بخشی از مقاله
*** این فایل شامل تعدادی فرمول می باشد و در سایت قابل نمایش نیست ***
ارزیابی عملکرد و درجه بندی شعب بانک , مطالعه موردی بانک رفاه
خلاصه
امروزه بدلیل رقابت محیطی بالا و بهبودهای تکنولوژیکی که در فرایندهای تحویل خدمات شکل گرفته است، در صنعت بانکداری تمرکز استراتژیک از مقوله های قیمت و جنبه های فنی عملکرد، به کیفیت خدمات و رضایت مشتری تغییر یافته است. در مطالعاتی که تا کنون در زمینه ارزیابی عملکرد شعب بانک با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) انجام شده است، جنبه های نامحسوس عملکرد مانند کیفیت خدمات در نظر گرفته نشده است. در مطالعه حاضر محققین جهت رفع نقایص و مشکلات روشهای موجود ارزیابی عملکرد و درجه بندی شعب و پاسخ به نیازهای اطلاعاتی مدیران بانک رفاه بر اساس کار ساتریو و زنبوسه در سالهای ۱۹۹۷ و ۱۹۹۹ مدل جامعی را برای شعب بانک رفاه به گونه ای توسعه دادند که سه بعد اساسی عملکرد شامل کارایی عملیاتی، کارایی کیفیت خدمات و کارایی سود آوری را در بر گرفته و شعب بانک رفاه را از این سه جنبه مورد سنجش قرار دهد. در این پژوهش به منظور جامعیت بخشیدن به مدل ارائه شده و اندازه گیری کارایی های سه گانه مذکور، مدلهای سه گانه ای مبتنی بر تکنیک DEA توسعه داده شده است: ١- مدل کارایی عملیاتی ۲- مدل کارایی کیفیت خدمات ۳- مدل کارایی سودآوری در بخش نهایی پژوهش حاضر ، محققین با استفاده از تحلیل رده ای و ارائه یک مدل خطی کارا اقدام به ترکیب نمرات بدست آمده برای کاراییهای سه گانه و درجه بندی شعب از درجه یک تا درجه نه نمودند.
1- مقدمه
تهدیدات و فشارهای ناشی از جهانی شدن و رشد روز افزون موسسات مالی و اعتباری غیر بانکی در سالهای اخیر بانکها را بر آن داشته تا برای بقاء ورقابت ، نسبت به بهبود عملکرد خود در بازار داخلی و خارجی اقدام نمایند. در این راستا راه حل منطقی و بسیار کارسازی که می تواند وضعیت بانکها را از نظر عملکرد نسبی مشخص نماید انجام فرایندهای مرتبط با ارزیابی عملکرد و محک زنی وضعیت خود در بازار است، تا به این طریق آنها بتوانند ضمن شناسایی نقاط قوت و ضعف خود، وضعیت موجود خود را بهبود دهند. تا کنون روشهای بسیار زیادی برای ارزیابی عملکرد بانکها مطرح شده است که اغلب این روشها تنها جنبه های مالی عملکرد را در نظر گرفته و جنبه های کیفی و نامحسوس عملکرد را لحاظ ننموده اند. در این تحقیق جهت رفع نقایص فوق مدلی ارائه می نماییم که عوامل موفقیت بانکها و نقش کارکنان و مشتریان به عنوان عوامل نامحسوس مؤثر بر آن را در چارچوبی جامع از ابعاد عملکردی و نحوه سنجش آنها بکار گیرد. در پژوهش حاضر برای سنجش ابعاد مختلف عملکردی از متدولوژی تحلیل پوششی داده ها استفاده شده است. متدلوژی تحلیل پوششی داده ها متدلوژی علمی و ناپارامتریک برای ارزیابی کارایی واحدهای مشابه است که کاربردهای متعددی در سنجش کارایی شعب بانک داشته است. متدولوژی DEA با استفاده از مبنای قوی برنامه ریزی خطی این امکان را فراهم می کند که مدیران ارزیابی درستی از واحدهای خود داشته و تصمیماتی درست و منطقی جهت تخصیص بهینه منابع خود اتخاذ نمایند. ۲- مسأله و هدف اساسی تحقیق در این تحقیق در صدد پاسخ به این سؤال اساسی می باشیم که چگونه می توان مدلی جامع با مبنای علمی قوی برای ارزیابی عملکرد شعب بانک ارائه داد که با در نظر گرفتن ابعاد محسوس و نامحسوس عملکردی، شعب بانک را ارزیابی و درجه بندی نماید؟ هدف اساسی از انجام تحقیق حاضر بکارگیری زنجیره خدمت - سود" جهت شناسایی ابعاد عملکردی بانکها و بر اساس آن ارائه مدلی جهت درجه بندی شعب بانک می باشد. جهت بکارگیری مدل حاضر، جامعه آماری تحقیق شعب بانک رفاه می باشد، ولی با توجه به فرض اساسی مدلهای تحلیل پوششی داده ها مبنی بر همگن بودن محیط واحدهای تحت ارزیابی نمونه آماری مورد بررسی شعب سرپرستی غرب تهران (۴۱ شعبه ) را در بر می گیرد.
