بخشی از مقاله
چکیده:
نیاز به تغییرات بنیادی، یک نیاز ضروری برای بسیاری از سازمانهایی است که دچار روزمرگی شده و سالهای متعدد بدون پیشرفت چشمگیری در عرصه رقابت در حال فعالیت میباشند. در این بین، مهندسی مجدد نگاه و رویکردی نوین در مدیریت است که از دهه 90 میلادی تاکنون متحول کننده سازمانهای مختلفی در کشورهای صنعتی بوده است. از این رو، در تحقیق حاضر به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در اجرای موفقیت آمیز مهندسی مجدد فرآیندها در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان پرداخته شد.
تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی از نوع توصیفی میباشد. با مطالعه و بررسی ادبیات پیشین عوامل موثر در اجرای موفقیت آمیز مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار در قالب چهار عامل شامل: آمادگی برای تغییر، توجه به مشاوران و اطلاعات، بهره وری استراتژیک، و زیرساخت IT و 39 شاخص تقسیم بندی شدند. در تحقیق حاضر به منظور جمع آوری دادهها از پرسشنامه مقایسات زوجی استفاده گردید بطوریکه 12 نفر از مدیران و خبرگان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان به سوالات طراحی شده پاسخ دادند.
نتایج تحلیل دادهها به روش تحلیل سلسله مراتبی نشان دادند که عامل آمادگی برای تغییر با ضریب 0,296 دارای بیشترین ضریب اهمیت و پس از آن عوامل بهرهوری استراتژیک، توجه به مشاوران و اطلاعات و زیرساخت IT به ترتیب دارای ضرایب اهمیت بعدی میباشند.
-1مقدمه
اندیشمندان و کارگزاران مدیریت برای بهبود عملکرد سازمانها، اقدام به نوآوری های مختلفی از جمله مدیریت کیفیت جامع، بهبودمستمر، تحول سازمانی، تعیین اندازه صحیح سازمانها نمودهاند. هدف مشترک تمامی این رویکردها، تغییر نحوه انجام کارها بهمنظور بهبود عملکرد سازمانی بوده است. در این میان یکی از نوآوریهای مدیریتی که به سرعت متداول شده، مهندسی مجددفرآیندها در کسب و کار1 است - صدقیانی و اخوان خرازیان، . - 1384 مهندسی مجدد نگاه و رویکردی نوین در مدیریت است که از دهه 90 میلادی تاکنون متحول کننده سازمانهای مختلفی در کشورهای صنعتی بوده است. مهندسی مجدد نگاه تازهای به سازمانها دارد، نگاهی که در آن دگرگون کردن فرآیندها، ساختارها و سلسله مراتب نهفته است، از این رو مهندسی مجدد نیاز امروز بسیاری از سازمانهای دولتی و خصوصی نیازمند تحول در کشور است
مهندسی مجدد برای اولین بار در کتابی با همین عنوان توسط مایکل همرو جیمزچمپی 3 با این تعریف به جهانیان معرفی شد: باز اندیشی بنیادین و طراحی نو و ریشهای فرآیندها، برای دستیابی به بهبود و پیشرفتی شگفت انگیز در معیارهای حساس امروزی، همچون قیمت، کیفیت، خدمات و سرعت. بنابراین، مهندسی مجدد به معنی آغازی دوباره، از نو متولد شدن، از نو شروع کردن است
مهندسی مجدد یعنی دگرگون سازی، دگرگونی در ذهن، طرز فکر و نگرش مدیران و کارکنان، در فرهنگ و نظام ارزشی، در فرآیندها و پردازشها، در ساختار و سازماندهی، و در روش استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در سازمانها است. در مهندسی مجدد، طراحی ریشهای فرآیندها، تشکیلات، و فرهنگ یک شرکت برای دستیابی به جهشهایی خارق العاده در عملکرد آن شرکت صورت میگیرد و به کنار نهادن شیوههای قدیمی و سنتی و نگرشی جدید به کار برای به وجود آوردن محصول و یا خدمتی مناسب و نیز ارزش دادن به مشتری مد نظر است
در مهندسی مجدد، هدف دستیابی به نیازهای امروزی همچون کیفیت برتر، خدمات، انعطاف پذیری و هزینه پایین است و در نتیجه باید فرآیندها را ساده نمود. تعاریف فوق نشان میدهند که مهندسی مجدد معمولاً در کل پیکرهیک سازمان ویا شرکت صورت میپذیرد و اقدام به آن تنها در یک بخش سازمان را نمیتوان نام مهندسی مجدد نامید، اگر چه میتوان فرآیندهای کاری مختلف یک زیر مجموعه را نیز مهندسی مجدد نمود اما، شاید اعمال نمودن این بحث مدیریتی در تمام آن مجموعه با توجه به چالشهای پیش رو، لازم باشد
عصر حاضر به گونهای است که در معرض تغییرات سریع و مداوم قرار دارد و این تغییرات بر رفتار و نیازها ی مشتریان نیز اثر میگذارد. بنابراین، سازمانها نیز لازم است که این تغییرات را و اثر آن را بر مشتری تجزیه و تحلیل کرده، و در فرایند فعالیتهای خود اعمال نمایند. بنابراین، ضروری است تا عواملی که در اجرای موفقیتآمیز مهندسی مجدد فرآیندها موثرند به درستی شناسایی شوند
در این زمینه، مطالعات مختلف به عوامل گوناگونی اشاره نموده اند که در نهایت قادرند در اجرای موفقیت آمیز مهندسی مجدد فرآیندها موثر باشند. برای مثال آلاکشیم - 2000 - 1 در تحقیقی به عواملی همچون تعهد و ضمانت مدیریت ارشد، انتظارات واقع گرایانه، توانمندسازی و همکاری کارکنان، گسترش و رشد زمینه استراتژیک، چشم انداز مشترک، راهکارهای مدیریت معقول، مشارکت تمام وقت افراد شایسته، بردباری در تغییر و بودجه کافی اشاره نمودند که در اجرای موفقیت آمیز مهندسی مجدد فرآیندها موثرند.
