بخشی از مقاله
*** این فایل شامل تعدادی فرمول می باشد و در سایت قابل نمایش نیست ***
بررسی ارتقای کیفیت محصولات تولیدی در صنایع غذایی با بکارگیری رویکردQFDو
تکنیکAHP (مطالعه موردی:کارخانه مهرام تهران )
چکیده
با افزایش رقابت روز افزون، شرکتها هر چه بیشتر به سمت تمرکز بر بهبود کیفیت و مشتری مداری حرکت می کنند. حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی نیازمند ارایه محصولات و خدمت با کیفیت و قابل اعتماد از طریق توجه و تمرکز بر خواسته ها و نیازهای مشتریان در همه بازارها می باشد.روش گسترش عملکرد کیفی، جایگاه قابل توجهی در بین روشهای کیفیت یافته است. در این تحقیق با استفاده از ابزار گسترش عملکرد کیفی و رویکرد تحلیل سلسله مراتبی، به بررسی خواستههای مشتریان و بررسی ارتباط آن با الزامات فنی و مهندسی و رتبهبندی آنها پرداخته شده است. در ابتدا از طریق پرسشنامه مبتنی بر کانو و به کارگیری آزمون فروانی زوجی شکاف نیازهای مشتری شناسایی شد. سپس نیازه های شناسایی شده از طریق ماتریس مقایسه زوجی توسط خبرگان تشکیل شد. با استفاده از ماتریس بردار ویژه وزن هریک از شاخص ها تعیین شد. نرخ سازگاری ماتریس از طریق فرمول محاسبه شد که نشان از سازگاری ماتریس دارد. در مرحله بعد از طریق نظر سنجی از خبرگان الزامات فنی خدمات شناسایی شد و خانه کیفیت تدوین گشت. با ارزیابی معیارها وزن آنها مشخص شد و در فاز دوم خانه کیفیت الزامات عملیات مجددا از طریق خبرگان شناسایی شدند و در نهایت اولویت هرکدام با توجه به وزن نسبی آنها تعیین شد. تحقیق حاضر در شرکت مهرام صورت گرفته است.
واژگان کلیدی : گسترش عملکرد کیفی ، تحلیل سلسله مراتبی،الزامات فنی ومهندسی،خواسته های مشتریان
مقدمه
صنایع غذایی از جمله صنایع مهم هر کشوری است که رابطه مستقیمی با سلامت آن کشور دارد وامروزه شرکت ها در این صنعت در پی حفظ سهم خود در بازار و گسترش آن از طریق نو آوری مستمر در محصولات و فرآیندها می باشند. از طرفی رقابت سنگین بین شرکتهای این بازار باعث توجه روزافزون آنها به مباحثی گشته که نتیجه شان، وفاداری مشتریان به آنها و حفظ سهم بازار برایشان گردد که تمرکز بر بهبود مستمر کیفیت مستقیم ترین مسیری است که می توانند در این رویکرد به آنها کمک کند.
روش گسترش عملکرد کیفی، جایگاه قابل توجهی در بین روشهای کیفیت یافته است. در این تحقیق با استفاده از ابزار گسترش عملکرد کیفی و رویکرد تحلیل سلسله مراتبی، به بررسی خواستههای مشتریان و بررسی ارتباط آن با الزامات فنی و مهندسی و رتبهبندی آنها پرداخته شده است. در روش گسترش عملکرد کیفی، چهار ماتریس وجود دارد که با تکیه بر ماتریس اول یا همان خانه کیفیت، به ارزیابی ارتباط بین خواستههای مشتریان و الزامات فنی و مهندسی میپردازند. همچنین در این ماتریس، از رویکرد تحلیل سلسله مراتبی برای دستیابی به اعداد دقیقتر و مناسبتر استفاده میشود. هدف این تحقیق، استفاده از رویکرد تلفیقی تحلیل سلسله مراتبی در گسترش کیفی عملکرد به منظور کاهش ناسازگاری ها و دستیابی به نتایج بهتر است. تحقیق حاضر در شرکت مهرام صورت گرفته است.
