بخشی از مقاله
چکیده
هدف از انجام تحقیق حاضر، تعیین تاثیر صمیمیت سازمانی بر ارتقاء قابلیت اطمینان خدمات در بانک رفاه امور شعب منطقه یک تهران میباشد. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و بلحاظ ماهیت و روش، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق را مشتریان بانک رفاه امور شعب منطقه یک تهران تشکیل میدهند که با استفاده از جدول تعیین حجم نمونه مورگان برای جامعه نامحدود، تعداد 384 نفر به روش غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه در اختیار آنها قرار داده شد.
برای گردآوری دادهها در این پژوهش از ابزار پرسشنامههای صمیمیت سازمانی تن هاتن - 2007 - و پرسشنامه استاندارد یپاراسومان - 2005 - استفاده شده است. تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف جهت تعیین نرمال بودن توزیع دادهها و آزمون رگرسیون خطی جهت تحلیل فرضیههای تحقیق انجام شد. نتایج تحلیل فرضیههای تحقیق نشان داد که صمیمیت سازمانی بر کیفیت خدمات و مولفههای آن - قابلیت اطمینان، ضمانت و تضمین، پاسخگویی، همدلی و بعد ملموس - در بانک رفاه امور شعب منطقه یک نهران تاثیر دارد.
مقدمه
کیفیت در سازمانهای خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ میدهد. در واقع، برای سنجش کیفیت خدمات، باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس میکنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه میشود مورد سنجش قرار گیرد
به عبارت دیگر، کیفیت خدمات به عنوان حدی از برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتریان از طریق خدمات ارائه شده تعریف میشود. بنابراین آن به عنوان اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات دریافت شده میباشد
همچنین کیفیت خدمات نشان دهندهی استحکام رابطه بین مشتری و سازمان است که تحت تاثیر عوامل مختلفی قرار میگیرد که یکی از این عوامل میزان صمیمیت سازمانی است که مشتریان در تعامل با کارکنان درک میکنند و این موضوع در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته است که این فصل کلیتی از آن ارائه کرده که شامل بیان مساله، ضرورت و اهمیت تحقیق، اهداف تحقیق، فرضیههای تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی واژگان کلیدی است.
روش تحقیق
پژوهشگر پس از تعیین و تنظیم موضوع باید در اندیشه گزینش نوع روش پژوهش باشد، چرا که نوع روش پژوهش جزء روش کشف قوانین و یا نیل به حقیقت است و تحقیقات بر مبنای نوع روش پژوهش به انواع مختلف طبقهبندی میشوند. در این راستا، پژوهش حاضر از حیث هدف از نوع کاربردی میباشد؛ زیرا با انجام تحقیق حاضر مدیران و کارکنان بانک رفاه شناخت بهتری در زمینه موضوع پژوهش به دست خواهند آورند.
همچنین پژوهش حاضر از حیث ماهیت یک پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی محسوب میشود زیرا در این پژوهش به توصیف وضعیت موجود و روابط بین متغیرها در نمونه انتخاب شده پرداخته شده و دخل و تصرف، وکنترلی نسبت به متغیرها اعمال نمیشود.
در نهایت پژوهش حاضر از حیث روش جمعآوری داده به صورت میدانی است زیرا محقق شخصا با مراجعه به بانک رفاه امور شعب منطقه یک تهران به جمعآوری دادهها پرداخته است. جامعه آماری عبارت است از مجموعهای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولا در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت - صفتهای - متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد. در تحقیق حاضر جامعه آماری، کلیه مشتریان بانک رفاه امور شعب منطقه یک تهران میباشد که تعداد آنها نامحدود است.
نمونه، زیر مجموعهای است از جامعه که اعضای آن بخشی از افراد جامعه اصلی میباشد و اطلاعاتی را ارائه میکند که بر اساس آن میتوان در مورد خصوصیات جامعه قضاوت کرد. از آنجا که در اغلب پژوهشها، جمعآوری اطلاعات از همهی اعضای تشکیل دهنده جامعه آماری بسیار مشکل است و توانایی انجام تحقیق روی کل جامعه وجود ندارد لذا محقق تعدادی از جامعه آماری را به عنوان نمونه انتخاب میکند. در پژوهش حاضر جهت تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است که طبق جدول فوق برای جامعهای با تعداد نامحدود حداقل باید 384 نفر انتخاب گردد. همچنین روش نمونهگیری فرایندی است که طی آن تعداد از افراد جامعه به عنوان نمونه انتخاب میگردد. در این تحقیق روش نمونهگیری از نوع روش غیر احتمالی در دسترس است.