همچنین زئیری و همکاران - 2007 - 2 عوامل موثر در اجرای مهندسی مجدد فرآیندها را در بخش دولتی شناسایی نمودند. بر اساس نظرات آنها سلسله مراتب انعطافپذیر، فرهنگ، ذینفعان متعدد، تغییرات سریع و شگرف در خط مشی، همپوشانی ابتکارات، دامنه گسترده فعالیت ها و مقاومت کارکنان از عواملی هستند که میتوانند در اجرای مهندسی مجدد فرآیندها موثر باشند
بر این اساس، میتوان مشاهده نمود عوامل گوناگونی وجود خواهند داشت که اجرای صحیح مهندسی مجدد فرآیندها در کسب و کار بدان وابستهاند. بنابراین، لازم است تا تمامی عوامل موثر به طور دقیق شناسایی شده و از شکستهای احتمالی که میتواند هزینههای هنگفت برای سازمان به بار آورد جلوگیری نمود
این موضوع بویژه در سازمانهای دولتی که از بودجه مشخص به منظور پیشبرد اهداف خود بهره جسته بویژه سازمانهایی نظیر تامین اجتماعی که در آینده نزدیک با سایر نهادهای بیمه ای همچون مانند خدمات درمانی تجمیع خواهند گشت از اهمیت دوچندان برخوردار خواهد بود. زیرا بر اساس پیش بینی های صورت پذیرفته، ادغام بخش درمان تامین اجتماعی در بیمه سلامت با سایر بیمهها در آینده اجتناب ناپذیر خواهد بود.
بر این اساس، پرسش اصلی تحقیق حاضر بدین صورت خواهد بود که چه عواملی بر اجرای صحیح مهندسی مجدد فرآیندها موثر خواهد بود؟ برای پاسخ به پرسش مذکور، بر اساس مطالعات طاهرپور کلانتری و همکاران - 1393 - و ملکی و بیک - 2011 - و المشاری و زئیری - 1999 - 4 و... عوامل مختلف در چهار دسته تقسیم شدند. این عوامل شامل: آمادگی برای تغییر، بهره وری استراتژیک، توجه به مشاوران و اطلاعات، زیرساخت .IT
-2 اهمیت موضوع
مهندسی مجدد تنها یک ضرورت برای ینگاه های اقتصادی نیست بلکه الزامی برای بقای هر نهاد اجتماعی است. همه نهادها که دارای بحران هستند و یا پیش بینی میکنند دچار بحران خواهند شد و حتی نهادهایی که در اوج اقتدار هستند نیز میتوانند برای تعالی و در اوج ماندن از مهندسی مجدد بهره مند گردند. از این رو، اهمیت و ضرورت تحقیق حاضر را میتوان از دو جنبه مورد بررسی قرار داد.
