بخشی از مقاله
چکیده
امروزه سازمانها باید تمام توانمندیهای خود را متوجه مشتری کنند، زیرا تنها منبع بازگشت سرمایه، مشتریان میباشند. یک نظام بهداشتی کارا، فقط با ارائه خدمات مطلوب میتواند به رسالت خود، یعنی تأمین سلامت افراد جامعه عمل نماید.
بهدنبال افزایش سطح رقابت، رضایت بیمار و کیفیت خدمات، معیار اندازهگیری مهمی برای ارزیابی خدمات مراقبتهای بهداشتی شده است. هدف از مطالعهی حاضر، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بیمارستان های مشهد بر رضایت بیمار و توصیه آن به دیگران بود. بدین منظور، چهار بیمارستان - دو بیمارستان دولتی، دو خصوصی که در آن عمل زایمان انجام میشد - بصورت تصادفی درسطح مشهد انتخاب شد و ازیک نمونه 180 نفره از زنانی که زایمان طبیعی یا سزارین داشتند و درحال ترخیص بودند، استفاده شد.
عوامل مرتبط با مراقبتهای بیمارستانی به دو بعد - مهارتهای فردی و صلاحیتهای بالینی - طبقهبندی شد. نتایج یافتهها نشان داد که بیشتر افراد از خدمات دریافتی بیمارستان راضی بودند - %62.5 از بیمارستان های دولتی و %58.8 از بیمارستانهای خصوصی - و نیز درصد بیشتر افراد - %72.2 دولتی و %68.2 خصوصی - بیمارستان را توصیه میکردند. با توجه به این نتایج، میزان رضایت از بیمارستانهای دولتی و همچنین توصیهی آن بیشتر از بیمارستانهای خصوصی بوده است. همچنین هیچ رابطه معناداری بین سن و تحصیلات بیماران با رضایت و توصیه آنها یافت نشد.
-1 مقدمه
امروزه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای سازمان را رقم میزنند و سازمانها دیگر نمیتوانند نسبت به مشتریان بیتفاوت باشند. سازمانها باید تمام توانمندیهای خود را متوجه مشتری کنند زیرا تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان میباشند. از طرفی سلامتی حق همه انسانها است و هر فرد حق مطالبه آن را دارد. هدف عمده از ارائه خدمات بهداشتی درمانی، تأمین سلامتیجامعه، از طریق ارائه خدمات مطلوب و مورد نیاز بهداشتی درمانی است. یک نظام بهداشتی کارا فقط از طریق ارائه خدمات مطلوب میتواند به رسالت خود یعنی تأمین سلامت افراد جامعه اقدام نماید و راه ارزیابی این نظام، ارزیابی خدمات آن است
سوکی1 در پژوهشی در سال 2008 به بررسی کیفیت خدمت درک شده، رضایت و وفاداری مشتری پرداخت. نتایج پژوهش نشان داد هرچه سطح ادراک مشتریان از خدمت افزایش یابد، ازکیفیت دریافت شده نیز راضی تر می شوند و احتمال دارد در آینده نیز برای دریافت خدمت مراجعه نمایند و ارائه دهنده فعلی را به دیگران نیز توصیه نمایند .
چن2 در سال 2007 در پژوهشی به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بهداشتی و رضایت بیماران پرداختند نتایج این پژوهش نشان داد کیفیت خدمات بهداشتی درمانی، مهمترین فاکتور بر رضایت بیماران است. همچنین بهبود کیفیت نه تنها منجر به رضایت بیماران بلکه سبب افزایش وفاداری بیماران نیز میگردد و بیماران مراقبتهای درمانی با کیفیت بهتر را دریافت می نمایند. یادآور میگردد علاوه بر این، روابط بلند مدت بیماران با بیمارستان باعث اعتبار و شهرت بیمارستان خواهد شد
ارسلی و اکیز3 در سال 2008 با پژوهش خود تحت عنوان کیفیت خدمات درون بیمارستانهای دولتی و خصوصی در قبرس نتیجه گرفتند مدیران بیمارستانها باید با بالا بردن رضایت در میان کارکنان خود، ابتدا رضایت شغلی کارکنان خود را بالا برده و سپس این امر منجر به وفاداری مشتریان خواهد شد. همچنین، مدیران بیمارستانها با دریافت بازخورد نظام مند از بیماران میتوانند نسبت به رسیدگی به شکایات بیماران موثرتر و کارآمدتر عمل نمایند .[4] اما از طرفی تحقیقات انجام شده توسط شو-هیسا چنگ و مینگ- چین یانگ 4 در کشور تایوان حاکی از آن است که یک بیمارستان با درصد بالایی از رضایت بیماران، الزاما سطح بالایی از تقاضا - توصیه - را دریافت نمیکند .
بسیاری از مطالعات قبلی، رضایت بیمار را به عنوان ابزار بهبود کیفیت برای ارائه دهندگان مراقبتهای بهداشتی بکار بردهاند. به دنبال افزایش سطح رقابت و تاکید بر مصرف، رضایت بیمار وسیله اندازه گیری مهمی برای ارزیابی خدمات مراقبتهای بهداشتی و برنامههای بهداشتی شده است
عوامل موثر بر رضایت بیمار بطور گستردهای گزارش شده است. با توجه به مطالعات قبلی، ویژگیهای بیمار از قبیل سن و تحصیلات، ممکن است ارزیابی بیمار از عملکرد بیمارستان را تحت تاثیر قرار دهد. همچنین کانالهای شخصی ارتباطات با اقوام و دوستان یک منبع مهم اطلاعاتی برای مردمی که میخواهند راجع به عملکرد سازمان اطلاعات به دست بیاورند هستند.
