بخشی از مقاله
اهمیت و نقش فناوري در مهندسی مجدد فرآیند هاي سازمان
چکیده
در این مقاله ما پس از بررسی ادبیات مهندسی مجدد فرآیندهاي کسب و کار، به تعاریف فناوري می پردازیم. سپس نقش و اهمیت فناوري را در مهندسی مجدد فرآیندهاي کاري سازمان بررسی می کنیم . در ادامه چارچوبی را براي نقش آن در مهندسی مجدد ارائه داده از فناوري اطلاعات به عنوان اساسی ترین فناوري مورد استفاده در مهندسی مجدد فرآیندهاي سازمانی نام می بریم. در نهایت با ارائه مدلی، توامندیهاي فناوري اطلاعات را در تحلیل تعاملات فرآیندي و بازمهندسی آنها بیان می کنیم.
واژه هاي کلیدي: فرآیند، مهندسی مجدد، فناوري، فناوري اطلاعات
-1 مقدمه
مهندسی مجدد مشهورترین و جنجال برانگیزترین نظریه مدیریتی در طول سالهاي اخیر بوده است . مهندسی مجدد ، اصل مشهور و چندصدساله تقسیم کار آدام اسمیت را بهآسانی نقض نمود . مباحث بسیاري پیش از سال 1991 در خصوص بازسازي سازمان و مدیریت مطرح بود مثل بهبود سازمان مدیریت ، مدیریت تغییر ، کایزن ، مدیریت کیفیت فراگیر ، نوآوري و ... که مدیران و نظریهپردازان مدیریت را به خود مشغول کرده بود ؛ اما آنچه که مهندسی مجدد را از سایر متدهاي مدیریتی پیش از خود متمایز ساخت و آنرا به عنوان یک تئوري انقلابی در سازمانها و مباحث مدیریتی مطرح کرد شیوه بدیع مهندسی مجدد بود که براساس نوآوري فرایندي طرحریزي میشود .
فناوري در مهندسی مجدد نقش عمده اي ایفا میکند ، فناوري به تنهایی و به صورت انتزاعی نمی تواند موجب تغییر و تحول باشد. اما با وجود این، فناوري میتواند تاثیر بسیار قوي و گسترده اي از خود به جا بگذارد ، خصوصا وقتی که به نحو صحیح و مطلوبی با یک برنامه مهندسی مجدد ریشهاي که قصد تبدیل سازمان سنتی مبتنی بر فعالیت به سازمان مبتنی بر تیم متمرکز، حول نیازهاي مشتریان و تغییر نظام فعالیتی به نظام راهبري فرایند را دارد، عجین شده باشد. فناوري به ایجاد تغییرات در سازمانها که آن هم عمدتا تغییراتی در ماهیت کار، ادغام وظایف سازمانی و تبدیل نیروهاي رقابتی است کمک میکند. فناوري می تواند در ایجاد تغییرات به مهندسی مجدد یاري برساند و از این رو میتوان آن را در حکم تسهیل کننده مهندسی مجدد تلقی کرد. لذا طراحی مجدد فرایندها اغلب به وسیله کمک گرفتن از فناوري صورت میگیرد. در اغلب حالات، فناوري مهمترین عامل توانایی بخش مهندسی مجدد است. آنچه که امروز دانستن آن درباره نقش فناوري اهمیت دارد این است که فناوري تنها چگونگی انجام کارها را دگرگون نمیکند بلکه تعریف اقتصاد، تجارت و رقابت را هم تغییر داده است. [1] در این مقاله ما ابتدا ادبیات مهندسی مجدد فرآیندهاي کسب و کاررا مورد بررسی قرار می دهیم. سپس به تعاریف تکنولوژي و نقش و اهمیت استفاده از فناوري در مهندسی مجدد فرآیندهاي سازمان می پردازیم. در ادامه با توجه به اینکه جریان اطلاعات در داخل سازمانهاي مختلف عامل اساسی بوده و کلیه اعمال فعالیتها و فرآیندها بر روي اطلاعات صورت می گیرد، به نقش کلیدي فناوري اطلاعات در مهندسی مجدد پرداخته، نقش و اهمیت این فناوري را در بازمهندسی فرآینها بیان می کنیم. در نهایت با ارائه مدلی توانمندیهاي فناوري اطلاعات را در مهندسی مجدد ذکر کرده نقش آنرا در تحلیل تعاملات فرآیندي و مهندسی مجدد آنها بیان می کنیم.
