواهد شد . کلماتی مانند "زیبا" و "جوان" نظری هستند و به موقعیتی که در آن به کار گرفته می شوند ، بستگی دارند. منطق فازی روشی است که می تواند ریاضی وار با این ابهامات برخورد نماید .

9-2 تصمیم گیری چند معیاره
در بسیاری از موارد ، نتیجه تصمیم گیری ها وقتی مطلوب و مورد رضایت تصمیم گیرنده است که تصمیم گیری بر اساس چندین معیار بررسی و تجزیه و تحلیل شده باشد. در مدل های تصمیم گیری با معیار های جداگانه ، همزمان چند معیار با یکدیگر در تعیین بهترین گزینه مورد استفاده قرار می گیرند. معیارها ممکن است کمی یا کیفی بوده و به دلیل وجود مقیاس های مختلف اندازه گیری باهم قابل مقایسه نباشند. در بعضی مسائل معیارها ممکن است با یکدیگر متضاد باشند یعنی افزایش یک عامل یا معیار موجب کاهش عامل دیگر شود. در تصمیم گیری چند معیاره تمام این موارد مورد توجه قرار می گیرد و به دنبال گزینه است که بیشترین مزیت را برای تمامی این معیارها داشته باشد .
در تعیین گزینه های مختلف تصمیم منظور از معیار عواملی است که تصمیم گیرنده به منظور افزایش مطلوبیت رضایت خود ، مد نظر قرار می دهد. به عبارت دیگر معیار، استاندارد و قوانینی است که برای قضاوت مورد استفاده قرار گرفته و میزان اثربخشی

را در تصمیم گیری بیان می دارد. به طور کلی روش های تصمیم گیری چند معیاره به دو دسته کلی تقسیم بندی می شود:
1- مدل تصمیم گیری چند هدفه
2- مدل تصمیم گیری چند شاخصه
در مدل های تصمیم گیری چند هدفه ، چندین هدف به طور همزمان برای بهینه شدن ، مورد توجه قرار میگیرند و در مدل های ریاضی چند شاخصه انتخاب یک گزینه از بین گزینه های موجود مد نظر قرار می گیرد.

10-2 TOPSIS

این روش در سال 1981 توسط هوانگ و یون ارائه گردیده است. و یکی از روش های مرسوم در بحث تصمیم گیری چنئ معیاره محسوب می شود که از قابلیت های شایان توجهی برخوردار است. برای استفاده از این روش یک ماتریس تصمیم گیری نیاز داریم که سطر های آن، گزینه ها و ستون های آن، معیارها هستند.
در این روش m گزینه به وسیله ی n شاخص مورد ارزیابی قرار می گیرند و هر مساله را می توان به عنوان یک سیستم هندسی شامل m نقطه در یک فضای n بعدی در نظر گرفت. این تکنیک بر اساس این مفهوم بنا شده است که گزینه ی انتخابی باید کمترین فاصله را با راه حل ایده آل مثبت و بیشترین فاصله را با راه حل ایده آل منفی داشته باشد .

11-2 آنتروپی شانون
وقتی داده های یک ماتریس تصمیم گیری به طور کامل مشخص شده باشند ، روش آنتروپی می تواند برای ارزیابی وزن ها به کار رود. آنتروپی یک مفهوم بسیار با اهمیت در علوم اجتماعی، فیزیکی،و نیز در تئوری اطلا عات است.

12-2 پیشینه ی تحقیق
1-12-2 تحقیقات انجام شده در خارج کشور
جامع ترین تحقیقی که در خارج از کشور و در سال 2009 انجام گرفته است. آقایان وی یو و چن به ارزیابی عملکرد بانک ها با استفاده از روش سلسله مراتب فازی و ارزیابی متوازن پرداختند.
. بعد از تحلیل و بررسی تعداد 23 شاخص عملکردی را مدنظر قرار داده که این شاخص ها بر اساس منظر های اصلی روش BSC تنظیم شده اند و به شرح زیر می باشند
1-منظر مالی : شاخص های این منظر عبارتند از
- درآمد عملیاتی - نرخ بدهی - ROA - EPS - حاشیه سود - ROI
2-منظر مشتری : شاخص های این منظر عبارتند از
رضایت مشتری - سود به ازای هر مشتری - نرخ بازار یابی - نرخ حفظ مشتری
نرخ رشد مشتری - سود به ازای مشتریان ارزنده
3-منظر کسب و کار داخلی : در این منظر نیز شاخص های زیر مدنظر هستند
افزایش خدمات نوین - انتقال خدمات به طور موثر - شکایات مشتریان
- رشد میزان استفاده از نرم افزارهای کامپیوتری در بانک - وفای به عهد - عملکرد مدیریت
4- منظر یادگیری و رشد : در این منظر نیز شاخص های زیر مدنظر بوده اند
بازخور ارائه خدمات - آموزش کارکنان - تجربه کارکنان - رضایت کارکنان - تنظیم شغلی
سپس به هریک از این شاخص ها بر اساس روش سلسله مراتب فازی وزن هایی داده شده است و پس از آن با استفاده از روش TOPSIS ، SAW ، و VIKOR به رتبه بندی 3 بانک برتر تایوان پرداخته شده است.
به طور کلی و مصور ، خلاصه کار انجام شده این محققین به صورت زیر می باشد
نمودارشماره ی (1-2) خلاصه ی کار انجام شده

منبع :(یو و چن،2009،ص3)

آنچه که از این تحقیق می توان استخراج کرد به شرح زیر

می باشد
1- انتخاب 23 شاخص عملکردی بانک از میان 55 شاخص انتخابی، با استفاده از تجربیات کارشناسان

