بخشی از مقاله
چکیده
ششمین همایش کیفیت و بهره وري در صنعت برق در حالی برگزار میشود که بحث مدیریت کیفیت در سازمانهاي ما، روز به روز فراگیرتر شده و نقش مدیران کیفیت در این سازمانها، بتدریج پررنگ تر میشود. مدیران کیفیت سازمانهاي ایرانی از طریق حضور در سمینارها، همایشها و کنفرانسهاي تخصصی ملی و بینالمللی میکوشند تا خود را با آخرین مفاهیم و استانداردهاي مرتبط با مباحث کیفیتی آشنا نموده و از این طریق، گامی موثر در جهت ارتقاء سطح عملکرد سازمان خود بردارند. هر چند که مدیران کیفیت سازمانهاي ایرانی، تا کنون به دلایل مختلف، آنچنان که باید نتوانستهاند در این مسیر موفق عمل نمایند - که در این مجال، فرصت بررسی یکایک دلایل و ریشه هاي آن نیست - ، با این وجود نباید و نمی توان از اثرات مثبت حضور آنها در سازمانهاي کشور عزیزمان بطور کامل چشم پوشید.
سخنران اعتقاد دارد که در شرایط فعلی، مدیران کیفیت سازمانهاي ما همچون دانشآموزانی شدهاند که از طریق حضور در کلاسهاي مختلف، با آخرین تکنیکها و علوم مربوط به رشته خود آشنا شده و فرمولهاي زیادي را آموخته اند، درحالیکه در میدان عمل، هنوز در استفاده صحیح از مطالب مقدماتی، بعضاً دچار مشکل بوده و درست به همین دلیل کمتر توانستهاند در آزمون اصلی و امتحان کنکور، از آموخته هاي خود به نحو مطلوب استفاده نموده و بر سختی ها و پیچیدگیهاي سئوالات کنکور غلبه نمایند و در نتیجه، نتایجی در خور زحمات خود نگرفتهاند. شاید هیچکس به چنین شاگردانی دیگر توصیه نکند که بر حجم آموخته هاي خود بیفزایند، در حالیکهحتماً به آنها توصیه خواهد شد که سعی کنند از آنچه که تا کنون آموختهاند، بهترین بهره را ببرند.
در این مقاله، سخنران به هیچ عنوان قصد ندارد حرفهاي پیچیده و غامض تحویل مخاطبین خود دهد، بلکه سعی خواهد نمود که با شفاف سازي و hi-light نمودن برخی مسائل ساده، به مخاطبین خود یادآوري نماید که هنوز از آموختههاي خود در زمینه سیستمهاي مدیریتی، به خوبی استفاده ننموده اند، چراکه نکات زیادي را می توان به آنها یادآور شد که در ظاهر بسیار ساده و پیش پا افتاده بنظر می رسند، درحالیکه همین سادگی موضوع باعث شده که کمتر به آنها به طور جدي پرداخته شود و همین امر لطمات زیادي را به سازمانهاي ما وارد ساخته است. در این مقاله، سخنران چکیده تجربیات حاصل از نزدیک به یک دهه فعالیت خود در زمینه سیستمهاي مدیریتی را که نتیجه ارتباط با بیش از 350 شرکت و سازمان ایرانی و خارجی است، در قالب توصیههایی به مخاطبین خود انتقال خواهد داد. توصیههایی که در ظاهر بسیار ساده، ولی در عمل بسیار کاربردي بوده و میتوان از آنها، تحت عنوان توصیه هاي ناب یاد کرد. امید که این بار هم، نکات ظریف کاربردي نهفته در این بحث، همچون سایر مقالات سخنران مورد توجه و استقبال مدیران کیفیت حاضر در این همایش قرار گیرد.
مقدمه
بررسی دقیق شرایط سازمانهاي ایرانی حاکی از آن است که متأسفانه درصد بالایی از سازمانهاي ما، علیرغم برخورداري از تجربه چندین ساله در بحث استقرار سیستم، همچنان در بسیاري از اصول پایه اي و اولیه مسائل سیستمی دچار مشکلات عدیدهاي هستند. این واقعیت تلخ نگارنده را بر آن داشت تا از طریق ارائه توصیه هاي کاربردي، گامی در جهت شفافسازي موضوع با هدف حذف یا کاهش این قبیل نواقص و مشکلات بردارد.مطالعه و بکارگیري دقیق توصیه هاي ارائه شدهیقیناً، در ارتقاء سطح عملکرد سیستمی شما موثر خواهد بود. امید که مورد استفاده خوانندگان گرامی قرار گیرد.
.1چنانچه در نظامنامه یا سایر مدارك سیستمی خود، استاندارد ISO 9000:2000 را به عنوان مرجع مبانی و اصطلاحات سیستم خود معرفی نموده اید، فراموش نکنید که تحت این شرایط، شما ناچار خواهید بود که از لغتها، اصطلاحات و تعاریفی استفاده نمائید که در این استاندارد به آنها اشاره شده است. این بدان معناست که شما نمی توانید از واژههایی مثل ممیز، ممیزي و عدم انطباق، تعریف خاص خودتان را در داخل روش اجرایی مربوطه ارائه نمائید.