٣- ادبیات موضوعی پژوهش با توجه به اینکه مدل ارائه شده در این تحقیق مبتنی بر زنجيره خدمت - سود بوده و همچنین از مدلهای بدون ورودی تحلیل پوششی داده ها جهت ارزیابی استفاده شده است در قسمت ادبیات موضوعی تحقیق حاضر به بحث مختصری پیرامون این مفاهیم پرداخته ایم.
1 -3- زنجيره خدمت - سود : زنجيره خدمت - سود روابط درونی بین ابعاد عملکردی سازمانهای خدماتی را به صورت زیر ایجاد می نماید: 1- سود و رشد درآمد اساسا" از وفاداری مشتریان ناشی می شود وفاداری مشتری نتیجه مستقیم رضایت مشتری است. ۳- رضایت مشتری اساسا" از ارزش خدمات ارائه شده به مشتری تاثیر می پذیرد. ۴- ارزش خدمات بوسیله کارکنان راضی، وفادار و بهره ور ایجاد می شود. ۵- رضایت کارکنان اساسا" از خدمات و سیاستهای حمایتی با کیفیت ناشی می شود و این عامل آنها را برای تحویل ارزش افزوده بیشتر به مشتریان توانا می سازد. شکل زیر روابط توسعه یافته موجود در زنجیره خدمت - سود و عوامل مؤثر بر آنها را نشان می دهد.
2 - 3- مدلهای اساسی DEA
مدلهایی که تاکنون در ادبیات تحلیل پوششی داده ها شکل گرفته و توسعه یافته است به سه دسته مجزا قابل تقسیم می باشند، فرم نسبتی ، فرم مضربی و فرم پوششی، اما نظر به عدم امکان معرفی کامل این مدلها در این بحث مختصر و عدم استفاده از تمامی آنها در تحقیق حاضر، بحث مطالعه بیشتر در این خصوص به خواننده واگذار می شود، و در ادامه تنها فرم ریاضی مدلهای پوششی اساسی استفاده شده در این تحقیق آمده است.
3-2-1 - فرم پوششی مدل BCC" در ماهیت خروجی
این مدل توسط سه محقق به نامهای بنکر، چارنز و کوپر به عنوان مدلی با بازده به مقیاس متغیر توسعه داده شد همچنین عنوان این مدل از حروف اول نام سه محقق فوق گرفته شده است.
فرم پوششی BCC به صورت مدل ریاضی زیر نشان داده می شود:.
در این مدل بازده به مقیاس متغیر توسط اضافه شدن محدودیت به فرم پوششی مدل CCR مدل DEA با بازده ثابت مقیاس) امکانپذیر شده است ، این محدودیت مرز BCC را به صورت خط شکسته ترسیم می نماید. 4-8. .pp.2000 .Bowlin,
جهت بدست آوردن مقدار کارایی واحدهای مختلف بایستی مدل فوق را به تعداد شعب حل نموده و مقدار هدف بدست آمده در هر بار را معکوس نمود. به عبارت دیگر برای واحد تحت بررسی داریم.