خود بیمار نیز منبع بسیار خوبی برای جمعآوری اطلاعات و ارزیابی کیفیت مراقبتها و خدمات میباشد و ثانیاً توجه به نقطه نظر آنان در هنگام برنامهریزی و ارزشیابی خدمات حق آنان بوده و باید مورد توجه قرار گیرد
رضایتمندی بیمار از موارد مورد توجه در مراقبتهای پزشکی است. شروع توجه به آن به دهه 1950 بر می گردد. در آن زمان جامعه شناسهایی مثل اسزاس و پارسون5 تحقیقاتی در زمینه ارتباط بین پزشک و بیمار به عمل آورند .
بیمارستانها نیز مانند هر کسب و کار دیگری برای موفقیت نیاز به حفظ مشتریان و وفاداری آنها دارند. یکی از راههای بهبود وفاداری بیماران تمرکز بیمارستانها بر ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده میباشد
در حقیقت وفاداری بیماران به کاهش هزینهها و افزایش درآمد برای بیمارستان منجر می شود و میتوان گفت توصیه نیز مانند رضایت بر اساس تجربه شخصی، برروی خدماتی که از ارائه دهندگان بهداشت دریافت شده، متمرکز شده است.
کانالهای شخصی توصیه به علت اینکه بیماران کاملا برای انتخاب بیمارستان آزاد هستند، بسیار موثر است. بنابراین یک فرصت عالی برای بررسی هرگونه تفاوتهای بالقوه بین رضایت بیمار و توصیه بیمارستان فراهم شد.
به منظور بررسی عوامل مرتبط و رضایت مربوطه، در این مطالعه از یک نمونه 286 نفره از زنانی که در حال ترخیص بودند و زایمان طبیعی یا سزارین داشتند، استفاده شد. عوامل مرتبط با مراقبتهای بیمارستانی عمدتا به دو بعد مهم - مهارتهای فردی و صلاحیتهای بالینی - طبقه بندی شدند.
-2 مطالعه و بررسی تاثیر کیفیت خدمات بیمارستان ها بر رضایت بیمار و توصیه
پژوهش حاضر از نوع موردی- پیمایشی میباشد که به شیوه همبستگی انجام گرفته است. از آنجاکه روشهای تشخیصی و درمانی میتواند به میزان قابل توجهی در میان بیماریهای مختلف متفاوت باشد، تصمیم گرفته شد تا بیمارانی با بیماری مشخص برای مطالعه انتخاب شود. پس به دلیل وجود نمونه فراوان و نیز در دسترس بودن اطلاعات مورد نیاز برای جمع آوری داده، دو بیماری زایمان طبیعی و سزارین در نظرگرفته شد و روش انتخاب افراد برای بررسیهای معمول تصادفی میباشد.
در این مطالعه، جامعه پژوهش کلیه بیمارانی است که حداقل به مدت 24 ساعت در طی بازه زمانی دو هفته مشخص - اردیبهشت - 1392 در بیمارستانهای انتخابی سطح شهر مشهد بستری و در حال ترخیص بودند. برای بررسی در ابتدا لیستی از بیمارستانهای موجود در شهر مشهد تهیه گردید و با توجه به زمان در دسترس و بیمارستانهایی که در آنها بخش مربوط به زنان و زایمان وجود داشت، از میان لیست موجود دو بیمارستان دولتی و دو بیمارستان خصوصی که در میان بیمارستانها از لحاظ پزشکان مجرب، تجهیزات پیشرفته، تعداد تخت، تعداد بیمههای تحت پوشش، مراجعه کنندگان زیاد برتری داشتند، جهت انجام مطالعه انتخاب گردید.
این انتخاب با مشورت از پزشکان متخصص بیماری های زنان و زایمان و با توجه به اطلاعات و آمارهای موجود در دسترس انتخاب شد. شایان ذکر است که علیرغم تلاش زیاد، یکی از بیمارستانهای دولتی و یکی از بیمارستان های خصوصی که با توجه به معیارهای انتخابی جز صدر بیمارستانها بودند، حاضر به همکاری نشدند. لذا بیمارستان ها بعدی که در مقام پایین تر قرار داشتند انتخاب گردیدند.
پس از مشخص شدن بیمارستانها، تعداد افرادی که در بازه زمانی مشخص دو هفته در این بیمارستانها زایمان طبیعی و سزارین داشتند از مسئول بخش زنان و زایمان هر بیمارستان استعلام گردید و به عنوان جامعه انتخاب شد. حجم نمونه انتخابی نیز با استفاده از جدول مورگان 286 نفر برآورد شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد ساختاریافته ای که توسط شو هیسا چنگ، مینگ چین یانگ و تونگ لیانگ چیانگ6 با همین موضوع در کشور تایوان در سال 2003 تهیه شده بود، به عنوان ابزار پژوهش استفاده گردید. لذا روایی آن قبلا اثبات شده است و برای اطمینان بیشتر پس از ترجمه به تایید دو تن از اساتید دانشگاه فردوسی مشهد رسید.
