دانلود مقاله طراحی الگویی جهت تعیین نظام استقرار تسهیلات ارائه‌دهنده خدمات در مناطق شهری مطالعه موردی: جایابی ماشین‌های خودپرداز بانک کشاورز

word قابل ویرایش
38 صفحه
4700 تومان

طراحی الگویی جهت تعیین نظام استقرار تسهیلات ارائه‌دهنده خدمات در مناطق شهری

مطالعه موردی: جایابی ماشین‌های خودپرداز بانک کشاورزی در منطقه ۱۰ شهرداری تهران

 

 

۱ –  مقدمه

یکی از محرک‌های بزرگی که طی دو دهه اخیر صنعت بانکداری را دچار چالش‌ نموده، ظهور روش‌های جدید بانکداری، به ویژه بانکداری الکترونیکی بوده است. امروزه صنعت بانکداری در بکارگیری و توسعه فن‌آوری پردازش الکترونیکی داده‌ها[۱] به عنوان یکی از فعال‌ترین صنایع مطرح است. در این راستا یکی از مهم‌ترین نوآوری‌های فنی، اختراع ماشین‌های خودپرداز است. ماشین‌ خودپرداز یکی از مشهورترین سخت‌افزارهای الکترونیکی در حیطه خدمات مالی و بانکی است که در میان سایر سخت‌افزارهای الکترونیکی مورد ستفاده در این صنعت، از بیشترین میزان رشد برخوردار بوده‌‌ است. علت چنین رشد سریعی را می‌توان در استقبال روز‌افزون مشتریان از این دستگاه‌ها دانست.

علی‌رغم چنین استقبالی، روی‌آوری مشتریان به استفاده از ماشین‌های خودپرداز بعضاً با مشکلاتی نیز مواجه بوده است. تمایل مشتریان به استفاده از این دستگاه‌ها اغلب متأثر از عوامل ادراکی متعددی نظیر آسایش و راحتی[۲]، قابلیت اطمینان[۳]، سازگاری با سبک زندگی مشتریان[۴] و کاربری آسان[۵] است. در این راستا بانک‌ها تلاش کرده‌اند تا با اقدامات مختلفی نظیر افزایش تعداد ماشین‌های خودپرداز، متنوع‌ کردن خدمات قابل ارائه توسط این ماشین‌ها، برگزاری قرعه‌کشی‌های مختلف‌ برای حساب‌های این دستگاه‌ها، آموزش کارکنان، چاپ بروشورها و جزوات کوچک آموزشی برای مشتریان، نصب تابلوهای راهنما، خارج کردن دستگاه‌های فرسوده، افزایش امنیت دستگاه‌ها و کاربران آنها و… بر تمایل مشتریان به استفاده از این دستگاه‌ها بیفزایند. 

 

یکی دیگر از اقداماتی که بانک‌ها در راستای افزایش روی‌آوری مشتریان به استفاده از ماشین‌های خودپرداز انجام می‌دهند، استفاده از روش‌های علمی جهت تعیین نظام مطلوب استقرار این ماشین‌ها است. جایگاه مناسب، که ارتباط مستقیم و معنی‌داری با عامل “آسایش و راحتی” دارد، همواره به عنوان یکی از شاخص‌های مهم در جذب مشتریان به استفاده از ماشین‌های خودپرداز مطرح بوده است. بر این اساس، لازم است تا بانک‌ها بیش از پیش ابعاد مختلف مسأله جایابی ماشین‌های خودپرداز را مورد توجه قرار دهند.

هدف از اجرای این پژوهش، تعیین مطلوب‌ترین جایگاه‌های استقرار برای تعداد مناسبی ماشین خودپرداز بانک کشاورزی در منطقه ۱۰ شهرداری تهران بوده است که در این راستا اهداف تفصیلی زیر تعریف شده است:

۱- تعیین معیارها و شاخص‌های مؤثر بر نظام استقرار ماشین‌های خودپرداز بانک کشاورزی؛

۲- تعیین میزان اهمیت هر کدام از معیارها و شاخص‌های تأثیرگذار بر نظام ا

ستقرار ماشین‌های خودپرداز بانک کشاورزی؛

۳- ارائه روشی جهت ارزیابی و انتخاب گزینه‌های مختلف بر اساس معیارها و شاخص‌های دخیل در امر جایابی ماشین‌های خودپرداز؛

۴- مشخص نمودن تعداد مناسب ماشین‌های خودپرداز، به طوریکه ضمن پوشش تقاضای موجود در منطقه مورد مطالعه، سایر محدودیت‌های مورد نظر مدیران بانک نیز ارضا شود.

