بخشی از مقاله
چکیده
برای اینکه سازمانها واقعاً در سطح جهانی باشد، سازمان باید به عنوان یک تیم کار کند و تمام زمینههای کاربردی کسب و کار باید به درستی یکپارچه شوند، که این امر منجر به درک اهمیت فرآیندهای عملکردی میگردد. از آنجایی که پایه تغییرات رقابتی، انعطاف پذیری و پاسخگویی در خصوص کیفیت و هزینه میباشد، امروزه ارزش مدیریت فرآیند به روشنی شناخته شده است. نقشی که مهندسی مجدد میتواند در خلق مزیت رقابتی پایدار ایفا نماید مهندسی مجدد فرآیندها نامیده میشود.
محققان یک رویکرد جدید در زمینه مدیریت فرآیندها معرفی نمودند و ادعا کردند که این امر میتواند سبب تغییرات - بهبود - در عملکرد شود. بر مبنای تحقیق سه محرک اصلی این تغییرات بنیادین عبارتند از، تنوع و تقسیم بندی متعدد مشتریان و انتظار دریافت مشاوره توسط آنان، تشدید رقابت جهت پاسخگویی به نیاز مشتریان در هر زمان و مکان و تغییرات بسیار فراگیر، مداوم و سریع که مشخصه اصلی بسیاری از بازارها میباشد. در ادبیات موجود بحث زیادی در خصوص اجزای مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار و چگونگی یکپارچگی مفهوم مهندسی مجدد با فرآیندهای مدیریت عملیاتی و استراتژیک صورت گرفته است.
مقدمه
مشتریان، رقابت و تغییرات، دنیای جدیدی از کسب و کار را ایجاد نموده است، به گونهای که سازمانها برای حضور در محیطی طراحی میشود که به اندازه کافی از کارکرد مناسبی در سایر محیطها نیز برخوردار باشند. شرکتهای مبتنی بر تولید انبوه نمیتوانند در جهانی که در آن مشتریان، رقابت و تغییرات تقاضا انعطاف پذیر بوده وسریعاً تغییر میکند دوام آورند. این همان چیزی است که دراکر در سال 1996 از آن به عنوان »عصر ناپیوستگی« و یا چالش بر سر مفروضات سنتی کسب و کار یاد نمود.
در بازارهای امروزی، دیگر سوالی در خصوص پیشبینی احتمالی خریداران وجود ندارد، بلکه پیشبینی احتمالی عوامل مطرح است. در دنیای امروزی خریداران به واسطه مشخصههایی مانند تقاضای بیش از حد کیفیت، خدمات و قیمت و همچنین تمایل به نقض قراردادها و عدم وفاداری شناخته می-شوند. در واقع قدرت و آزادی عمل مشتریان، بسیاری از مفروضات مدیریتی شناخته شده در اوایل انقلاب مدیریت را از بین برده است - دراکر-. - 1954
امروزه دیگر وفاداری ناخواسته به یک نام تجاری وجود ندارد، هیچ همدستی ناعادلانهای میان رقبا در بازار مشاهده نمیشود و همچنین شاهد افزایش حمایتهای دولتی هستیم. ولی با این حال تا آنجا که به مدیران مربوط میشود، مشتریان مهمترین سهامداران سازمان میباشد. بیشترین پاداش برای مدیرانی که موفق به کسب احترام مشتری شوند، تنها تکرار خرید نمیباشد بلکه مسئله مهمتر تمایل سرمایه گذاران جدید برای سرمایهگذاری است. هدف مهندسی مجدد در چنین شرایطی باید تسهیل تطابق میان فرصتهای بازار و قابلیتهای شرکت باشد، که در صورت تحقق این امر شرکت از رشد خود اطمینان مییابد . به منظور نیل به این هدف کوچک سازی و برون سپاری محصولات جانبی مهندسی مجدد باید مد نظر قرار گیرد، اما این امر مهندسی مجدد و یا اهداف آن نمیگردد.
