بخشی از مقاله
مهندسی مجدد و بهبود فرآیندها در سازمان شهرداری
(مطالعه موردی: شهرداری مشهد)
چکیده:
در این مقاله براساس روش تحقیق کاربردی و مطالعه موردی، سازمان شهرداری مشهد را مدنظر قرار داده و فرآیند خرید کالا و خدمات از طریق تحقیق و بررسی انتخاب و مورد بازبینی و مهندسی مجدد قرار گرفته است. با در نظر گرفتن تحلیل نقاط قوت و ضعف و فاکتورهای موفقیت و سه فاکتور زمان، هزینه و کیفیت، بهروشهایی ارائه شده و طی نظرسنجی از طریق پرسشنامه تاثیر آنها بررسی شده است. از جمله نتایج مهمی که از اعمال بهروشها حاصل میشود این است که با خودکارسازی وظایف و اتوماسیون کردن آنها، واگذاری برخی وظایف به بخش خصوصی و همچنین جابهجایی وظایف درون سازمانی، تعیین مدیران موردی میتوان باعث کاهش خطاهای انسانی، بهبود کارایی، صرفهجویی در زمان و هزینههای نیروی انسانی و کاهش تعدد آنها، افزایش رفاه کارکنان و در نهایت افزایش رضایت تامینکنندگان و کارکنان شد.
کلمات کلیدی: بهروشها، مهندسی مجدد، اتوماسیون، مدیر موردی
.1 مقدمه:
مهندسی مجدد 1 روشی برای بهبود کامل در عملکرد با استفاده از منابع، به گونهای که حداکثر ارزش افزوده در فعالیتهای سازمان بدست آید، میباشد . مهندسی مجدد نگاه و رویکردی نوین در مدیریت است که از دهه 90 میلادی تاکنون متحول کننده سازمانهای مختلفی در کشورهای صنعتی بوده است.[1] این شیوه نگاه تازهای به سازمانها دارد، نگاهی که در آن دگرگون کردن فرآیندها، ساختارها و سلسله مراتب نهفته است، ازاینرو نیاز امروز بسیاری از سازمانهای دولتی و خصوصی در کشور است. مزایای استفاده از آن در بخش خصوصیکاملاً شناخته شده است، اما تحقیقات کمی در زمینه استفاده در بخش دولتی و چگونگی پیاده سازی آن در ادارات دولتی، صورت گرفته است. از مهمترین ویژگیهای مهندسی مجدد فرایندها [2]بازنگری در گامها و عملیات اجرای یک خدمت است که باعث میشود از سردرگمی و دوبارهکاری امور جلوگیری شود.
نهاد شهرداری بزرگترین سازمان مردم نهاد در عرصه خدمت به مردم میباشد و به همین دلیل شایسته است که نمادی از سازمانهای فرایند محور باشد.[3] بنابراین نیاز است با مهندسی مجدد، بهصورت اساسی و اصولی فرایندها را بررسی و در صورت لزوم باز تعریف کرد. در این پژوهش شهرداری مشهد بهعنوان مطالعه موردی انتخاب شده است. شهرداری مشهد، سازمانی است دولتی که در 1297 خورشیدی تاسیس شد و مسئولیت اداره شهر مشهد را بهعهده دارد[4] و هدف اصلی این پژوهش بازمهندسی فرآیند خرید کالا و خدمات در این سازمان، با درنظر گرفتن نواقص موجود در فرآیند و همچنین انتخاب بهروش2هایی باتوجه به عوامل کلیدی از قبیل: زمان، هزینه، کیفیت و عواملی همچون فرهنگ سازمانی، اهداف، پذیرش مدیرعالی و... میباشد. بنابراین سوال اصلی تحقیق را میتوانیم اینگونه مطرح کنیم که بهروشها چه تاثیری بر روی سه فاکتور اساسی زمان، هزینه و کیفیت در جریان فرآیند خرید کالا وخدمات میگذارند؟
در ادامه این پژوهش، ابتدا به بررسی بهروشهای موجود در ادبیات تحقیق پرداخته[5] ، سپس با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه، به ارزیابی آنها در سازمان شهرداری و در فرآیند خرید کالا و خدمات پرداخته شده است. در انتها، با توجه به فاکتورهای مناسب زمان، هزینه و کیفیت، بهروشهای مناسب را اعمال کرده و آنهایی که بیشترین تاثیر را در جهت رفع مشکلات دارند، معرفی شدهاند.