2- طبقه بندی این شاخص ها بر اساس BSC و با کمک FAHP در چهار طبقه
3- به کار بردن FAHP در یافتن وزن های شاخص ها و همچنین به کار بردن روش MCDM در رتبه بندی بانک ها
در نهایت نتایج این تحقیق نشان داده است که ترکیب روش سلسله مراتب فازی و تصمیم گیری چند معیاره با کمک BSC می تواند در ارزیابی و رتبه بندی بانک ها و موسسات بسیار مفید باشد.
در جایی دیگر عماد السیوف (2006 ) بر اساس تحقیقاتی که انجام داد، یک سیستم استراتژیک برای اندازه گیری عملکرد حفظ و نگهداری ارائه کر د. وی از چارچوب کارت امتیازی متوازن استفاده کرد تا سهم بخش حفظ و نگهداری را در نیل به اهداف استراتژیک ارزیابی کند.
روندهای عملیاتی موجود در کارت امتیازی وی دارای دو وجه است:
- وجه تولید با ابعاد کلیدی کیفیت، سرعت تحویل، مطمئن بودن تحویل، قیمت (هزینه)، انعطا ف پذیری و پاسخگویی؛
- وجه حفظ و نگهداری که شامل کیفیت و تدارکات است.
السیوف مجموعه ی مفصّلی از معیارهای عملکردی برای حفظ و نگهداری به شرح زیر پیشنهاد می کند:
مدت زمان توقفات برنامه ریزی شده و عدد بهین ه ی آن، مدت زمان از کار افتادن ماشین آلات و عدد حداقل آن، تعداد دفعات توقف کوتاه و مدت زمان آن، حوادث کمتر شدن کالاهای باکیفیت پایین و در دسترس بودن اطلاعات بیشتر در مورد احتیا جات لوازم یدکی.
السیوف دریافت که با استفاده ازکارت امتیازی متوازن تعدیل شده، می توان روابط عالی یک استراتژی مؤثر حفظ و نگهداری را شناسایی و اندازه گیری و اثر آن را برمزیت های رقابتی بنگاه ارزیابی کرد (نصیری پور،1388،ص6).
سعد (2001 ) هم در یکی از تحقیقات خود، به این موضوع پرداخته است که چگونه می توان از اثربخشی اندازه گیری عملکرد واحدها ی خدمات عمومی مانند شهرداری ها، اداره های پلیس و آتش نشانی ها اطمینان حاصل کرد . به گفته ی وی، مشکل اندازه گیری عملکرد استراتژیک کسب و کار این واحدها، این است که خدمات به صورت مجزا ارائه شده، هدف اصلی سود نیست، بلکه فراهم آوردن بهترین خدمات ممکن به عموم است. مضافاً این که تعداد ذینفعان این واحدها زیاد و اهداف با یکدیگر در تضاد هستند. وی بر اساس تحلیل هایی که انجام داد و با در نظر گرفتن اهداف چند معیاری واحدهای خدمات عمومی و تنوّ ع ذینفعان این واحدها و به منظور کاهش دادن انحرافات بین سطح مطلوب و واقعی عملکرد، مدلی برای ارزیابی عملکرد ارائه داد . این مدل دارای پنج عامل جلو برنده ی عوامل داخلی و خارجی، و هم زمان دارای عوامل کیفی و کمّی است (نصیری پور،1388،ص7).

2-12-2 تحقیقات انجام شده در داخل کشور
در تحقیقی محمد حسین پور کاظمی به درجه بندی شعب پرداخته است.در این تحقیق 24 شاخص در زمینه ی عملکرد شعب و در 4 طبقه ی، توضیح دهندگی سپرده ها ( که عبارتند از سپرده قرض الحسنه جاری، سپرده قرض الحسنه پس انداز، سپرده س

رمایه گذاری کوتاه مدت ، سپرده سرمایه گذاری بلند مدت ، سپرده ضمانتنامه ها ، سپرده قرض الحسنه جاری دولتی، سپرده ارزی و سایر سپرده ها ) ، شاخص های معرفی تسهیلات ( که عبارتند از خرید دین ، قرض الحسنه اعطایی،مضاربه ، مشارکت مدنی، فروش اقساطی ، اجاره به شرط تملیک ، سلف ، جعاله ، تسهیلات دولتی ، تسهیلات مسکن ، پیش خرید اموال)، شاخص های معرفی کارایی( که عبارتند از مبلغ سود خالص ، نسبت درآمد به هزینه، درآمد عملیاتی، نرخ هزینه ی عملیاتی، نسبت مطالبات به تسهیلات، رضایت

مشتری) و شاخص های تعداد اسناد، طبقه بندی شده است.
در مرحله بعد به وزن دهی به این شاخص ها پرداخته است.برای این کار با توجه به سود و یا هزینه هریک از این شاخص ها برای بانک ، به هریک از آنان ضرایبی اختصاص داده شده است. و بعد از آن با استفاده از روش های تاکسونومی و روش تحلیل عاملی به مقایسه شعب و و سپس رتبه بندی و در نهایت به در جه بندی آن پرداخته شده است . و در آخر روش تاکسنومی را بر روش تحلیل عاملی مرجح دانسته است.
دکتر محمد کاشانی پور و دکتر مصطفی قاضی زاده1(1386 ) در مورد متغیر ها و نسبت های موثر در اندازه گیری کارایی شعب تحقیقی انجام داده اند.آنان 26 متغیر و 13 نسبت مالی را مورد بررسی قرار داده و بعد از انجام دو مرحله نظرخواهی از 84 نفر از کارشناسان بانک سپه و با کمک روش دلفی، متغیر ها و نسبت های مالی را انتخاب نمایند. روش کار به این صورت بود که در مرحله ی اول پرسشنامه ای با 41 سوال ( شامل 39 سوال در مورد فرضیات اصلی و 2 سوال کنترلی) بین پرسش شوندگان تقسیم شد . بعد از جمع آوری پرسش نامه ها در مورد آن دسته از سوالات که در مورد آن ها اتفاق نظر حاصل نشد، پرسشنامه ای تنظیم و در مرحله ی بعدی در اختیار پرسش شوندگان قرار گرفت.
در نهایت از بین 26 متغیر انتخابی ، 18 متغیر انتخاب و از بین 13 نسبت مالی انتخابی ، 4 نسبت مالی انتخاب گردیدند.( جدول شماره3 )
در مرحله بعد با کمک AHP توانستند ضریب اهمیت هر یک از آنان را به دست آورند.
جدول(3-2)خلاصه متغیر ها و نسبت های تایید شده در آزمون دکتر کاشانی پور
متغیر ها نسبت ها
1-مانده ريالي / ارزي سپرده هاي قرض الحسنه (جاري و پس انداز)
2-تعداد حساب سپرده هاي قرض الحسنه (جاري وپس انداز)
3-مانده سپرده هاي سرمايه گذاري (كوتاه مدت و بلند مدت)
4-تعداد حساب سپرده هاي سرمايه گذاري (كوتاه مدت

وبلند مدت)
5-مانده ساير سپرده ها
6-سطح تحصيلات نيروي انساني شاغل در شعبه
7-متوسط حقوق و مزاياي نيروي انساني شاغل در شعبه
8-تعداد نيروي انساني شاغل در شعبه
9-پرداخت پاداش به نيروي انساني به صورت درصدي از