واگذاری مهندسی مجدد عملکردهای داخلی به منظور تسهیل فرآیندهای کاری، منجر به حذف بسیاری از سلسله مراتب مدیریت گشته و به مدیران میآموزد که چگونه از کمترین منابع بیشترین بهره را ببرند. از دیدگاه دراکر در سال 1993 که در این تحقیق نیز از آن استفاده شده است مهندسی مجدد بیانگر یک نوع از تغییرات بنیادین از سنت است که در آن عملکرد مناسب افرادعمدتاً به واسطه ترقی در سطوح مدیریتی مورد تشویق قرار میگیرد، همچنین در آینده شاهد تعداد کمی موانع کنترلی میباشیم. در واقع سلسله مراتب از شرکتهای مهندسی مجدد شده حذف میگردد و ایده ارزش افزوده تعاملات هدفمند جایگزین آن میگردد. تغییرات عظیم رخ داده چالشهای بسیاری را برای مدیرانی که توسعه، انگیزش، پاداش و حمایت از کارکنان را فراموش نمودهاند بوجود آورده است.
- همر و چمپی- - 1993 در مطالعهای در خصوص شرکتهای مشکل دار ایالات متحده دریافتند که اعتقاد قدیمی اکثر آنها این است که در صورت تصحیح محصولات و خدمات در زمان مناسب، همه امور درست میشود. این تفکر در خصوص تغییر محیط با توجه به طول عمر محدود محصولات منسوخ گردیده است. شرکتها باید در زمینه اتخاذ یکی از دو رویکرد مهندسی مجدد به منظور تغییر و یا بهبود مستمر و تدریجی بر مبنای مدیریت کیفیت جامع تصمیم گیری نمایند.
انتخاب یکی از این دو رویکرد بستگی به حجم تغییرات مورد نیاز، موجه بودن امکان استفاده و وجود منابع مورد نیاز به منظور انجام دارد. داونپورت در 1993 هر دو رویکرد مدیریت کیفیت جامع و مهندسی مجدد فرآیندها از اصول مشترکی سود برده و یک دیدگاه فرآیندی را اتخاذ مینمایند، از این رو ایجاد و ساخت برخی قضایای کلی در خصوص مدیریت تغییر ممکن بوده و شرکت را قادر میسازد تا مزایای رقابتی خود رامجدداً خلق نماید. فرآیندهای ارزش افزوده شامل:
✓ وجود استراتژی که نه تنها به چشم انداز مرتبط است، بلکه بطور مداوم سوالاتی از قبیل چرا این رویکردها در حال انجام است، چگونگی کارکرد این رویکردها، و چگونه میتواند متفاوت انجام شود پرسیده میشود.
✓ تعهد مدیریت ارشد سازمان به چشم انداز، استراتژی و اهداف در هر دو سطح سازمانی و عملکردی.
✓ مواردی که در آن تغییرات ضروری است و تقسیم اهداف واضح پروژه به قسمتهای قابل کنترل.
✓ ترویج فعالیتهای میان کارکردی، اهداف مشترک، تفکر خارج - بیرون - محور و
✓ عدم تمرکز هنگام تصمیمگیری در یک مکان نزدیک مشتری.
تمامی فرآیندهای ارزش افزوده فوق موفقیت بلند مدت را برای سازمان تضمین مینماید. دستیابی به این اهداف نیازمند طراحی مجدد و بنیادین دادهها از سطوح پایین به سطوح بالا و همچنین حمایت موثر و بی دریغ رهبری از کارکنان میباشد. رویکرد مدیریت کیفیت جامعمعمولاً سبب بهبود فرآیندهای ناپیوسته از کسب و کارهای کوچک و متوسط گرفته تا واحدهای کسب و کار استراتژیک داخل سازمان میگردد.
چنین رویکردی به حفظ مشتریان در برابر تغییرات تکنولوژیکی، فشارهای رقابتی و نیازمندیهای مشتریان، غلبه بر تغییرات تدریجی و تغییرات رخ داده در تمامی سطوح سازمان کمک مینماید. برای مثال سیستمهای پرداخت حساب در شرکت فورد در مقایسه با مزدا - همر- - 1990، سیستمهای ناکارآمد اداری ;HUR[ʼV در مقایسه با Canon - داونپورت و شورت, - 1990 و روند ناکارآمد تصویب اعتبارات در شرکت IBM - همر و چمپی, - 1993 تمامی موارد بیان شده نشان میدهد که پیشرفتهای اشاره شده میتواند منجر به کسب و یا حفظ بهترین روشها و پیشرفتهای بنیادین در عملکرد گردد و این همان مهندسی مجد فرآیندهای کسب و کار گردد.
