بخشی از مقاله
چکیده مقاله:
موضوع: در سال های اخیر، مدیریت سرمایه فکری به بحث مهمی در ادبیات مدیریت بدل شده است و ارزش سهام را در صنعت دستخوش تغییر کرده است. از آنجا که اهمیت این موضوع در بخش صنعت شناخته شده است لازم است این مهم در بخش سلامت نیز شناخته شود از طرف دیگر تغییرات سریع در سیستم مراقبت بهداشتی، تکنولوژی ها و ساختارهای جدید، افزایش هزینه ها و همچنین رقابت شدید منجر به ایجاد چالش عظیم برای مدیران مراقبت بهداشتی شده است. اتخاذ رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر بهترین پاسخ به این چالش ها می باشد زیرا که روشی برای سازماندهی امور در سازمان های مراقبت های بهداشتی است و بر اصول و مفاهیمی از قبیل رضایت مشتری، رهبری، فرهنگ سازمانی، خط مشی کیفی، ساختار سازمانی، مشارکت کارکنان، هزینه کیفی، ترفیع و پاداش، انتخاب تامین کننده و توسعه آن متمرکز می باشد به طوری که موجب رسیدن به مطلوب ترین کیفیت در خدمات ارائه شده، رضایت کارکنان و تمامی نتایج عملکردی می شود. روش:
این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش همبستگی که به صورت توصیفی- تحلیلی انجام پذیرفته است. متغیرهای این پژوهش کیفی - سرمایه مشتری و مدیریت کیفیت- می باشد. پژوهش در 8 مرکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی انجام پذیرفت. برای محاسبه حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده گردید. به منظور سنجش سرمایه مشتری - به صورت ابعادی - ، از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. پژوهشگر به منظور بررسی سیستم مدیریت کیفیت - مدل تعالی سازمان - از امتیازات 9 معیار مدل تعالی سازمان در بیمارستان های دارای مدل تعالی سازمان استفاده کرده است به منظور تعیین رابطه بین نوع بیمارستان و سرمایه مشتری از آزمون تی مستقل* استفاده گردید.. همچنین به منظور اثبات فرضیات از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن به کمک نرم افزار آماری SPss ویرایش 16استفاده گردید. یافته ها: حاکی از آن است که ارتباط مستقیم بین متغیر سرمایه مشتری و سیستم مدیریت کیفیت وجود دارد بدین معنی که با استقرار سیستم مدیریت کیفیت در بیمارستان، نمره سرمایه مشتری نیز افزایش می یابد. و بالعکس. داده های آماری بیانگر وجود ارتباط معنی دار بین این دو متغیر است.
کلمات کلیدی: سرمایه مشتری، سیستم مدیریت کیفیت ، مدل تعالی سازمان، بیمارستان آموزشی
مقدمه
مدیریت کیفیت از مباحث روز در تولید محصول و ارائه خدمت می باشد که اهمیت آن به دلیل افزایش هزینه های روز افزون و نارضایتی مشتریان بیش از پیش بر همگان شناخته شده است. تغییرات سریع در سیستم مراقبت بهداشتی، تکنولوژی ها و ساختارهای جدید، افزایش هزینه ها و همچنین رقابت شدید منجر به ایجاد چالش عظیم برای مدیران مراقبت بهداشتی شده است. اتخاذ رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر بهترین پاسخ به این چالش ها می باشد زیرا که روشی برای سازماندهی امور در سازمان های مراقبت های بهداشتی است و بر اصول و مفاهیمی از قبیل رضایت مشتری، رهبری، فرهنگ سازمانی، خط مشی کیفی، ساختار سازمانی، مشارکت کارکنان، هزینه کیفی، ترفیع و پاداش، انتخاب تامین کننده و توسعه آن متمرکز می باشد به طوری که موجب رسیدن به مطلوب ترین کیفیت در خدمات ارائه شده، رضایت کارکنان و تمامی نتایج عملکردی می شود. - 1 -