 

 

 

 

شکل زیر چارچوب کلی تحقیق را نشان می‌دهد.

۲- روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر نوع هدف، پژوهشی‌-‌کاربردی و از نظر نوع روش، توصیفی‌-‌پیمایشی است. در راستای تحقق هدف اصلی تحقیق، ابتدا با مرور دقیق ادبیات موجود و بررسی تحقیقات و پژوهش‌های انجام شده، ضمن شناسائی ماهیت مسأله تحقیق، فهرست کاملی از معیار‌های مورد توجه در جایابی این ماشین‌ها استخراج گردید. سپس با اخذ نظر از کارشناسان و صاحبنظران بانک کشاورزی میزان اهمیت هر کدام از معیارها محاسبه شد. لازم به ذکر است، معیارهای

شناسائی‌شده در این تحقیق در دو سطح جایگاه عمومی (معیارهایی برای انتخاب مکان) و جایگاه خاص (شاخص‌هایی برای انتخاب جایگاه) بکار گرفته شده است. در ادامه، مدل مورد استفاده برای حل مسأله طراحی، و با اعمال تعدیلاتی در معیارها و اوزان محاسبه شده، ورودی‌های‌ مدل مشخص گردید. مدل مورد استفاده در این پژوهش مدلی ترکیبی بوده و برای طراحی آن همزمان از روش‌ها و ابزارهای مختلفی همچون فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی، سیستم اطلاعات جغرافیایی، و روش برنامه‌ریزی آرمانی استفاده شده است. می‌توان گفت جهت دستیابی به اهداف تحقیق از ابزار ریاضی و مدل‌سازی استفاده شده است. نهایتاً، با انجام مشاهدات میدانی

، جواب‌های بدست آمده از مدل مورد بررسی قرار گرفت تا مطلوبیت و مقبولیت نتایج حاصل تایید شود.

جامعه آماری این پژوهش را می‌توان در دو بخش جداگانه مورد توجه قرار داد. در بخش اول، از رؤسای شعب بانک کشاورزی، مدیریت شعب غرب تهران بزرگ، (بالغ بر ۴۴ نفر) به عنوان جامعه آماری استفاده شد. از میان این جامعه و با استفاده از روش نمونه‌گیری قضاوتی، بر اساس دو عامل “سنوات خدمت” و “سطح تحصیلات” ۲۲ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در بخش دوم، با فرض امکان‌پذیر بودن استقرار دستگاه‌های خودپرداز در هر نقطه‌ای از یک محدوده شهری، جامعه مورد بررسی جهت پیاده‌سازی مدل، تمامی نقاط جغرافیایی موجود در منطقه ۱۰ شهرداری تهران بزرگ انتخاب گردید؛ این در حالی است که بسته به نیازهای پیش‌آمده در طول فرآیند تحقیق، از نظرات و دیدگاه‌های مدیران و کارشناسان “اداره تحقیقات بازاریابی” و “اداره خدمات کارت” بانک کشاورزی نیز استفاده شده است.

بر اساس بخش‌بندی مطرح‌شده در مورد جامعه آماری پژوهش، قلمرو مکانی تحقیق نیز در دو سطح مجزا تعریف می‌شود. در سطح اول، که متناظر با بخش اول جامعه آماری تحقیق است، قلمرو مکانی محدوده تحت سرپرستی مدیریت شعب بانک کشاورزی در غرب تهران بزرگ است. اما در سطح دوم، که متناظر با بخش دوم جامعه آماری تحقیق است، قلمرو مکانی منطقه ۱۰ شهرداری تهران بزرگ است. این منطقه، از شرق به خیابان نواب، از شمال به خیابان آزادی، از جنوب به خیابان قزوین، و از غرب به خیابان‌های هرمزان و شهیدان محدود می‌شود.

در این پژوهش از شیوه‌های مختلفی جهت جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مورد نیاز استفاده شده است که در قالب گام‌های مدل طراحی‌شده برای پژوهش در جدول زیر ارائه شده است.