امروزه کیفیت حرف اول را در تسخیر بازار فروش محصول می زند. بنابراین، بهبود و ارتقا سطح کیفیت محصول و خدمت ارایه شده توسط بنگاه ها، اولین و اصلی ترین فاکتور پیشی گرفتن از رقبا و گرفتن سهم عمده بازار می باشد. گسترش عملکرد کیفیت به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت ، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد.سوال اساسی که این تحقیق در صد پاسخ گویی به آن می باشد عبارت است از :بهبود کیفیت بر اساس ارزیابی خواستههای مشتریان و رتبهبندی الزامات فنی و مهندسی در شرکت مهرام چگونه انجام می پذیرد؟
هدف کلی از این تحقیق بکارگیری تکنیک گسترش کیفیت و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی جهت ارتقا کیفیت از طریق دریافت ندای مشتری می باشد.اهداف ویژه تحقیق عبارتند از :
.1تنظیم کیفیت طراحی و کیفیت برنامهریزی شده . 2 انجام الگو برداری برای محصول رقابتی. 3 توسعه محصول جدید. 4 تحلیل اطلاعات کیفی بازار. 5 شناسایی نقاط کنترلی. 6 کاهش تغییرات طراحی. 7 کاهش هزینههای توسعه. 8 افزایش سهم بازار مفهوم “ گسترش کیفیت ” برای اولین بار توسط آکائو در سال 1966 مطرح شده و در سال 1969 در قالب یک مقاله علمی توسط وی انتشار یافت . برای اولین بار در سال 1972 در صنایع کشتی سازی کوبه توسط پروفسور یوجی آکائو به منظور طراحی تانکرهای کشتی مورد استفاده قرارگرفت .شرکت فورد در سال 1986 ضمن استفاده از گسترش کیفی عملکرد در طراحی قطعات خودرو در زمره اولین پیشگامان استفاده از این ابزار در آ مریکا قرار گرفت و از آن تاریخ به بعد ، استفاده از صنایع ایالات متحده و اروپا ، به تدریج به عنوان ابزاری کارآمد و مؤثر در طراحی محصولات جدید گسترش یافت. لازم به ذکر است که هر چند گسترش کیفی عملکرد و مفاهیم مرتبط با آن از ژاپن شروع و استفاده عملی از آن در صنایع این کشورمیسر شد . ولی ورود این ابزار به آمریکا و به خصوص صنایع خودرو سازی این کشور ، تأثیر شگرفی بر تکامل آن در پی داشت.
گسترش عملکرد کیفی از طریق فرآیندی سیستماتیک برای دریافت خواسته های مشتریان و هدایت آن به داخل سازمان عمل می کند. کیفیت در صنایع غذایی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است و اهمیت گسترش عملکرد کیفی به سازمان برای جهتگیری مؤثر درخواستها به سمت مباحث با اهمیت برای مشتریان کمک می کند تا بتواند به صورت بهتری برنامهریزی کند. خانه کیفیت، ابزار توانمند توسعه عملکرد کیفی برای بیان ندای مشتری و خواستههای کیفی او میباشد. روش گسترش عملکرد کیفی، شامل چهار ماتریس است. با توجه به اینکه اجرای کامل رویکرد چهار ماتریسی، زمان بر است، در این مقاله، بر ماتریس اول آن، یعنی خانه کیفیت، تکیه شده است. به طور کلی، در این ماتریس، ابتدا باید ضمن شناسایی خواستههای مشتریان، اهمیت هر یک را تعیین نمود و سپس الزامات فنی و مهندسی برای ارضاء خواستهها را مشخص کرد. در مرحله بعد، به بررسی ارتباط خواستههای مشتری با الزامات فنی و مهندسی پرداخته میشود و در نهایت، رتبهبندی الزامات فنی و مهندسی انجام میگیرد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی، یکی از تکنیکهای تصمیم گیری چندمعیاره میباشد ؟این روش که توسط ساعتی ارائه شده است، دارای ُ گام عمده است ْ مدلسازی، قضاوت ترجیحی، محاسبات وزنهای نسبی، و ادغام وزنهای نسبی . فرایند تحلیل سلسله مراتبی پاسخی برای بررسی مسائل کیفی است که معیاری برای اندازه گیری ندارند و همواره در تصمیم گیریها همراه مسائل کمی ظاهر میشوند .این روش همچنین پیچیدگی های ناشی از تاثیر عوامل مختلف بر مسئله را با تمرکز مرحله به مرحله بر این عوامل و سپس ترکیب کردن نتایج این بررسی ها حل می کند .در واقع فرآیند تحلیل سلسله مراتبی یک مسئله چند بعدی را به یک مسئله یک بعدی تبدیل میکند و تصمیم گیری های پیچیده و تو در تو را قابل فهم و مقایسه میکند.همینطور میتوان از این خاصیت فرآیند تحلیل سلسله مراتبی برای ترکیب و یکی کردن نظرات پراکنده افراد با توجه به اهمیت نظر آنها استفاده کرد.این روش نه تنها اهمیت، برتری و شباهت ها را با هم مقایسه می کند بلکه میزان قدرت این عوامل را نیز به ما نشان میدهد( مهرگان، . (1383
