بخشی از مقاله
خلاصه
امروزه در بسیاری از کسب و کارهای کوچک وبزرگ بدلیل آگاهی مصرف کنندگان از کیفیت محصولات اهمیت مدل های تعالی و مدیریت کیفیت جامع ومهندسی مجدد فرایند مطرح شده است .درمدیریت کیفیت جامع رقابت برمبنای زمان تمرکزبرمشتریان و،مهندسی مجددفرآیند که رویکردی کل نگراست ،دگرگونی بنیادی وبهبوداساسی به واسطه نحوهانجام دادن فعالیتهای آنها باعث ایجاد مزیت رقابتی در سازمانها میشود. این مقاله به نقش مدیریت کیفیت جامع و مهندسی مجدد فرآیند کسب وکار در اجرای بهبود کیفیت وخلق مزیت رقابتی در شرکت ایران آوندفرپرداخته شده است که باعث کاهش هزینه ها ،افزایش رضایت مشتریان سازمان شده است.
-1مقدمه
امروزه بدلیل نگرانی سازمانها از سه عامل مشتریان،رقباوتغییرات استفاده ازروش های مختلف کسب و کاربرای جلب رضایت مشتریان، حفظ آنها و جذب مشتریان جدید و در نتیجه بدست آوردن مزیت رقابتی در اولویت اهداف سازمانها قرار گرفته است .ازآنجاکه مصرف کنندگان برای انتخاب محصولات مورد نیاز خودآگاهی های لازم راپیدا نموده اند بدنبال با کیفیت ترین محصول از نظر تولید و خدمات با هزینه مناسب هستند
. شرکت هابه تدریج بااهمیت استراتژی و مدل های تعالی و مدیریت کیفیت جامع آشنا شدند و به این نتیجه رسیدند که مدیریت کیفیت جامع میتواند باعث تقویت مزیت رقابتی وارائه مزایای تاکتیکی در بازارشود.این اصل توسط بسیاری ازسازمانهای بزرگ،کوچک،انتفاعی و غیر انتفاعی بدلیل دو عامل مهم رقابت سخت در بازار ومشتریان آگاه که بدنبال اهمیت کیفیت - زمان مناسب،قیمت مناسب،خصوصیات موردنظر - هستند والبته بسیاری از سازمانها هم موفق نبوده اند.توجه به محصول / خدمت دررابطه با نیاز و رضایت مشتری بزرگترین دستاورد هر سازمان است که منجر به ایجاد ارزش و در نهایت به افزایش سود دهی می شود .
بنابراین کنترل کیفیت با توجه به تمرکز به جای بازرسی که باعث افزایش هزینه ها و هدر رفتن زمان میشود را راس کار خود قرار داده است. در واقع تاکیدبر قبل از شروع تولید و حین تولیدتضمین می کند که هیچ محصول نامنطبقی تولید نمیشودو باعث کاهش کیفیت پایین وکاهش ضایعات بسیاری در تولید - ملموس - و همچنین در بخش خدمات - نامشهود - ،شکایات از مشتریان، دست دادن زمان و دوباره کاری بالا ، از دست دادن حسن نیت و یا از دست دادن روحیه کارکنان میباشد.
کیفیت و بهره وری مکمل هم هستند،به طوری که کیفیت بالا - شکل طراحی،فرآیند،محصول،سیستم،خدمات - وجود بهره وری را افزایش می دهد. مدیریت کیفیت جامع وفرایند مهندسی مجدد کسب و کار دو ابزار مهم هستند 1TQM به عنوان یک رویکرد به منظور توسعه کیفیت در تمام سطوح سازمان و توجه به استانداردهای مصرف کنندگان توسعه یافته است وانجام خواسته های ذینفعان و چشم اندازبه طور موثر و کارآمد به عنوان یکی از رویکردهای بسیار موفق مدیریت است که به دست آوردن اهداف بلند مدت کمک می کند .
توجه به امور کارکنان، فرهنگ، سبک رهبری، پاداش، مشوق ها و سیاست هایی را باید در سازمان پیاده سازی نمودکه در راستای افزایش کیفیت ، طراحی مجدد سازمان به منظور بهینه سازی گردش کار وبهره وری در سازمان و دستیابی به عملکرد چشمگیر استفاده گردد .
هدف در اینجا این است که فرآیندهای قدیمی برای ایجاد فرایند های جدید با افزایش فشار محیط رقابتی کنار گذاشته شوندو شرکت ها درصدد تغییر تمرکزمدیریت از مسئولیت نسبت به فرآیندهای کسب و کار به سوی بازار و مشتری ها هستند.سازمانها به طور مداوم از این دو مدل برای اجرای صحیح کیفیت، مدیریت تغییر، بهبود بهره وری، دستیابی به موفقیت و برای به دست آوردن مزیت رقابتی استفاده میکنند .