پژوهش های انجام شده به این نتیجه دست یافته است که سازمان های مراقبت های بهداشتی که مدیریت کیفیت فراگیر را به طور موفقیت آمیزی اجرا نموده اند به عوامل موثر و تاثیر گذاری توجه داشته اند که منافع بلند مدت آنان را تضمین نموده است. - 2 - هم افزایی بین فرایندهای مدیریت کیفیت و شیوه کار و تئوری سرمایه فکری برای توسعه استراتژی و برنامه ریزی استراتژیک وجود دارد. - 3 - اساس سرمایه فکری - سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه مشتری - و مدیریت کیفیت، بهبود سازمان در سطح عملیاتی یا استراتژیک است. در هر دو رویکرد اندازه گیری جز مهمی است و سنجش بهتر سرمایه فکری و در نتیجه سرمایه مشتری باید وسیله ای باشد که سازمان بتواند بهتر خودش را اداره کند و منجر به کسب موفقیت و سطح بالای عملکرد شود. - - 3 سرمایه ساختاری و انسانی با سرمایه مشتری ارتباط مستقیمی دارند به طوری که اگر این دو سرمایه افزایش یابد سرمایه مشتری افزایش پیدا کرده و به دنبال آن سرمایه مالی افزایش یافته و این انتظار می رود که سرمایه مشتری نیز بر روی سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری اثر بگذارد. - - 4
سرمایه مشتری بایستی در نهایت مالکیت معنوی را پرورش دهد. - 4 - منظور از سرمایه مشتری مجموع تمامی دارایی هایی که روابط شرکت با محیط برون سازمانی را مدیریت می نماید، است. این سرمایه شامل روابط با مشتریان، سهامداران، عرضه کنندگان، رقبا، دولت، موسسات قانونی و جامعه است. سرمایه مشتری در اصل بازتابی از عملکرد بلند مدت شرکت ها است. - 5 - این سرمایه در مقایسه با سرمایه انسانی و ساختاری در تحقق ارزش های شرکت اثری مستقیم تری داشته و عاملی بسیار حیاتی محسوب می شود. - - 4 اصولاً بیمارستان ها بر پایه دانش فعالیت می کنند. لذا اندازه گیری سرمایه فکری به منظور تعیین ارزش واقعی در بازار و کسب مزیت رقابتی به منظور ارائه خدمات با کیفیت و برتر برای بیمارستان مهم می باشد.
در بیمارستان ها مشکلاتی از قبیل سوء مدیریت، نارضایتی مشتریان درونی و بیرونی، کیفیت پایین خدمات، ناهمخوانی درآمد و هزینه و مشکلاتی که در فرایندهای کاری و همکاری بین واحد ها وجود دارد. با سنجش سرمایه فکری می توان مولفه ای اصلی و تعیین کننده در استقرار مدیریت کیفیت را شناسایی و تعیین نمود. با سنجش سرمایه فکری در بیمارستان ها می توان، استقرار بهتر مدیریت کیفیت فراگیر را پیش بینی کرد.
روش اجرای کار:
این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش همبستگی که به صورت توصیفی- تحلیلی انجام پذیرفته است.متغیرهای این پژوهش کیفی - سرمایه مشتری و مدیریت کیفیت- می باشد. متغیر مستقل سرمایه مشتری و متغیر دیگر این پژوهش مدل تعالی سازمان است که معیار های نه گانه مدل در نظر گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش از 8 مرکز پزشکی، آموزشی و درمانی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی تشکیل شده است. مراکز پزشکی، آموزشی و درمانی طالقانی، امام حسین - ع - ، لقمان، مدرس، که دارنده گواهی مدل تعالی سازمان هستند به عنوان گروه تجربی و مراکز پزشکی، آموزشی و درمانی مسیح دانشوری، شهدای تجریش، مهدیه و کودکان مفید که گواهی تعالی سازمان را ندارند به عنوان گروه کنترل در نظر گرفته شده است. جامعه مورد پژوهش از نظر تخصص و آموزشی بودن همگن شده است.