2 - 2 - 3- مدلهای شعاعی بدون ورودی یا بدون خروجی در DEA
متدولوژی DEA اساسا برای ارزیابی کارایی نسبی سیستمهای تولیدی و خدماتی مشابه شكل گرفته است Charnes (1978. ,et . al)
با این وجود آدلفسون و همکاران در سال ۱۹۹۱ بیان داشتند که می توان نگرش جامع تری را نسبت به این متدولوژی اتخاذ کرده و آن را برای مقایسه هر مجموعه همگنی از واحدها با ابعاد چند گانه به کار برد. این نگرش جامع برای اولین بار توسط تامسون و همکاران در سال ۱۹۸۶ جهت تعیین مکان مناسب برای تجهیزات مخابراتی در ایالت تگزاس به کار برده شد. این نویسندگان شش مكان بالقوه را برای این تجهیزات در نظر گرفتند و برای ارزیابی این مکانها ورودیهای سه گانه ای را اختیار نموده و خروجی هر مکان را برابر واحد(۱) فرض کردند. با توجه به اینکه خروجی ثابت تأثیری در کارایی نسبی واحدها ندارد، پس از آن آدولفسون و همکاران تلاش نمودند، این مسأله جایابی را به عنوان یک مدل با تنها ورودی و بدون خروجی حل کنند. پس از آنها دو نفر از محققان به نامهای الاول و پاستور این سری مدلها را بررسی نموده و سیر تکاملی آنها را بیان نمودند. با توجه به اینکه مدلهای شعاعی بدون ورودی (بدون خروجی) تنها در فرم پوششی عنوان می شوند به بیان فرم پوششی این مدلها که در پژوهش حاضر بکار رفته است، می پردازیم.
1 - 2 - 2 - 3 - مدل BCC بدون ورودی ( بدون خروجی)
بدیهی است که یک مدل DEA با ماهیت خروجی و بدون خروجی و یا با ماهیت ورودی و بدون ورودی بی مفهوم است. بنابراین هنگامیکه یک مدل DEA بدون ورودی را بررسی می نماییم منظور مدلی با ماهیت خروجی است.
به دلیل وجود فرض تحدب در مدل BCC وجود یا عدم وجود یک ورودی ثابت منحصر به فرد در مدل BCC با ماهیت خروجی یکسان است. بدین مفهوم که مدل BCC با ماهیت خروجی ( با ماهیت ورودی ) دارای یک ورودی ( خروجی ) ثابت منحصر به فرد با یک مدل BCC دارای ماهیت خروجی ( ماهیت ورودی ) بدون ورودی ( بدون خروجی ) یکسان است. علاقه مندان برای فهم نحوه اثبات مفهوم فوق می توانند به منبع
Lovel , et . al , ۱۹۹۹ , pp .۴۸
مراجعه نمایند.
۴- روش شناسی تحقیق پژوهش حاضر جهت رفع نقایص روش موجود ارزیابی عملکرد و درجه بندی شعب بانک رفاه توسعه یافته است، بنابراین در این بخش ابتدا روش موجود و نقایص آن تشریح شده و سپس روش جایگزین جهت درجه بندی شعب بانک رفاه توسعه می یابد.
1 - 4 - تحلیل روش موجود ارزیابی عملکرد و درجه بندی شعب در بانک رفاه کارگران
ارزیابی عملکرد و درجه بندی شعب بانک رفاه طی یک فرایند توافقی انجام می شود. در این فرایند عملکرد به اجزاء سه گانه ای شامل عملکرد عملیاتی، عملکرد مدیریتی و عملکرد سود دهی تقسیم شده است. میزان عملکرد شعب در هر بعد عملکردی، میانگین موزون خدمات ارائه شده در آن بعد و اوزان نسبی خدمات مختلف به ترتیب از طریق ضرایب کاربری، مدیریتی و سودآوری برای ابعاد سه گانه عملکردی بدست آمده است. ضریب کاربری میزان پیچیدگی و زمان بر بودن یک خدمت نسبت به سایر خدمات می باشد.
ضریب مدیریتی میزان اهمیت عملکر دموفق مدیریت شعب در خدمات مختلف را نشان می دهد، به عنوان مثال مبلغ وامهای به تعویق افتاده، بیانگر عملکرد ضعیف مدیریت شعب بوده و دارای ضریب منفی می باشد. ضریب سودآوری بیانگر میزان ارزش سوددهی هر خدمت برای بانک می باشد. در فرایند موجود ارزیابی عملکرد و درجه بندی شعب بانک رفاه پس از محاسبه عملکرد شعب در ابعاد سه گانه فوق - از طریق میانگین موزون تعداد یا مبالغ گردش وجوه خدمات ارائه شده طی یک دوره مالی - میزان عملکرد کلی شعب و درجه آنها از طریق میانگین حسابی عملکرد در ابعاد سه گانه فوق حاصل می شود. مطابق بررسیهای صورت گرفته به طور خلاصه می توان ضعفهای فرایند موجود را به صورت زیر فهرست نمود: 1- جنبه های ضعف عملکردی شعب مشخص نمی شود و بنابراین امکان بهبود شعب از طریق ابلاغ نقاط ضعف آنها امکانپذیر نیست.