تفاوت عمده مهندسی مجددفرآیندنسبت به سایررویکردهای مدیریتی درتغییرات بنیادی وبهبوداساسی است که باتغییردرنحوهانجام دادن فعالیتهای سازمان صورت میگیردودارای خطرات وریسک بسیاربالایی است وبه عنوان کلیدفرآیندبهبودونوسازی مبتنی برشناخت سازمان وفرآیندهای جاری آن است
دراین رویکرد،فرآیندهای سازمان برمبنای مشتریان ونیازهای آنها ونقش نیروی انسانی،سیستمهای کاری،مدیریت ومنابع سازمانی بسیارحایزاهمیت است.فرآیندبهبودباتعیین چشم انداز،اهداف واستراتژیهای سازمانی شروع میشود . سیستمهای تضمین کیفیت برای تحلیل وارزیابی فرایندهای سازمان هابکار گرفته میشود. در این مقاله به نقش مدیریت کیفیت جامع ومهندسی مجددفرآیندکسب وکاردرراستای خلق مزیت رقابتی شرکت ایران آوندفرکه با رهبری صحیح وتعهد مدیریت ارشد سازمان، بهینه سازی فرآیند های تولید وخدمات به مشتریان ،افزایش تعهد ورضایت در کلیه کارکنان سازمان باعث کاهش هزینه ها،افزایش رضایت مشتریان سازمان پرداخته شده است.
-2ادبیات تحقیق
با بکار گیری مدیریت کیفیت جامع درسازمان سطح بالایی ازنوآوری وپیشرفت رامیتوان ملاحظه نمود.مهمترین عامل بکار گیری آن در بازارملی وجهانی وبدست آوردن مزیت رقابتی میباشد. بااجرای مدل کیفیت جامع تعهد کارکنان، درک مشترک، تمرکز بر مصرف کنندگان، کارکنان، تعیین معیار، مشارکت تامین کنندگان ،سیاست های تولید برتر و رضایت ذینفعان شرکت، حفظ مشتریان و حفظ محیط زیست ، بهبود مستمرایجادمیشود.
برای بهبود فرایند تغییر بایداز فرهنگ سازمان شروع شودکه مهم ترین آنها عبارتند ازمشارکت کارکنان، فرهنگ مشارکتی، پاداش مناسب برای موفقیت، برنامه های آموزشی اجرای برنامه های مدیریت کیفیت و تمرکزبرروی محیط زیست عمدتا شامل پشتیبانی ازسوی مدیریت ارشد و کلیه کارمندان است،مدیریت عملکرد تمرکز بر این واقعیت است که شرکت ها در شناسایی کارکنان شایسته ،تشویق عملکرد کارکنان ،آموزش و پرورش،توانمندسازی و همکاری ،تقویت مشارکت، رضایت شغلی، تعهد مدیریت ارشد و کارکنان منجر به تولید با کیفیت میشودو دربه دست آوردن عملکرد کیفیت کل سازمان تاثیر گذار وازجنبه های مهم مدیریت کیفیت جامع است.
مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار برای بهبود های قابل توجه عملکرد سازمان و به طور خاص بازگشت بر دارایی،بازده حقوق صاحبان سهام و بهره وری نیروی کار با استراتژی تمایز، سه معیار عملکرد - کیفیت محصول، نوآوری محصول و فرایندنوآوری - بکارمیرود.
مهندسی مجدد فرآیندبازنگری اصولی وطراحی مجددریشهای فرایندهادر راستای دستیابی به بهبودچشمگیردرمعیارهای مهم عملکردازقبیل هزینه،کیفیت،سرعت وخدمت میباشد.این مفهوم توسط مایکل همردرسال 1990 معرفی ومورداستقبال تمامی مدیران درسراسردنیاقرارگرفت وبهبودهای چشمگیری رادرمعیارهای عملکردی سازمانهابوجودمیآورد.اماهنگام پیادهسازی آن بامشکلات متعددروبه روگردیدوحدود 70 درصدپروژههای مهندسی مجددبدون دستیابی به نتایج موردانتظار،باشکست مواجه شدند .
-3مهندسی مجدد
مهندسی مجدد فرآیندبدنبال کنار گذاشتن روشهای قدیمی و توجه به روشهای جدید برای تولیدکالای باارزش وخدمات به مشتریان است این رویکردتغییر بزرگی دردنیای کسب وکاربوجود آورده است واعتقادبراین است که برای حل مسائل و تغییر فرآیندهابایدبه قلب سازمان توجه نمود.