سود شعبه
10-مانده تسهيلات عادي
11-تعداد تسهيلات عادي و تكليفي
12-مانده سود و زيان شعبه
13-تغييرات مانده مطالبات معوق و سررسيد گذشته بخش خصوصی
14- گردش بدهكارحساب تعهدات مشتريان بابت ضمانتنامه ها و پذيرش ها
15-تعداد حساب تعهدات مشتريان بابت ضمانتنامه ها و پذیرش ها
16-تعداد بستانكار حساب حوالجات مخابره اي
17-تعداد اسناد نقدي و انتقالي
18-تعداد بروات ارسالي شعبه 1-نسبت بازده داراييها
2-تفاوت نسبت سود پرداختي و دريافتي
3-نسبت خالص سوددهي حاصل از تفاوت نرخ سود تضمين شده
4-نسبت مطالبات سوخت شده به كل تسهيلات

در تحقیقی دیگر فرهاد ریاضت به ارزیابی عملکرد بانک ها پرداخته است. در این تحقیق ابتدا شاخص های ارزیابی عملکرد معرفی و سپس به وزن دهی به این شاخص ها و آنگاه به امتیاز دهی به بانک ها پرداخته شده است. به طور کلی شاخص ها به هفت طبقه تقسیم بندی شده اند که عبارتند از شاخص های سرمایه گذاری ، شاخص های وصول مطالبت و کنترل سرمایه گذاری ها، شاخص های جذب منابع، شاخص های سود آوری ، شاخص های تناسب دارایی ها و بدهی ها و شاخص های نظرات حسابرسیو سایر شاخص ها. سپس از بین روش های وزن دهی به هر یک از این شاخص ها ، روش مقیاسی 100 امتیازی را برگزیده است. در این روش شاخص هایی که بیشترین انرژی بانک صرف آنان می شود و از نظر سیاستگذار نیز ، بالاترین اهمکیت را دارند، وزن 100 و سایر شاخص ها در مقایسه با آن ها وزن های متناسبی داده می شود و آنگاه برای امتیاز دهی به بانک ها، شاخص های محاسبه شده را با شاخص های ناشی از عملکرد آن ها مقایسه و به رتبه بندی می پردازند.
آقایان اصغر حق شناس ، سعیده کتابی و محمد رضا دلوی،( 1386 ) به ارزیابی عملکرد با روش امتیازات متوازن و از طریق فرایند تحلیل فرایند سلسله مراتب فازی درمورد یک واحد IT در یک صنعت تولیدی پرداخته اند. در این تحقیق ابتدا شاخص های ارزیابی عملکرد در چهار منظر کارت امتیازی متوازن تعریف گردیده اند. سپس با کمک FAHP ب

ه تعیین وزن ها و اولویت بندی شاخص ها پرداخته شده است.
بعد از انجام این پروژه محققین توانستند یک راهنمای عمل خوب جهت حل مشکلات تصمیم گیری در مورد استراتژی بهبود عملکرد واحد ، در اختیار واحد های IT قرار دهند. همچنین آنان در حین تحقیق به این نتیجه رسیده اند که فرایند مشتری و کسب و کار داخلی از اهمیت بالایی برای واحد IT برخوردار هستند.

آقایان داریوش فرید ، محمد حسن زارع، حبیب زارع و علیرضا رجبی پورمیبدی( 1387 ) به رتبه بندی شعب بورس اوراق بهادار با استفاده از تکنیک FAHP/DEA/TOPSIS پرداخته اند.
هدف اساسي از انجام اين تحقيق، رتبه بندي نهاد ه ها و ستاده هاي شعب بورس اوراق بهادار كشور از حيث ميزان تأثير آنها بر كارايي هر يك از شعب و تعيين ميزان كارايي نسبي شعب بورس اوراق بهادار كشور با توجه به نهاده ها و ستاده هاي مؤثر بر عملكرد آنها است، تا از اين طريق راه براي برنامه ريزي بهبود عملكرد و استقرار چرخه بهره وري هموار شود. برای انجام این امر محققین ابتدا به شناسایی نهاده ها و ستانده های کارکردی شعب بورس پرداخته شده است . آنگاه اندازه گیری درجه اهمیت هر یک از این نهاده ها و ستانده ها با استفاده از تکنیک TOPSIS انجام گرفته شد. استفاده از اين رويكرد به خصوص در زماني كه هدف حل يك مسئله تصميم گيري به صورت گروهي مي باشد، بسيار كارساز است. و در مرحله سوم مدل های ریاضی اندازه گیری کارایی شعب بورس بر اساس مفهوم تکنیکی تحلیل پوششی داده ها انجام می گیرد و در مرحله بعد نتایج ارزیابی کارایی شعب بورس با کمک FAHP مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
در نهایت، بعد از این مراحل توانسته اند که شعب بورس را با کمک تکنیک AHP مورد طبقه بندی قرار دهند.
خلاصه ی کار این محققین به صورت زیر می باشد:
نمودار شماره ی ( 2-2 )خلاصه انجام کار محققین

منبع:( فرید و همکاران،1387)
در تحقیقی دیگر آقایان مجتی طبری و فرزاد آراسته 1(1387 )به ارزیابی عملکرد شرکت فولاد طبرستان با کمک کارت امتیازی متوازن پرداخته اند. محققین سعی کردند تا به معرفی شاخص های عملکرد در چهار منظر کارت امتیازی متوازن با توجه به اهداف شرکت

بپردازند. و آنگاه تعیین نمایند که کدام یک از این شاخص ها در شرکت مطلوب می باشد.
نتایج این تحقیق در 4 منظر ارزیابی متوازن به صورت زیر می باشد .
در منظر رشد و یادگیری اهداف شرکت عبارت بودند از
1- افزایش قابلیت های نیروی کار 2 – افزایش انگیزش 3- هم جهتی اهدا

