بخشی از مقاله
چکیده
هدف از انجام تحقیق حاضر، تعیین تاثیر صمیمیت سازمانی بر کیفیت در سازمانهای خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت ارتقاء قابلیت اطمینان خدمات در بانک رفاه امور شعب منطقه و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ میدهد. در یک تهران میباشد.
روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و واقع، برای سنجش کیفیت خدمات، باید تفاوت بین آنچه که با حاظ ماهیت و روش، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه مشتریان احساس میکنند که باید دریافت کنند و آنچه که به
آماری تحقیق را مشتریان بانک رفاه امور شعب منطقه یک طور واقعی ارائه میشود مورد سنجش قرار گیرد - فارسیجانی و تهران تشکیل میدهند که با استفاده از جدول تعیین حجم زندی، . - 1389 به عبارت دیگر، کیفیت خدمات به عنوان حدی نمونه مورگان برای جامعه نامحدود، تعداد 384 نفر به روش از برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتریان از طریق خدمات غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه در ارائه شده تعریف میشود. بنابراین آن به عنوان اختلاف بین اختیار آنها قرار داده شد. برای گردآوری دادهها در این پژوهش انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات دریافت شده میباشد
از ابزار پرسشنامههای صمیمیت سازمانی تن هاتن - 2007 -
پرسشنامه استاندارد یپاراسومان - 2005 - استفاده شده است همچنین کیفیت خدمات نشان دهندهی استحکام رابطه تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از آزمون کلموگروف- بین مشتری و سازمان است که تحت تاثیر عوامل مختلفی قرار اسمیرنوف جهت تعیین نرمال بودن توزیع دادهها و آزمون میگیرد که یکی از این عوامل میزان صمیمیت سازمانی است
رگرسیون خطی جهت تحلیل فرضیههای تحقیق انجام شد که مشتریان در تعامل با کارکنان درک میکنند و این موضوع نتایج تحلیل فرضیههای تحقیق نشان داد که صمیمیت در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته است که این فصل کلیتی
سازمانی بر کیفیت خدمات و مولفههای آن - قابلیت اطمینان از آن ارائه کرده که شامل بیان مساله، ضرورت و اهمیتضمانت و تضمین، پاسخگویی، همدلی و بعد ملموس - در بانک تحقیق، اهداف تحقیق، فرضیههای تحقیق و تعاریف مفهومی و رفاه امور شعب منطقه یک نهران تاثیر دارد. عملیاتی واژگان کلیدی است.
اطمینان، ضمانت و تضمین، پاسخگویی، همدلی، بعد ملموس روش تحقیق پژوهشگر پس از تعیین و تنظیم موضوع باید در اندیشه گزینش نوع روش پژوهش باشد، چرا که نوع روش پژوهش جزء روش کشف قوانین و یا نیل به حقیقت است و تحقیقات بر مبنای نوع روش پژوهش به انواع مختلف طبقهبندی میشوند. در این
راستا، پژوهش حاضر از حیث هدف از نوع کاربردی میباشد؛ زیرا با انجام تحقیق حاضر مدیران و کارکنان بانک رفاه شناخت بهتری در زمینه موضوع پژوهش به دست خواهند آورند. همچنین پژوهش حاضر از حیث ماهیت یک پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی محسوب میشود زیرا در این پژوهش
به توصیف وضعیت موجود و روابط بین متغیرها در نمونه انتخاب شده پرداخته شده و دخل و تصرف، وکنترلی نسبت به متغیرها اعمال نمیشود. در نهایت پژوهش حاضر از حیث روش
جمعآوری داده به صورت میدانی است زیرا محقق شخصا با مراجعه به بانک رفاه امور شعب منطقه یک تهران به جمعآوری دادهها پرداخته است. جامعه آماری عبارت است از مجموعهای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولا در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت - صفتهای - متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد. در تحقیق حاضر جامعه آماری، کلیه مشتریان بانک رفاه امور شعب منطقه یک تهران میباشد که تعداد آنها نامحدود است.