در واقع فرآیندمزیت رقابتی به عنوان قابلیت یک شرکت درعملکردبهترنسبت به صنعتی که درآن کارمیکندتعریف میشود . مراکزتحقیق وتوسعه مراکزی هستندکه دانش جدیدی رادرباره کالاها،فرایندها،وخدمات می یابندوسپس آنرابرای ایجادویابهبودکالاها،فرایندها،وخدمات جدیددرجهت برآورده کردن نیازهای بازاربکارمیگیرند. تنظیم و بکار گیری مهندسی مجدد فرآیند منوط به توجه به مراحل کلیدی که در بهبود فرآیند ها نقش دارند میباشد که در شکل -1 نمایش داده شده است.
شکل-1 مراحل کلیدی بکار گیری و تنظیم مهندسی مجدد فرآیند
برای موفقیت یک برنامه مهندسی مجددفرآیند ، قبل ازاجرای آن معمولاًچهارعامل بایدفراهم شود :
-احساس دردازوضع موجود : وضعیت موجودبایدواقعاٌ دردآورباشدتاسبب تشویق کارکنان به مشارکت در بهبود سازمان شوند.
-منابع حاصل ازدگرگونی درآینده : منافع پیش بینی شدهحاصل ازمهندسی مجددبایدروشن باشد،تابه سازمان کمک کندکه کارکنان با اراده وعزم لازم رابرای حرکت بسوی پیشرفت قدم بردارند.
-درک ضرورت تغییرازسوی رهبرسازمان : اگررهبرسازمان ضرورت ونیازبه تغییردرسطوح بالابه صورت اصولی ودرسطحی که مهندسی مجددفرآیندبه آن نیازداردنپذیرد،هرنوع برنامه ای که برای مرحله استقرارآماده شود، باشکست مواجه خواهدشد .
-همه گیر شدن کل سازمان : برای رسیدن به نتایج مطلوب،نیازبه پذیرفتن کل سازمان دارد . اکثرسازمانهاازانجام دادن کامل تغییرطفره میروندوتنهابه مهندسی مجدد فرآیندیک واحدسازمان اکتفا میکنند
مهندسی مجدد فرایندسازمانهافقط به دگرگونی طراحی فرایندهای یک سازمان محدودنمیشود،بلکه ذهن افرادرامهندسی مجددمیکند.
-4مدیریت کیفیت فراگیر
بااستفاده ازروشهای بهبود مستمرتلاش دراستفاده بهینه ازفرصتهاومنابع موجودبرای افزایش کیفیت بامحورقراردادن رضایت مشتری،طراحی،انتخاب تکنولوژی وفرایندهای مناسب تولید،آموزش کیفیت به کلیه کارکنان سازمان ومشارکت آنها،توجه به نیازهای مشتریان ولزوم اندازه گیری کارتأکیدشده است وبه جای اینکه مسئولیت بالا بردن کیفیت فقط برعهده یک واحد باشد،مدیران ارشدسازمان و کلیه کارکنان مسئول هستند.
مدیریت کیفیت جامع فقط به محصول برنمیگرددویک دیدگاه جامع به سازمان ومحصول داردوتمام فعالیتها، فرآیندها وجزئیات کاررادربرمیگیرد .
کیفیت مبحثی استراتژیکی است وسازمان بایدمشخص نمایدکه مشتری ازکیفیت چه می خواهدوسپس ازبرنامه ریزی استراتژیکی که تمام بخشهای عملیاتی رادربرمی گیرداستفاده نمایدتابه اهداف کیفی برسد درواقع رسیدن به عملکرد مطلوب نیازمند کلیه فرآیند های کیفیت محور سازمان است.در شکل -2 سیر تکاملی کیفیت در مدیریت سازمانها نشان داده شده است.
شکل -2سیر تکاملی کیفیت درمدیریت سازمانها
درسیستم مدیریت کیفیت جامع،مدیریت واداره کل سازمان برای رسیدن به تعالی وبرتری نشات گرفته ازکیفیت موردنظراست
رسیدن به این تعالی ازطریق مجموعهای ازفرآیندهای میباشدکه به طورسیستماتیک باهم درارتباط بوده وبهره گیری ازآنهابرتمامی دامنه ی سازمان تأثیرگذاراست.
در شکل -3 میزان سطح کیفیت درسازمان ورابطه آن با رسیدن سازمان به تعالی مطرح شده است.