روش تحقیق
این تحقیق از نظر نتایج یک تحقیق کاربردی است و به لحاظ روش از نوع پیمایشی است و به منظور دستیابی به اطلاعات جامع و ساختار یافته مراحل تحقیق به شکل زیر انجام می شود:
▪ مرور ادبیات تحقیق کیفیت خدمات ، تکنیک گسترش کیفیت
▪ استخراج نیازهای آنها از طریق پرسشنامه و مدل کانو
▪ اولویت بندی خواسته های مشتریان با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)
▪ تعیین الزامات فنی با بهره گیری از ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان صنعت مواد غذایی
▪ تکمیل ماتریس خانه کیفیت با بهره گیری از نظرات خبرگان
▪ اولویت بندی مشخصه ها و الزامات فنی و ارائه راه کار های موثر بهبود محصول
برای تحقیق حاضر مدل چهار مرحله ای تکنیک گسترش کیفیت مبتنی بر ساخت کمی تعدیل شده است تا برای استفاده در صنعت مواد غذایی مناسب گردد.
به طور خلاصه روش تکنیک گسترش کیفیت بدین صورت است که در مرحله اول شناسایی و درک خواسته ها و نیازهای مشتریان از مهمترین مراحل اجرای تکنیک گسترش کیفیت می باشد. برای این منظور ابتدا باید مشتریان وفادار محصولات شرکت مهرام شناسایی شوند .قدم بعدی تعیین روش شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان می باشد.( مانند مصاحبه، نظرات مشتریان ، گروههای متمرکز و ...) سپس نیازهای جمع آوری شده ارزیابی و مهمترین آنها انتخاب می شوند.
در این تحقیق ما برای استفاده از گسترش کیفیت در محصولات مهرام بر روی ماتریس برنامه ریزی نیازهای مشتری (HOQ) تمرکز خواهیم کرد. ماتریس برنامه ریزی نیازهای مشتری که اغلب به خاطر شکل ظاهری آن به نام خانه کیفیت معروف می باشد
اولین مرحله در بررسی نیازمندیهای مشتریان می باشد که از دو بخش اصلی تشکیل شده است :
▪ نیازمندیهای مشتریان : مشتریان به چه چیزهایی نیاز دارند (what)
▪ عناصر فنی : چگونه محصول ( خدمات) باید ساخته شود: (how)
خانه کیفیت می تواند به وسیله یک فرآیند ساخته شود که برخی مراحل آن، این گونه خواهد بود:
مرحله -1 عناصری که اغلب به نام ویژگی های مشتری (CA) نامیده می شوند از طریق پیمایش و سوالات مستقیم از مشتریان استخراج می شوند و در سطر خانه کیفیت فهرست می شوند. اگر لازم باشد آنها می توانند در دسته هایی که انتظارات مشابه را بیان کنند قرار بگیرند.
مرحله -2 ویژگی های مشتری برای بیان اهمیت نسبی آنان وزن می شوند. وزن هر CA در یک ستون از ماتریس قرار داده میشود. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش عبارت است از بهره گیری از روش کتابخانه ای و دستیابی به نظرات مشتریان و خبرگان صنایع غذایی به کمک روش های مصاحبه نیمه ساختار یافته و پرسشنامه می باشد. در واقع جهت شناسایی نیازهای و خواسته ها و انتظارات آنان از کیفیت محصولات غذایی پرسشنامه ای بر اساس مدل کانو به کار می رود و در مرحله بعد جهت دستیابی به نظرات خبرگان صنایع غذایی مصاحبه نیمه سازمان یافته طراحی می گردد با توجه به زمان و سطح دسترسی جامعه هدف این تحقیق از میان مشتریانی باشد که محصولات شرکت مهرام را در فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند به صورت تکرار شونده خریداری می کنند (در هر ماه حد اقل یک بار) و در بخش کیفی تحقیق نیز متخصصانی (مدیران و محققان فعال)که در زمینه محصولات غذایی تخصص و تجربه دارند در نظر گرفته شوند. بر اساس مطالعه و بررسی انجام شده توسط محقق، تعداد مدیران، متخصصان در بخش های کنترل کیفیت و تحقیق و توسعه و فن آوری شرکت مهرام شامل 25 نفر می باشند. حجم نمونه آماری با توجه به جدول مورگان و برای جامعه 70 نفری از مشتریان حجم نمونه تعداد 59 نفر (زن و مرد) خواهند بود که با توجه به نرخ بازگشت پرسشنامه ها، تعداد 90 پرسشنامه توزیع شد. روش نمونه گیری استفاده شده تصادفی ساده است.ابزار جمع آوری داده ها در جدول 1 نشان داده شده است.