ابتدا اینکه، مهندسی مجدد فرآیندها برای سازمانهای دولتی همچون سازمان تامین اجتماعی که در ارتباط دائم با مشتریان بوده و بخشی از نیازهای سلامت افراد جامعه به شمار میرود و روند تغییراتی آتی این سازمان از ضروریات به شمار میرود. بخش دولتی هم با چالشهایی روبروست که بخش خصوصی با آن درگیر است و ناشی از محیطمتغیر امروز است. سازمانهای دولتی دریافتهاند که مواجهه با تغییرات سریع، با الگوهای دیوانسالارانه آنها ممکن نیست، زیرا این الگوها، زمانی به وجود آمدهاند که آهنگ تغییرات جوامع بسیار کند، تولیدات به صورت انبوه و اطلاعات در سطح بالای هرم مدیریت برای تصمیمگیری متمرکز بوده است. برای ایجاد تغییر در این سازمانها و مؤثرتر و کاراتر کردن عملیات در آنها، مجبور به تطبیق دادن سازمانبا فناوری اطلاعات هستیم و این کار بدون تغییر ریشهای و اساسی، شدنی نیست - طاهرپور کلانتری و همکاران، . - 1393 بعلاوه شناخت دقیق عوامل موثر بر مهندسی مجدد فرآیندها سازمان را قادر خواهد ساخت تا از شکست پروژه جلوگیری نموده و هزینه های احتمالی را به حداقل رساند.
از طرفی، اجرای صحیح مهندسی مجدد فرآیندها در کسب و کار خود دارای مزایای بیشماری است که در زیر به چندی از آنها اشاره شده است
-یکپارچگی مشاغل : اساسیترین وجه مشترکی که در اثر مهندسی مجدد پیدا میشود حذف خط مونتاژ است. بسیاری از مشاغل و وظایف مشخص گذشته در هم ادغام و یکی میشوند. در همه سازمانهایی که به مهندسی مجدد دست میزنند وظایف جداگانه خدمت به مشتری، در یک پست گرد آمده و مسئول مشخصی در آن مشغول به کار میشود.
-کارمندمحوری: شرکتهایی که مهندسی مجدد را بکار بستهاند فرایندهای کار را نه تنها به صورت افقی بلکه به صورت عمودی به یکدیگر فشردهاند. فشردگی عمودی ساختار شرکت بدین معنی که کارکنان شرکت، دیگر نیاز ندارند تا مانند گذشته برای کسب تکلی ف همواره به سوی بالای هرم مدیریت بنگرند. اینک فرایند کار در دستیابی به تاخیر کمتر، هزینه کمتر، پاسخگویی بهتر و سریعتر به مشتری و تواناتر شدن کارکنان در انجام مسئولیتهاشان خلاصه میشود.
-جریان طبیعی فرایندها: مهندسی مجدد سبب میشود تا روند طبیعی پیشرفت کار، جایگزین دستورهای ساختگی و از پیشنهاده، شود. این امر موجب میگردد که چندین مرحله همزمان با هم پیش روند؛ همچنین زمانهای تلف شده میان پایانیک مرحله و آغاز مرحله بعد حذف میگردد.
-ارجاع منطقی امور: ویژگی مهندسی مجدد عبور کار از مرزهای سازمانی است، در سازمانهای سنتی، انجام کار برعهده متخصصان سازمان است اما در مهندسی مجدد ارتباط بین فرایند و سازمانها کاملا دگرگون میشود.
-کاهش بازرسی و کنترل: مهندسی مجدد به جای کنترل دقی ق کارهای در حال اجرا به بازرسی نهایی پرداخته و موارد جزئی را نادیده میگیرد. این نظام بازرسی و کنترل بیش از پیشگیری از تخلفات، با کاستن شگفتآور هزینه، به هدف نهایی کنترل کمک مینماید.
-کاهش موارد اختلاف: یکی دیگر از امتیازهای مهندسی مجدد، کاستن از موارد حل اختلاف است؛ در این فرایند، تماسها و دریافت اسناد گوناگون از بیرون به کمترین اندازه میرسد و در نتیجه امکان ایجاد اختلاف و برخورد کمتر میشود.
-امکان ایجاد تمرکز و تمرکززدایی: شرکتهایی که به مهندسی مجدد سازمان دست زدهاند، توان ترکیب و بهرهگیری از امتیازهای تمرکز و عدمتمرکز بصورت همزمان در یک فرایند را یافتهاند. فناوری اطلاعات به شرکتها این امکان را داده است تا واحدهای مختلف، همانند سازمانهای کاملا مستقل عمل نمایند؛ در حالی که در همان حال، داشتن پایگاه کامپیوتری که حاوی همه اطلاعات موجود در شرکت است مزایای سازمانهای متمرکز را نیز برای سازمان به ارمغان میآورد.
-ارتقا و تقویت سرمایه های سازمانی: براساس نظر زارعی؛ چاقویی و قپانچی - 2014 - ، حاکمیت نگاه فرایندی و مهندسی مجدد فرایندها در سازمان با ایجاد بستر لازم برای افزایش ارتباطات سازمانی، باعث تقویت سرمایه های غیرملموس سازمانی به ویژه سرمایه اجتماعی در سازمان خواهد شد.