.2هرگز با مسائل سیستمی بصورت صلب و غیر منعطف برخورد نکنید. به خاطر داشته باشید که هنگام طراحی سیستم و تدوین مستندات سیستمی، هر جا که لازم است باید انعطاف لازم را به خرج دهید. بدین ترتیب مواردي همچون تعریف یک دوره ثابت و یکسانمثلاً - 3 ساله - براي نگهداري انواع سوابق کیفی یا تعریف یک زمان مشخصمثلاً - 30 روز پس از اتمام دوره - براي سنجش اثربخشی انواع آموزشهاي برگزار شده صحیح و منطقی نمیباشد.
.3فراموش نکنید که سنجش اثربخشی دورههاي آموزشی برگزار شده، به معناي بررسی میزان تحقق اهداف سازمان / شخص از اجراي یک دوره آموزشی یا حضور در آن است. این بررسی می باید برروي نتایج حاصل از دوره و بکمک ارزیابی عملکرد افراد آموزش دیده، پس از طی دوره انجام شود. بدین ترتیب هرگز نمی توان تصور کرد که ارزشیابی یک دورة آموزشی - کهمعمولاً در لحظات پایانی دوره و براي سنجش میزان رضایت شرکت کنندگان از نحوة عملکرد مدرس، فضاي آموزش، امکانات کمک آموزشی، نحوة پذیرایی و... انجام میشود - قادر خواهد بود نیاز استاندارد را در خصوص سنجش اثربخشی همان دوره پاسخ دهد.
.4منظور از دامنه کاربرد یک مدرك، حیطه نفوذ مندرجات آن مدرك است نهصرفاً محدودههاي فیزیکی یا مسئولین اجراي مدرك. به عنوان مثال یک شرکت رنگ سازي در دامنه کاربرد »دستور العمل تعیین ویسکوزیته« به شماره W202 باید قید نماید که این دستورالعمل تنها در خصوص تعیین ویسکوزیته رنگهاي صنعتی - و نه رنگهاي ساختمانی و دریایی - کاربرد دارد، نه آنکه قید شود این دستورالعمل در واحد آزمایشگاه شرکت رنگسازي X کاربرد دارد.
.5هرگز به بهانه داشتن برنامههاي بلند مدت و اصولی، نیازهاي فعلی خود را فراموش نکنید.به خاطر داشته باشید که رفع نیازهاي فعلی سیستم، هیچگاه نمی تواند تا زمان تحقق برنامههاي بلند مدت به دست فراموشی سپرده شود. بهعنوان مثال یک شرکت فعال در صنایع غذایی هرگز نمی تواند به این بهانه که قرار است بزودي فعالیت تولید خود را به یک سایت جدید و مدرن منتقل نماید، از اتخاذ تدابیر لازم و انجام اصلاحات لازم در سالن تولید فعلی خود، بنحویکه تضمین کننده رعایت نکات بهداشتی لازم باشد، چشم پوشی نموده و در شرایط فعلی، جهت رفع نواقص موجود کاري انجام ندهد.
.6در سیستمهاي مدیریتی، هیچگاه نمی توان فقدان چیزي را دال بر وجود چیز دیگري دانست. فراموش نکنید که براي اثبات هر چیزي، به مدارك و سوابق خاصی که قادر به اثبات ادعاي سازمان در خصوص عملکرد صحیح و اصولی اش باشد، نیاز است. به عنوان مثال توجه داشته باشید که هیچگاه عدم وجود شکایت مشتري،لزوماً به معناي رضایت وي نیست، همانطوریکه عدم ارائه گزارش ممیزي داخلی به ممیزي شونده، هیچگاه نمی تواند دلیل موجه و قانع کننده اي دال بر مشاهده نشدن عدم انطباق در ممیزي انجام شده باشد.
.7فراموش نکنید کهصرفاً تلاش در جهت انجام یک کار، هرگز نمی تواند پاسخی قانع کننده در قبال خواسته استاندارد در آن خصوص باشد. به خاطر داشته باشید که یافتن راهکارهاي موثر در جهت غلبه بر مشکلات - شامل مشکلات محتمل یا پیش بینی نشده - بر عهده خود سازمان است. بدین ترتیب ارسال فرم نظرخواهی از مشتریان - با هدف سنجش میزان رضایت آنها - به تنهایی براي پاسخگویی با الزامات بند 8.2.1 استاندارد ISO 9001:2000 کافی نیست. سازمان نمی تواند اعلام نماید که به دلیل عدم همکاري مشتریان در این خصوص، موفق به سنجش میزان رضایت آنها نشده است.
انتظار استاندارد این است که سازمان، راهکار موثر در جهت ایجاد انگیزه همکاري در مشتریان خود را جستجو نموده و از آن راهکار در جهت تحقق اهداف خود استفاده نمایدمثلاً. به مشتریان خود در قبال تکمیل فرم نظرسنجی، هدایایی اعطا نماید تا آنها با رغبت بیشتري در فرآیند نظرسنجی شرکت نمایند. بهعنوان مثالی دیگر، اجرا نشدن تعداد زیادي از دورههاي آموزشی برنامه ریزي شده، به این بهانه که دوره مربوطه در سازمان برگزار کننده، به حد نصاب نرسیده یا آنکه بودجه لازم جهت آموزش توسط واحد مالی تأمین نشده است، هرگز نباید و نمی تواند از جانب یک ممیز منطقی و واقع بین، مورد پذیرش قرار گیرد.