 

 

 

ردیف

شرح

 

ابزار و شیوه‌های گردآوری اطلاعات

 

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

۱

شناسائی معیارهای مؤثر در جایابی ماشین‌های خودپرداز

 

مطالعات کتابخانه‌ای

 

 

۲

انتخاب و تعیین میزان اهمیت معیارها و شاخص‌های مؤثر بر جایابی ماشین‌های خودپرداز

 

 

 

پرسشنامه سنجش معیارهای جایابی ماشین‌های خودپرداز، پرسشنامه سنجش اهمیت نسبی معیارهای تاثیرگذار بر جایابی ماشین‌های خودپرداز

 

روش میانگ

ین موزون و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

(روش بردار ویژه)

۳

ایجاد پایگاه اطلاعاتی در سیستم اطلاعات جغرافیایی

 

 

اطلاعات آرشیوی

 

 

۴

تعیین اهداف و آرمان‌ها جهت ساخت زیر مدل برنامه‌ریزی آرمانی

 

مصاحبه‌های تخصصی

 

فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

(روش بردار ویژه)

۵

تعیین مکان‌های بالقوه جهت استقرار ماشین‌های خودپرداز

 

 

 

توابع تحلیلی در سیستم اطلاعات جغرافیایی

۶

رتبه‌بندی مکان‌های بالقوه

 

 

 

توابع تحلیلی در سیستم اطلاعات جغرافیایی و فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی

۷

تعیین تعداد مطلوب ماشین‌های خودپرداز

 

نتایج حاصل از تحلیل‌های صورت گرفته توسط سیستم اطلاعات جغرافیایی

 

مدل برنامه‌ریزی خطی آرمانی

۸

انتخاب مناسب‌ترین جایگا‌ها جهت استقرار ماشین‌های خودپرداز

 

نتایج حاصل از تحلیل‌های صورت گرفته توسط سیستم اطلاعات جغرافیایی، مشاهده میدانی، چک‌لیست معیارهای کالبدی

 

 

ابزارها و شیوه‌های گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات (به تفکیک مراحل مختلف پژوهش)

 

۳- یافته‌های پژوهش

  • شناسایی معیارهای مؤثر بر جایابی ماشین‌های خودپرداز

با مطالعه ادبیات مکان‌یابی تسهیلات ارائه‌دهنده خدمات شهری، به طور عام، و جایابی ماشین‌های خودپرداز، به طور خاص، فهرستی ۲۹ عاملی از معیارها و شاخص‌های مؤثر بر جایابی ماشین‌های خودپرداز شناسائی شد. سپس، با گنجاندن این معیارها در پرسشنامه “سنجش معیارهای جایابی ماشین‌های خودپرداز”، معیارهایی که از نظر کارشناسان و خبرگان بانک

کشاورزی با موضوع جایابی ماشین‌های خودپرداز از ارتباط بیشتری برخوردار بودند، مشخص گردید. در این راستا، پرسشنامه مذکور میان اعضای نمونه توزیع گردید که از این میان، ۱۹ پرسشنامه توسط پاسخ‌دهندگان تکمیل شد. سپس، با استفاده از نرم‌افزارSPSS، میانگین امتیازات داده شده به هر معیار محاسبه و معیارهایی که نمره محاسبه شده برای آنها بالاتر از عدد ۷ بود به عنوان معیارهای مورد بررسی در گام بعدی مدل انتخاب گردید. بدین ترتیب از میان ۲۹ معیار شناسائی شده، ۱۶ معیار، به میزان زیاد، و ۱۳ معیار به میزان کم یا متوسط با جایابی ماشین‌های خودپرداز مرتبط شناخته شدند.

 

 

تعیین درجه اهمیت معیارهای مؤثر بر جایابی ماشین‌های خودپرداز

پس از شناسائی معیارهای مهم تاثیرگذار بر مکان‌یابی ماشین‌های خودپرداز، لازم بود تا میزان اهمیت نسبی این معیارها مشخص شود. در این راستا پرسشنامه “سنجش اهمیت نسبی

معیارهای تاثیرگذار بر جایابی ماشین‌های خودپرداز” بین اعضای نمونه توزیع گردید. از میان این افراد بالغ بر ۱۸ نفر اقدام به تکمیل پرسشنامه مذکور نمودند. سپس، با توجه به پاسخ‌های داده شده، ماتریس‌های تصمیم استخراج و با استفاده از نرم‌افزار Expert Choice، نرخ ناسازگاری آنها محاسبه شد.

