بخشی از مقاله
چکیده:
در این پژوهش بر آن هستیم که با استفاده از الگویی فازی بر اساس متغییرهایی که در سازمان مفروض تعریف می شود بتوانیم عملکرد سازمان را با روشی متمایز اندازه گیری کنیم.به این منظور براساس مصاحبه با خبرگان به استخراج قوانین فازی مربوطه و تشکیل موتور استنتاج می پردازیم وبعد با فازی سازی ورودی ها ،آنها را به موتور استنتاج وارد نموده وخروجی های به دست آمده را نافازی نموده و به عنوان نمره نهایی ارزیابی عملکرد برای هر واحد در نظر می گیریم .
غرض استفاده از منطق و استنتاج فازی در این است که معیارهابه صورت نسبی و نه مطلق بیان می شوند و در واقع با ارائه معیارهای فازی از این جهت که زبان فازی بسیار نزدیک به زبان طبیعی است می توان ابزار سنجش مناسبی از عملکردبه مدیران ارائه داد. ورودی های فازی، قوانین فازی و خروجی های فازی با توجه به معیار سنجی ها و اولویت بندی ها تعریف و ایجاد می گردد.
در این تحقیق، قوانین فازی به روشی تدوین میشود تا پیاده سازی موثری بر مبنای استنتاج فازی از یک روش ارزیابی ارائه گردد. علاوه بر این طراحی سیستم به صورت خبره هم از جمله مزیتهای این روش است. سیستم های خبره بر خلاف سیستم های اطلاعاتی که بر روی داده ها عمل می کنند بر دانش متمرکز شده اند. سیستم های خبره نماد مناسبی برای کار در شرایط عدم اطمینان یا محیط های چندوجهی است.
مقدمه:
امروزه سازمانها در محیطی به شدت رقابتی و پویا در حال فعالیت هستند محیطی که متغییرهای داخلی و خارجی به صورت پیوسته در حال تغییر است وامکان پیش بینی این تغییرات هم بسیار سخت ومشکل است از طرفی سازمانها هزینه های فراوان و زیادی را صرف تهیه و تدوین و اجرا برنامه های استراتژیک می کنند تا بتوانند به اهداف بلند مدت و چشم اندازهای خود دست یابند
بنابراین آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تاچه حددر جهت رسیدن به این اهداف بوده و موقعیت سازمان در محیط پیچیده وپویای امروز چگونه است برای مدیران و سازمانها اهمیت فراوان دارد. یکی از شیوه های مناسبی که میتواند اشکالات موجود در روش های سنجش و رتبه بندی موجو درسازمانها - به خصوص سازمان مطالعه موردی - را رفع نماید استفاده از منطق فازی1 است.
منطق مورد بحث بر اساس عدم قطعیت پایه ریزی شده است و لذا کاربردهای فراوانی در مدیریت و علوم انسانی دارد. منطق فازی دارای انعطاف پذیری زیادوزبانی طبیعی می باشد.با کمک قابلیتهای منطق فازی می توان مدیران را در پیش بینی و تحلیل مناسبتر رفتار در هرکدام از سطوح فرد یاگروه یا سازمان یاری نمود وگزارشی جامع تر درمورد عملکرد ایشان ارایه نمود، هدف منطق فازی ایجاد چار چوبی برای پردازش اطلاعات مبهم ،گنگ و نادقیق و حتی ناقص است لذا توانایی منطق فازی انجام استنتاج نادقیق از داده های نادقیق و ناکافی است.
با استفاده از منطق فازی می توان متغییر های کیفی دخیل در عملکرد کارکنان را به همان صورت کیفی و نادقیق اندازه گیری کرد و به این ترتیب مشکل اندازه گیری متغییرهای کیفی و میزان وزن هر کدام در رده بندی نهایی را حل نمود.[ 2]تعاریفی مختلف از ارزیابی عملکرد ارائه شده است در فرهنگ معین ارزیابی عملکرد به معنی »یافتن ارزش هر چیز، نتیجه کار، میزان کار و حاصل محصول« بیان شده است به طور ساده ارزیابی عملکرد، فرآیند قضاوت در مورد ارزش عملکرد مشاهده شده می باشد.
و به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش، اندازه گیری2 و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب مورد نظر داشت . نظام ارزیابی عملکرد را می توان از زوایای مختلف مورد بررسی قرار داد.
عملکرد بیانگر آن است که نظام ارزیابی باید متناسب با رشد و توسعه سازمان بود و پاسخگو ابعاد متنوع و متعدد در آن باشد. توسعه تکنولوژی نقش عوامل حیاتی موفقیت در عملکرد، ساختار رقابت داخلی و جهانی مزیت کیفیت، جایگاه سازمان، کالاها و خدمات ارائه شده توسط آن نزد بازار، مشتریان و غیره از جمله عواملی هستند که امروزه باید در ارزیابی عملکرد مورد توجه قرار گیرند.
