بخشی از مقاله
بررسی استاندارد سازي خدمات گردشگري بویژه اقامتگاه ها با تاکید برهتل هاي همدان
چکیده
استاندارد ها زبان فنی هستند که تمام حرفه هاي جهانی براي تولید کالاها و خدمات و سیستم ها از آن بهره می گیرند.
استاندارد هاي خدمات گردشگري در سه حوزه ي مجزا استاندارد هاي فنی- فیزیکی، استانداردهاي کیفی آموزشی، استانداردهاي محیطی مطرح است،در سایه ي استاندارد سازي خدمات گردشگري دستیابی به رضایت مهمان، رفاه میزبان حفظ محیط زیست و توریسم پایدار ممکن خواهد شد. هدف از پژوهش حاضر "بررسی نقش استاندارد سازي خدمات گردشگري به ویژه اقامتگاه ها با نگاه ویژه به هتل هاي همدان " در سال 1389 می باشد. در این تحقیق استاندارد هاي کیفیت خدمات گردشگري در هتل هاي همدان با استفاده از پرسشنامه 18 سوالی و مصاحبه حضوري مورد ارزیابی و سپس با استفاده از نرم افزارExcel تحلیل گردید. نتایج این مطالعه نشان می دهد، از خدمات عمومی در هتل ها %43 از مسافران رضایت مندي در حد متوسط داشته اند و اکثر مسافران خواستار این خدمات بخصوص در بخش تفریحی آن بوده اند. رضایت مسافران از خدمات رستوران در هتل ها نسبت به طراحی داخلی رستوران ها در سطح پایین تري است، اما در زمینه کیفیت غذاي رستوران اکثریت مسافران رضایت خوبی داشته اند و رضایت مسافران از خدمات پذیرش مهمان %72 می باشد. فرهنگ استفاده از خدمات گردشگري براي لذت بیشتر بردن از سفر در بین مردم.وجود ندارد.ضعف شدید اقتصادي مردم باعث می شودکه آن ها را با هر شیوه خدمات عرضه شده با قیمت پایین راضی شوند. وضعیت هتل هاي همدان و رضایت مندي مسافران در هتل هاي 3 و 2 ستاره بالاتر است نسبت به 4 ستاره زیرا نسبت خدمات ارائه شده و هزینه پرداختی تناسب بیشتري دارد. بالا بردن مهارت هاي مدیریتی و برخورد با مسافر و آموزش هاي تخصصی به کارکنان در این هتل ها احساس می شود.
کلید واژه
توریسم - استاندارد - هتل - همدان
مقدمه
استاندارد ها زبان فنی هستند که تمام حرفه هاي جهانی براي تولید کالاها و خدمات و سیستم ها از آن بهره می گیرند. در صنعت توریسم ما با رفتارها و سلایق گوناگونی مواجه خواهیم شد که یک دست کردن و نظم دادن به آنها در کنار استاندارد کردن خدمات کار دشواري به نظر می رسد. رضایت گردشگر منوط به استاندارد کردن خدمات گردشگري و استاندارد کردن این خدمات سبب توسعه ي پایدار این صنعت است.[1]
بدیهی است به دست آوردن رضایت گردشگران منوط به ارائه خدمات مطلوب و استاندارد بوده و این رضایت سبب تجدید سفر یا افزایش سفر هاي دیگر شده و وجود گردشگران دائمی سبب رونق همه جانبه ي جامعه محلی می شود. [2]
خدمات گردشگري با انسان ها سرو کار دارد و انسان ها داراي ایده ها و نظریات رفتار و شیوه ها ي گوناگون برخوردي هستند حال بایستی دید چگونه در ساماندهی خدمات توریسم می توا نیم به یک الگو و شیوه یکسان دست یابیم و گردشگران را راضی بدرقه کنیم. [3] خدمات حمل و نقل، اقامت و پذیرایی و آژانس هاي مسافرتی و راهنمایان تور از جمله خدماتی است که در صنعت توریسم ارائه می شود. اقامت و پذیرایی مهم ترین قسمت خدمات گردشگري را شامل شده و یکی از بخش هاي پویاي صنعت توریسم را تشکیل می دهد. خاطره ي خوب اقامت راحت و خوب بودن و پذیرایی در ذهن گردشگر همواره ماندگار بوده و سبب خواهد شد یک جهانگرد خاطره سفر را هرگز فراموش نکند و در صورت امکان آن را تکرار نماید. [4]
استاندارد سازي
مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران به موجب قانون، تنها مرجع رسمی کشور است که عهده دار وظیفه تعیین، تدوین و نشر استانداردهاي ملی (رسمی) می باشد. تدوین استاندارد در رشته هاي مختلف توسط کمیسیون هاي فنی مرکب از کارشناسان مؤسسه، صاحبنظران مراکز و مؤسسات علمی، پژوهشی، تولیدي واقتصادي آگاه و مرتبط با موضوع صورت می گیرد.