ف افراد با اهداف شرکت
و شاخص ها عبارت بودند از
1 – سرانه آموزشی کارکنان 2- بهره وری نیروی انسانی 3 – رضایت شغلی
با مقایسه این دو به این نتیجه رسیدند که شاخص سرانه آموزشی کارکنان و شاخص بهره وری نیروی انسانی به عنوان نقاط قوت ارزیابی عملکرد و شاخص رضایت کارکنان در حد قابل قبولی در ان ارزیابی بوده است.
در منظر فرایند های داخلی، هدف شركت
1- توسعه ي محصول 2- كاهش درصد ضايعات در توليد 3- تحويل به موقع كالا
بوده و ازشاخص هاي
1-درصد ضايعات در توليد 2- مقدار كالاي معيوب برگشتي 3- تحويل به موقع كالا ( كاهش تأخير در اجراي سفارش) 4- شاخص افزايش توليد
استفاده شده است.
در مجموع در وجه فرآيند هاي داخلي با توجه به اينكه شاخص توليد و شاخص درصد ضايعات در توليد در طي چهار سال به طور مستمر بهبود يافته در نتيجه به عنوان نقاط قوت شركت در اين وجه مي باشند و شاخص مقداركالاي معيوب برگشتي به همراه شاخص تحويل به موقع كالا به علت افزايش ناگهاني مقدار توليد با رشد منفي مواجه شده كه در نتيجه به عنوان نقاط ضعف عملكردشركت در وجه فرآيندهاي داخلي به حساب مي آيند.
در منظر مشتری، هدف شركت افزايش رضايت مشتريان موجود و به تبع آن جذب مشتريان جديد بوده در نتيجه شاخص هاي وجه مشتري عبارتند از : شاخص زمان پيگيري شكايات از بدو شكايت تا حصول رضايت مشتري، شاخص تعداد شكايت هاي مشتريان و شاخص تعداد مشتريان جذب شده استفاده شده و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است.
در مجموع با تجزيه و تحليل شاخص هاي وجه مشتري به اين نتيجه رسیدند كه در هر سه شاخص مورد نظر، شاخص زمان پيگيري شكايات از بدو شكايت تا حصول رضايت مشتري، شاخص تعداد شكايت هاي مشتريان و شاخص تعداد مشتريان جذب شده، شركت توانسته يك تعالي و بهبود مستمر در روند چهار ساله داشته باشد و به اين ترتيب توانسته رضايت مشتريان را جلب نمايد .
در منظر مالی هدف شركت
1-بالا بردن توان شركت در بازپرداخت بدهي هاي كوتاه مدت و بلند مدت،
2- افزايش كارايي عمليات 3- افزايش سود آوري
بوده است، بنابراين ، ازنسبت هاي مالي براي ارزيابي عملكرد استفاده شده كه مهم ترين نسبت هاي تعيين شده عبارتند از :
1- نسبت جاري 2- نسبت آني (سريع) 3- نسبت گردش كل دارايي ها 4- نسبت گردش موجودي كالا 5-نسبت دوره ي وصول مطالبات 6- نسبت بدهي 7- نسبت بازده فروش 8- نسبت بازده حقوق صاحبان سهام 9- نسبت بازده دارايي.

در این منظر نیز پیشنهاد شده است که مدیریت به نتایج حاصل از این نسبت ها توجه نماید تا بتواند به نقاط ضعف و قوت شرکت دست یابد.

فصل سوم
روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه
هدف از هرگونه بررسی و تحقیق علمی کشف حقیقت است. بنابراین با پیروی از یک روش سیستماتیک می توان به بررسی روابط موجود پرداختو نتایج حاصل از آزمون را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داد. در این فصل مراحل انجام تحقیق شامل روش تحقیق، فرضیات تحقیق، جامعه تحقیق، شیوه ی جمع آوری داده ها و چگونگی تجزیه و تحلیل داده ها مورد توجه قرار گرفته است.

2-3 روش تحقیق
در هر تحقیق ابتدا باید نوع، ماهیت، اهداف تحقیق و دامنه آن معین شود تا بتوان با استفاده از قواعد و ابزار و از راه های معتبر به واقعیت ها دست یافت.
این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است به این دلیل که نتایج این تحقیق به مدیران شعب و در نهایت مدیریت بانک کمک می کند تا نتایج عملکرد را مورد ارزیابی قرار دهند و نقاط قوت و ضعف خود را پیدا کنندو جهت آینده برنامه ریزی نمایند. همچنین تحقیق حاضر از لحاظ روش و ماهیت از نوع همبستگی است چراکه در آن ارتباط بین متغیر ها بررسی می شود. در این تحقیق هدف، ارزیابی و مقایسه عملکرد شعب است.

3-3 جامعه آماری
جامعه مطالعاتی تحقیق شامل کلیه شعب بانک تجارت استان مرکزی می باشد که برای مقطع زمانی پایان 1388 مورد بررسی قرار می گیرند. تعداد این شعب 39 عدد می باشد.

4-3 مدل مفهومی تحقیق و شیوه اندازه گیری متغی

رهای تحقیق

در این تحقیق از طریق محاسبه نسبت های مالی و غیر مالی به بررسی عملکرد شعب می پردازیم:
1-نسبت های منظرمالی

درآمد عملیاتی=F1


نسبت در آمد به هزینه= F4
5
مانده ریالی جمع ضمانت نامه ها و اعتبار اسنادی داخلی = F6
2 – نسبت های منظر مشتری




تعداد تراکنش های خدمات نوین بانکی شعبه = C5

3 – نسبت های منظر کسب و کار داخلی

4

5

6

7
P6 8
9
20
4 – نسبت های منظر یادگیری و رشد
سرانه تعداد ساعات آموزشی کارکنان =1L
سرانه امتیاز سابقه کار کارکنان= L2
برای محاسبه ی این شاخص ابتدا میانگین سابقه ی کار کارکنان شعبه را به دست آورده و سپس عدد به دست آمده را در اعداد جدول زیر ضرب می کنیم.
جدول( 1-3)خلاصه نحوه ی محاسبه امتیازات به نسبت سابقه کار
سابقه کار 5-1 10-5 15-10 20-15 25-20 30-25
امتیاز تعلقی 35 40 45 50 55 60

امتیازات تعلق گرفته طبق جدول فوق نزدیک به امتیازات تعلق گرفته بر اساس احکام کارگزینی افراد می باشد.
سرانه امتیازات تحصیلی کارکنان= L3
برای محاسبه این شاخص ابتدا امتیازات تحصیلی کارکنان بر اساس جدول زیر سنجیده و سپس میانگین امتیازات تعلق گرفته محاسبه می شود .
جدول( 2-3) خلاصه نحوه

ی محاسبه امتیازات به نسبت سطح تحصیلات
تحصیلات دیپلم و ریر دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و بالاتر
امتیاز تعلقی 1100 1300 1550 1800

امتیازات تعلق گرفته طبق جدول فوق نزدیک به امتیازات تعلق گرفته بر اساس احکام کارگزینی افراد می باشد.

مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به کارکنان =L4

5-3 سوالات پژوهشی
1- چگونه می توان منظر های سنجش عملکرد را بهینه یابی نمود؟
2- چگونه می توان اوزان متغیرهای منظر یادگیری و رشد را محاسبه نمود؟
3- چگونه می توان اوزان متغیرهای منظر کسب وکار داخلی را محاسبه نمود؟
4- چگونه می توان اوزان متغیرهای منظر مشتری را محاسبه نمود؟
5- چگونه می توان اوزان متغیرهای منظر مالی را محاسبه نمود؟
6- به چه صورت می توان شعب را بر اساس عملکردشان رتبه بندی کرد؟

6-3 روش و ابزار گردآوری اطلاعات
یکی از ضروریات هر مطالعه و پژوهش وجود اطلا عات مربوط و قابل اتکا و سهولت و دسترسی به آن می باشد. در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز فرضیه ها و مبانی نظری پژوهش از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به شاخص ها از اطلاعات موجود در اداره حسابداری استفاده شده است و برای تعیین اوزان منظر های اصلی ارزیابی، از پرسشنامه استفاده گردیده است. در این پرسشنامه طبق پیوست شماره ی 1 ، به مقایسه دو به دو ی منظر ها و تعیین برتری هر کدام از آنان نسبت ( بر حسب نظر40 نفر از کارشناسان) به دیگری پرداخته شده است .
ابزار جمع آوري اطلاعات، وسيله اي است كه به پژوهشگران كمك مي كند تا اطلاعات لازم را جمع آوري و ثبت نمايد . ابزار جمع آوري اطلاعات در اين پژوهش اسناد و مدارك موجود دربانک های اطلاعاتی بانک و پرسشنامه كه يكي از متداول ترين روش جمع آوري اطلاعات مي باشد.
برای به دست آوردن اوزان عملگر های اصلی ارزیابی متوازن ( مالی، مشتری ، کسب و کار داخلی ، یادگیری و رشد ) با استفاده از روش تحلیل فازی از پرسشنامه استفاده می شود تا بتوان ترجیحات کیفی را به تخمین های مستقیم تبدیل نمود . تقریبا تمام محا

سبات مربوط به AHP و بعد از آن FAHP بر اساس قضاوت اولیه تصمیم گیرنده که بر اساس پرسشنامه ها پخش شده بین آن ها و در نهایت در قالب ماتریس های مقایسات زوجی ظاهر می شود ، صورت می گیرد و هرگونه خطا و ناسازگاری ،نتایج نهایی حاصل از محاسبات را مخدوش می نماید. نسبت سازگاری ، وسیله ای است که انسجام این قضاوت ها و روایی و پایایی پرسشنامه ها را مشخص می نماید. چنانچه این نسبت مساوی یا کمتر از 0.1 باشد، سازگاری در مقایسات و انسجام پرسشنامه را نشان میدهد. طبق محاسبات انجام شده بر اساس پیوست شماره ی 1 این نسبت در مقایسات ما 0.09می باشد که گواه بر سازگاری پرسشنامه ه

ا و قضاوت پاسخ دهندگان می باشد.
همچنین بر اساس نظرات اساتید ، پرسشنامه ی حاضر دارای روایی و پایایی مناسب می باشد.
برای اندازه گیری متغیر های مستقل ( شاخ

ص ها ) از بانک اطلا عاتی موجود ( اداره آمار و حسابداری ) در اداره مناطق استفاده می شود. این اطلاعات از دفاتر کل شعب استخراج می شود. همچنین جهت کسب اطلاعات از سابقه ی کار کارکنان، سابقه ی تحصیلی ایشان و سابقه ی آموزش ضمن خدمت از پرونده های کار

کنان ، موجود در امور کارکنان سرپرستی مناطق ، استفاده می گردد.

7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها

محقق برای تجزیه و تحلیل داده ها، ابتدا می بایست متغیر های مورد بررسی را جمع آوری نماید، سپس نسبت های مورد نیاز برای ارزیابی را استخراج نماید. آنگاه بر اساس FAHP و آنتروپی شانون به این نسبت ها وزن هایی اختصاص داده و سپس بر اساس TOPSIS به مقایسه عملکرد شعب و رتبه بندی آن پرداخته می شود و در نهایت جهت ارتباط بین متغیر های مستقل و وابسته از رگرسیون و ضریب همبستگی اسپیرمن استفاوه می نماییم.
در زیر مراحل کار FAHPوآنتروپی شانون و TOPSIS آورده می شود.

1-7-3 مراحل حل FAHP بر اساس روش تحلیل توسعه ای ( EA )
1- ساختار سلسله مراتبی عوامل تولید را بسازید. در آن از هر تصمیم گیرنده خواسته می شود که اهمیت نسبی هر جفت عامل تصمیم ،دو به دو، را در یک سطح با یک مقیاس 9 درجه ای بیان کند . امتیازات مقایسه دو به دو را جمع آوری نموده ، و ماتریس مقایسات زوجی را برای همه پرسش شوندگان تشکیل می دهیم.
2- شاخص سازگاری ماتریس برای اطمینان از انسجام قضاوت ها چک می شود.
3- ماتریس های مثبت فازی ایجاد میکنیم . امتیازات مقایسات زوجی به متغیر های زبان شناختی تبدیل می شوند که توسط اعداد فازی سه وجهی مثبت نشان داده می شوند.
روش ( EA (توسط یک محقق چینی به نام چانک ارائه گردیده است. اعداد مورد استفاده در این روش ، اعداد مثلثی فازی هستند. مفاهیم مربوط به این روش تشریح خواهد شد.
4- دو عدد مثلثی M1=(l1,m1,u1) و M2=(l2,m2,u2) که در شکل زیر رسم شده است را در نظر بگیرید.
نمودارشماره ی (1-3 ) اعداد مثلثی M1 و M2

عملگر های ریاضی آن به صورت زیر تعریف می شوند :

(1) M1 + M2 = (l1+l2 , m1+m2 , u1+u2 )
(2) M1* M2 = ( l1*l2 ,m1*m2 , u1*u2)
(3) M1-1 = (4) M2-1 =
5- برای هر یک از سطر های ماتریس مقایسات زوجی ، مقدار SK ، که خود یک عدد مثلثی است، به صورت زیر محاسبه می شود : (5)

که k بیانگر شماره ی سطر و i و j به ترتیب نشان دهنده ی گزینه ها و شاخص ها هستند.
6- پس از محاسبه Sk ها ، باید درجه بزرگی آن ها را نسبت به هم به دست آورد. به طور کلی اگر M1 و M2 دو عدد فازی مثلثی باشند ، درجه بزرگی M1 بر M2 که باM2) <V(M1 نشان می دهیم ، به صورت زیر تعریف می شود :

V (M1 ≥ M2) = 1 if m1≥m2
V (M1 ≥ M2) = hgt (M1Ω M2)
همچنین داریم
hgt (M1Ω M2) =
7- برای محاسبه وزن شاخص ها به صورت زیر عمل می کنیم:
W’ (xi) = Min { V(Si ≥ Sk ) } , K= 1,2,3,….n, k≠I
بنابراین بردار وزن شاخص ها به صورت زیر خواهد بود
W’ = [ W’( c1 ), W’( c2 ), W’( c3 ),………, W’( cn ) ]T
و آنگاه اوزان غیر بهنجار بالا را بهنجار می کنیم
(9) W=
8- نظرات تصمیم گیرندگان را با استفاده از میانگین هندسی باهم ادغام میکنیم.