 

با ورود اطلاعات به نرم‌افزار و محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس‌های تصمیم استخراج شده، توسط نرم‌افزار، ناسازگاری برخی از ماتریس‌ها محرز گردید. از آنجا که تعداد این ماتریس‌ها در مقایسه با ماتریس‌های سازگار نسبتاً پایین بود، از توزیع مجدد پرسشنامه خودداری و با حذف ماتریس‌های ناسازگار از فرآیند تحلیل، به استفاده از ماتریس‌های سازگار باقیمانده اکتفا شد. پس از حذف

ماتریس‌های ناسازگار از فرآیند تحلیل، ماتریس‌های تصمیم گروهی، حاصل از قضاوت‌ خبرگان، محاسبه شد. این ماتریس‌ها با استفاده از ماتریس‌های سازگار باقیمانده و به کمک نرم‌افزار Expert Choice محاسبه شدند. پس از محاسبه ماتریس‌های تصمیم گروهی برای معیارهای اصلی و شاخص‌های مرتبط با هر کدام از آنها، نوبت به محاسبه اهمیت نسبی آنها رسید. به همین منظور، ماتریس‌های محاسبه شده در نرم‌افزار Expert Choice  وارد و نتایج قابل‌مشاهده در جدول زیر حاصل شد.

 

تعیین معیارهای ورودی برای مدل و تعدیل درجه اهمیت آنها

از آنجا که به دلیل وجود برخی محدودیت‌های اطلاعاتی، امکان دسترسی به لایه‌های اطلاعاتی مرتبط با ۱۶ معیار مهم شناخته شده وجود نداشت، از این رو، در این گام از مدل، به تعدیل اوزان نسبی محاسبه شده اقدام شد. بدین منظور، با استفاده از یک رابطه تناسبی ساده این مسأله تحقق یافت. لازم به توضیح است، اگرچه در پایگاه داده‌ای موجود، لایه اطلاعاتی

شبکه معابر وجود داشت، اما به دلیل آنکه در هنگام ایجاد چنین لایه‌ای، تفاوتی بین خیابان‌های اصلی و فرعی در نظر گرفته نشده بود، عملاً سیستم قادر به تشخیص چهارراه‌های اصلی و فرعی از یکدیگر نبود. این موضوع در مورد میادین اصلی و فرعی نیز صدق می‌کرد. علاوه بر این، از آنجا که بر اساس قوانین موجود، در شرایط عادی امکان دسترسی به داده‌های درآمدی افراد وجود ندارد، دسترسی به لایه اطلاعاتی توزیع درآمدی افراد در محدوده مورد مطالعه غیرممکن بود.

 

  • تعیین مکان‌های برخوردار از پتانسیل مناسب جهت استقرار ماشین‌های خودپرداز

به‌منظور تعیین مکان‌های برخوردار از پتانسیل مناسب جهت استقرار ماشین‌های خودپرداز، ابتدا با انجام عملیات تجمیع لایه‌های پایه توصیفی مربوط به شاخص‌ها، در نرم‌افزار Arc View، لایه‌های تحلیلی مربوط به معیارهای عمده (مشخصه‌های جمعیتی و دسترسی به تسهیلات ارائه‌دهنده خدمات شهری)، در محیط رستر، ایجاد گردید. در ایجاد لایه مشخصه‌های جمعیتی، از اطلاعات مربوط به حوزه‌های سرشماری عمومی نفوس و مسکن سال ۱۳۷۵ استفاده شد. همچنین، به‌منظور ایجاد لایه رستری مربوط به دسترسی به تسهیلات ارائه‌دهنده خدمات شهری، از اطلاعات مربوط به کاربری‌های تجاری، آموزشی، اداری، بهداشتی و درمانی مربوط به سال ۱۳۸۱ استفاده شد.

از آنجا که لایه‌های اطلاعاتی رقبا و شبکه معابر، به شکل توصیفی در اختیار نبود، امکان ایجاد لایه‌های تحلیلی این اطلاعات در محیط رستر وجود نداشت (البته از لایه‌های برداری این اطلاعات در مراحل بعد استفاده شد). از این رو تنها به استفاده از لایه‌های تحلیلی رستری دو معیار “رقابت” و “شبکه معابر” که امکان استفاده از ماتریس تصمیم گروهی را فراهم کند، اکتفا شد. سپس با استفاده از ماتریس تصمیم گروهی، بدست آمده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، و قانون ترکیب خطی موزون، لایه‌های ایجاد شده در محیط رستر با یکدیگر ترکیب شدند.

[۱]  Electronic Data Processing Technology

[۲]  Convenience

[۳]  Reliability

[۴]  Compatibility

[۵]  Ease of use

این فقط قسمتی از متن مقاله است . جهت دریافت کل متن مقاله ، لطفا آن را خریداری نمایید
wordقابل ویرایش - قیمت 4700 تومان در 38 صفحه
سایر مقالات موجود در این موضوع
دیدگاه خود را مطرح فرمایید . وظیفه ماست که به سوالات شما پاسخ دهیم

پاسخ دیدگاه شما ایمیل خواهد شد