نمونه، زیر مجموعهای است از جامعه که اعضای آن بخشی از افراد جامعه اصلی میباشد و اطلاعاتی را ارائه میکند که بر اساس آن میتوان در مورد خصوصیات جامعه قضاوت کرد. از آنجا که در اغلب پژوهشها، جمعآوری اطلاعات از همهی اعضای تشکیل دهنده جامعه آماری بسیار مشکل است و توانایی انجام تحقیق روی کل جامعه وجود ندارد لذا محقق تعدادی از جامعه آماری را به عنوان نمونه انتخاب میکند. در پژوهش حاضر جهت تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است که طبق جدول فوق برای جامعهای با تعداد نامحدود حداقل باید 384 نفر انتخاب گردد. همچنین روش نمونهگیری فرایندی است که طی آن تعداد از افراد جامعه به عنوان نمونه انتخاب میگردد. در این تحقیق روش نمونهگیری از نوع روش غیر احتمالی در دسترس است.
یکی از اصلیترین بخشهای هر کار پژوهشی را جمعآوری دادهها تشکیل میدهد. چنانچه این کار به شکل منظم و صحیح صورت پذیرد کار تجزیه و تحلیل و نتیجهگیری از دادهها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد. روشهای گردآوری اطلاعات پژوهش به دو دسته کتابخانهای و میدانی تقسیم میشوند. در این پژوهش برای گردآوری ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش از روشهای کتابخانهای و جهت جمعآوری دادهها برای آزمون فرضیههای پژوهش از روش میدانی با استفاده از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. سنجش دیدگاهها
و نگرشها از اموری هستند که ابزارهای ویژهای را در چارچوب مقیاسهای خاص برای اندازهگیری متغیرها طلب میکنند. محققان علوم اجتماعی سعی نمودهاند برای سنجش نگرشها، تمایلات، گرایشها و دیدگاههای افراد، اقدام به طراحی و ابداع ابزارهایی نمایند که معروفترین آنها پرسشنامه میباشد. پرسشنامه مجموعهای از سوالها - گویهها - است که پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه میدهد. این پاسخ، داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل میدهد. در پژوهش حاضر برای سنجش متغیرها از یک پرسشنامه استفاده شده که دارای
بخشهای مقدمه، اطلاعات جمعیت شناختی و بخش سوالات است که بخش سوالات دارای 35 سوال است. 10 سوال اول مربوط به متغیر صمیمیت سازمانی است که برگرفته از پرسشنامه استاندارد تن هاتن - 2007 - است. از سوال 11 تا 35 مربوط به سنجش متغیر کیفیت خدمات است که برگرفته از پرسشنامه استاندارد پاراسومان - 2005 - است که در قالب پنج مولفه سنجیده میشود. تعداد و شماره سوالات هر کدام از مولفههای کیفیت خدمات در جدول شماره 1-3 ارائه شده است.
آزمون نرمال بودن توزیع دادهها
در خصوص نوع روشهای آماری که برای تحلیل استنباطی دادهها میتوان تعیین کرد پیشفرضهای مختلفی مطرح شده است که یکی از مهمترین آنها نرمال بودن توزیع دادهها است. برای انجام چنین تحلیلی از آزمون کلموگروف - اسمیرینوف استفاده شده که فرضیههای آماری چنین آزمون به این صورت
میباشد.
توزیع مشاهدات مبتنی بر توزیع نرمال است.
H0: مشاهدات مبتنی بر توزیع نرمال نیست.
توزیع
H1:
نتیجه آزمون کلموگروف - اسمیرنوف
یافته ها
در ارتباط با فرضیه پژوهش، از آزمون رگرسیونی خطی ساده استفاده گردید که فرضیههای آماری به این صورت میباشد: صمیمیت سازمانی بر ارتقاء پاسخگویی خدمات تأثیر ندارد.
صمیمیت سازمانی بر ارتقاء پاسخگویی خدمات تأثیر دارد.