2-7-3 مراحل ریاضی حل آنتروپی شانون
1- در ماتریس تصمیم m گزینه ای و n شاخصی به ازای هر مولفه ی مربوط به یک شاخص Pij به صورت زیر تعریف می شود :
; j= 1, …. , n Pij=
2- آنتروپی Ej به صورت زیر تعریف می شود

که K به صورت زیر محاسبه می شود :

3- در این مرحله درجه انحراف ( dj ) محاسبه می شود که بیان می کند شاخص مربوطه (j ) چه مقدار اطلاعات مفید برای تصمیم گیری در اختیار تصمیم گیرنده قرار می دهد. هرچه مقدار اندازه گیری شده ی شاخصی به هم نزدیک باشد نشان دهنده ی آن است که گزینه ها

ی رقیب از نظر آن شاخص تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند. لذا آن شاخص در تصمیم گیری باید به همان اندازه کاهش یابد.
(13) dj = 1 – Ej
4- محاسبه اوزان مربوط به هر شاخص Wj

اگر تصمیم گیرنده از قبل وزن خاصی ( j ) برای شاخص ها در نظر گرفته باشد در این صورت وزن جدید Wj به صورت زیر محاسبه می شود:

3-7-3 مراحل ریاضی روش TOPSIS
1- ماتریس D را به کمک نرم اقلیدسی به یک ماتریس بی مقیاس شده تبدیل می کنیم که با کمک رابطه زیر انجام می پذیرد
; ( j= 1, …. , n )
ماتریس به دست آمده را ND می نامیم.
2- ماتریس بی مقیاس موزون را به دست می آوریم:
(17) V= ND  Wnn
که در آن W یک ماتریس قطری از وزن های به دست آمده برای شاخص ها می باشد.
3- تعیین راه حل ایده آل مثبت ( Ai+ ) و راه حل ایده آل منفی ( Ai- )
Ai+ = { ( max Vij | j ∊ J1 ) , ( min Vij | j ∊ J2 ) | i= 1 , 2 , …. , n }
Ai- = { ( min Vij | j ∊ J1 ) , ( max Vij | j ∊ J2 ) | i= 1 , 2 , …. , n }

Ai+ = { V1+ , V2+ , ….. , Vn+ }
Ai- = { V1- , V2- , ….. , Vn- }
4- محاسبه اندازه فاصله نرم اقلیدسی به ازای راه حل ایده آل مثبت و راه حل ایده آل منفی
di+ = , ( i = 1, 2 , ….. , m )

di- = , ( i = 1, 2 , ….. , m )
5- نزدیکی نسبی Ai به راه حل ایده آل به صورت زیر به دست می آید :
, ( i = 1 ,2 , ……. , n )
6- رتبه بندی گزینه ها در این مرحله انجام می گیرد .

4-7-3 رگرسیون و روشهای محاسبه ی آن
در اوايل قرن بيستم سر فرانسيس گالتن درباره نفوذ وراثت در خصيصه هاي آدمي از لحاظ رواني ، فيزيكي و... پژوهشهاي زيادي انجام داد برخي از مطالعات وي مستلزم مطالعه در خصوصيات پدران وپسران بود وي در مطالعات خود دريافت كه قد پسران متعلق به والدين خيلي بلند قد ( يا خيلي كوتاه ) به طور كلي بلندتر (كوتاهتر)از قد متوسط بوده است ولي البته نه به بلندي ( يا كوتاهي ) قد والدينشان.گالتن اين نتيجه را تحت عنوان ((برگشت ارثي به سوي حد متوسط ))منتشر كرد واژه رگرسيون (به معناي بازگشت )براي اولين بار در متن ارائه شده وي به كار گرفته شد اين نقطه شروع و تلاشها و مطالعات زيادي كه پس از آن به منظور كشف ارتباط بين متغير ها صورت گرفت . روش حداقل مربعات (ols) (متد به كاررفته در بررسي و تحليل رگرسيوني اين تحقيق) از مهمترين مكاشفات دانش رگرسيون بشمار مي رودامتياز كشف اين روش را به كا

رل فردريچ گاوس نسبت داده اند . همچنين كاربردروش حداقل مربعات ، اولين بار توسط آدرين ماري لگندر در سال 1085صورت پذيرفت .پس از آن كوششهاي بسياري در جهت توسعه و اعتلاء اين دانش برداشته شدو روشهاي مختلف رگرسيوني ابداع و مورد استفاده

قرار گرفت.رشد و گسترش دانش كامپيوتر و نرم افزار هاي تخصصي به پيشرفت و توسعه كاربرد اين دانش جاني دوباره بخشيد.وبدين ترتيب رگرسيون به عنوان ابزاري توانمند و كارآمد در اختيار بسياري از رشته هاي علوم قرار گرفت وخدمات شاياني به رشته هاي مختلف علوم ارزاني داشت.
رگرسيون چندگانه خطي :

تحليل رگرسيون خطي مجموعه تكنيكهايي را شامل مي شود كه براي جستجو ي روابط ميان متغير ها مورد استفاده قرار مي گيرد روشهاي رگرسيون برازش دادن الگوهايي براي يك متغير وابسته به عنوان تابعي از يك يا چند متغير مورد بحث قرار مي گيرد . اگر متغير وابسته را با y ، و متغيرهاي مستقل رابا xn .. x1 نمايش دهيم هدف از رگرسيون بررسي و يافتن مدل رياضي وابستگي y به x1 تا xn ، تبين رابطه و بدست آوردن ميزان تاثير هر يك از xi ها در تغـييرات y مي باشد. مـدل رگرسيـون خطي به صورت زير عنـوان مي شود :
(21)
كه را ضرايب مدل و را جمله خطا گويند. پارامتر عرض از مبدأ، صفحه رگرسيوني است و اگر x1=x2=x3=…..=xk=0 باشد .آنگاه برابر با ميانگين y (متغير وابسته ) مي باشد.پارامتر ( به ازاي i=1,2,3,…,n ) شدت تغييرات مورد انتظار در y به ازاي يك واحد تغيير در وقتي ساير متغيرها ثابت باشد را بيان مي كند. اصطلاح خطي به سبب آنكه y يك تابع خطي از پارامتر هاي مجهول a و و……و است به كاربرده مي شود.
ضريب تعيين يا r2:
يكي از شاخصهاي مهم نيكوئي برازش يك مدل ضريب تعيين يا r2مي باشد طبق تعريف داريم :
R2 = (22)
به عبارت ديگر r2 نشان مي دهد كه چند درصد از تغييرات متغير پاسخ (y) توسط متغير هاي مستقل مورد بررسي (x1تا xn) تبيين مي شود.
روش گام به گام
همانطور كه در قسمت بالا اشاره شد از ضرايب رگرسيوني بر