اگرچه فواید مهندسی مجدد روشن است. اما این به آن معنا نیست که راه دستیابی به آنها واضح و بدیهی باشد، بلکه متأثر از نیاز به تغییر ریشهای، نیاز به تفکر مجدد در مورد کسب و کار، ممکن است، متدولوژی خاصی را برای اجرای آن برگزینیم - عیسی خانی و میرقادری، . - 1384با توجه به مطالب ذکر شده میتوان دریافت مهندسی مجدد فرآیندها و همچنین شناسایی عوامل موثر در اجرای آن از ضروریات سازمانهای امروزی بویژه سازمان تامین اجتماعی میباشد.
-3 مبانی نظری و پیشینه تحقیق
-1-3رویکرد مهندسی مجدد
-1-1-3 تعاریف و تاریخچه
امروزه شرکت ها در محیطی رقابتی و پویا فعالیت میکنند که از درون و برون مجبور به تغییر بوده و در نتیجه فرآیندهای نامنطبق با نیازهای بازار و عملیات، منابع را به هدر میدهند. در حالی، که بسیاری از این تغییرات باید به طور پیوسته مد نظر قرار گیرند، تعداد زیادی تغییرات در هم گسیخته وجود دارند که میتواند به طور چشم گیری از توانایی شرکت جهت بقا تجاوز کنند. جهت مقابله با این گونه تغییرات، یکی از راهکارهای موثر، به کارگیری و پیاده سازی مهندسی مجدد فرآیندهاست.میتوان چندین تعریف در مورد مهندسی مجدد در ادبیات مربوط به آن مشاهده کرد. اما همه این تعاریف در تجدید سازماندهی و جوان سازی سازمان از طریق تغییرات ریشه ای در فرآیندهای کسب و کار مشترک هستند. مهندسی مجدد در پی اصلاحات جزئی و وصله کاری وضعیت موجود و یا دگرگونی های گسترشی، که ساختار و معماری اصلی سازمان را دست نخورده باقی میگذارد نیست بلکه به معنی ترک نمودن روشهای دیر پا و کهنه و دستیابی به روشهای تازهای است که برای تولید کالاها و خدمات شرکت و انتقال ارزش به مشتری لازم هستند
همر و چمپی1، مهندسی مجدد فرآیندها را در کتاب خود که با نام مهندسی مجدد شرکتها؛ منتشر شد، چنین تعریف میکنند: "باز اندیشی بنیادین و طراحی نو و ریشه ای فرآیندها برای دست یابی به بهبود و پیشرفتی شگفت انگیز در معیار های حساس امروزی همچون هزینه، کیفیت، خدمات و سرعت"
ابلنسکی2 نیز مهندسی مجدد را اینگونه تعریف نموده است: مهندسی مجدد سازمانها، به مجموعه کار هایی گفته میشود که یک سازمان برای تغییر پردازشها و کنترل درونی خود انجام میدهد تا از ساختار سنتی و عمودی و سلسله مراتبی، به ساختار افقی، میان فعالیتی، مبتنی بر گروه و مسطح تبدیل شود که در آن، همه پردازشها برای جلب رضایت مشتریان صورت میگیرد
آنچه در میان تعاریف ارائه شده و دیگر تعاریف از مهندسی مجدد حائز اهمیت است، تغییرات بنیادین و اساسی در سازمانهاست به گونه ای که سازمانها تمام وظایف و عملکرد های خود را در یک سیستم فرآیند محور تجمیع نموده تا از این طریق بتوانند ارزش مورد نظر مشتری را فراهم نموده و به اهداف سازمانی خود دست یابند. در این میان بازسازی و باز طراحی فرآیندهای کسب و کار نقش اساسی دارد که نوآوری در طراحی این فرآیندها باعث میشود سازمانها به سوی تعالی گام برداشته و به اهداف مهندسی مجدد دست یابند
-2-1-3 آنالیز عوامل کلیدی موفقیت و شکست در پروژه مهندسی مجدد
پیرو انتشار مفاهیم اساسی مهندسی مجدد توسط همر - 1990 - و داونپورت و شُرت - 1990 - 3 بسیاری از سازمانها کسب منافع زیادی را از محل اجرای موفقیتآمیز پروژه های مهندسی مجدد گزارش نمودند. با این حال علیرغم رشد چشمگیر مفاهیم مهندسی مجدد همه سازمان هایی که اجرای آن را شروع کردند به نتایج مورد نظر دست نیافتند. بطوریکه همر و چمپی تخمین زده اند که حدود 70 درصد سازمانها به نتایج چشمگیر مورد انتظار نرسیدند - المشری و زئیری ، . - 1999 در بیشتر مطالعات و مقالات به تعریف چیستی مهندسی مجدد پرداخته شده است تا به چگونگی اجرای آن.