-1 تعریف فرآیند کسب و کار
بر اساس تعریف همر و چمپی، فرآیند عبارتست از: "مجموعه اي از فعالیتها در کنار همدیگر که یک محصول را براي یک مشتري تولید می کند" .[3]
فرآیندهاي کسب و کار (پیکانها) در بین واحدهاي مختلف (مثلثها و سایر اشکال) ساختارهاي سازمانی جریان دارند. توسعه استراتژي با توجه به گذشت زمان، بهبود طراحی فرآیندي را شروع می کند و موجب تحریک تغییرات ساختار سازمانی (اشکال خاکستري روشن و پیکان خاکستري – اشکال خاکستري تیره و پیکان سیاه) می شود.
-2 تاریخچه مهندسی مجدد به چه زمانی باز میگردد ؟
پیشزمینه مهندسی مجدد طرح مطالعاتی مدیریت در دهه نود دانشگاه انستیتوي تکنولوژي ماساچوست (MIT) بوده است. مایکل همر نخستین نظریهپردازي است که مفهوم مهندسی مجدد را مطرح کرد؛ او با مقاله اتوماسیون کارساز نیست، فعالیتهاي زاید را حذف کنید، در مجله Harvard Business Review در سال 1991 ، مهندسی مجدد را به جهان دانش مدیریت معرفی کرد . سپس کتاب مهندسی مجدد ، منشور انقلاب سازمانی را با کمک جیمز چمپی در سال 1993 نوشت و مهندسی مجدد را در قالب یک تئوري تشریح کرد .
-3 مهندسی مجدد فرآیندهاي کسب و کار
هر سازمان و یا شرکت ، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف بوده و داراي سیستمهاي فعال و هماهنگ است و با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته ، هنگامی که محیط نسبتا باثبات بود بیشتر سازمانها براي بهرهبرداري از فرصتهاي پیشآمده به تغییرات تدریجی و اندك اکتفا میکردند؛ اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمانها دریافتهاند که تنها تغییرات تدریجی راهگشاي مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی براي بقاي سازمان لازم است تغییراتی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود . امروزه در سراسر دنیا این تغییرات انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد (BPR) روندي است که در آن وظیفههاي فعلی سازمان جاي خود را با فرایندهاي اصلی کسبوکار عوض کرده و بنابراین، سازمان از حالت وظیفهگرایی به سوي فرایندمحوري حرکت می کند . همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسبوکار و کاهش هزینهها و درنتیجه رقابتیتر شدن سازمان میگردد .
مهندسی مجدد یعنی آغازي دوباره، فرصتی دیگر براي بازسازي فرایندها و دوبارهسازي روشهاي کار . مهندسی دوباره بهمعناي کنار گذاشتن بخش بزرگی از دانش و یافتههاي صدسال اخیر مدیریت صنعتی و شکستن فرضیات و قواعد قبولشده داخل سازمان است . در این رویکرد ، روش انجام کار در دوره تولید انبوه و عنوانهاي کهن و ترتیبات سازمانی گذشته همچون بخشبندي اداره ، شرح وظایف ، و استانداردسازي از اهمیت میافتند ؛ آنها ساخته دورهاي هستند که دیگر سپري شده است . اساس مهندسی مجدد بر بررسیهاي مرحلهاي و حذف مقررات کهنه و تصورات بنیادینی استوار است که زمینهساز عملکرد کسبوکار کنونیاند . اکثر شرکتها انباشته از مقررات نانوشتهاي هستند که از دهه هاي پیشین برجا ماندهاند . این مقررات بر پایه فرضهایی درباره فناوري ، کارمندان و اهداف سازمان بهوجود آمده اند که دیگر کاربردي ندارند؛ تا هنگامی که این شرکتها اینگونه مقررات را از سر خود باز نکنند هرگونه بازسازي و نوسازي بیتاثیر بوده و همانند گردگیري میز و صندلیها در ساختمانهاي ویرانه خواهد بود .