کمیته فنی ISO /TC228 با عنوان گردشگري و خدمات وابسته، مسئول تدوین استاندارد هاي ایزو در زمینه یاد شده است. هر ساله بیش از هشتاد نماینده این کمیته شامل نمایندگان 61 کشور عضو و 16 سازمان یا کمیته همکار بر اي تصمیم گیري پیرامون خط مشی و پروژه هاي جدید پیش روي کمیته گرد هم می آیند. فعالیت هاي این کمیته، متناسب با توسعه صنعت گردشگري توسعه می یابند به گونه اي که اوایل سال 2008 پیشنهاد تدوین چندین استاندارد جدید در دستور کار قرار گرفته است. [5]
استانداردهاي ملی و بین المللی خدمات گردشگري
کمیته متناظر استاندارد سازي خدمات گردشگري ISIRI/TC228 به عنوان همتاي ملی کمیته بین المللی استاندارد سازي خدمات گردشگري ایزو فعالیت می کند. این کمیته داراي یک رئیس، یک دبیر و حدود 40 عضو از متخصصان کشور در صنعت گردشگري است.[5]
خروجی هاي کمیته متناظر استاندارد سازي خدمات گردشگري(در بعد بین المللی):
o مشارکت در تدوین استانداردهاي بین المللی خدمات چشمه هاي آب گرم ( آب معدنی) o مشارکت در تدوین استانداردهاي بین المللی غواصی
o مشارکت در تدوین استانداردهاي توریسم هیجانی
o مشارکت در تدوین سایر استانداردهاي مرتبط با خدمات گردشگري که به طور مستمر در جهان تدوین می گردند. o اعلام نظر در تنظیم ساختار کمیته فنی ایزو در ارتباط با خدمات گردشگري
o خروجی هاي کمیته متناظر استاندارد سازي خدمات گردشگري (در بعد ملی)
o تدوین استانداردهاي ملی زیر توسط اعضاي کمیته با استفاده از معتبرترین و جدید ترین استانداردهاي بین المللی o استاندارد هاي علائم ایمنی آب ها و پرچم هاي ایمنی سواحل ( سه استاندارد)
o استانداردهاي مرتبط با مربیان غواصی ( سه استاندارد)
o استاندارد خدمات آژانس هاي مسافرتی و دفاتر پذیرش توریست ( یک استاندارد) o استانداردهاي خدمات نمایشگاهی (سه استاندارد)
o استاندارد واژگان هتل داري ( یک استاندارد)
o از دیگر اقدامات کمیته استاندارد گردشگري گرد آوري مجموعه اصطلاح شنا سی هتل ها و انواع اقامتگاه هاي گردشگري و اصطلاح شناسی خدمات گردشگري- فاتر خدمات مسافرتی و تور گردانها است که در انتهاي تحقیق آورده می شود.
[5]
استاندارد سازي و توسعه صنعت توریسم
استاندارد ها و آزمون ها دست در دست یکدیگر حرکت می کند و کلید توسعه بازار جهانی هستند. اولین گام در راه استاندارد کردن خدمات گردشگري ایران این است که فرهنگ استاندارد و آشنایی با مباحث استاندارد به یک فرهنگ عمومی تبدیل شود.[6]
استاندارد هاي خدمات گردشگري به 3 دسته فیزیکی-کیفی- محیطی تقسیم می شوند:
استاندارد هاي فیزیکی: قوانین تدوین شده براي انواع اقامتگاه ها از هتل هاي چند ستاره تا مجتمع هاي بین راهی و انواع وسایل حمل و نقل اطلاق می شود که هدف آن به دست آوردن شرایط لازم براي بهداشت آرامش ،امنیت وآسایش مهمان در مدت اقامت خود است.
استاندارد هاي کیفی: آن دسته قوانین و مقرراتی گفته می شود که در آن علاوه بر در نظر گرفتن استاندارد هاي فیزیکی در بخش ارائه ي خدمات گردشگري به نیروي انسانی، آموزش نیروي انسانی و بر خورد نیروي انسانی با گردشگران اصالت داده می شود و هدف اصلی و اساسی آن نیز به دست آوردن رضایت مهمان است.
استانداردهاي محیطی یا جغرافیایی: به قوانین و روش هایی گفته می شود که در ارائه خدمات مختلف گردشگري (کیفی و فیزیکی) در محیط هاي یکسان یا مشابه جغرافیایی در نظر گرفته می شود و هدف از رعایت کردن آنها حفظ محیط زیست ودر نظر گرفتن ضریب رفاه میزبانان محلی و دستیابی به توریسم پایدار است.[7]
استاندارد هاي کیفیت خدمات گردشگري هتل ها
حداقل شرایط لازم براي درجه بندي یک هتل در یکی از سطوح درجات ، دارا بودن سطحی از خدمات و تسهیلات است که می بایست در آن واحد به میهمانان عرضه شود.