- 1994 ارل و خان - زمینه مشترک تمامی این موارد مهندسی مجدد و یا پیشرفت غیر منتظره در تکنولوژی اطلاعات میباشد. تکنولوژی اطلاعات نشان دهنده تمامی الگوهای رایج در ایستگاههای کامپیوتری و ارتباطات برقرار شده با شبکههای کامپیوتری و ارتباط برقرار شده با شبکههای کامپیوتری سیستمهای مشتری، معماری مشتری محور، پایگاه دادههای گروهی و تجارت الکترونیک میباشد. تمامی موارد یاد شده احتمال ادغام سیستمهای اتوماسیون دستی و فرآیندهای کسب و کار را فراهم میسازد.
اختراع کامپیوتر به همراه نرم افزارهای کامپیوتری و برنامه نویسیهای مختلف به طراحی ساده سیستمها در فرآیند اداری، کاهش هزینه بیشتر و رشد سریع صنایع جدید کمک نموده است - ونکاترامن،. - 1994 تاریخ مملو از پیشرفتهای تکنولوژیکی میباشد، از جمله این موارد میتوان به اختراع ماشین بخار، موتور احتراق داخلی، تلفن، ترانزیستور و کامپیوتر اشاره نمود که گام بزرگی در جهت تولید و همچنین بهبود فرآیندهای کسب و کار بوده است. این پیشرفتها تولید و فرآیندهای اداری را خودکار نموده و سبب افزایش کارآیی در جمع آوری، ذخیره سازی، پردازش، بازاریابی و ارائه اطلاعات گشته است. با این حال، فنآوری به تنهایی پاسخگوی تمامی سوالات نیست، برای مثال اتوماسیون اغلب در پیشبینی سود مورد انتظار با ناکامی همراه است.
در خصوص فنآوری پیشرفته صنایع بانکداری و بیمه، مشاهده میشود که از پیشرفتهای اخیر ایجاد شده در تکنولوژی استفاده اندکی شده است - واتکینز, ;1994 زاکو, . - 1996 بسیاری از شرکتها با سیستمهای کامپیوتری جدید کنار آمده و از اتوماسیون از فرآیند اداری خویش استفاده مینمایند. اما برخی سیستمهای سخت افزاری موجود خود را مورد بررسی قرار ندادند، اما انتظار میرود تا در آینده سیستمهای جدید را با سیستمهای قدیمی خود ترکیب نمایند - واتکینز و همکاران, . - 1993
داونپورت - 1994 - هشدار داد که سیستمهای فنآوری اطلاعات نیازمند تطابق با نرم افزارهای درخواستی و مورد استفاده کاربران میباشد. مدیران تنها نباید بر اطلاعات کامپیوتری جهت تصمیم گیری اتکا نمایند، همچنین تغییرات مختصر در یستم فنآوری اطلاعات نباید سبب تغییر در فرهنگ، استراتژی یا ساختار سازمانی گردد. مطالعاتی همانند بررسی شاخصهای csc در شرکتهای اروپا و امریکا که در سال 1994 - چمپی، - 1995 صورت پذیرفت تایید نمود که چیزی بالای 70 درصد از برنامههای مهندسی مجدد فرآیندها به این علت که به جای برنامه مدیریت استراتژیک مورد استفاده واقع میگردد با شکست روبرو شده است.
این به معنی است که شرکتهای مجری مهندسی مجدد فرآیند به اشتباه از استراتژی فنآوری اطلاعات به عنوان جایگزین استراتژی تغییر یکپارچه استفاده مینمایند. با اینحال به واسطه بهرهگیری از فنآوری اطلاعات بهبود گستردهای در زمینه فرآیندهای میان کارکردی، میان بخشی و میان شرکتی حاصل میگردد - دافی، . - 1994 در دیدگاه استراتژیک طراحی مهندسی مجدد فرآیندها و همچنین انتخاب و نصب سیستمهای سخت افزاری و نرم افزاری امر حیاتی است. تنها با بهرهگیری از این رویکرد اتوماسیون - خودکار سازی - فرآیندهای ساختاری امکان پذیر میباشد - تیلور و ونکاترامن، 1992 و ویلیامز شورت، . - 1994