به دلیل گستردگی جامعه پژوهش نمونه گیری از جامعه صورت پذیرفت. پژوهشگر در ابتدا از معاونت پشتیبانی دانشگاه مربوطه تعداد کارکنان شاغل در مراکز پزشکی، آموزشی و درمانی را دریافت کرد که متاسفانه با اطلاعات دریافتی از مراکز مغایر بود. لذا پژوهشگر اطلاعات مربوط به کارکنان مراکز را به تفکیک پزشک، پرستار، مالی- اداری و پاراکلینیک از واحد کارگزینی مراکز مورد پژوهش دریافت نمود. به منظور محاسبه حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده گردید. بر این اساس سطح معنی داری 0/05، آلفای کرونباخ 0/95 ، توزیع t، خطای 0/05 - d - ، p و q برابر با 0/5 در نظر گرفته شد که حجم نمونه برابر با 270 گردید که برای اطمینان بیشتر 302 پرسشنامه توزیع گردید.
نمونه گیری در این پژوهش به روش طبقه بندی سهمی صورت پذیرفته است. به این منظور در ابتدا نسبت کارکنان هر مرکز به کل کارکنان مراکز محاسبه گردید، و بر مبنای حجم نمونه به دست آمده از فرمول کوکران نمونه مورد پژوهش در هر مرکز برآورد گردید. در مرحله دوم تعداد کارکنان هر مرکز به تفکیک طبقات پزشک، پرستار، پاراکلینیک، مالی- اداری تعیین و براساس نسبتی که از کل کارکنان مرکز تشکیل می دادند، محاسبه تعداد نمونه به تفکیک طبقات صورت پذیرفت. به منظور شناسایی مولفه های سرمایه مشتری در بخش بهداشت و درمان از پرسشنامه استفاده گردید. این پرسشنامه در نتیجه بررسی متون و کتب موجود در زمینه سرمایه مشتری توسط پژوهشگر با 69 سوال در دو قسمت، سوالات باز و بسته طراحی شد. در این پرسشنامه، اعتقاد کارشناسان بیمارستان در خصوص ارتباط مولفه های سرمایه فکری با بیمارستان سوال گردید؛ به دلیل اینکه پرسشنامه، خاص شناسایی مولفه ها می باشد لذا نیاز به تعیین پایایی و روایی نداشت.
به منظور سنجش سرمایه مشتری - به صورت ابعادی - ، از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. این پرسشنامه از 26 سوال تشکیل شده بود که به دلیل نبود ارزش سهام در بیمارستان، ماژول ارزش سهام از سوالات حذف گردید. پایایی پرسشنامه در پژوهشی با عنوان سرمایه فکری و عملکرد تجاری در بخش دارویی تعیین شده بود و روایی آن پس از ترجمه به تایید اساتید مطرح در این حوزه رسانیده شد. پرسشنامه از دو بخش؛ قسمت اول،اطلاعات شخصی پاسخگویان و قسمت دوم، اطلاعات مربوط به سنجش سرمایه مشتری، تشکیل شده بود. مراحل اجرای کار به 4 فاز کاری تقسیم می گردد:
فاز اول: فاز شناخت مراکز پزشکی، آموزشی و درمانی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی بود. در این مرحله پژوهشگر بر اساس فرم اطلاعات شناسایی مراکز پزشکی، آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی به بررسی این مراکز پرداخت فاز دوم: این مرحله به سه بخش تقسیم می گردد: بخش اول: در این بخش شناسایی مولفه های سرمایه مشتری صورت گرفت. بدین منظور پرسشنامه توسط 24 کارشناس بیمارستان از مراکز مورد مطالعه - از هر مرکز 3 نفر - تکمیل گردید. بخش دوم: در این بخش، پژوهشگر مولفه هایی را که %75 کارشناسان - 6 کارشناس - به آن پاسخ بلی داده بودند را به عنوان مولفه های معیارهای سرمایه مشتری در بخش بهداشت و درمان شناسایی کرد. در ادامه پژوهشگر مولفه های منتج از مرحله قبل را براساس معیارهای سرمایه مشتری طبقه بندی نمود.