یکی از اصلیترین بخشهای هر کار پژوهشی را جمعآوری دادهها تشکیل میدهد. چنانچه این کار به شکل منظم و صحیح صورت پذیرد کار تجزیه و تحلیل و نتیجهگیری از دادهها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد. روشهای گردآوری اطلاعات پژوهش به دو دسته کتابخانهای و میدانی تقسیم میشوند.
در این پژوهش برای گردآوری ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش از روشهای کتابخانهای و جهت جمعآوری دادهها برای آزمون فرضیههای پژوهش از روش میدانی با استفاده از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. سنجش دیدگاهها و نگرشها از اموری هستند که ابزارهای ویژهای را در چارچوب مقیاسهای خاص برای اندازهگیری متغیرها طلب میکنند. محققان علوم اجتماعی سعی نمودهاند برای سنجش نگرشها، تمایلات، گرایشها و دیدگاههای افراد، اقدام به طراحی و ابداع ابزارهایی نمایند که معروفترین آنها پرسشنامه میباشد. پرسشنامه مجموعهای از سوالها - گویهها - است که پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه میدهد. این پاسخ، داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل میدهد.
در پژوهش حاضر برای سنجش متغیرها از یک پرسشنامه استفاده شده که دارای بخشهای مقدمه، اطلاعات جمعیت شناختی و بخش سوالات است که بخش سوالات دارای 35 سوال است. 10 سوال اول مربوط به متغیر صمیمیت سازمانی است که برگرفته از پرسشنامه استاندارد تن هاتن - - 2007 است. از سوال 11 تا 35 مربوط به سنجش متغیر کیفیت خدمات است که برگرفته از پرسشنامه استاندارد پاراسومان - 2005 - است که در قالب پنج مولفه سنجیده میشود. تعداد و شماره سوالات هر کدام از مولفههای کیفیت خدمات در جدول شماره 1-3 ارائه شده است.
آزمون نرمال بودن توزیع دادهها
در خصوص نوع روشهای آماری که برای تحلیل استنباطی دادهها میتوان تعیین کرد پیشفرضهای مختلفی مطرح شده است که یکی از مهمترین آنها نرمال بودن توزیع دادهها است. برای انجام چنین تحلیلی از آزمون کلموگروف - اسمیرینوف استفاده شده که فرضیههای آماری چنین آزمون به این صورت میباشد.
توزیع مشاهدات مبتنی بر توزیع نرمال است.
متغیر صمیمیت سازمانی بر ضمانت و تضمین را نشان میدهند. جهت تایید چنین تحلیلی در جامعه و تعمیم نتیجه به دست آمده نتایج کلی تحلیل رگرسیون در جدول شماره 9-4 ارائه شده است.
جدول شماره :9-4 نتیجه آزمون رگرسیون خطی ساده برای فرضیه فرعی دوم
چنانچه از جدول شماره 9-4 قابل مشاهده است مقدار ضریب تعیین که نشان دهنده شدت تعیین کنندگی تاثیر صمیمیت سازمانی بر ضمانت و تضمین خدمات در بانک رفاه شعب منطقه یک تهران است 0,551 میباشد که به دلیل اینکه سطح معناداری - 0,000 - کمتر از سطح خطا - 0,05 - است لذا میتوان گفت فرضیه تایید میشود و نتیجه گرفته میشود صمیمیت سازمانی بر ارتقاء ضمانت و تضمین خدمات در بانک رفاه امور شعب منطقه یک تهران تاثیر دارد.
بحث و نتیجهگیری
نتیجه تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که فرضیه مورد نظر مورد تایید قرار گرفت و نشان داد صمیمیت سازمانی بر ارتقاء ضمانت و تضمین خدمات در بانک رفاه امور شعب منطقه یک تهران تاثیر دارد. از طریق تحلیل آزمون رگرسیون خطی ساده مشخص شد شدت تاثیر صمیمیت سازمانی بر ارتقاء ضمانت و تضمین خدمات 0,769 است.
در تعبیر و تفسیر نتیجه این فرضیه میتوان گفت زمانی که مشتریان بیان میکنند که حل مشکلات مشتری برای کارکنان بانک نشاط آور میباشد، کارکنان به شدت خود را متعلق به بانک میدانند، از صحبت کردن با مشتریان لذت میبرند، واقعا مسائل مشتریان را مسائل خودشان میدانند و نیز تصمیماتی که کارکنان بانک میگیرند، معمولا مبتنی بر صمیمیتی که دارند در عموم پذیرفته میشود باعث میشود مشتریان در تعامل با کارکنان بانک احساس آرامش کنند و رفتار آنها را تضمینی بر ارائه خدمات با کیفیت بدانند.
بررسی ادبیات نشان داد نتایج این تحقیق با تحقیقات کارلسون و اکاس - 2010 - ، جانستون و همکاران - 2005 - و سبحانی فرد و اخوان خرازیان - 1390 - همسو میباشد.