۲- تمرکز اساسی بر ستاده های پولی شعب می باشد و ورودیها یا منابع در فرایند ارزیابی دخالت داده نمی
شوند این ضعف سبب می شود شعب را بر اساس نتیجه کسب شده در طول یک دوره ارزیابی نماییم و تواناییها و قابلیتهای شعب در فرایند ارزیابی لحاظ نمی شوند.
۳- این فرایند جنبه های نامحسوس و کیفی عملکرد را در نظر نمی گیرد.
۴- امکان رتبه بندی شعب و تعیین بدترین و بهترین شعب برای تصمیمات استراتژیک راجع به لزوم حفظ یا حذف شعب را فراهم نمی نماید
۵- اساسا" فرایند درجه بندی ایجاد شده فاقد مبنای علمی قوی و پذیرفته شده ای بوده و جامع و کامل بودن آن قابل تایید نمی باشد(ملائی ، ۱۳۸۲، ص ۹۳ ۹۴)
۶- نظر به اینکه هرساله خدمات بانکی جدیدی به عملیات بانکی کشور و بانک رفاه افزوده می شود، میزان
ضرایب نسبی فوق بطور سالانه نیازمند بازنگری بوده و مقادیر آنها در طولانی مدت بایستی به صورت متغیر و منعطف در نظر گرفته شود، اما در فرایند فوق این ضرایب از ابتدای ایجاد فرایند درجه بندی شعب برای خدمات اولیه ثابت بوده و بدون لحاظ نمودن جنبه نسبی ضرایب فوق سالیانه برای خدمات جدید ضرایبی در
نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر جهت بر طرف سازی نقصهای فوق چارچوبی جامع را برای ارزیابی عملکرد شعب بانک رفاه ارائه می نماید.
2 - 4 - فرایند جامع ارزیابی عملکرد و درجه بندی شعب بانک
تهدیدات و فشارهای ناشی از جهانی شدن و افزایش رقابت به سبب رشد روزافزون موسسات مالی غیر بانکی و تحولات لحظه ای بازار، بانکهای تجاری را بر آن داشته که روشهای جدیدی را برای افزودن بر ارزش خدمات و کسب مزیت رقابتی جستجو نمایند، در این راستا مشغله اصلی ذهن مدیران بانکهای تجاری یافتن پاسخی برای دو سؤال زیر است:
1- چه عواملی عملکرد را شکل داده و سوق می دهند؟
٢. از چه راهی و چگونه می توان در جهت بهبود عملکرد گام برداشت؟ در پاسخ به سوال اول تحقیقات زیادی صورت گرفته است . بر طبق تجربیات بدست آمده از این تحقیقات، زنجیره ای تحت عنوان زنجیره خدمت - سود ۱۸ ارائه شده است که عوامل شکل دهنده عملکرد سازمانهای خدماتی به ویژه بانکها را در بر می گیرد(
soteriou & zenios , ۱۹۹۹ ,p.۱۲۲۱
زنجیره خدمت - سود که در قسمت ادبیات موضوعی به طور مختصر تشریح شد، جنبه های کیفی و نامحسوس عملکردی را به عملکرد مالی سازمانهای خدماتی مرتبط می سازد
soteriou & zenios , ۱۹۹۹ ,p.۱۲۲4
). بر طبق نظر هسكت بدلیل اینکه یک رابطه على بين ابعاد مختلف عملکرد که در زنجیره بالا ارائه شده - وجود دارد، جهت ارزیابی و بهبود عملکرد از طریق تعیین الگوها نمی توان تنها یک جنبه از عملکرد را در نظر گرفت، بلکه بایستی در فرایند ارزیابی عملکرد و الگو برداری تمامی جنبه های عملکردی و روابط بین آنها را لحاظ نمود
Heskett et al 1997
تحقیق حاضر بر اساس مفاهیم ارائه شده در زنجیره خدمت - سود، ابعاد عملکردی را تعیین نموده و مدلهای تحلیل پوششی داده ها را جهت اندازه گیری عملکرد نسبی شعب و تعیین الگوها در جنبه های مختلف عملکردی تعیین شده تحت عنوان مدل جامع ارزیابی عملکرد استفاده می نماید.