مهندسی مجدد عبارت است از بازاندیشی بنیادین و ریشهاي فرایندها براي دستیابی به پیشرفتی شگفتانگیز در معیارهاي حساسی چون کیفیت و سرعت خدماتفل اگر تنها یک سرانجام غیرقابل قبول وجود داشته باشد آن است که همه شرکتها و سازمانها و از جمله دولتها امروزه ناچارند که خود را از نو تعریف کنند . نیروهاي زیربنایی نقش آفرین کنونی روشنتر از آن هستند که دست از آینده بردارند . سازمانهاي تازه ، شرکتهایی خواهند بود که بهطور مشخص براي بهرهبرداري در جهان امروز و فردا طراحی میشوند و نهادهایی نیستند که از یک دوران اولیه و باشکوه که ربطی به امروز ندارند انتقال یابند .
در مهندسی مجدد اعتقاد براین است که مهندسی مجدد را نمیتوان با گامهاي کوچک و محتاط به اجرا درآورد . این قضیه همان قضیه صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییري تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد . مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییراتی اضافی بدهیم و ساختارهاي اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم ؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه صفر شروع کردن ، یعنی به کنار نهادن روشهاي قدیمی و افکندن نگاهی نو به کار .
همان گونه که در شکل فوق مشهود است با ایجاد بهبود در فرایندها ، می توان در کوتاه مدت سازمان را نجات داده و جایگاهنسبتاً قابل قبولی براي سازمان ایجاد کرد ولی اگر سازمان به دنبال بقاي خود براي بلندمدت است، می بایست هرچه سریعترجایگاه خود را ارتقا بخشد و به کلاس جهانی برساند که این امر به مدد مهندسی مجدد فرایندها آسان تر خواهد بود.
-4 فناوري
همر و چمپی می گویند: شرکتهایی که در ابتدا به مشکلات نگاه می کنند و سپس بدنبال راه حلهاي تکنولوژي اند، نمی توانند مهندسی مجدد نمایند. این جایی است که تفکر استنتاجی و قیاسی کمک می کند. یک اشتباه اساسی که اغلب شرکتها مرتکب می شوند آنست که آنها به تکنولوژي نگاه می کنند که چگونه یک تکنولوژي جدید در حل مشکلات در فرآیند موجودشان آنها را یاري نماید . ((شرکتها باید فکر کنند که چگونه یک تکنولوژي می تواند به آنها کمک کند تا آنها چیزهایی را که در فرآیندهاي جدید نمی توانند انجام دهند، انجام دهند)). [5] تا کنون تعاریف متفاوتی از فناوري ارائه شده که خلاصه اي از آنها در ذیل آورده شده است؛ طارق خلیل فناوري را تمام دانش، محصولات، فرآیندها، ابزار روشها و سیستمهایی معرفی می کند که در جهت ساخت کالاها و ارائه خدمت بکار گرفته می شوند. زلنی نیز آنرا ابزاري می داند که بوسیله آن می توانیم به اهداف خود دست یابیم . [6]استیفن رابینز نیز فناوري را اطلاعات، تجهیزات، فنون و فرآیندهاي لازم براي تبدیل نهاده به ستانده تعریف می کند. [7]
-5 چارچوب نقشهاي فناوري در مهندسی مجدد
به طور کلی می توان چارچوب زیر را براي نقش فناوري در مدیریت و مهندسی مجدد فرآیندهاي سازمانها و شرکتها در نظر گرفت:
الف-آغازکننده((Initiator ب-تسهیلکننده((Facilitator ج-توانمندساز((Enabler
الف-آغاز کننده
حرکت آغازي فناوري به عنوان مسبب و عامل تغییر میباشد. یک فناوري مهم و معتبر ابتدا مشکلی را میآفریند و سپس آن را حل میکند (همر و چمپی،(1993 این عبارت نشان میدهد که فناوري میتواند فرصتهاي جدیدي را بوجود آورد یعنی میتوان یک عامل نیرومند و سازنده را پیدا کرد و سپس در جستجوي مسائلی بود که عامل موصوف امکان حل آن را داشته باشد. پس میتوان ادعا کرد دسترسی به تکنولوژي شروعی براي تحولات است.