اي اندازه گيري اثر جداگانه متغير هاي مستقل بر متغير وابسته استفاده مي شود . در برخي موارد كه ميان متغير هاي مستقل يك رابطه همبستگي موجود مي باشد در بررسي و تفسير ضرايب رگرسيوني اندكي اغتشاش پديد مي ايد كه مانع از بررسي رضايت بخش اثر متغير هاي مستقل بر متغير وابسته مي گردد.اين موضوع را با نام پديدار شدن همخطي ياد مي كنند. يكي از روشهايي كه منجر به حذف همخطي و بدست آمدن مدل بهينه مي گردد. ا

ستفاده از متد گام به گام در ورود متغير هاي مستقل به مدل مي باشد . اين مدل يا الگوي ورود متغير ها به صورت مرحله اي و به ترتيب اهميت نقش مهمي در تامين اعتبار نتايج ايفا مي كند.در توضيح و تحليل خروجي كامپيوتري اطلاعت بيشتري در مورد روش م

ذكور اختيار قرار خواهيم داد.
روش ورود همزمان
در این روش محقق مجموعه ای از متغیر های پیش بینی کننده را مشخص می نماید و بر اساس آن توان هر کدام از متغیر ها سنجیده می شود و آنگاه همه ی متغیر ها به طور همزمان وارد می شوند.در این روش به دلیل ورود همزمان متغیر ها ، ممکن است بعضی فاقد معنی باشند.
روش پس رونده
در این روش به طور همزمان کلیه متغیر های پیش بینی و ترکیبات آن ها وارد معادله می شوند.ضعیف ترین پیش بینی کننده حذف می شوند و رگرسیون محاسبه می گردد. این روش در مورد کلیه متغیر ها تکرار می گردد تا زمانی که متغیر های اصلی پیش بینی کننده در معادله باقی می مانند.

فصل چهارم
تجزيه و تحليل داده‌ها

1-4 مقدمه‏
تجزيه و تحليل آماري بخش مهم و پايه اي بسياري از پژوهشها را شامل مي شود آمار شاخه اي از روش شناسي علمي است كه با جمع آوري ، طبقه بندي ، توصيف و تفسير داده هايي كه از اجراي زمينه يابيها و آزمايشها به دست مي آيد سرو كار داردو هدف اساسي آن ، توصيف و بيان استنباطهايي در باره ويژگيهاي عددي جوامع است 1 در اين قسمت به تجزيه و تحليل مشاهدات با استفاده از تكنيكهاي امار توصيفي و استنباطي خواهيم پرداخت تا زمينه بررسي و تبيين فرضيات تحقيق فراهم گردد . موضوعاتي كه در اين تحقيق مورد بحث و بررسي قرار مي دهيم عبارت است از :
- تحليل توصيفي متغير هاي تحقيق
آشنايي با تغييرات متغير هاي مستقل و وابسته از جمله مهمترين اهداف تهيه و تنظيم اين قسمت مي باشد
-تحليل استنباطي فرضيات پژوهشي تحقيق
در اين قسمت با تكيه بر تكنيكهاي آمار استنباطي فرضيات

پژوهشي را مورد بحث و بررسي قرار مي دهيم

2-4تحليل توصيفي متغير هاي تحقيق
در اين قسمت هدف آنست كه داده هاي جمع آوري شده با استفاده از تكنيك هاي آماري خلاصه و طبقه بندي گردد. استفاده از جداول آماره هاي توصيفي كه شامل ميانگين ، واريانس ، انحراف معيار و ... به همين منظور در دستور كار قرار مي گيرد موضوعاتي كه در اين قسمت بدانها خواهيم پرداخت عبارتند از :
الف : تحليل توصيفي متغيرهاي "منظر يادگيري و رشد"
ج: تحليل توصيفي متغير هاي مربوط به "منظر مشتري"
د : تحليل توصيفي متغير هاي "مالي"
و: تحليل توصيفي متغير "عملكرد شعب"
الف : تحليل توصيفي "متغيرهاي منظر يادگيري و رشد"
متغيرهاي "منظر يادگيري و رشد" شامل "ميانگين تعداد ساعات آموزشي كاركنان شعبه"، "ميانگين سابقه كار كاركنان شعبه"، "ميانگين امتيازات تحصيلي كاركنان" و "مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به كاركنان" مي باشد كه طي جدول زير آماره هاي توصيفي آنها بيان شده است :
جدول (1-4) : شاخص های توصیف کننده متغیرها ی منظر یادگیری و رشد
تعداد دامنه تغيرات كمترين مقدار بيشترين مقدار ميانگين انحراف معيار واريانس
ميانگين تعداد ساعات آموزشي كاركنان شعبه 39 1245 2005 3250 2530.23 327.431 107211.077
ميانگين سابقه كار كاركنان شعبه 39 446 514 960 777.26 93.767 8792.248
ميانگين امتيازات تحصيلي كاركنان 39 400 1100 1500 1273.15 72.045 5190.449
مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به كاركنان 39 104.85000 124.40000 229.25000 175.9115920 26.22384147 687.690

جدول آماره هاي توصيفي بالا نشان مي دهد كه ميانگين متغير "ميانگين تعداد ساعات آموزشي كاركنان شعبه" 2530.23 با انحراف معيار 327.431 و واريانس 107211.077 گزارش شده است. همچنين براي متغير "ميانگين تعداد ساعات آموزشي كاركنان شعبه" ميانگين برابر 777.26، با انحراف معيار 93.767 و واريانس 8792.248 گزارش شده است. متغير "ميانگين امتيازات تحصيلي كاركنان" نيز داراي ميانگين 1273.15 با انحراف معيار 72.045 و واريانس 5190.449 مي باشد. در نهايت متغير" مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به كاركنان" نيز داراي ميانگين 175.9115920 با انحراف معيار 26.2238 با واريانس 687.690 مي باشد. بقيه آماره هاي توصيفي از جدول بالا قابل مشاهده مي باشد.
ب : تحليل توصيفي متغيرهاي "كسب و كار داخلي"
متغيرهاي "كسب و كار داخلي" شامل "بهره وري نيروي كار"، "كنترل ريسك نقدينگي"، "نرخ رشد مشتري" ، "ارزش ستانده كل بر نيروي كار" ، "كنترل ريسك اعتباري"، "كنترل مطلوب منابع"، "سرانه هزينه جذب سپرده" و "بازدهي جذب سپرده كاركنان" مي باشد كه طي جدول زير آماره هاي توصيفي آنها بيان شده است :