۴ - ۳- مدل جامع ارزیابی عملکرد شعب بانک ارزیابی عملکرد و درجه بندی شعب بانک در پژوهش حاضر طی یک فرایند ۵ مرحله ای انجام شده است که در ادامه به طور مختصر به این مراحل اشاره می شود. مرحله ۱- تعریف عملکرد شعب بانک : در این مرحله با استفاده از مفهوم مدل زنجیره خدمت - سود تعریف جامعی از عملکرد به صورت زیر ارائه دادیم. "عملکرد نسبی شعب بانک ، میزان موفقیت شعب در استفاده مؤثر از قابلیتهای عملیاتی خود (توانمندی شعب ) برای دستیابی به سطح قابل قبولی از کیفیت خدمات و در نتیجه سودآوری نسبت به بهترین شعب می باشد". مرحله ۲- تعیین و تبیین ابعاد عملکردی در این مرحله برای پوشش دادن به ابعاد متنوع عملکرد شعب بانک و بر اساس تعریفی که از عملکرد ارائه دادیم سه بعد عملکردی به صورت زیر در نظر گرفتیم:
ا. توانمندیهای عملیاتی
٢. کیفیت خدمات
٣. سود آوری
بر طبق زنجيره خدمت - سود روابط بین ابعاد سه گانه فوق به صورت زیر تعریف می شود
برای ارزیابی شعب تحت بررسی از جنبه های مختلف عملکردی فوق و متناسب با هر بعد عملکردی یک نوع کارایی به صورت زیر تعریف می شود.
کارآیی عملیاتی نتوانایی یک شعبه در ارائه ستاده های خدماتی به مشتریان خارجی با استفاده از منابع شعبه می باشد.
کارآیی کیفیت خدمات : توانایی یک شعبه در ترکیب منابع و قابلیتها برای تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان می باشد.
کارآیی سودآوری : توانایی یک شعبه در ایجاد درآمد با توجه به میزان منابع مصرفی شعبه می باشد. روابط بین کارایی های فوق به صورت شکل زیر بیان می شود.
بر طبق زنجيره خدمت - سود و همانگونه که در شکل بالا آمده است در صورتیکه سازمان بهره ور باشد یعنی با راضی نگه داشتن کارکنان، مبادلات صورت گرفته با مشتریان را با بهره وری بالایی انجام دهد این امر سبب افزایش رضایت مشتریان (کیفیت خدمات) و به تبع آن رشد درآمد و سودآوری می شود.
مرحله 3- تعيين وتبيين مدلهای متناسب با ابعاد سه گانه فوق جهت سنجش میزان عملکرد شعب درهر بعد.
در تحقیق حاضر جهت سنجش و اندازه گیری کارایی شعب در ابعاد عملکردی مختلف از مدلهای DEA استفاده شده است بنابراین جهت اندازه گیری میزان موفقیت شعب در هر بعد عملکردی متناسب با هر بعد کارایی یک مدل کارایی DEA به صورت زیر بکار گرفته شده است. ٬ مدل کارآیی عملیاتی کارایی عملیاتی را اندازه گیری می نماید. : مدل کارآیی کیفیت خدمات: کارایی کیفیت خدمات دریافت شده توسط مشتریان را اندازه گیری می نماید. • مدل کارآیی سودآوری : کارایی سودآوری شعبه را اندازه گیری می نماید. تعیین مدلهای DEA متناسب با هر مدل کارایی : استفاده از مدلهای DEA مستلزم تعیین سه مشخصه ضروری است که مدلهای متفاوت را از یکدیگر متمایز می سازد. الف) ماهیت ۳ مدلهای استفاده شده : سه نوع ماهیت برای مدلهای مختلف DEA وجود دارد که بسته به هدف ارزیابی و انتظارات سازمانها و شرایط موجود آنها تغییر می نمایند. مدلهای با ماهیت ورودی : در این دسته از مدلها با ثابت فرض نمودن سطح خروجیها سعی در حداقل سازی میزان مصرف منابع می نماییم.
