بخشی از مقاله
چکیده:
با ورود فناوری اطلاعات و ارتباطات به سازمان ها وشرکتهای خدمات رسان، نحوه ارائه خدمات و استراتژی های آنها تحت تاثیر قابلیت ها و کاربردهای روز افزون فناوری اطلاعات قرار گرفته است که میزان این تاثیر بر حسب ویژگی های هر سازمان متفاوت است. در همین راستا در این مقاله به منظور تاثیر نقش فناوری و سیستمهای اطلاعات به ویژه ایجاد مزیت رقابتی توسط سیستمهای اطلاعاتی یکپارچه ERP بر روی عملکرد شرکتهای خدمات رسان ،تاثیر فناوری بر مدیریت اثربخش ارتباط با مشتریان، شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی وعوامل اثرگذار بر بهبود عملکرد آنها پرداخته شده است.
مقدمه
به عقیده »کاستلز « تنها در دهه 1970 بود که فناوری های جدید اطلاعاتی در سطحی گسترده انتشار یافتند و توسعه توأمان خود را شتاب بخشیدند و در پارادایمی جدید گردهم آمدند. کاستلز می گوید: بی گمان می توانیم بدون اغراق بگوییم که انقلاب فناوری اطلاعات به عنوان یک انقلاب در دهه 1970 متولد شد. به ویژه اگر پیدایش و رواج مهندسی ژنتیک به طور موازی و تقریباً در همان زمان و مکان را به آن اضافه کنیم
در عصر حاضر فناوری اطلاعات و ارتباطات به طور چشم گیری در حال پیشرفت و گسترش بوده و به عنوان یک توانمندساز در اکثر سازمانهای بزرگ مورد توجه قرار گرفته است و دستیابی به اهداف سازمان بدون بکارگیری آن امکان پذیر نمی باشد. هدف نهایی بکارگیری فناوری اطلاعات، تحقق استراتژی ها و اهداف کسب و کار در سازمانهاست. بر همین اساس سازمانها باید با بهره گیری از راهکارهای مناسب فناوری اطلاعات و ارتباطات در جهت تحقق اهداف خود گام بردارند.
بهره گیری مناسب و اثربخش راهکارهای فناوری اطلاعات در سازمان بدون داشتن فرایندهای مناسب در این حوزه امری دشوار خواهد بود - رضائیان همکاران, . - 1391 فن آوری مقوله ای است که تحت آن تولید کالاو خدمات انجام می شود و اگر این کالا وخدمات در مقایسه با آنچه در بازار است با کیفیت بالاتر و هزینه کمتری همراه باشد ، آنگاه فناوری برتر خواهد بود . لذا فنآوری نیز مقوله ای نسبی است که جهت سنجش آن بایستی ادوار زمانی یک کشور ویا یک سازمان و در مقایسه با مقاطع کشور ها و یا سازمانها در نظر گرفته شود
با بزرگ شدن سازمان ها و موسسات نیاز به وجود سیستم های اطلاعاتی یکپارچه که بتواند همه بخش ها و وظایف موجود در سازمان را با استفاده از یک سیستم کامپیوتری تحت کنترل داشته باشد احساس و پیدایش چنین سیستمهایی در سازمان ها و بخصوص سازمانهای صنعتی ضروری بنظر می رسد
بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش
شرکتهای بسیاری به دنبال این هستند که محور اصلی توجه خود را از محصول به مشتری تغییر داده - احمدی نژاد رنجبر, . - 1386 و ناگزیرند با هر ماهیتی چه تولیدی ، خدماتی و یا مطالعاتی خواسته های مشتریان خود را برآوره سازند
بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود؛ مورد توجه قرار داد - غفاری آشتیانی, . - 1389 سازمان های هوشیار همیشه مشتریان خود را در بهبود محصولات و توسعه خدمات و ارائه راه حل های گوناگون دلگرم می کند . بنابراین موفقیت یک سازمان به حرکت در امتداد نیاز های مشتری بستگی دارد و این حرکت صورت نمی پذیرد مگر با داشتن بستر اطلاعاتی مناسب و منعطف به منظور برقراری روابطی شفاف میان مشتری و بخشهای مختلف سازمان
اثرات مستقیم فناوری اطلاعات بر سازمان
✓ افزایش درآمد: برخی شرکت ها با تهیه بانک های اطلاعاتی مالی و خدماتی و ارائه اطلاعات این بانک های اطلاعاتی به اعضای خود مبادرت به کسب درآمد می کنند.
✓ کاهش هزینه : استفاده از فناوری موجب حذف یک سری از پست های اضافه می گردد و در نهایت هزینه ها در سازمان کاهش می یابد.
✓ بهبود کیفیت: یکی از دلایل استفاده از فناوری اطلاعات، بهبود کیفیت کالا و خدمات می باشد.
تغییر در فرآیندها و ساختار سازمانی از طریق فناوری اطلاعات
سازمان ها همواره از جوانب مختلف تحت فشار هستند تا تغییراتی در آنها اعمال شود به عبارتی دیگر سازمان ها برای انطباق با محیطشان تغییر می کنند و هدف نهایی از این تغییر یک معقوله استراتژیک است؛ سازمان از طریق انطباق با محیط می خواهند عملکرد بقاء، رشد و پیشرفت را تضمین نمایند. از این رو ساختار سازمانی در این رابطه نقشی مهم ایفا می کند. وقتی سازمان شکل معینی را می پذیرد بهتر می تواند وظایف خود را انجام دهد. در این رابطه به خصوص فناوری های اطلاعاتی عامل اصلی تغییر محسوب می شوند. فناوری های اطلاعاتی نه تنها عامل تغییر هستند بلکه خودشان با سرعت رو به رشدی تغییر می کنند
کاربرد مدیریتی
تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی مدیران را قادر می سازد تا با سازمان، محیط و یکدیگر ارتباط بیشتر و بهتری برقرار نمایند. فایده هایی که این تکنولوژی برای فرآیند مدیریت داشته است به شرح زیر می باشد:
1. مشارکت بیشتر در تصمیم گیری
✓ جلوگیری از اتلاف وقت و نیرو
✓ افزایش تماس بین مدیران رده بالا و رده پایین
2. افزایش سرعت در تصمیم گیری
✓ کاهش مدت زمانی که باید صرف تفویض اختیار شود
✓ افزایش ارتباط مستقیم بین افراد
3. افزایش سرعت در شناسایی مسائل
✓ فعالیت های سازمان بیشتر و بهتر در معرض دید مدیران قرار می گیرد
✓ دسترسی مدیران به مخازن اطلاعاتی