جدول (2-4) : شاخص های توصیف کننده متغیرها ی منظر کسب و کار داخلی
دامنه تغيرات كمترين مقدار بيشترين مقدار ميانگين انحراف معيار واريانس
بهرهورينيرويكار      
كنترلريسكنقدينگي      
نرخرشدمشتري      

ارزشستاندهكلبرنيرويكار      
كنترلريسكاعتباري      
كنترلمطلوبمنابع      
سرانههزينهجذبسپرده      
بازدهيجذبسپردهكاركنان      

جدول آماره هاي توصيفي بالا نشان مي دهد كه ميانگين متغير " بهره وري نيروي كار " 13.025 با انحراف معيار 269.0205 و واريانس 72372.067 گزارش شده است. همچنين براي متغيرهاي " كنترل ريسك نقدينگي " ميانگين برابر 6.47068 با انحراف معيار 4.28027 و واريانس 18.321 ، "نرخ رشد مشتري" ميانگين برابر 117787. با انحراف معيار 18742. و واريانس 035. ، "ارزش ستانده كل بر نيروي كار" ميانگين برابر 7.6.6226 با انحراف معيار 643.1763 و واريانس 413675.795، "كنترل ريسك اعتباري" ميانگين برابر 100.2461 با انحراف معيار 494.627 و واريانس 244655.713 ، "كنترل مطلوب منابع" ميانگين برابر 2.55845 با انحراف معيار 3.965767 و واريانس 15.727 ، "سرانه هزينه جذب سپرده" ميانگين برابر 51.087 با انحراف معيار 50.122 و واريانس 2512.212و "بازدهي جذب سپرده كاركنان" ميانگين برابر 8832.179 با انحراف معيار 8273.3846 و واريانس 68448893.549 گزارش شده اند. بقيه آماره هاي توصيفي از جدول بالا قابل مشاهده مي باشد.
ج: تحليل توصيفي متغير هاي مربوط به "منظر مشتري"
متغيرهاي "منظر مشتري" شامل "سرانه تسهيلات شعبه"، "نرخ رشد تسهيلات"، "نسبت سود به سپرده" ، "تعداد ATM و POS شعبه"، "تعداد تراكنش هاي خدمات نوين" و "نرخ حفظ مشتري" مي باشد كه طي جدول زير آماره هاي توصيفي آنها بيان شده است :

جدول (3-4) : شاخص های توصیف کننده متغیرها ی منظر مشتری
دامنه تغيرات كمترين مقدار بيشترين مقدار ميانگين انحراف معيار واريانس
سرانه تسهيلات شعبه      
نرخ رشد تسهيلات      
نسبت سود به سپرده      
تعداد ATM و POS شعبه    

  
تعداد تراكنش هاي خدمات نوين      
نرخ حفظ مشتري      

جدول آماره هاي توصيفي بالا نشان مي دهد كه ميانگين متغير " سرانه تسهيلات شعبه " 026244. با انحراف معيار 03363. و واريانس 001. گزارش شده است. ه

مچنين متغير " نرخ رشد تسهيلات " داراي ميانگين 171. با انحراف معيار 992522.و واريانس 985. ، متغير " نسبت سود به سپرده " داراي ميانگين 04324.- با انحراف معيار 482743. و واريانس 233. ، متغير " تعداد ATM و POS شعبه " داراي ميانگين 11.1282 با انحراف معيار 5.987616 و واريانس 35.852 ، متغير " تعداد تراكنش هاي خدمات نوين " داراي ميانگين 3361.9743 با انحراف معيار 5578.3835 و واريانس 31118362.447 ، متغير " نرخ حفظ مشتري " داراي ميانگين 1.18024 با انحراف معيار 242375. و واريانس 059. مي باشد. بقيه آماره هاي توصيفي از جدول بالا قابل مشاهده مي باشد.
د : تحليل توصيفي متغير هاي "مالي"
متغيرهاي "مالي" شامل "درآمد عملياتي"، "نرخ بدهي"، "ROA" ، "نسبت درآمد به هزينه"، "كنترل حاشيه سود" و "مانده تعهدات ضمانت نامه ها و اعتبارات اسناد داخلي" مي باشد كه طي جدول زير آماره هاي توصيفي آنها بيان شده است

جدول (4-4) : شاخص های توصیف کننده متغیرها ی منظر مالی
دامنه تغيرات كمترين مقدار بيشترين مقدار ميانگين انحراف معيار واريانس
درآمد عملياتي      
نرخ بدهي      
ROA      
نسبت درآمد به هزينه      
كنترل حاشيه سود 

     
مانده تعهدات      

جدول آماره هاي توصيفي بالا نشان مي دهد كه ميانگين متغير " درآمد عملياتي " 4248.13 با انحراف معيار 5673.884 و واريانس 32192957.378 گزارش شده است. همچنين متغير " نرخ بدهي " داراي ميانگين 1.72246 با انحراف معيار 1.6646و واريانس 2.771 ، متغير " ROA " داراي ميانگين 02315.- با انحراف معيار 13021. و واريانس 017. ، متغير " نسبت

درآمد به هزينه " داراي ميانگين 8834. با انحراف معيار 61972. و واريانس 384. ، متغير " كنترل حاشيه سود " داراي ميانگين 90826. با انحراف معيار 52096. و واريانس 271. ، متغير " مانده تعهدات ضمانت نامه ها و اعتبارات اسناد داخلي " داراي ميانگين 27470.87با انحراف معيار 82191.14 و واريانس 67553835.694 مي باشد. بقيه آماره هاي توصيفي از جدول بالا قابل مشاهده مي باشد.
و: تحليل توصيفي متغير "عملكرد شعب"
جدول (5-4) : شاخص های توصیف کننده متغیر عملکرد
دامنه تغيرات كمترين مقدار بيشترين مقدار ميانگين انحراف معيار واريانس
عملكرد شعب      

از جدول توزيع فراواني بالا مشاهده مي شود كه ميانگين متغير عملكرد شعب به عنوان متغير وابسته اين تحقيق 4987. با انحراف معيار 06347. و واريانس 004. مي باشد.

3-4 بررسي پذيره هاي زير بنايي مدل رگرسيون خطي
در بررسي اعتبار يك مدل رگرسيوني، موضوعات زيادي مورد بحث و بررسي قرار مي گيرد. از آنجائيكه بحث در اين زمينه مستلزم استفاده از مباحث محض آماري مي باشد كه از حوصله اين مقال خارج است به بررسي مهمترين پذيره هاي زير بنائي مدل رگرسيون يعني :
-نرمال بودن مانده ها

-ثابت بودن واريانس جملات خطا (مانده ها )
-نرمال بودن متغیر وابسته
بسنده مي كنيم .
الف- نمودار احتمال نرمال