-2 روش اجرای تحقیق:
نمودار زیر فرایند اجرای تحقیق را به شکل یک سیستم در سه فرایند اصلی شامل : ورودی ها،فرآیند عملیات،خروجی ها نشان می دهد
شکل -1 فرایند اجرای تحقیق
- لیست کردن متغییرهای موثر - ورودی -
- تعریف مجموعه های مرجع برای هر کدام از شاخص ها
- تعریف متغییرهای کلامی برای هر کدام از شاخصها
- تعیین توابع عضویت برای هرکدام از شاخصها
- فر آیند عملیات
- تبیین و تدوین قوانین استنتاج وایجاد مدل اولیه استنتاج فازی
- کد نویسی و برنامه نویسی موتور استنتاج فازی
- تست و بهینه نمودن مدل اولیه استنتاج فازی
- فازی زدایی و به دست آوردن خروجی نهایی
در کلیه مسایل ارزیابی و سنجش آنچه مهم است وجود شاخص ویا شاخص هایی به عنوان معیاریا معیارهای اصلی ارزیابی است تا عملکردی را انتخاب کند که بیشترین نقش در ارزیابی را داشته باشد لذا در چنین شرایطی قبل از معرفی و پرداختن به گزینه های موجود ابتدا بایستی شاخصها و معیار های اصلی مساله را مشخص کنیم. به منظور انجام این مهم از روش مطالعه اسنادی استفاده شد. به این صورت که در این مرحله ابتدا برای تعریف این معیارها مطالعه دقیقی در مورد شاخصه های موثر بر عملکرد فنی درمورد شرکتها و سازمانهای ارایه دهنده خدمات فن آوری اطلاعات مورد بررسی قرار گرفت.
این شاخصه ها به صورت کلی وعمومی تعریف شده وشامل سازمانهای زیادی با تنوع خدمات گوناگون ومشتریان مختلف وسطوح کیفی متفاوت میشودکه تعدادی از این معیارهابر اساس رای خبرگان مورد پرسش در سازمان مورد نظر فاقد تعریفی مشخص می باشند. لذا به منظور تعریف معیارها به بررسی بیشتر قرار دادها و آمار نامه های شرکت مورد مطالعه پرداختیم وبه معیارهای دست یافتیم .این معیارها 8 مورد اصلی را تشکیل می داد.لذا برای رسیدن به نتایج دقیقتری در تحقیق با استفاده از روش دلفی فازی و نظر خبرگان این موارد اولویت بندی شده و معیارهای مورد پژوهش به 4 معیار اصلی کاهش یافت،و تحقیق مورد نظر بر اساس این 4 معیار اصلی شکل گرفت.در ادامه به توضیح این 4 معیار می پردازیم :
-2 الف- زمان رسیدن به مشتری برای ارایه خدمت: در توضیح این معیار باید گفت که پس ازتماس مشتری تحت پوشش سازمان با مرکز امداد مشتریان کارشناسان مرکزبه صورت تلفنی اقدام به رفع مشکل مطرح شده می نمایند در صورت عدم حصول نتیجه مطلوب موارد به دفتر استانی مربوطه اعلام شده تا کارشناسان فنی استان به محل مورد نظر عزیمت نموده و اقدام به رفع نقص نمایند.
-2ب- فاصله مکان مورد نظر در ارایه خدمات : این معیار بازگو کننده بعد مسافت است که فاصله مکان مورد نظر مشتری تا محل استقرار کارشناسان پس از اعلام خرابی می باشد. به منظور بررسی دقیق تر عملکرد فنی دفاتر استانی که کارشناسان هر استان را تحت پوشش خود دارد این عامل هم به عنوان معیار اصلی در نظر گرفته شده است.این معیار با توجه به توزیع پراکندگی شعب مشتریان سازمان دارای اهمیت فراوانی می باشد.
-2 ج - زمان صرف شده برای ارایه خدمت - رفع اشکال مورد نظر - : این معیار بیان کننده مقدار زمان صرف شده جهت رفع اشکال مشتری می باشد. زمان صرف شده براساس حضور کارشناس در محل و انجام امور مربوط به رفع اشکال و تحویل کار انجام شده به مشتری و تایید وی برای اتمام کار محاسبه می شود این زمان هم بازگو کننده تجربه و توانایی فنی کارشناس در انجام امور محوله و از طرفی در مواردی هم نشان دهنده کیفیت فعالیتهای انجام گرفته است.