هتل ها در این دستورالعمل در پنج سطح به شرح زیر درجه بندي می شوند.
یک ستاره ، دو ستاره ، سه ستاره ، چهار ستاره و پنج ستاره هر یک از موارد خدمات ، تجهیزات ، فضاهاي موجود ، نیروي انسانی و ... در هتل مورد ارزیابی قرار میگیرد و امتیازي را متناسب
کسب می نماید .در فرایند ارزیابی ، امتیازاتی از صفر تا 10 ممکن است به هر یک از موارد ارزیابی تعلق گیرد .این امتیاز بر اساس سطح کیفی و مطلوبیت مورد ارزیابی تعیین می شود.[8]
جدول :1 امتیاز مورد نیاز خدمات انواع هتل ها[8]
درجه سطح امتیازات
یک ستاره * حداقل کسب امتیاز یک براي هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این
سطح از درجه نباید کمتر از 2 باشد.
دو ستاره ** حداقل کسب امتیاز 3 براي هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این
سطح از درجه نباید کمتر از 4 باشد.
سه ستاره *** حداقل کسب امتیاز 5 براي هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این
سطح از درجه نباید کمتر از 6 باشد.
چهار ستاره **** حداقل کسب امتیاز 7 براي هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این
سطح از درجه نباید کمتر از 8 باشد.
پنج ستاره ***** حداقل کسب امتیاز 9 براي هر مورد الزامی است.
همه ي هتلها باید مقررات الزامی را رعایت کنند. ارزیابی هتل ها در پنج مورد صورت خواهد گرفت:
1. امور ساختمانی ، تاسیساتی هتل و متعلقات آن
2. امور خدمات و تجهیزات هتل
3. امور ایمنی ، بهداشت و پایداري
4. امور اغذیه و اشربه
5. امور مدیریت، نیروي انسانی و آموزش
در ارزیابی امتیازات، در مجموع امتیازات داده شده می بایست نسبت زیر رعایت گردد.
الف ) امور ساختمانی و تاسیساتی و موارد مربوط به آن %30 از کل امتیازات
È ) امور مربوط به نوع و سطح سرویس و خدمات و تجهیزات و موارد مربوط به آن %50 از کل امتیازات
Ì ) امور مربوط به مدیریت ، نیروي انسانی و آموزش %20 از کل امتیازات[8]
مروري بر تاریخچه و جاذبه هاي فرهنگی - تاریخی استان همدان
در میان شهرهاي باستانی ایران زمین که هر یک پیشینه اي چند هزار ساله دارند، شهر همدان از مقام تاریخی مهمی برخوردار است. کتیبه اي که از اولین پادشاه آشور برجاي مانده ، قدمت آن را به 1100 سال قبل از میلاد باز می گرداند و حتی بعضی از مورخین معتقدند که همدان در هزاره سوم پیش از میلاد بنیان نهاده شده است.
همدان یکی از شهرهاي غربی و کوهستانی ایران وچهاردهمین شهر پرجمعیت ایران که در استان همدان و در دامنه رشته کوه الوند واقع شدهاست. همدان یکی از شهرهاي تاریخی- فرهنگی و توریستی ایران به شمار می رود که هرودوت بناي آن را در سدهٔ هشتم پیش از میلاد در دوران مادها بهدست دیاکو و به عنوان هگمتانه ذکر کردهاست. این شهر در سیصد و سی و هفت کیلومتري جنوب غربی تهران ، در دامنه قله الوند در ارتفاع 1800 متري از سطح دریا قرار دارد و یکی از شهرهاي سردسیر ایران به حساب می آید. همدان پایلوت صنعت گردشگري و صنایعدستی کشور، هم از حیث میراث فرهنگی و قدمت تاریخی و هم از حیث امکان وضعیت گردشگري است. همدان در مهمترین مسیر مواصلاتی غرب کشور واقع شده است و آزاد راه همدان- ساوه تنها کریدور غرب کشور و محوري امن براي حمل کالا و مسافر است.
در روزگاران قدیم ، این شهر که اکباتان یا هگمتانه نامیده می شد ، چندین بار به پایتختی حکومتهاي گوناگون همچون دولت ماد ، داریوش اول ، اشکانیان و غیره برگزیده شد و کاوشها وتحقیقات باستانی انجام شده و کشفیات به دست آمده از آثار متعدد در همدان ، همه بیانگر آن است که این شهر ، پایتخت تابستانی دولت هخامنشی بوده است. [9]
ظرفیت هاي اقامتی استان همدان
ظرفیت هاي اقامتی همدان به هتل ها، مهمانپذیرها، هتل آپارتمان، کمپینگ، منازل استیجاري،خوابگاه هاي دانشجویی، سالن هاي ورزشی، سالن نمایشگاه دائمی، مهمانسراهاي دولتی و خصوصی و سایر تاسیسات اقامتی از دیگر ظرفیت هاي اسکان مسافران در همدان است. [10]