ب-توانمند ساز
شاید عمده و مهمترین وظیفه و نقش فناوري در مهندسی مجدد، توانمندسازي سازمان توسط این فناوري است. با استفاده و دستیابی به آخرین یافتههاي فناوري میتوان سازمان را به هدفهايکاملاً تازهاي رساند. البته یکی از مشکلترین بخشهاي مهندسی مجدد، تشخیص و بکارگیري توانمنديهاي جدید و بیسابقه فناوري بجاي استفاده از توانائیهاي شناخته شده و روزمره میباشد.
ج- تسهیل کننده
فناوري میتواند به عنوان تسهیل کننده در مهندسی مجدد حضور داشته باشد و به فعالیتهایی که در جریان مهندسی مجدد در حال انجام میباشد، کمک و به عنوان دستیار کارشناسان و متخصصین یاري رساند. در طراحی تولیدات جدید بر مبناي نیازمنديهاي جدید و یا بوجود آورنده عواملی براي اجراي فعالیتهاي مورد نیاز کمک خواهد کرد.
لاو و گاناسکاران اعتقاد دارند که چهار عامل (تسهیل کننده) روي فرایند مهندسی مجدد کسب و کار آثار اساسی دارند که عبارتند از: [5] - 1 سازمان - 2 مدیریت کیفیت فراگیر - 3 منابع انسانی - 4 فناوري
البته سازمان خود به دو گروه تقسیم می شود:
• ساختار
• مسایل فرهنگی
حاصل ساختار بیشتر جهت به وجود آوردن نیاز به تغییر در قسمت نیروي انسانی نمود پیدا می کند و عمدتاً ازطریق تسهیم پاداش، افزایش تولید، آموزش و مواردي مشابه روي فرایند مهندسی مجدد کسب وکار اثرگذار خواهد بود.
به طورکلی سه عامل ساختاري مهم وجود دارد: [5]
• تیمهاي کاري خود مدیر: این گروهها باتوجه به میل افراد به وجود آمده و داراي رهبران غیررسمی هستند.
• تیمهاي عملکردي (وظیفه اي): این گروهها چندین وظایف را با هم به عهده می گیرند و بر مبناي عملکرد به وجود می آیند.
• تیمهاي حل مسئله: این گروهها چندمنظوره هستنــد و از افراد بخشهاي مختلف تشکیل می شوند و مسئول حل موضوعهاي مختلف در دوره هاي زمانی خاص هستند.
ازطرف دیگر عوامل فرهنگی شامل هنجارها، ارزشها و عقاید درباره چگونگی انجام دادن کارها هستند. مهندسی مجدد فرایند نیازمند تغییراتی است که به طور همزمان مستلزم مشارکت، نوآوري و ارائه ایده هاي جدیــد هستنــد. تمــام اینها را باید مدیریت به تدریج طوري به پرسنل القا کند که در زمان طراحی مجدد فرایندها، آنان بتوانند در آن مشارکت کرده و با میل پذیراي آن باشند. در شرکتی که در آن فرهنگ خشک حکمفرماست و همه چیز باید توسط یک سرپرست پیشنهاد شود، تغییرات فرایند بسیار سخت تر صورت می گیرد . [8] مدیریت کیفیت جامع عاملی است که می تواند طراحی مجدد فرایند را آسان کند زیرا قادر است ایده تغییر موردنیاز در شرکت را ایجاد کند. با وجود این،مدیریت کیفیت جامع ممکن استمستقیماً روي نتایج فرایند مهندسی مجدد کسب و کار اثرگذار نباشد. [5] گروه سوم تسهیل کننده ها منابع انسانی است. اگر شرکتی به کارکنان با انگیزه اي نیاز داشته باشد که تغییرات را بپذیرند،ایده هاي جدید ارائه دهند، همکاري کنند و بتوانند شیوه کارشان را تغییر دهند، آنگاه نیمی از تلاش باید پیرامون مدیریت منابع انسانی متمرکز گردد. بنابراین، آموزش عمیق و جنبه هاي انگیزش باید موردتوجه و مطالعه قرار گیرد. از یک سو لازم است کارکنان طی کار تیمی، دانش کسب و وظایف جدیدي را انجام دهند و ازسوي دیگر، شرکت باید کارمندانش را ازطریق سیستم هاي انگیزشی و با صدور اجازه براي شرکت آنان در فرایند تصمیم گیري برانگیزاند.
