بخشی از مقاله
چکیده
گسترش عملکرد کیفیت - QFD - 1 مکانیزمی است برای ترجمه صدای مشتری2 به ویژگیهای محصول در مراحل مختلف طرح ریزی، مهندسی و ساخت محصول که بهطور گستردهای توسط شرکتهای مدرن در سراسر جهان بکار گرفته میشود. این روش شامل مطالعه بازار، شناسایی مشتریان محصول، شناسایی سلایق مشتریان و سپس لحاظ نمودن خواستههای آنان در تمامی مراحل طراحی و تولید می باشد. این مطالعه به منظور شناسایی مشخصههای اصلی تولید شیر، ماست و دوغ در کارخانجات لبنی صورت گرفت و بدین منظور شرکت پاستوریزه خزر ساری به عنوان مورد مطالعه در نظر گرفته شد.
ضمن مطالعه بازار و مصاحبه با مشتریان و مسئولین شرکت پاستوریزه خزر، شرکتهای "مازند شیر" و "بهارستان" به عنوان مهمترین رقبای این شرکت معرفی شدند. سپس به شناسایی نیازهای مشتریان3 پرداخته شد و از طریق فرایند تحلیل سلسله مراتبی گروهیGAHP 4 نیازها الویت بندی گردید. پس از آن با همکاری متخصصین شرکت، نیازهای مشتریان به مشخصات فنی5 برای تولیدی بهتر و نزدیکتر به خواستهی مشتریان تبدیل شدند. از طریق این اطلاعات، سه ماتریس خانهی کیفیت6 برای سه محصول شیر، ماست و دوغ بصورت جداگانه ایجاد شد که بطور کلی از این سه ماتریس 35 عملیات تولیدی برای تولید شیر و ماست و دوغ ارائه گردید که شرکت با بکار بستن آن می تواند محصول نزدیکتر به نیازها و خواسته مشتریان تولید کند، در بازار رقابتی پیش افتد و در نتیجه فروش بیشتری نسبت به قبل داشته باشد.
.1 مقدمه
2.1 بیان مسأله
در حال حاضر با گسترش جمعیت هر روز به تعداد شرکت ها و کارخانجات تولیدی صنایع غذایی از جمله صنایع لبنی اضافه می گردد؛ به ویژه در کشور ما شمار کارخانجات تولید صنایع لبنی به بیش از 800 واحد تولیدی می رسد
در این بین رقابت برای تولید و جذب مشتری به مسأله ای حیاتی برای بقا در بازار این محصولات بدل شده است که چه بسا شرکت ها و کارخانجاتی که قدرت جذب و ارضاء خواسته های مشتریان را نداشته باشند، به جمع 300 کارخانه لبنی که از گردونه تولید خارج شده اند، دچار شوند - مدیر عامل شرکت شیر پاستوریزه پگاه، آبان - 91 و صدها یا هزاران نفر شغل خود را از دست داده و میلیاردها ریال خسارت بجا بماند. شرکت هایی در چنین محیط های رقابتی موفق اند که علاوه بر تمرکز بر کیفیت و تولید خود، به خواسته ها و نیازهای مشتریان خود توجه کنند و تولیدات یا خدمات خود را با توجه به این خواسته ها برنامه ریزی کنند.
روش گسترش عملکرد کیفیت - QFD - یکی از موفقترین و کارآمد ترین ابزارهای ارتقاء کیفیت است که با در نظر گرفتن خواسته های مشتری در توسعه کیفیت محصول باعث می شود تا محصول یا خدمت با توجه به خواسته های مشتری و در راستای تأمین نیازهای او طراحی و تولید شود. به عبارت دیگر استفاده از روش QFD در طراحی کلیه مراحل و فرایندهای تکوین و فرآوری هر محصول باعث می شود تا تمامی این فرایندها بر اساس نیازهای عنوان شده از طرف مشتری و در جهت ارضاء این نیازها شکل گیرد و عمل نماید.
3.1 مبانی نظری
1.3.1 گسترش عملکرد کیفیت - QFD -
گسترش عملکرد کیفیت روش سیستماتیکی است برای اطمینان از اینکه تکوین خصوصیات، ویژگی ها و مشخصات محصول و همچنین انتخاب و توسعه تجهیزات فرایند، روش ها و کنترل ها، برخواسته از تقاضای مشتریان و بازار است. ایده اصلی QFD ترجمه ندای مشتری به کیفیت کالا یا خدمت نهایی است. از میان رویکرد های مختلف QFD، رویکرد چهار ماتریسی - مدل ماکابه - به دلیل سهولت به کارگیری ضریب، نسبت به دیگر رویکردها متداول ترین دیدگاه مورد استفاده می باشد، این مدل شامل چهار ماتریس پیوسته است
· ماتریس طرح ریزی محصول
· ماتریس طراحی محصول
· ماتریس طرح ریزی فرایند
· ماتریس کنترل فرایند
نمودار :1 مراحل چهارگانه QFD - فضلی و علیزاده، - 1387
هر ماتریس بیانگر هر مرحله از فرایند QFD است. نمودار 1 این چهار مرحله را نشان می دهد. اولین مرحله QFD یعنی تبدیل تقاضای مشتری به ویژگی های فنی از طریق اولین ماتریس QFD که به ماتریس خانه کیفیت - HOQ - مرسوم است، شکل می گیرد. از طریق این ماتریس رابطه بین نیازهای مشتری و الزامات فنی مشخص می شود. خانه کیفیت دارای ساختارهای متنوعی است که در شکل - 2 - حالت کلی آن نشان داده شده است. در اکثر موارد از جمله مطالعه حاضر، اطلاعات بدست آمده از خانه کیفیت به اندازه ای است که محققین تنها به بررسی این اطلاعات می پردازند.
شکل :2 ماتریس خانه کیفیت
برای تکمیل خانه کیفیت مراحل زیر باید انجام شود:
· شناسایی الزامات کیفی مشتریان - ندای مشتری -
· اولویت بندی نیازهای مشتریان
· ارزیابی رقبا
· ترجمه نیازهای مشتری به الزامات فنی
· تعیین رابطه بین نیازهای مشتری و الزامات فنی
· ارزیابی رقبا با توجه به الزامات فنی - در صورت نیاز -
· توسعه و بهبود الزامات کیفی و اولویت بندی
· بررسی رابطه میان الزامات فنی
· استخراج مفاهیم مورد نظر و بازبینی
با این روش می توانیم نیازهای مشتریان را با استفاده از تکنیکی ساخت یافته - QFD - در فرایندهای مختلف سازمان - مانند طراحی و تولید و ... - مورد توجه قرار دهیم
2.3.1 فرایند تحلیل سلسله مراتبی - AHP -
فرایند تحلیل سلسله مراتبی یکی از معروفترین فنون تصمیم گیری چند منظوره است. فرایند تحلیل سلسله مراتبی در هنگامی که عمل تصمیم گیری با چند گزینه و معیار تصمیم گیری روبرو است می تواند استفاده گردد. معیارهای مطرح شده می تواند کمی و کیفی باشند. اساس این روش تصمیم گیری بر مقایسه زوجی است. این مقایسه ها وزن هر یک از فاکتورها را در راستای گزینه های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم گیری نشان می دهد. در نهایت منطق فرآیند تحلیل سلسله مراتبی به گونه ای ماتریس های حاصل از مقایسات زوجی را با یکدیگر تلفیق می سازد که تصمیم بهینه حاصل آید