یافته ها
در گام اول استخراج نیازهای مشتریان بر اساس مدل کانو انجام می شود و نیازهای پایه به عنوان ورودی های خانه کیفیت انتخاب می شوند. مدل سطح رضایتمندی مشتری (مصرف کننده) کانو جذابیتهای محصول را بر اساس نگاه مشتری به محصول و خدمات و میزان اثر گذاری آن بر رضایت مشتری طبقه بندی می کند. این دسته بندی برای هدایت تصمیم گیریها در امر طراحی مفید است
بنحوی که نشان میدهد چه موقع محصول به اندازه کافی مطلوب است و در چه مواقعی نیاز به مقبولیت کیفی بیشتری دارد. فعالیتهایی که مدل کانو در آن کاربرد دارند عبارتند از : شناسایی نیازهای مشتری ، شناخت نیازهای اجرایی ، توسعه مفاهیم و ایده ها کانو در مدلش 3 نوع از نیازهای تولید را که بر رضایت مندی مشتری تأثیرگذار هستند را ردهبندی کرد و سه روش متفاوت را نیز در جهت کسب رضایتمندی مشتری ارائه نموده شامل :
▪ نیازهای الزامی: اگر این نیازها صورت عمل به خود نگیرد تا حدود زیادی موجبات نارضایتی مشتری را فراهم خواهد کرد.
▪ نیازهای تک بعدی: با توجه به این تقاضاها، رضایتمندی مشتری، نسبت سطح اجرایی است. حد اعلای سطح اجرایی و حد اعلای رضایتمندی مشتری از اجرا تکمیل نیازها و بالعکس مورد توجه قرار میگیرد.
▪ نیازها و تقاضاهای جذاب: این نیازها ملاک تولید هستند که بیشترین تأثیر را بر چگونگی رضایت یک مشتری از یک تولید میگذارند. نیازهای جذاب بطور واضح و روشن نه توسط مشتری بیان میشوند و نه مورد تقاضای آنها واقع میشود. صورت عمل دادن به این نیازها منجر به بیشترین نسبت رضایتمندی میشود. اگر آنها با این عوامل برخورد نکنند هیچ عدم رضایتی بوجود نمیآید.
برای تجزیه و تجلیل نتایج مدل کانو از جدول 2 که ماتریسی است برای مشخص کردن ابعاد 6گانه خدمت استفاده می کنیم.
پس بررسی ها مشخص شد که مواد نگه دارنده و طعم دهنده، اصلاح بسته بندی، سلامت محصولات و ثبات رنگ و غلظت به عنوان خدمات مورد نیاز و پایه هستند. و محصولات جدید جز خدمات عملکردی در مدل کانو است و به عنوان ورودی ماتریس متقاطع درنظر گرفته نمی شود.
پس از شناسایی نیازهایی که به عنوان نیازهای مورد انتظار هستند در مرحله بعد بر اساس ماتریس بردار ویژه به وزن دهی آنها می پردازیم.جهت تعیین وزن نیازهای شناسایی شده از مرحله قبل از طریق روش ماتریس بردار ویژه عمل می کنیم. برای اینکار ابتدا ماتریس مقایسات زوجی را بر اساس جدول 3 شکل می دهیم.
سپس بردار ویژه را بر اساس معادلات زیر بدست می آوریم:
وزن i عنصر ام طبق تعریف قبل برابر است با:
دستگاه معادلات فوق را به صورت زیر می توان نوشت:
کهA همان ماتریس مقایسه زوجی} یعنی{ A= [ aij ]و W بردار وزن و یک اسکالر است.
پس از محاسبه اوزان، نرخ سازگاری ماتریس مورد بررسی قرار گیرند.