.2 پیشینه تحقیق
در ابتدا مقالات متعددی را در زمینه ادبیات تحقیق مطالعه کردیم تا با مفهوم مهندسی مجدد و ضرورت اجرای آن در سازمانها آشنا شویم. بازمهندسی یا مهندسی مجدد را بازاندیشی بنیادین و ریشهای در فرآیندهای کسبوکار برای رسیدن به بهبودی شگفتانگیز در معیارهایی نظیر هزینه، سرعت و کیفیت انجام فرآیند، تعریف کردهاند.[3] در خلال انجام مراحل مهندسی مجدد نباید فعالیتهای جاری سازمان متوقف یا با اختلال انجام پذیرد بنابراین در سازمانهای بزرگ نمیتوان تمام فرآیندهای جاری را تحت تاثیر مهندسی مجدد قرار داد.[6] مهندسی مجدد با فرآیند محوری و با تغییرات اساسی که در سازمان بهوجود میآورد، فعالیتهایی که در سازمان ارزشافزوده ایجاد نمیکنند را با فرآیندهای جدید جایگزین میکند. درآنصورت، انرژی سازمان روی کارهای واقعی و ارزش آفرین متمرکز میشود که در نهایت به بهرهوری میانجامد .
به طور سنتی، مشخصه بخش دولتی عبارت از ثبات و بیزاری از ریسک بوده است. بنابراین جای شگفتی نیست که وقتی ایدههای مهندسی مجدد اولین بار در جامعه اداری بخش دولتی مطرح شدند، چندان مورد تحسین قرار نگرفتند بلکه مورد تمسخر نیز قرار گرفتند، چون اگر مهندسی مجدد دربخش دولتی به کار گرفته شود، در بدترین حالت، شدیدا به قضاوتی نادرست و اقداماتی ناسازگار با روح بخش دولتی منجر خواهد شد. با اینحال، هم اکنون که ما در آستانه قرن جدید هستیم،
2
میتوانیم ببینیم که این الگوی سنتی در حال تغییر است. بسیاری از سازمانهای دولتی نگاه روشنی به رویکرد مهندسی مجدد دارند و بعضی از این سازمانها بهصورت موردی اقداماتی در زمینه مهندسی مجدد انجام دادهاند.
در این راستا این تحقیق پیادهسازی بهروشها را در سازمان دولتی مشهد مورد بررسی و ارزیابی قرار میدهد. بسیاری از سازمانهای دولتی نگاه روشنی به رویکرد مهندسی مجدد دارند و بعضی از این سازمانها بهصورت موردی اقداماتی در این زمینه انجام دادهاند.
بهروشها در بسیاری از حوزهها از جمله در بانکداری[7]، شهرداری [8]، بخش سلامت و سازمانهای مشاورهای مورد استفاده قرار گرفتهاند و باعث بهبود فرایندهای کسبوکار شدهاند.
در ادامه، ضمن مطالعه و بررسی بهروشهای موجود[9]تعدادی از آنها برای فرآیند موردنظر انتخاب شدهاند که در زیر فهرست شدهاند. در بخشهای بعدی دلایل انتخاب و کاربرد آنها در فرآیند موردنظر ذکر شدهاست.
بهروش مدیر موردی3 به منظور بکارگماری یک شخص مسئول برای پیشبرد هر نوع سفارش است که اینشخص لزوماً تنها منبع انجام کار نیست، هدف اصلی این بهترین راهکار بهبود کیفیت داخلی یک فرایند کسب وکار است.
بهروش خودکارسازی وظایف4 موجب افزایش سرعت در انجام سفارشات با هزینه پایین و نتیجه بهتر میشود، مهمترین کاربرد آن، خودکارسازی در فرایندهای کسبوکار تجارت الکترونیک است.
بهروش برونسپاری5 بهمعنی برونسپاری قسمتی یا کل یک فرایند کسبوکار میباشد، که ممکن است نیاز به یکسری هماهنگی داشته باشد و فرایند کسبوکار را پیچیدهتر کند.
بهروش ترتیبگذاری مجدد6 باعث تغییر ترتیب انجام وظایف به جایگاه مناسب میشود. در فرایندهای کسبوکار موجود، ترتیب وظایف واقعی استقلال لازم بین وظایف را آشکار نمیکند و این روش بهعنوان بهینهسازی ترتیب فرایند نیز شناخته میشود. بهروش کاهش ارتباط7 باعث کاهش ارتباط بین مشتریان و اشخاص ثالث میشود. تبادل اطلاعات بین مشتریان و اشخاص ثالث باعث اتلاف وقت میشود، بهخصوص زمانی که ارتباط با پست انجام شود.