[5] امروزه اجراي فرایند مهندسی مجدد منابع انسانی با استفاده از فناوري در بخشهاي مختلفی همچون حقوق و دستمزد ، گزینش و استخدام ، آموزش ، ارزیابی عملکرد ، پاداش دهی و پیاده سازي فرهنگ سازمانی نقش عمده اي را در راستاي دستیابی اهداف ایفا میکند. [5] از آنجا که واژه فناوري بسیار گسترده است و جنبه هاي بسیاري را شامل می شود، می توان به کاربرد آن در فعالیتهاي منابع انسانی از جنبه هاي مختلف اشاره کرد:
-1 تجهیزات و سیستمها، – 2 نرم افزارهاي کاربردي، – 3 اینترنت، – 4 اینترانت، – 5 واقعیت مجازي، – 6 آموزش از راه دور. [5]
-6 استفاده از فناوري اطلاعات در مهندسی مجدد
فناوري اطلاعات تنها عنصر اساسی در طرحریزي دوباره است و بعنوان توان بخش اصلی در کار مهندسی مجدد داراي اهمیت فراوانی است. عامل کلیدي در استفاده موثر از فناوري اطلاعات، افزایش سرعت حرکت اطلاعات نیست بلکه انجام کارهاي درست از طریق آن است. در حقیقت فناوري اطلاعات براي اخذ تصمیمات فعالانه و درست براي یهیود عملکرد کسب و کار بکار می رود و نه گزارش آن بعد از اینکه اتفاق افتاد. [8] مزیت اصلی فناوري اطلاعات در مهندسی مجدد به قدرت در هم ریختن آن بستگی دارد. فناوري اطلاعات قدرت شکستن قوانین را دارد و می تواند باعث شود افراد به تفکر قیاسی بپردازند و براي سازمان مزیت رقابتی به دست آورد. سازمانی که از قدرت در هم ریختن فناوري اطلاعات استفاده کرد و همه قوانین خود را به هم ریخت و از فناوري مزیت رقابتی بدست آورد، شرکت آمازون بود. این شرکت قوانین موجود را از بین برد و فروش کتاب از طریق فروشگاههاي فیزیکی را متوقف و فروش از طریق اینترنت را جایگزین آن ساخت. در حقیقت آمازون شیوه کسب و کار خود را به طور کامل تغییر داد و همه قوانین قدیمی را شکست. [8] فروشگاههایی مثل وال مارت از فناوري اطلاعات براي پیش بردن کسب و کار خود استفاده کرده اند. استفاده از اسکنرها براي کنترل کالاها منافع فراوانی را به لحاظ پیگیري On time فروش عاید شرکتها کرده است. در حقیقت یک راه حل قوي توسعه فناوري اطلاعات ایجاد شده و سپس مسایلی را که این راه حل می توانسته حل کند، پیدا شده است. استفاده از فناوري اطلاعات، زمان توقف مشتري را کاهش داده و کار صندوقدار را براي پیگیري فروش سهولت بخشیده است.
فروشگاهها با استفاده از فناوري اطلاعات قادر خواهند بود محصولات را هر لحظه در اختیار مشتریان قرار دهند و هزینه هاي مرتبط با صورت موجودي، فاسد شدن و ضایعات کاهش یابد. همچنین فناوري اطلاعات باعث می شود تقسیمات همزمان با سفارش اتخاذ شوند. [8] جدول (1) به برخی از توانمندیها و قابلیتهاي فناوري اطلاعات در بهبود فرآیندهاي سازمان اشاره می کند.