نتیجه تحلیل آزمون رگرسیون خطی ساده به صورت معادله
در معادله فوق y پاسخگویی، x صمیمیت سازمانی، 1,786 مقدار مستقل و 0,498 شدت تاثیر - ضریب رگرسیونی - متغیر صمیمیت سازمانی بر پاسخگویی را نشان میدهند. جهت تایید چنین تحلیلی در جامعه و تعمیم نتیجه به دست آمده نتایج کلی تحلیل رگرسیون در جدول شماره 10-4 ارائه شده است.
جدول شماره :10-4 نتیجه آزمون رگرسیون خطی ساده برای فرضیه فرعی سوم
چنانچه از جدول شماره 10-4 قابل مشاهده است مقدار ضریب تعیین که نشان دهنده شدت تعیین کنندگی تاثیر صمیمیت سازمانی بر پاسخگویی خدمات در بانک رفاه شعب منطقه یک تهران است 0,251 میباشد که به دلیل اینکه سطح معناداری - 0,000 - کمتر از سطح خطا - 0,05 - است لذا میتوان گفت فرضیه تایید میشود و نتیجه گرفته میشود صمیمیت سازمانی بر ارتقاء پاسخگویی خدمات در بانک رفاه امور شعب منطقه یک تهران تاثیر دارد.
بحث و نتیجهگیری
نتیجه تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که فرضیه مورد تایید قرار گرفت و نشان داد صمیمیت سازمانی بر ارتقاء پاسخگویی در بانک رفاه امور شعب منطقه یک تهران تاثیر دارد. از طریق تحلیل آزمون رگرسیون خطی ساده مشخص شد شدت تاثیر صمیمیت سازمانی بر ارتقاء پاسخگویی 0,498 است.
در تعبیر و تفسیر نتیجه این فرضیه میتوان گفت زمانی که مشتریان بیان میکنند کارکنان بانک از نظر فکری به مشتریان نزدیک هستند، آزادی عمل مشتریان در بخشهای مختلف بانک به نحو شایستهای مورد تاکید است و مشتریان به راحتی میتوانند نظرات، ایدهها و افکار خود را با کارکنان بانک در میان بگذارند و نیز روحیه کار گروهی و ارائه نظرات جدید نسبت به نیازهای مشتریان مهم محسوب میشود که در نتیجه مشتریان احساس میکنند بانک به نیاز آنها پاسخگو بوده و از توجه آنها به مشتریان احساس رضایت میکنند.
بررسی ادبیات نشان داد نتایج این تحقیق با تحقیقات کارلسون و اکاس - 2010 - ، جانستون و همکاران - 2005 - و سبحانی فرد و اخوان خرازیان - 1390 - همسو میباشد.
منابع
- آذر، عادل؛ رضایی پندری، عباس؛ نوید جعفری نژاد. . - 1389 - ارزیابی کیفیت خدمات بخش دولتی با دادههای فازی، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، سال دهم، شماره 2 - پیاپی - 40، صص .13 - 38
- جمشیدی اوانکی، مینا؛ بابک مرجانی، امیر و لیلا جمشیدی. . - 1392 - تعهد سازمانی و کیفیت خدمات در بانک ملت، فصلنامه مدیریت کسب و کار، شماره 10، صص .171 - 192
- حسینی، میرزا حسن و سمیه قادری. . - 1389 - مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، چشمانداز مدیریت بازرگانی، شماره 3، صص .89 - 115
- خسروی، زهرا. . - 1390 - بررسی رابطه بین اخلاق کار با تعهد سازمانی و صمیمیت سازمانی، تهران: کنفرانس ملی کارآفرینی، تعاون و جهاد اقتصادی.
- رستمی، علی اصغر؛ ترابی گودرزی، مریم و مسلم علی محمدلو. . - 1384 - بررسی مقایسهای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان، فصلنامه مدرس علوم انسانی، صص .55 - 72
- دانشورپور، زهره؛ تاجیک اسنعیلی، عزیز االله، شهرآرای، مهرناز؛ فرزاد، ولی االله و امید شکری. . - 1386 - تفاوتهای جنسیتی در صمیمیت اجتماعی، مجله روانشناسی ایران، شماره .13
- سبحانی فرد، یاسر و مریم اخوان خرازیان. . - 1390 - تعیین اولویت راهبردی به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان بانکی، مطالعات مدیریت راهبردی،