3 .روش پژوهش :
در این پژوهش از روش توصیفی پیمایشی استفاده شدهاست و از نظر هدف از نوع کاربردی میباشد. سازمان شهرداری مشهد جهت مطالعه موردی و فرآیند خرید کالا و خدمات جهت بازمهندسی و بهبود، انتخاب و در جدول 1 دلایل انتخاب این فرآیند بر اساس نکات گفته شده در کتاب ماکل و همر[1]، به صورت خلاصه ذکر شده است. به منظور مهندسی مجدد فرایند انتخاب شده، از بهروشهای مناسب استفاده شه و جهت جمعآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانهای، پرسشنامه و مصاحبه استفاده کردهایم.
فرآیند خرید کالا و خدمات در حوزه معاونت مالی و اداری قرار دارد. جریان فرآیند خرید را در ادارات و مدیریتها میتوانیم به شکل زیر مشخص کنیم: [4]
3
برای جمعآوری اطلاعات در وهله اول با تعدادی از کارکنان و مسئولین ادارات درگیر شهرداری مشهد از جمله مسئول اداره تدارکات، کارشناس مسئول بخش بهبود سیستمها، مصاحبه کرده تا ضمن آشنایی بیشتر با سازمان، از مشکلات موجود در آن آگاه شویم. با مطالعه این موارد مدل جاری فرایند با استاندارد مدلسازی BPMN و بوسیله نرم افزار visual paradigm ترسیم شده است(شکل.(1 در نهایت 20 پرسشنامه را جهت بررسی و ارزیابی بهروشها در سازمان شهرداری مشهد پخش نموده و با توجه به نتایج حاصل از پرسشنامهها مدل نهایی فرآیند مورد نظر را ترسیم کردیم(شکل .(2
جدول : 1 دلایل انتخاب فرآیند داشتن تعامل بیشتر با افراد خارج از سازمان (افراد جامعه)
ارتباط مشتقیم با اهداف کلیدی سازمان بالا بودن دامنه کاربرد این فرآیند در سازمان(اهمیت)
نواقص عمده موجود در این فرآیند(ناکارآمدی)
4 :یافته های پژوهش:
: 4,1 فرآیند انتخابی: فرآیند خرید کالا و خدمات (مدل :(AZ-IS
از نواقص عمده موجود در این فرآیند، می توان به رفت و برگشتهای زیاد آن بین ادارات و مدیریتهای مختلف و در نتیجه زمانبر و هزینهبر بودن آن اشاره کرد. باتوجه به مستندات موجود و مصاحبه حضوری با مسئولین ادارات درگیر در فرآیند خرید(مسئول اداره تدارکات، مسئول بخش بهبود سیستمها و کارشناس بخش بهبود سیستمها) ، روند انجام آن به این صورت است که در ابتدا درخواست کالای مصرفی/اموالی/شارژ انبار توسط مسئول انبار داده می شود، سپس دریافت برگ درخواست خرید کالای در خواستی توسط اداره تدارکات، بررسی سطح معاملات جهت انجام خرید توسط اداره تدارکات، بررسی وجود اعتبار توسط واحد اعتبارات مدیریت مالی، انجام خرید و تحویل کالا به انبار توسط کارپرداز، تکمیل فرم صورتجلسه تحویل معاملات عمده/ متوسط توسط اداره تدارکات، تعیین نوع کالا توسط اداره اموال، صدور چک در وجه کارپرداز مربوطه توسط حسابداری ستاد و در نهایت تحویل کالا و مستندات به انبار می باشد. روند انجام مراحل فوق را با استاندارد مدل سازی BPMN در شکل 1 ملاحظه میشود. این شکل که نشاندهنده مدل AS-IS فرایند انتخابی میباشد، موقعیت فعلی و چگونگی فرآیند خرید کالا و خدمات را در سیستم فعلی توضیح میدهد. هدف ترسیم شمای انجام کار میباشد و این مدل قرار است توسعه داده شود. مشکل اصلی رفتوبرگشتهای زیاد( اعم از افراد و اسناد) بین واحدهای مختلف میباشد که این خود منجر به صرف زمان و هزینه زیاد و بالا رفتن احتمال خطا می شود.
4
شکل :1 نمودار BPMN قبل از اعمال بهروشها
با نتایج حاصل از مطالعات، مصاحبه و پرسشنامه، روش تجزیه و تحلیل SWOT انجام گرفت. تعدادی از نقاط ضعف و قدرت در داخل سازمان و همچنین فرصتها و تهدیدها در خارج از سازمان که مرتبط با فرایند انتخابی بودند بدست آمدهاند که در جدول 2 ملاحظه میشوند.
جدول :2 ماتریس SWOT
5
با آشنایی بیشتر با سازمان و مطالعه فرآیند انتخابی، تعدادی از فاکتورهای موفقیت سازمان 8(CSF) و معیارهای اندازه گیری آنها 9(KPI( را مشخص کردیم که در جدول 3 مشاهده میشود.
جدول :3 فاکتورهای موفقیت و معیار اندازهگیری آنها
